國內圖書館24小時開放服務的重新思考

肖 鵬

（中山大學資訊管理系，廣東 廣州 510275）

2005年7月，50多位高校圖書館館長共同簽署了《中國大學圖書館合作與資源共享武漢宣言》，旨在推動并實現信息資源共享的最終目標：“任何用戶（Any user）在任何時候（Anytime）、任何地點（Anywhere），均可以獲得任何圖書館（Any library）擁有的任何信息資源（Any information resource）”，即“5A”理論。事實上，圍繞圖書館24小時開放所展開的思考，是對“5A”理論中Anytime的具體化、現實化研究，作為邁向信息時代的堅實一步，其意義重大。

《圖書與情報》2009年第2期刊登了王啟云的《圖書館24小時開放實踐與反思》一文，該文針對國內外圖書館的24小時開放服務進行概括性的探討，更以淮海工學院圖書館為實例進行了有益的反思。筆者認為，無論從指導實踐，抑或從未來發展的角度言之，這方面的研究都應該持續跟進。為此，筆者在其基礎上，把目光聚焦于國內，闡明了當前國內各類型圖書館24小時開放服務的過渡性質，從技術和服務觀念的角度解析其發展趨勢，指出實踐中的種種問題，并試圖給出解決方案，點明“Anytime”的可實現方向。

1 圖書館24小時開放服務現狀

1.1 圖書館24小時開放的合理性

圖書館24小時開放，是對“5A”理論的追求，也是對讀者時間成本的人性化考慮，但此二者，可以說都是從圖書館主動提供服務、走向民眾的角度出發，我們還應該注意到，開放時間的延長，更關系到圖書館立足于數字化時代的合理性，將會成為牽涉到圖書館自身存亡的關鍵問題。可以說，圖書館的24小時服務是世界文明進步的整體要求。

工業革命以來，世界的城市化進程愈演愈烈，而城市化的一大特征便是民眾活動時間的延長，娛樂、休閑等各方面服務都隨著時代的進步而走向24小時服務的新姿態。如日本著名的便利店“7-11”，名字原本意味著從早上7點到晚上11點的開放時間，如今，經過數十年的演變，卻早已成為24小時便利服務的代名詞。而對于提供文化服務的圖書館而言，正因為“城市文化服務要與城市的經濟、商貿、休閑、娛樂配套的需求”互相結合，因而“催生了圖書館24小時開放服務形態”[1]。

在所有行業都向24/7的全天候服務進軍之際，倘若作為城市文化中心的圖書館無法體現相應的進步，其存在的合理性必然在一定程度上受到民眾的質疑。如果秉持“我們常年來都是這段時間開放，以后也將如此”的觀念，圖書館只能成為“落后”、“守舊”的代表。顯然，這里面不單是“效用”的問題，圖書館24小時服務未必能帶來館藏利用率的急劇增長，但為了努力保障所有（而非“大部分”）公民的信息權利，圖書館理應朝24小時開放的目標邁進。另外，在數字化時代，圖書館亟需證明其存在的意義及服務的熱情，爭取民眾廣泛的支持，在這一點上，延長服務時間的積極作用更是毋庸置疑的。

1.2 當前24小時開放實踐中的兩種趨勢

正如阮氏五定律所云：“圖書館是一個生長著的有機體”。近代以來，圖書館不斷從時代進步的土壤中汲取養分，其“生長”主要體現在兩個方面：一是在工業革命以來，世界的科研水平的普遍提升，圖書館得以依賴的技術基礎也隨之水漲船高；二是技術革命之后的思想革命，使得平等、自由等理念貫穿圖書館工作的始終。技術和觀念的協調是圖書館研究的重中之重。從技術和觀念兩方面對圖書館展開的改革，也恰恰是發展圖書館事業的基本途徑。以此觀之，國內圖書館24小時開放的各種實踐手段[2]，也可簡單地劃分為偏重技術發展型和偏重觀念革新型兩種：

①偏重技術發展的實踐：如圖書館網頁（數字圖書館）；新型的館外24小時自助借還服務等。偏重技術革新的實踐主要依托于技術的進步而開展，如東莞的24小時自助圖書館便是依靠“自助借還機”的應用而得以運作。國內采用這類實踐的多是公共圖書館，其中大型公共圖書館如深圳圖書館、東莞圖書館等更明顯趨于技術性。

②偏重觀念革新的實踐：如自修室24小時開放；電子閱覽室（網吧）24小時開放；特定時間段24小時開放等。簡而言之，這方面的實踐多不依托于現代化技術的發展，或是“技術不夠，服務來湊”，或是“無須技術，服務足矣”，一個想法的萌發，通過非技術性手段的調整，就可以帶動新型服務的產生。國內采用這類實踐的主要是高校圖書館，如廣東外語外貿大學圖書館、淮海工學院圖書館等。

1.3 圖書館24小時服務的過渡性質

其實，劃分兩種趨勢并非為了從概念上得出明確的界線，技術發展與觀念革新的邊界是模糊的，二者是互相包容的。但是，從這兩種不同趨勢的區分中，我們卻可以發現，受制于各方面條件，當前技術與觀念尚未達到充分的融合。

以偏重技術發展型的深圳圖書館為例，其開放時間為周二到周日的9點到21點，24小時服務通過自動借還機得以實現，這種“補充”和“延伸”的理念值得贊揚。倘若技術上未能有新的突破和發展，則更多的信息服務難以通過機器傳送，難與理念的發達齊頭并進。

而偏重觀念革新的高校圖書館，因為資金等方面的限制，與技術發展融合不夠，同樣難以企及國外信息共享空間（Information Commons）的高度。自修室可以幫助學生們解決期末考前的通宵復習，所謂的“知識共享”、“共同創意”卻只能在理論的層面言及。

但不可否認的是，上述種種都是在妥協現實基礎上的一大進步，是邁向24小時服務的必經道路，因而，當前圖書館的24小時服務依然具有過渡性質。正因為這種過渡性的存在，我們需要展望更好的未來，也需要針對當下，揭露問題，倡導可行的改進措施。

2 圖書館24小時開放實踐中的問題

2.1 技術方面的硬傷和不足依然存在

技術上的問題主要影響了技術發展型24小時服務的開展。最簡單的，如圖書館網頁，其問題主要包括鏈接的失效和錯鏈、更新頻率低下、網頁設計吸引度不足等等。究其原因，不少圖書館的網頁僅僅是形象工程或者應付評估要求。內容匱乏更是最大的問題所在，如遼寧省多家高校圖書館網站中，僅有大連理工大學圖書館有較完善和豐富的數據庫、中文電子期刊和西文電子期刊[3]，所謂“24小時開放”名存實亡。

當然，技術上的問題也可以涉及到偏重觀念革新型的圖書館，如有一部分圖書館的下班時間還書，并非通過機器而是通過其他簡單的手段得以實現。如汕頭圖書館的舊館時期，閉館時間，用戶只需要把書放入館內的木箱便可以歸還，再由館員取書并進行正規的還書處理，如今采用這種做法的圖書館尚有不少，算得上“局部功能”的開放。但問題在于，如此一來，難以判斷用戶歸還的書籍是否損壞，這是管理技術上的一個盲點；木箱是否會引來蟲蛆，毀壞書籍；換成鐵箱，常年使用又能否導致生銹等問題，這屬于文獻保護技術的領域。此外，箱子的外觀、尺寸如何，保護措施如何，這又是設計藝術方面的問題。由此可見，技術是多方面的技術，不應僅以“數字化”論之。從這里，我們也可以看到，“技術型”與“觀念型”的劃分確實是相對而言的，技術必然要依托觀念，觀念也未必不要技術。

2.2 缺乏用戶調查

圖書館是需要開展24小時服務的，但完美的24小時服務為時尚早，上文也提到這種過渡性導致了圖書館只能是開放“局部館舍”和“局部服務”，因而，在朝目標步步邁進的這段過程中，了解用戶所急所需，便成了一個關鍵——究竟哪個“局部”是用戶更加需要的“局部”？

高校適合展開有組織的調研，易于深入到學生用戶之中，對他們的需求往往有比較準確的把握。故此，針對用戶切身需求開展的24小時自修室等能夠受到廣泛的歡迎。以筆者的親身見聞，廣外的24小時自修室甚至吸引了不少外校學生，營造出良好的資源共享氛圍。

但公共圖書館特別是大型公共圖書館則不同，由于來館人數多，職業、年齡、性別、需求差異極大，調查往往只能停留在來館人數等方面，對于用戶在館中的行為缺乏研究，對用戶檔案的建立也頗為漠視。正如著名學者R.M.Dougherty所指出的，多數圖書館其實并不知道用戶需要什么[5]。目前，24小時服務主要是借還業務，而“借”、“還”二字中，除了東莞圖書館等少數例外，更多的還是體現在“還”，但這種服務甚至還不能算是真正的“信息服務”，這樣的服務是否用戶最迫切的需求？開展這種服務，是因為圖書館容易開展還是因為用戶需要開展？顯然是值得推敲的。另外，既然圖書館24小時服務是過渡性的，那么它應該如何走向未來？這類問題的解決同樣要求以用戶調研為中心，努力把用戶心目中的圖書館搬到現實中來。

3 重構圖書館24小時服務

3.1 “拿來主義”與“因館制宜”

圖書館的服務并不需要別出心裁，本來就是質樸的、簡單的，它的一切，都是為了用戶的滿意而著想，無論是偏重技術發展型的實踐，還是偏重觀念革新型的實踐，都可以也需要互相學習，互相推動技術和觀念的融合，實現服務的飛躍。

而本身缺乏24小時服務的圖書館，也應該放開手腳，盡管采取“拿來主義”，參考先例，選擇最適合自身情況的方式，因館制宜，逐步走向24小時服務的新形態。這方面落到實處，要做到兩點：一是保持對24小時服務的熱情和關注，建立相關研究檔案，分析成功先例；二是調查本館的相關資料，從館舍、館藏、硬件設備、人員安排、用戶流量、人文環境、社會環境等多個方面入手，一方面對“拿來”的服務方式進行改造，另一方面挖掘自身的優勢，打造本土化的24小時開放服務。其實，在當前圖書館的館舍建設方面，本土化已經體現得比較到位，如佛山市禪城區聯合圖書館的建立，就是因地制宜、因館制宜的代表。如何利用已有的建設經驗、第一手資料，把這種本土性擴展到“Anytime”的服務中，值得進一步的探索。

3.2 用戶研究和培訓的深度展開

用戶研究和培訓是相輔相成的。“用戶研究為用戶培訓提供理論指導，而用戶培訓則為用戶研究提供實踐支持。”[6]此二者將幫助我們不斷糾正理論層次的偏差，勾畫出圖書館24小時服務的未來。

用戶研究應當有助于我們了解用戶各種詳細的特性。的確，“每本書有其讀者”、“每個讀者有其書”的思想將指導我們的大方向，但這并不足夠。時至今日，我們需要知道“每本書有哪些讀者”，“每個讀者有哪些書”。不要再在報告中指出用戶是“多樣化”的，請指明他們的多樣化如何體現；“個性化”已成為圖情論文必提的話題，但既然個性化就要求更具體的區分、更細致的思考，這些我們還未能做到，至少做得并不夠好。進一步落實到圖書館24小時的開放之中，用戶研究需要更具有針對性，調查除了在平時的用戶中展開，還要深入社區和學校，聆聽更多的聲音。

用戶培訓是另外一個重點。培訓首先是向民眾推銷24小時服務的理念，樹立圖書館的優質品牌和服務形象，吸引他們走進來。其次，要對圖書館開放的“局部功能”和“局部館舍”進行講解和說明，告訴他們為什么是這些“局部”，如何利用這些“局部”[7]。以日本山口大學圖書館醫學院分館為例，作為最早運行24小時服務的圖書館之一（1999年5月），該館引入了各種高新設備如攝像系統、自控燈等，開放時間則分為正常時間段和無人時間段。用戶培訓幾乎是強制性的，讀者必須接受指導講座，方可利用無人時間段的圖書館。其結果是保證了用戶利用的自主自覺，充分發揮了高科技和長時間開放的積極效應，尤其是考試期間，無人開館時間利用圖書館的人數占進館總人數的40%[8]。這種成功的先例值得國內高校圖書館借鑒和思考。

3.3 讓24小時服務從“補充品”逐漸上升為“必需品”

目前圖書館24小時服務還僅僅是對正常時間服務的一種延長和補充，它并不具備正常時間段服務的完整性：開放的往往不是一個圖書館，而是1/10個圖書館；參考咨詢的全天候只是提問的全天候，不可能保證回答的全天候；人的因素也因此被部分忽視，用戶面對的不是訓練有素的館員而是冷漠的機器。如果面對以上的種種問題，館員的回答是“強人所難”，那么觀念上，我們首先就應該有一個轉變：圖書館24小時服務本來就是順理成章的，圖書館用戶的平等還應該包括不同生活習慣、不同作息時間用戶之間的平等，而用戶們的自由更應該是無時間限制的自由，只不過，這些我們尚未能做到罷了。

而在手段上，我們也應該爭取從“補充”轉化為“必需”。這其中，有大方向的，如在圖書館中確立全天候服務的發展方向，打破人力資源不足的窘況，充分引入資金，完善24小時服務設備的功能并使之普及等等；有細節處的，如整合網絡免費的電子資源，讓圖書館網頁成為可獲取源而非簡單的書目列表，如提高工作人員的服務態度，確保24小時成為“充實的24小時”、“有效率的24小時”。

4 總結

圖書館24小時服務的研究，最初是從用戶的時間成本方面考慮，是對用戶人性化服務的體現。然而，應該注意的是，這不僅僅是一種人文關懷，即便目前尚未收獲足夠的重視，但在不遠的將來，它絕非一種“有之亦可，無之亦可”的補充品，而將成為圖書館的一個重要標識，這是由人類文明前進的不可抵抗的趨勢決定的。目前，我們應該盡量汲取實踐中的有益養分，進一步沖破思想和觀念的桎梏，推動圖書館24小時開放服務的新發展。

[1] 杜燕翔.城市圖書館24小時自助開放服務探析[J].圖書與情報，2008（5）.

[2] 王啟云.圖書館24小時開放實踐與反思[J].圖書與情報，2009（2）.

[3] 馬家偉，姜洋.遼寧省高校圖書館網站內容建設調查分析[J].圖書館學刊，2009（3）.

[4] 初景利,常唯.國外圖書館學情報學2001～2002年研究熱點[M].李國新.中國圖書館年檢2003.北京：科學技術文獻出版社，2003：65-66.

[5] 程煥文，潘燕桃.信息資源共享[M].北京：高等教育出版社，2004.

[6] 從全滋.讀者時間成本探析[J].大學圖書館學報，2008（4）.

[7] 梁云.從充足的開館中去實現自身價值[J].科技文獻信息管理，2001（3）.

[8] 李農.24小時開館的日本山口大學圖書館醫學院分館[J].中華醫學圖書館雜志，2001（4）.