基于全面質量管理的圖書館電子文獻信息服務

蓋奇文 姜淑華

（1.撫順市圖書館，遼寧 撫順 110044；2.山東經濟學院文學院，山東 濟南 250014）

1 圖書館電子文獻信息服務的特征

1.1 服務性質的轉變

開展電子文獻信息服務需要有與之相應的空間場所和現代信息處理設備，因此，圖書館在購置硬件設施和組織電子文獻信息資源時投人了大量的經費。用戶在接受服務的過程中，服務場所、設備的折舊費用和物質材料、能源的耗費比傳統的印刷型文獻信息服務要高出許多，故而圖書館開展的電子文獻信息服務主要采用了有償服務的方式。

1.2 服務層次的轉變

具體體現為信息服務內容、手段的提高。電子文獻體積小、信息存儲量大，現代信息處理技術在信息服務中運用時，更為用戶提供了篇名、作者、主題、關鍵詞、機構和全文等十幾種檢索途徑。同時由于信息傳遞技術的發展，特別是通訊費用的大幅降低，遠程電子文獻信息服務已逐步開展。

1.3 服務方式的轉變

在電子文獻信息服務的環境下，傳統的以圖書館為中心的被動服務轉變為以用戶為中心的主動服務。用戶由過去直接與館員進行的信息交流轉變為人——機對話的交流模式。這就要求用戶具有一定的信息素質。

2 全面質量管理的概念和實施原則

2.1 全面質量管理的概念

管理科學領域中的全面質量管理是指企業為了保證和提高產品質量，組織流程中全體人員和有關部門參加，綜合運用管理控制和技術管制方法控制影響質量全過程的各種因素，結合改善流程中生產、管理、經營各環節的系統性的管理活動。

電子文獻信息服務中引入全面質量管理理論，指動員服務過程中所有參與人員，建立健全服務質量保證體系，對服務的全過程實行有效控制，做到最高質量、最低消耗、最佳服務。

2.2 全面質量管理的實施原則

2.2.1 用戶滿意的原則

一切為用戶服務是全面質量管理理論的精髓。在全面質量管理中，“用戶”一詞已擺脫了傳統的狹義范圍，不僅包括了我們以往所說的讀者，而且還涵蓋了內部用戶，強調下一道工序就是用戶。具體到電子文獻信息服務中，電子文獻的編目人員是電子文獻采購人員的用戶，為用戶提供閱覽和檢索服務的人員又是編目人員的用戶。

2.2.2 全面管理的原則

“全面”包括兩方面的內容：①全員管理：電子文獻信息服務鏈中的全體人員都要參與到全面質量管理活動中來。②全程管理：質量的形成是有序的，質量的體現是綜合的，進行全面質量管理就必須按流程控制影響質量的各環節。

2.2.3 定量分析原則

在全面質量管理中，應采取定量分析方法，尤其在調查用戶對服務質量的滿意程度時，要有一套量化的評價標準；要掌握一套對數據進行統計分析的科學方法，從數據的分析中得出反映質量運動和變異的特征與規律。

2.2.4 按PDCA循環辦事的原則

PDCA循環包括計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）。在計劃階段，要找出質量存在的問題，分析影響質量的原因，并根據主要原因制定對策；在執行階段，要把所制定的對策認真付諸實施；在檢查階段，則應側重調查分析對策的執行效果；在處理階段，要總結成功的經驗并把執行對策中的遺留問題轉入下一個“PDCA”循環中去解決。

3 全面質量管理與電子文獻信息服務

3.1 電子閱覽室建設中的全面質量管理

建立一個具有良好質量網絡系統的多媒體電子閱覽室是開展高質量電子文獻信息服務的基本設施保證。由于電子閱覽室面向廣大的用戶開放，使用人數多，應規劃出易于管理和維護的網絡管理系統，從而實現對網絡活動進行集中式的有效控制。同時，整個網絡系統的擴展性、開放性和靈活性不容忽視。由于現代信息與網絡技術更新速度快，要求系統應可隨時增加網絡設備或模塊來擴展網絡系統與升級，并保證原有設備的正常使用；網絡系統所選擇的網絡設備應支持多種網絡協議，體現出一定的開放性；網絡系統的靈活性主要體現為方便管理，能隨時應對各種突發事件。

3.2 電子文獻信息資源組織中的全面質量管理

3.2.1 電子文獻的選購

電子文獻信息資源主要包括各類型的數據庫光盤、可在網絡上共享使用的數據庫、電子期刊等。電子文獻信息資源的選擇要充分考慮本館信息資源（包括印刷型文獻信息資源）建設的特色和主要用戶群的需求，選購依據主要是：①主題和學術內容；②技術支持性；②著作者和出版者信譽；④索取方式；⑤版權許可范圍；⑥成本效益比較等方面的因素。

3.2.2 電子文獻的編目

電子文獻尤其是網絡信息資源存在著編目對象難以識別、電子資源不穩定等特性。應根據本館條件和用戶使用情況以GB3792．4《非書資料著錄規則》為基礎，運用規范控制的指導性原則，采用固定統一資源定位器PURL（Persistent Universal Resource Locator）來表征非固定的信息資源。同時與傳統的文獻編目規則、方法相結合，以方便用戶查詢、利用和圖書館管理為目的。

3.3 閱覽、檢索的全面質量管理

3.3.1 對用戶利用行為的管理

對用戶進行有效而全面的管理并加以必要的引導，不僅有助于提高用戶利用網上資源的能力，也是維護和保證電子文獻信息服務安全、高質運行，充分發揮各種功能的基本條件之一。應當將優秀的數據庫及精華信息及時推薦給用戶，并幫助用戶自覺規范網上信息利用行為，對不良信息利用行為及時予以批評和制止。

3.3.2 對信息安全的管理

多媒體電子閱覽室從最初的規劃設計、軟硬件配置到最后的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。在信息安全問題上應建立健全各種安全管理制度。無論設計者、管理者還是使用者都要有較強的安全意識與大局意識。應對室內硬件設施進行經常的維護，及時排除各種機器故障；及時清除用戶留駐的、無用的占據計算機空間的內容。加強對信息安全防范上的研究應用與對策，如防火墻技術、數據加密技術、容錯技術、端口保護與主體驗證等。

3.4 館員素質的全面質量管理

電子文獻信息服務中館員的素質是影響服務質量的關鍵因素。電子文獻信息服務人員應具備的能力包括：①熟悉電子信息資源，具備利用各種信息網絡獲取相關信息的能力；②能預見和引導用戶信息需求，不斷地激發用戶潛在信息需求的能力；③能評估電子文獻信息資源的質量，具有去粗取精、去偽存真的辨別能力；④一定的外語能力。圖書館應加強對從業人員的素質質量管理。

3.5 電子文獻信息服務質量管理

服務質量的評價主要從以下4個方面來考察：①服務的滿足度?？梢酝ㄟ^信息保障率、用戶咨詢率及咨詢準確率等指標來體現。②服務的便利度。包括服務布局是否合理、開放時間和收費是否合理、系統運行是否穩定等。②服務的關心度。具體表現為圖書館館員在為用戶服務過程中的情感投入。④服務的滿意度。滿意度是對服務工作的全面評價，是滿足度、關心度、便利度等評價指標的綜合體現。追求較高的滿意度，應成為提高圖書館電子文獻信息服務質量的最終目標。

4 圖書館全面質量管理實施要點

4.1 制定切實可行的計劃是前提

圖書館在制定質量管理計劃之前，首先要評估用戶的需求，通過各種方式對用戶尤其是本館核心用戶的需求進行充分的調查分析，了解用戶的具體需要和對本館服務的要求。根據用戶需求以及本館的服務對象、經濟狀況、館舍條件、國家政策等實際情況，制定出服務的發展總體規劃以及近期的目標，確定服務質量的標準、方針和目標，并制定相應的具體實施措施。圖書館的計劃是一個連續不斷的過程，必須不斷地進行改進，它需要圖書館每個工作人員的積極配合和參與，當然也需要讀者的參與，這樣制定出來的措施才能是切實可行、行之有效的。

4.2 對服務全過程進行質量控制是關鍵

圖書館制定出改進服務、提高服務質量的計劃后，就必須按計劃將任務分解，組織各部門切實實施，應避免流于形式或虎頭蛇尾。對服務的全過程進行質量控制，分析服務各環節的質量職能，確定質量職責和權限，做到人人有責，人人盡責，最大程度地調動館員的積極性，使之充分發揮潛力和聰明才智。由于質量控制是被動的，因此，應充分利用管理工具、績效測度工具和統計工具，繪制出反映工作情況的圖表，從中發現問題，及時予以改進，館長要認真聽取館員對質量改進的建議，并盡快付諸實施。

4.3 完善反饋機制是保障

測定與分析讀者的滿意度就是要分析和掌握讀者與本館的接觸點，并針對每一接觸點來設定問題，尤其要設定那些讀者認為最重要的問題，然后制定讀者滿意測定計劃，對讀者進行調查、統計、分析和評估，具體掌握讀者對服務滿意與否的所有要素。由于讀者信息需求受個體、社會及自然等多方面因素影響，其信息需求常處于變化之中，所以對讀者滿意度的測定需定期系統地實施，并與以前要求的結果進行階段性比較，了解用戶不滿意之處或對圖書館服務質量的要求，根據用戶需求重新定制改進項目，并予以實施。

全面質量管理所帶來的是一種文化上的轉變，是觀念的更新。圖書館應通過在電子文獻信息服務中引進全面質量管理活動，帶動整個圖書館信息服務和其他方面工作的質量管理活動的開展，樹立起“質量第一”的服務宗旨，以高質量的信息服務來吸引用戶，在競爭中永遠占據主動。

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