個性化服務：高校圖書館服務的新理念——沈陽師范大學圖書館個性化服務探索與實踐

史 偉

（沈陽師范大學圖書館，遼寧 沈陽 110034）

1 個性化服務

1.1 個性化服務的含義

所謂個性化信息服務，就是根據用戶提出的明確要求，或基于用戶的學科、偏好、使用習慣等個人特征，通過用戶定制、系統推薦和推送功能，主動向用戶提供其可能需要的信息和服務，是一種“以用戶為中心”的服務模式。個性化服務一般包括3個方面的內容：①時空服務的個性化。在用戶指定的時間和指定的地點得到服務。②服務方式的個性化。根據用戶的個人愛好或特點來開展服務。③服務內容的個性化。所提供的服務不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。

1.2 個性化信息服務的特點

1.2.1 以用戶為中心

以用戶為中心是個性化信息服務區別于傳統信息服務的本質特點。以用戶需求為中心要求所有的服務必須以方便用戶獲取、滿足用戶需求為前提。以用戶為中心包含兩層含義：一是以用戶的需求為導向設計與安排服務功能與設施；二是創建個性化的信息環境，按照用戶或用戶群的特點組織信息資源，提供多樣性的信息服務。

1.2.2 實現圖書館與信息用戶的友好交互

建立允許用戶充分表達個性化需求，能夠對用戶需求行為進行挖掘的個性化服務系統。信息服務系統不僅能夠提供友好界面，而且要方便用戶交互，方便用戶描述自己的需求，方便用戶反饋對服務結果的評價。

1.2.3 建立復合式的信息資源組織體系

通過對各種館藏資源的有效組織、管理與配置，建立復合式的信息資源組織體系，為讀者利用館藏資源提供最大的便利。首先，在館藏資源的物理載體的組織上要方便讀者，在館藏資源的空間布局上最大程度拉近讀者與資源之間的距離。其次，館藏資源的內容組織要方便讀者利用，建立完善的檢索體系，力爭達到“一索即得”的效果。

1.2.4 服務方式更加靈活多樣，方便讀者

能夠關注并滿足個別讀者的個別需求。不僅要為用戶提供更加準確的信息，而且還要能夠按照用戶指定的方式進行服務，如滿足用戶對信息的顯示格式、提供結果的方式的要求，以及對服務時間、服務地點的要求。

1.2.5 建立快速便捷的信息傳遞通道

高校圖書館應圍繞“滿足用戶的真正需要”這一主旨，利用現代化信息技術，與用戶建立交互式的交流，并構建動態的用戶信息庫，借此，準確查找目標用戶群，強化與用戶的關系，構建通暢有序的個性化服務信息通道，主動將用戶所需的信息推送給用戶，提高個性化信息服務水平。

2 高校圖書館個性化信息服務的意義

個性化信息服務方式深刻地改變了人們獲取信息的方式。它的重要意義在于：

2.1 它是現代圖書館信息服務發展的必然要求

一方面，個性化服務是技術進步的必然反映。長期以來，高校圖書館一直靠傳統的手工操作為讀者服務，隨著計算機技術、通訊技術、多媒體技術在圖書館工作中的應用，圖書館信息服務手段走向自動化，而個性化信息服務是隨著網絡通信技術和智能化技術的發展而出現的；另一方面，當前蓬勃發展的信息咨詢業向圖書館信息服務提出了挑戰，圖書館信息服務只有轉變“坐”、“等”觀念，主動地向用戶提供有針對性的信息，實行個性化服務，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

2.2 個性化服務樹立了“用戶至上”的理念

過去，圖書館主要功能是貯藏文獻資源，以館藏規模作為衡量圖書館優劣的標準。而在網絡環境下，圖書館需要探索科學有效的網絡信息服務新模式，它能鎖定網上特定的用戶群，能動態地提供相關學科成果最新的網絡資源，縮短了用戶在網上的瀏覽時間，變被動為主動服務，真正實現“用戶至上”的服務觀念，讓用戶感受到現代圖書館的人文關懷。

3 沈師圖書館個性化服務的新舉措

3.1 開展網上交互式的咨詢服務與VPN服務

網上交互式咨詢服務的方式是有問必答的交互式個性化服務，用戶不需要與館員進行面對面的接觸，只要將自己需要解決的問題通過Web-Mail、圖書館主頁上的留言板或BBS系統等發送給咨詢館員或管理員，圖書館的咨詢館員就會及時在網上給讀者滿意的答復，做到有問必答。這樣大大提高了信息服務的針對性、時效性，充分體現了個性化的要求。例如：2008年本館在到館咨詢、電話咨詢、實時咨詢、表單咨詢、郵件咨詢的基礎上，為滿足讀者個性化的咨詢方式的需求，開展了全方位、多角度的咨詢服務。如：MSN、QQ、Blog等咨詢服務，建立咨詢責任制度，并在咨詢過程中認真履行首問責任制，耐心細致、及時準確地解答讀者問題，主動熱情為讀者做好溝通與協調工作，受到讀者的普遍歡迎。

此外，為解決本校讀者在校外無法訪問圖書館數字資源的困難，提高圖書館數字資源的利用率，更好地為師生服務。本館于2007年設了虛擬專用網絡（Virtual Private Network，簡稱VPN），通過VPN可以讓讀者在校園網以外的地方充分使用圖書館的數字資源。讓圖書館數字資源走進讀者家里，也正是圖書館個性化服務的一個重大體現。

3.2 通過匯文圖書館管理系統開展個性化信息服務

本館2002年購入匯文圖書館管理系統，使用至今。在其新近版本中，在OPAC中嵌套“我的圖書館”個性化信息服務功能。用戶通過賬號、口令等身份認證后，即可進入其“我的圖書館”個性化信息服務頁面。它為用戶提供的服務項目為：讀者信息、書刊信息、違章繳款、預約委托、到書情況、書刊遺失、讀者掛失、賬目清單、薦購歷史、讀者定制等。另外，用戶在“讀者定制”中可對以下內容進行選擇定制：超期圖書館提醒、預約到書提醒、委托到書提醒、關注的新書類別以及用戶可選擇具體提前多少天通知用戶即將到期的圖書等，以后每當用戶登錄“我的圖書館”頁面，系統就會顯示提醒用戶所定制的信息內容。

3.3 個性化的讀者培訓工作

本館為了吸引讀者參與，培訓內容新穎豐富，并且每期培訓都有一個吸引人眼球的宣傳口號，例如：“如何查找與獲取中文全文電子期刊及學位論文”的培訓宣傳口號為“站在巨人的肩膀上，我會看得更遠”，又如“如何查找與獲取電子圖書”的培訓宣傳口號為“開啟E時代無紙閱讀”等，結果取得前所未有的最佳效果。

另外，為了滿足不同層次的讀者群的個性化需求，根據不同讀者群設計個性化的培訓方案，滿足個性化需求。例如：本館2009年與本校化學與生命科學學院合作舉辦了“打開奇妙的珍藏庫，讓妙筆生花”活動。此活動的目的是讓學生“充分利用學科資源，提升信息檢索技能，啟迪創新思想”。圖書館還以“學科服務助力學子成長”為核心開展主題活動，共涉及資源板塊、檢索板塊、利用板塊、交流板塊等11個專題。在4大板塊中圖書館學科館員團隊精心準備了6場信息素養培訓講座，同時還為學生提供上機實習和全程指導機會，舉行館員讀者交流會、信息檢索技能競賽等。

3.4 各種形式的主題服務

主題活動是宣傳圖書館效能，增進與讀者間互動的有效方式。主題活動的周期靈活、形式多變，既可舉辦囊括多樣主題的圖書館周，又可舉辦主題鮮明的主題月。如本館在2009年4月23日第14個世界讀書日開展了以“同享閱讀快樂、共創和諧校園”為主題的“世界讀書日”系列活動。活動內容包括：“我和讀書的故事”有獎征文、讀者有獎答題、“好書角”精品圖書推薦、精品圖書展銷會、名著有聲閱讀——優秀影視作品展播、數字閱讀——數字資源使用培訓等。各項活動開展得有聲有色，充分發揮了圖書館作為大學生第二課堂、人文素質教育重要陣地的作用，在全校范圍掀起了讀書熱潮，推動了校園文化建設。

3.5 個性化信息推送服務

信息推送服務是指讀者按照自己的目的和需求，設定信息的資源類型、表現形式，圖書館將海量的分散信息經過歸納整理，匯集成對讀者有用的知識信息，通過各種手段傳遞給讀者。比如：本館的學科館員積極深入各院系，根據教學科研人員的信息需求和提供檢索的要求，將信息資源庫中最新的切題信息在指定的時間內及時通知用戶。

3.6 嵌入式教學服務的延伸

嵌入式教學服務活動是在學校各專業教師的教學活動中，根據授課教師的要求有針對性地開展與課程內容相關的資源推薦、文獻檢索、資料搜集等方面的服務。2007年，本館嘗試開展了嵌入式教學服務活動，通過教學讓學生了解所學課程及相關專業學科文獻的基本知識，學會獲取與利用所需文獻信息的方法和技巧，增強學生的自學能力、知識的自我更新能力、科研能力和創新能力；同時，針對教師課后布置的作業或課題，面向學生開展文獻檢索知識專題講座，在幫助學生完成課題的同時，使他們掌握文獻檢索的方法和技巧。此項服務得到了越來越多老師們的滿意與認可，許多老師主動請學科館員針對學科專題對本科生、研究生進行檢索知識與技能的講座。

3.7 建立特色數據庫

構建個性化的、體現不同特色的文獻信息數據庫是現代高校圖書館個性化服務的重要體現。例如：本館針對高校各個層次的用戶群，構建各種各樣的能滿足用戶群需求的文獻信息資源庫。“中國學術期刊網”、“中國優秀博碩士學位論文全文數據庫”、“中教育星資源庫”、“高校公共教學素材資源庫”的引進，“本校論著”、“研究生參考書目數據庫”等富有特色的文庫的構建，充分體現了高校圖書館文獻資源的多樣化、特色化、個性化。

3.8 建立重點學科網絡資源導航

為配合學校重點學科以及重點扶持學科的建設，本館廣泛收集Internet上的信息資源，包括與學科相關的科研單位、組織機構、信息網站、電子期刊、論文、數據中心等信息，為師生提供快捷方便的網絡學術資源查詢服務。同時本館還列出本校一些其他學科的導航資源，共41個學科，總計有872條導航。

高校圖書館個性化服務以社會的個性需求為基礎，是圖書館針對不同讀者、不同層次的文獻信息需求提供區別化、有針對性的個性服務的過程；是圖書館滿足社會信息需求個性化的必然結果，是讀者服務工作長期實踐活動經驗的升華。社會信息的個性化需求，決定著圖書館讀者服務的個性化。通過個性化服務，可促進圖書館開發特色資源，優化讀者服務，增強競爭力，在為學校的教學、科研的個性化服務過程中，提高圖書館的聲譽，拓展生存的空間，促進圖書館組織的不斷完善與發展。

[1] 錢紅.網絡環境下高校圖書館個性化信息服務探析[J].圖書情報工作，2008（12）：103-106.

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[3] 劉崇學.個性化服務：高校圖書館信息服務的拓展與創新[J].圖書館學刊，2007（1）：92-93.