基于用戶需求的高校圖書館信息服務模式

吳蔚群

（大連海事大學圖書館，遼寧 大連 116026）

用戶的需求，決定著圖書館服務工作的價值；用戶對圖書館的依賴程度，決定了服務工作的發展方向；用戶快速、全面、準確地獲取文獻信息的要求，促進了圖書館自動化技術的發展，對用戶需求分析研究是做好服務工作的關鍵。

1 用戶群體信息需求特點

高校用戶群體依其分工不同而形成多個層次，不同層次的用戶在信息需求方面又具有各自的特點和規律。

1.1 決策和管理人員的信息需求

高校各級領導和行政機關是決策群體的主要成員，他們對信息的需求內容主要集中于教育情報，特別是高等教育政策法規、相關方面的國內外發展形勢和發展趨勢、最新的高等教育理論及經驗等，情報需求的特點為政策性、方向性、時效性、全局性、可行性、準確性等，對回溯性文獻需求量較大，對信息的綜合化程度要求較高，在時間的要求上也比較急迫。管理群體則是由從事教育管理工作的人員構成，他們的信息需求內容主要圍繞著本職工作和個人興趣，資料需求范圍比較廣泛，特點是強調針對性和指導性。由于決策層和管理層群體的事務性工作繁忙，在需求方式上，一般都希望能方便快捷地得到信息服務人員已經加工整序完成，且能夠直接利用的情報資料。

1.2 教學科研人員的信息需求

教學科研是高校工作的中心內容，因此教學和科研群體是情報信息需求的主體。教師是知識的傳授者和學生學習的引導者，他們搜集信息主要是為了滿足教學和自身素質提高的需要。因此，他們信息需求的主題相對集中，主要面向所教授的學科范圍。對信息需求的心態也相對穩定，特點在于“求新”，即特別關注有關學科發展中的新觀點、新問題、新理論，對某些學科最新發表的有價值的論文、專著、會議資料和某些學術動態有著比較濃厚的興趣。此外，一些青年教師渴望積累豐富的教學經驗，掌握先進的教學方法，他們對教學參考資料、實用軟件、國內外院校教學課件和講義，以及教學方法探討方面的信息內容有更多的需求。

高校科研人員是高層次的信息用戶群體，信息需求與他們的專業特點及課題進展情況緊密相連。在課題初期，主要是對某一課題的查新需求，即想要全面了解該課題在相關領域的最新進展情況。這一階段的科研人員對一些專題報告、數據統計和動態分析等具有探索性和建設性意見的文獻需求較多，特別是對一些準確性、可靠性強的“灰色文獻”感興趣；在課題開展后，他們又會根據研究情況，希望進一步獲取大量專業化、理性化、概念化以及思想體系比較完整的情報信息。總之，科研人員對信息的基本要求主要強調文獻的準確性、完整性、前沿性和全面性。在需求方式上，隨著校園網絡環境的完善，中青年教師和科研人員已經普遍開始利用電子資源檢索有關資料，但由于對此類資源的內容及特性了解有限，檢索技巧方面也存在一定欠缺，因此對電子資源的利用效率不高。

1.3 教輔人員的信息需求

教輔就是教學輔助部門，主要是指為教學科研和教務管理提供各種支撐服務的部門，如網絡中心、教學設備管理中心、圖書館、檔案館、出版社等等。此類讀者在學校教職工中占有很大比例，所以在進行讀者分析時，不可忽視該群體對信息的需求。由于教輔人員的工作特性，決定了他們所需文獻大多是為了解決工作中出現的實際問題，或用于職稱評聘的相關信息，需求的資料類別大多屬于應用性質，其特指化較為突出。教輔群體的信息需求特點多是隨機性的，無時間限定、對知識深度的要求不是很高。

1.4 學生群體的信息需求

學生讀者群是高校信息服務的主要對象，其信息需求的內容和特點隨著年級、專業、階段性學習任務、心理因素等的變化而變化，具有綜合性、階段性、品種多和范圍廣等特點。這個群體信息需求的目的主要圍繞專業學習、拓寬知識能力、發展興趣等幾個方面。對信息情報的要求強調準確、系統、前沿，并且要由淺入深，由廣及精。隨著高等教育大眾化的發展，畢業生如何就業已成為學生必須面對的重要問題，學生群體對求職擇業方面的指導性、信息性資料的需求也越來越多。由于學生信息素質的差別較大，他們在信息需求的形式上則是呈現出了多樣化的趨勢。

2 信息服務的模式

從以上對高校讀者群體信息需求情況的分析可以看出，高校信息服務的主要對象有其自身的規律性。在網絡環境下，高校圖書館信息服務與傳統信息服務相比，各方面都發生了深刻的變化，這些變化既體現在服務內容的深化上，又體現在服務方式的改變上。如何在準確把握高校讀者群體信息需求特點的基礎上，充分利用網絡優勢，實現高質量的信息情報服務，不僅關系到圖書館的整體建設，對提高和推進全校教學科研及管理水平也是至關重要的。借鑒國內各高校圖書館信息服務的工作經驗，筆者歸納出以下幾種適合的信息服務模式：

2.1 資源利用共享化

現代圖書館信息服務質量的衡量指標不僅僅體現在實體館藏擁有量和電子資源的購買數量上，更為有效的評價方式體現在文獻的提供能力上。資源共享建設是圖書館發展的趨勢，它不僅大大提高了資源的利用率，也體現了圖書館信息服務質量的提高，蘊含著圖書館服務方式多元化的發展趨勢。當前資源的共享建設服務主要體現在館際互借和文獻傳遞工作上。實現館際互借和文獻傳遞無疑是一種擴大虛擬館藏資源，使館藏信息資源類型更豐富、來源更廣泛，提高信息服務質量的有效舉措。這種虛擬館藏可以增強科研人員獲得信息的能力，更全面地了解所關注課題的發展狀況，掌握最新研究動態和趨勢，使文獻調研工作更加得心應手，使科學研究工作更加方便有效地進行，同時也可以充分揭示圖書館館藏，擴大資源利用率。

2.2 資源建設特色化

根據學校的學科建設特點，開發有專業特色的資源是各高校圖書館工作的重中之重。確切地說，就是建設特色數據庫。所謂特色數據庫就是指各高校圖書館根據各校文獻信息收集的實際情況和特定學科信息用戶的需求，有針對性地重點選擇一兩個學科研究領域，通過系統分析和科學的設計，加強橫向聯合，有重點地建設專題文獻信息數據庫，并充分利用網絡資源對高校圖書館的信息資源進行有效的開發和利用，為本校重點學科的教學和科研提供信息服務。特色資源建設是高校圖書館文獻信息資源共建、共知、共享，實現信息服務社會化、網絡化的一項重要任務。特色資源建設的最終目的是為了更好地發揮特色化信息資源的功能，最大限度地滿足用戶需求，所以選題要優先選擇利用率比較高、用戶需求大，而且具有本館特色的館藏信息資源進行數字化建設。筆者認為，作為一項長期的系統工程，特色數據庫的開發建設應該有計劃、有組織地進行設計、調研、籌建、運作和驗收，形成具有本館特色的資源庫。在圖書館建設過程中，只有全方位地投入人力、物力、財力，在特色館藏上進行有系統、有組織的開發整理，進而實現文獻類型轉換，才能將特色資源以數字化的形式展現給廣大讀者。圖書館只有形成具有自身鮮明特色的信息服務系統，發揮自身特點和優勢，為學校和社會提供高層次、高效率的信息服務，才能在競爭激烈的信息社會中得以生存和發展，也只有這樣才能在數字圖書館建設中找到自己的位置。

2.3 資源整合體系化

整合是各種創新的集成，是各種優勢資源的集中與互補。資源整合是創造信息價值的一種重要手段和支撐，是創新理念和創新戰略的有效推進和實施。在圖書館界，文獻的整合是將分散的文獻信息資源包括文獻信息服務，按一定的知識管理規則和服務目的組織在一起，使圖書館可利用的文獻信息資源成為一個有機的整體，使文獻信息服務成為一個體系，從而更加便于讀者利用，提高圖書館服務效率。文獻的整合是基于電子文獻，特別是數據庫文獻的大量產生和廣泛應用而提出的。館藏文獻的多樣化，給文獻揭示帶來了困難，主要表現在查找文獻信息時，各種文獻類型和資源平臺登錄檢索的多次性，使得讀者不能快捷方便地獲取到所需信息。在這種情況下，2002年教育部印發的《普通高等學校圖書館規程（修訂）》提出了文獻整合的概念，要求“整合實體資源和虛擬資源，形成網上統一的館藏體系”。應該說，資源整合工作仍將是今后各個圖書館在文獻揭示領域中一個重要的研究課題，其最終目標是統一檢索平臺、一次性用戶認證、不同系統之間的無縫鏈接和完整的服務體系。從而使讀者一次檢索，就可以將館藏各類文獻查找完畢，按要求輸出全部檢索結果，讀者感受到的是完整統一的館藏體系。

2.4 資源服務個性化

圖書館對讀者信息需求的認知程度，將直接影響文獻信息資源建設的質量、服務項目設置的依據以及用戶需求的滿意率。所以面對校內多樣用戶群體和多種信息需求，充分利用專業技術和網絡資源，提供一系列個性化的圖書館資源服務是非常有必要的。

2.4.1 傳統定題服務的深入開發。圖書館的信息服務方式應根據需要不斷創新。在秉承傳統定題跟蹤服務的基礎上，確定“重點讀者”服務對象，為每人建立電子檔案記錄，其中詳細描述他們的學科、課題、專業名稱、文獻資料的需求情況、姓名、單位、住址、聯系電話和E-mail等內容，在為其提供方便服務的同時，還能夠通過他們不斷發展新的符合條件的重點讀者，實現重點讀者的動態管理。

2.4.2 宣傳培訓服務的按需施教。隨著圖書館電子資源種類的增多和資源平臺功能的逐步完備，為了更好地宣傳館藏資源，提高各種類型文獻的使用率，圖書館需要加強宣傳培訓服務的力度。對于不同用戶群體在熟悉和利用館藏資源程度上的差異，圖書館應當有針對性地開展宣傳培訓服務。面向全校師生，依據資源的整體使用情況，可以定期舉辦館藏資源的普及性培訓講座；面向研究生群體，可以根據其專業特色及研究方向，有針對性地提供專業學術資源和檢索技巧的宣傳培訓；而對于教師群體，考慮到他們的工作性質和知識獲取習慣，在了解需求的前提下，可以采取主動培訓和一對一的講解方式。

2.4.3 主頁服務的新穎多樣。高校圖書館網站不僅是圖書館對外宣傳和展示館藏的窗口，更重要的是通過這個窗口可以為校內師生員工提供具有本館文獻特色的信息服務。因此，主頁建設是圖書館個性化服務體系中不可或缺的重要部分。主頁欄目的劃分，除了常規的館內動態、讀者指南、館藏檢索、電子資源導航項目，也應當包括新書刊報道、科技查新、定題服務、館際互借、海外圖書館采購系統、國際國內會議信息預報、用戶教育培訓、擇業指導及投稿指南等重點建設和特色服務；提供館長信箱、E-mail表單咨詢、FAQ解答、實時咨詢等能夠與讀者互動的虛擬參考咨詢服務；此外還要具備鏈接重點學科導航庫、學位論文庫和專業特色數據庫等各類自建數據庫的功能。

2.5 資源提供增值化

網絡環境下高校圖書館信息服務的主要目的之一就是提高知識創新的效率，用科學的方法組織信息，使之有序化，成為便于讀者利用的形式。高質量的信息服務，可以使教學科研人員有更多的時間和精力進行創造性的教學研究；使決策管理者能在繁忙的事務性工作中，及時準確地把握高等教育發展的最新脈搏，從而做出正確決策，提高管理效率和決策水平；使學生能在學習的各個階段，方便地獲得急需的各種信息資料，拓寬視野，增長見識，提高學習效率和效果。為此，高校圖書館信息人員應根據本校讀者群體的不同需求，對各種文獻信息進行深層次研究，通過過濾篩選、內容萃取、評價比較、相互關聯、綜合歸納等幾個重要運作過程，將孤立的信息進行深層次加工，并提供全文服務，或針對查詢問題的具體要求和特點，為用戶選擇適用的工具，或綜合運用多個系統與工具解決實際問題。如大連海事大學圖書館自建的航運信息資源庫、專題題錄庫和重點學科導航庫等，就是針對學校重點學科建設需要，經過二次加工和篩選而建立的專業特色資源庫，可以為相關專業領域的院校或社會機構提供更加有益的增值服務。

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