溝通服務：構建圖書館與讀者和諧關系的潤滑劑

張根華

（三明學院圖書館，福建 三明 365000）

張根華 女，1971年生。館員，本科學歷，發表論文7篇。

1 溝通服務的理念

現代溝通學認為，溝通是為了滿足人生發展的需要，人們借助于共享的語言與肢體語言系統，通過各種交流平臺和環境，在大腦意識和思維活動中的知識、觀點、感情、愿望、態度、觀念等方面的信息進行傳遞、交換的社會行為活動的過程[1]。人的一生時時刻刻都離不開溝通，無論是在學習、工作中還是在生活中，人人都愿意處在一種和諧、舒適、溫馨的環境，都希望受到他人的重視與尊重。現在的許多高校圖書館，都興建了高大寬敞的館舍，環境優美，設施齊全，服務方式也由原來的開架或半開架轉變成藏、借、閱一體化的大流通服務，硬件設施跨上了一個新的臺階。然而，隨著大流通服務的深入開展，凸顯出來的問題也越來越多，諸如讀者抱怨、服務失誤等問題層出不窮，高校圖書館的流通服務工作是圖書館的前沿窗口，如何化解這些問題，讓讀者滿意？這就需要在讀者工作中大力開展溝通服務。

2 溝通服務的必要性

2.1 讀者的需求呼喚溝通服務

高校的讀者需求是動態的、永無止境的。總的來說，讀者的需求主要體現在兩個方面：物質需求和心理需求。

2.1.1 物質需求

高校圖書館的讀者成分比較單純，主要是在校的大學生和教職員工，他們利用圖書館的物質需求受自身科研的需要、工作的需要、生活上的興趣等因素支配，可分為被動需求和主動需求。被動需求是指受外界條件限制而形成的需求，如教學、科研、考試、做作業、寫論文等，使得讀者不得不利用圖書館的文獻信息資料，這就形成了讀者利用圖書館的被動需求；主動需求是指讀者由于興趣愛好而產生的一種主觀傾向性，如有的讀者喜歡烹飪，有的讀者喜歡攝影，那么他們就會主動去尋找這方面的文獻來利用。圖書館員在與讀者溝通的時候，應根據他們的主動需求和被動需求，為他們提供所需文獻或相關的替代文獻，以滿足他們的要求，增強他們利用圖書館的興趣。

2.1.2 心理需求

現代高校讀者利用圖書館時的心理需求主要有：①希望自己的需求受到重視。②希望幫助他們解決問題。讀者希望圖書館員能幫助他作一些安排，使問題能夠順利地一次性解決。③希望真誠、及時的服務補救。在讀者服務工作中，讀者希望服務中出現的錯誤盡快得到有效的彌補和改正。

2.2 圖書館自身發展的需要

溝通服務是圖書館發展與完善的靈魂，圖書館只有積極開展適應讀者需求變化的、充滿人文關懷的溝通服務，才能把讀者工作開展得有聲有色。隨著溝通服務的不斷深入，讀者滿意度才會不斷提高，圖書館在教學科研建設中的重要性才能充分地體現出來，從而激發高校對圖書館現代化建設的投入，圖書館實力增強了，必將反過來促進其科研服務能力的進一步提高，進而體現圖書館的生存價值和館員的人生價值，促進圖書館的和諧發展。

3 實現溝通服務的有效途徑

3.1 保持良好的心境

高校圖書館的讀者工作繁雜、單調、重復。高校圖書館員，既要克服待遇上的落差和讀者心中的偏見，又要正確對待工作中的得與失，干一行愛一行，有為他人作嫁衣的心理承受能力，在工作中發揚團隊合作精神，培養情緒自控能力，處處為讀者著想，與讀者溝通時保持心平氣和的良好心境，把愛館、愛書、愛讀者的圖書館精神滲透到為讀者服務的全過程。

3.2 拓寬讀者溝通渠道

與讀者溝通的方式方法很多，有面對面的圖書館員與讀者的溝通；也可以設立讀者來信、意見箱等書面溝通；張貼海報、舉辦講座；設立讀者投訴電話；還可以利用網絡上的博客、BBS等設立讀者在線論壇，及時了解讀者的動態。圖書館員根據讀者留下的信息，加以總結和反饋，及時改進服務的方式方法，使讀者工作朝著良性的方向發展。

3.3 積極開展館內溝通

在圖書館內部應積極展開溝通活動，管理者與管理者之間、管理者與館員之間、館員與館員之間、部門與部門之間，通過溝通，交流思想，集思廣益，認同目標，充分調動廣大館員的積極性，為讀者溝通服務添磚加瓦。由于各個部門分工不同，如果缺少了必要的溝通，部門之間就會出現各自為政，互相推諉的現象，不利于讀者工作的開展。比如流通出納臺截留下來的“問題圖書”，如果個別讀者急著要用，出納臺可與采編部門溝通，立即處理加工該“問題圖書”，讓讀者及時借出，而不是一定要到了規定的時間再作處理，延誤讀者使用。

3.4 熟練掌握溝通技巧

3.4.1 微笑

有人說，“微笑是最高明的冶金術，冶煉人心靈的璀璨真金[2]，”它的魅力是無限的，無論是與同事交往還是與讀者交往，它可使強硬變得溫柔，使困難變得容易，使疲勞變得輕松。館員微笑著面對讀者，表達了對讀者的歡迎，使讀者如沐春風，深切地感受到館員對自己的尊重和愛戴，在心理上獲得滿足，從而形成一種良性的心理環境。

3.4.2 寬容

圖書館員在與讀者溝通時要心胸坦蕩，豁達大度，能理解和體諒讀者，將心比心，推己及人，即使讀者有錯也理讓三分，大事講原則，小事不計較，用一顆寬容的心去對待讀者，可以化解許多的矛盾和尷尬。程煥文先生在《圖書館精神》中寫道：“我告訴門衛：誰膽敢抓一個偷書的人，我就炒他的魷魚，如果發現防盜門禁報警，應該非常禮貌地說：老師或者同學，你是不是忘了辦理外借手續，請你到流通臺去補辦[3]。”這就是圖書館“大家”給我們的啟示：學會寬容并且善待讀者，為圖書館的讀者工作營造一種人和萬事興的和諧氛圍。

3.4.3 傾聽

作為一名經常與讀者打交道的圖書館員，認真傾聽是溝通服務的關鍵。在傾聽的過程中，不僅僅只愛聽讀者贊美的聲音，更要能承受得住讀者批評的聲音。當我們聽到諸如書架太亂、服務態度不好等抱怨時，要調節好自己的情緒，心平氣和地聽取讀者的聲音，并輔之一些肢體語言，如微笑、點頭等，不管讀者的抱怨是否合理，都不要打斷他的談話，讓他把話說完，館員在傾聽的同時，分析揣摩讀者的心理，作出必要的回應，并從讀者的聲音中找出工作中的差距與不足，改進服務的方式方法。

3.4.4 熱心

在圖書大流通環境下，出納人員經常會遇到一些有問題而暫時無法借出的圖書，千萬別輕易說“不”。“很多時候，我們用一些‘規定’來拒絕讀者時，并不是因為規定真的如法律一樣不可更改，只是因為我們不想因為讀者的需求而給自己找麻煩，如果我們為他滿足了看似不可能的要求，他的感激往往影響到別的讀者那里，好名聲便口碑相傳[4]。”因此，圖書館員要樹立主動熱情的服務意識，經常觀察和注意附近讀者的動態，發現讀者有需求動向時，主動向他示意或詢問，為他提供幫助，將愛心與關心傳遞給讀者，使讀者體會到被關愛的感動，消除圖書館與讀者之間的陌生與隔閡。比如，遇到典藏地址有誤的圖書，工作人員先別著急拒絕讀者，而應及時與他們溝通，了解讀者的情況。如果讀者不急用，就把問題圖書收回來，等待加工處理后再借，如果讀者急用，就作一些特殊安排，先把圖書借給他，等他還回來以后再作加工處理。又如，讀者到出納臺辦理借閱手續，假使他手中的一卡通無法讀出信息，出納臺的工作人員這時不應簡單地把讀者打發走，而是要詳細告知讀者出現這一情況的原因，指導讀者如何到一卡通中心處理問題，同時詢問讀者的班級、姓名，核對一卡通背面的文字。在核對無誤的情況下，用鍵盤輸入讀者的證號或到讀者庫調取該讀者的證號，把圖書借到該讀者的名下，這樣既減少了讀者往返圖書館的次數，讀者也會因你替他著想而心存感激。

3.4.5 委婉

行為學家麥格雷戈說：“人是一種不知足的動物——他的一個需要得到滿足后，新的一個又會出現。”讀者工作是一項與形形色色讀者打交道的工作，面對讀者提出的各種要求和問題，圖書館員肯定無法做到一一滿足，這就不可避免地涉及到否定回答。“否定應答的要點，是在無法滿足讀者時，不傷感情、不傷自尊、態度誠懇，能語氣委婉地給予否定答復[5]。”非要說“不”時，圖書館員應在遣詞造句上下功夫，盡量把話說得婉轉，并安慰讀者，減少讀者因失望而造成的心理與情感上的不快。

4 結語

高校圖書館的讀者工作，任重而道遠。只有深入開展溝通服務，才能拉近讀者與圖書館員之間的距離，使讀者服務工作日臻完善，從而促進高校圖書館事業的蓬勃發展，塑造令讀者滿意和充滿人文關懷的和諧圖書館。

[1]李謙.現代溝通學[M].北京：經濟科學出版社，2009（5）：6，82.

[2]李丹崖.微笑才是冶金術[J].青年文摘，2010（4）：21.

[3]程煥文.圖書館精神[M].北京：北京圖書館出版社，2007（7）：47.

[4]沈秀瓊.從心理學視角看圖書館人文關懷[C].漳州師院圖書館06年讀者工作研討會論文.漳州師院圖書館，2006：3.

[5]余秀生.讀者工作中的否定應答[J].圖書館雜志，2005（11）：46.