高職院校圖書館服務戰略規劃研究

李雪松

（秦皇島職業技術學院圖書館，河北 秦皇島 066000）

1 高職院校圖書館制定服務戰略的意義

戰略規劃是指在一段時期內機構將通過一系列行動步驟改變現狀以達到所期望的目的的有效計劃[1]。高職院校圖書館服務戰略規劃指高職院校圖書館從戰略高度制定的未來幾年信息服務所要達到的目標及達到這個目標采取的策略和途徑。

服務戰略規劃作為圖書館戰略規劃的一部分，它的制定對未來信息服務的發展具有宏觀指導、科學決策、把握方向、應對挑戰等重要作用。普通高等學校圖書館規程（修訂）中明確指出：“高職院校圖書館是學校的文獻信息中心，是為教學和科學研究服務的學術性機構，是學校信息化和社會信息化的重要基地?！笨梢?，高職院校圖書館一切工作的開展歸根到底是圍繞信息服務這個中心，信息服務如果沒有清晰的遠景發展目標、總體思路以及實現這個目標的策略，將導致圖書館內部管理混亂無章、信息服務水平停滯不前，既不能更好地服務教學科研，也不能履行自己的職責，更不利于自身參與競爭和長遠發展?？梢姡呗氃盒D書館制定服務戰略規劃具有重要意義。

2 國內外圖書館服務戰略規劃現狀

早在1972年，David.Kaser就發表了有關大學圖書館策略規劃的論文，2000年以來，許多國家的圖書館界忙于制定他們在未來10～20年的發展規劃，正如吳建中博士所說，“近年來，越來越多的圖書館開始重視制定戰略規劃。”人們可以看到，圖書館規劃將圖書館事業推向一個又一個高峰。國內外很多圖書館戰略規劃內容中都明確提出了該館的使命、愿景、核心價值觀、執行過程等，其中對服務的戰略規劃占有重要比重。劍橋大學圖書館服務目標是為用戶提供一流的圖書館服務和信息服務，確保用戶在使用圖書館資源時能得到相應水平的指導；確保用戶可以獲得高素質員工的支持與幫助。悉尼大學圖書館服務目標是終身教育、高質量的創新性研究服務等等[2]。中科院國家科學圖書館“以豐富的文獻信息資源為基礎，以科研專家網絡為依托，以現代分析方法和技術平臺為支撐，建立長期積累、反應敏捷、分析深入、保障可靠的情報研究服務體系，建設特色鮮明、影響顯著的研究產品體系，形成國內領先并逐步產生國際影響的科技戰略情報研究服務能力[3]?！?/p>

高職院校圖書館底子薄、基礎差，和本科院校圖書館相比成立時間較短，信息服務水平不高，特別在是服務戰略規劃的制定上，重視程度遠遠不夠，在它們后起直追、飛速發展的進程中，很多館還沒有形成未來幾年總體服務發展框架，制定出整套與之相匹配的服務規劃，造成服務戰略規劃的缺失、失當或嚴重滯后。在大部分館的服務規劃中僅僅寫到要提供優質的文獻信息服務，而優質服務具體目標、戰略重點、實施目標的策略方案均無明確說明。

3 制定服務戰略規劃的影響因素

筆者認為，影響高職院校圖書館服務戰略規劃的因素主要有3個方面：一是高職院校圖書館服務目標的定位；二是服務手段與服務技術的創新水平；三是對用戶不斷上升的期望值的滿足程度。

4 制定服務戰略規劃的步驟

盛小平認為，圖書館戰略規劃流程包括啟動階段、戰略分析階段、戰略確認階段、業務規劃階段、實施階段、反饋與評價階段6個部分[4]。筆者認為，高職院校圖書館服務戰略規劃制定步驟主要有：首先，對服務環境的調查及服務趨勢的分析；其次對服務總體目標確定，然后要確定服務戰略規劃的重點并制訂確保實現此服務目標的具體行動方案；最后形成服務戰略規劃文本及確保其實行的制約監控機制。

4.1 對服務環境的調查及服務趨勢的分析

首先，教師和學生作為高職院校圖書館的服務對象需要的是緊跟時代發展，滿足學習、教學、科研的文獻信息服務，其專業性和學術性決定他們的需求更傾向于前沿、高效，針對某一研究領域的學科服務與特色服務。其次，學生寫論文及做畢業設計、教師教學與課題研究都希望能隨時隨地訪問圖書館資源，隨時隨地得到圖書館員幫助，需要的是操作簡單、使用方便、準確可靠、無障礙的信息保障。再次，高職院校圖書館作為學院的信息文獻中心，服務應更重視信息的開發、推送、傳播及用戶信息素養的培養。第四，圖書館已開啟自助服務新階段，高校圖書館用戶綜合素質較高，他們更希望參與其中，率先迎接圖書館“自助時代”的到來。

同時，高職院校圖書館服務存在資金短缺，技術水平薄弱，服務手段落后，服務人員綜合素質不高，讀者信息素質較低卻有較高的信息需求等不利因素。

4.2 高職院校圖書館服務目標

高職院校圖書館服務目標是：在未來的3～10年，為全校師生學習、教學、科研及創新實踐提供優質文獻服務，為高等職業教育的使命服務。

4.3 高職院校圖書館服務戰略規劃重點

高職院校圖書館服務戰略規劃重點在于：第一，優質、高效、無障礙的信息存取、加工與傳遞服務。第二，服務教學，不斷創新，突出高職學科服務與特色服務。第三，對用戶進行信息指導，培養其信息意識及信息素養。第四，通過各種途徑提高參考咨詢服務水平。第五，推廣自助服務技術及設備，為“圖書館自助”時代和讀者終身學習服務。

4.4 高職院校圖書館服務行動方案的制訂

在保證高職院校圖書館服務戰略規劃科學、合理、客觀、可操作的前提下，分別制訂3～5年與5～10年的具體規劃及相應的實施對策，制定出服務的分年度子目標，并在實施中注意銜接，不斷調整修訂。具體行動方案能增加執行力，進行量化考核。

5 實施服務戰略規劃的具體措施

5.1 服務網站建設

不斷更新改善圖書館主頁，使其運行穩定、內容豐富、功能完備、簡單快捷。讀者利用這個平臺每天24小時無障礙進行公共查詢、網上提問、網上薦購、網上預約和續借等；能鏈接本館信息導航、本校自建特色數據庫、所購的電子資源及一些免費網絡學術資源；館員與用戶可以互動，隨時溝通交流，用戶能上傳讀書心得、發布信息、提出意見和建議，館員能發布消息，公布借閱排行、讀者排行榜，利用網上咨詢臺解答咨詢，及時幫助用戶；利用網站完成所開發文獻信息的推送、館際互借與文獻傳遞、參考信息編譯、網上講座等服務。

5.2 服務資源建設

高職院校信息資源建設由于資金的嚴重不足，因此在保證紙質文獻采集的同時，要重點加強維普、萬方、CNKI、超星、中國數字圖書館等電子資源建設，尤其是SpringerLink、Pro－Quest、EBSCO數據庫等國外主要資源的引進在高職院校圖書館幾乎是空白，是需要加強的重中之重。

5.3 服務團隊建設

服務質量的好壞與館員有直接關系，因此提升館員服務能力，打造專業服務團隊是搞好服務的重點。高職院校圖書館員與本科院校相比，在學歷結構、人員素質、服務水平、技術能力等各方面都存在差距，定期對館員進行業務培訓及考核，組織參觀學習，開闊他們的視野，舉辦各種學術交流，在館員中開展輪崗制、首問負責制和一站式服務，倡導合作精神，提高整體實力。

5.4 服務現代化建設

檢索機、自助服務機、導航觸摸屏、機械傳遞系統、自動辦證系統等現代化設備能為讀者查找、借閱、自助借還、自助網上互借、網上支付罰金等提供更多便利，圖書館還要支持各種移動設備對本館資源進行下載、存儲、管理。隨著2008年深圳圖書館自助服務樣機的問世，在校園教學區、宿舍區等主要區域建立24小時自助圖書館成為可能。服務現代化不僅讓讀者通過數字共享空間查閱館藏，而且輕點屏幕就能讀報、看書、查看政府公開信息，新技術將幫助讀者實現全新閱讀體驗，有助于讀者終身學習。

5.5 服務方式拓展

5.5 ．1 加強對核心用戶服務。建立核心用戶檔案及追蹤服務卡，為核心用戶創造良好的閱讀環境，配備專用設施，配備針對核心用戶教學研究及課題開展全程服務的資深館員；調查并滿足核心用戶信息需求，按照核心用戶特定要求以電話、郵箱或上門服務等特殊方式提供信息推送和咨詢服務；加強針對核心用戶的資源建設，滿足其對資源的重點需求。

5.5 ．2 開展學科服務與特色服務。建立豐富的學科導航，搜集學科專家、學科網址、學科新技術新成果等學科動態，編輯學科文摘參考、進展綜述、文獻評價，對學科立項查新；開展深層學科信息目次服務，按不同的學科主題整理期刊、圖書及電子數據資源的目次，匯編成學科目次專題提供給用戶；建立本院科研項目服務檔案，咨詢館員開展課題項目調研、課題資料篩選和加工、課題內容代查代譯、課題論證等一系列追蹤服務；開展特色服務，除建立本館特色館藏、專題書架外，還要建立反映高職院校特點的教育教學資源平臺，匯集本校精品課教學內容、教學范例、管理實例，發布本校特色的授課資源供用戶學習參考。

5.5 ．3 信息意識及信息素養培養是服務中的重點。如何教會用戶識別有用信息，利用網絡引擎搜索各種免費信息，利用館藏數據庫查找信息，利用閱讀器下載儲存電子資源，并對信息去粗取精進行篩選整理，這就要注重信息素質實踐教學，除增設文獻檢索課外還要與其他學科教師開展合作，將信息教育融入學校課程體系，進行全方位多層次的信息素質教育合作模式；增加上機實踐，多利用數據庫實習演練，把文檢課課件、視頻、重點問題解答加入學院教學平臺，將課程培訓內容在線播放。

5.5 ．4 提高參考咨詢服務水平。深層而立體的參考咨詢服務是匯集圖書館聯合數字資源、在線數據資源、免費網絡資源的所有知識服務，不僅要利用咨詢服務欄、咨詢服務臺、咨詢內容匯編宣傳冊等進行咨詢服務，還要借助網站主頁、電子郵件、電子論壇、博客、網絡聊天室、網絡電話、視頻會議等網絡工具，更多地開展數字參考咨詢服務；不僅在開館閱覽中針對館藏咨詢服務，還要通過資源導航、文獻匯編、職教參考、課題綜述等提供簡明而深入的咨詢參考。

5.5 ．5 為學生創新能力與終身學習能力服務。在Library2.0時代，重視用戶參與，更注重與用戶的互動。高職院校培養的是創新型、應用型人才，高職院校圖書館在學生的創新能力培養和終身學習能力的培養中肩負重任。利用網站、櫥窗等推薦好書，推出導讀，交流讀書心得，對高職院校學生的學習興趣進行正確培養與引導；利用館舍經常舉辦形式多樣的技能培訓、專家講座、知識競賽、創新展示會等特色服務活動，培養學生的創新意識、創新理想；在館藏建設中注重創新及實踐能力的文獻采集，從資源上保證滿足學生的創新需求。

[1] 孫坦.國外圖書館戰略規劃研究[J].圖書館建設，2009（10）：82.

[2] 金瑛，姜曉曦.國外圖書館關于環境定位和發展目標定位的戰略規劃分析[J].圖書館建設，2009（10）：97-102.

[3] 張志強.面向科技創新戰略決策構建戰略情報服務體系[J].醫學信息學雜志，2009（4）：6-12.

[4] 盛小平.大學圖書館戰略規劃的幾個基本問題[J].大學圖書館學報，2009（2）：14-18.