公共圖書館知識援助保障制度建設研究*

王 凌（河南省委黨校圖書館 河南 鄭州 450002）

近年來，弱勢群體問題是我國學術研究中的一個熱點問題，對弱勢群體的知識援助逐步受到圖書館界的高度關注。許多公共圖書館開展了針對弱勢群體知識援助的實踐活動，并取得了一些成效，但也存在援助范圍有限、程度不高、持續性不強等問題。這是一種令人擔憂的狀況，其中固然有其它（如觀念、經費、人才障礙等）制約因素，但制度供給不足及有效制度的缺失無疑是其重要原因。

圖書館制度的供給是指國家、政府、行業組織和圖書館作為供給主體，對圖書館制度（包括正式制度、非正式制度）的安排和提供，具體表現是制訂和頒布法律、法規、政策、規范、規章等。對我國目前尚不發達的公共圖書館事業來說，其弱勢群體知識援助工作亟需一系列有效的制度供給來加以促進、保障。針對知識援助制度供給滯后于制度需求的非均衡性現狀，怎樣達到知識援助制度需求與制度供給的平衡？如何建立圖書館知識援助的長效運行機制？本文將探討聚焦于公共圖書館知識援助保障制度建設上，以期為弱勢群體的知識援助提供一些思路和方法。

1 公共圖書館知識援助保障制度建設的原則

公共圖書館知識援助保障制度即國家和政府為了保障公民知識權利，確立公共圖書館為知識援助主體而為弱勢群體提供免費的知識產品或知識服務的一種社會保障制度。它旨在從制度上保證知識援助的有效性和持久性，使弱勢群體能夠公平分享人類共同創造的以知識為基礎的社會文明成果。在制度建設中主要遵循以下原則：（1）制度公正原則。 制度公正是指一個社會的制度體系的設計與安排符合所處歷史條件下的公正原則[1]。對公共圖書館知識援助保障制度來說，體現公平正義這一和諧社會首要價值、保障弱勢群體知識權利是對其的基本要求。為此，針對弱勢群體的知識貧困和由此所衍生的社會問題，有必要采用美國哲學家、倫理學家羅爾斯提出的對利益最少者的補償原則[2]，通過設置弱勢群體補償措施（如資源配置制度、相應設施建設和服務制度的傾斜等），促進知識分配公平化，使信息弱勢群體能夠享有公平的獲取知識的機會。（2）系統性原則。制度系統應該是一個完整的結構性、協同性系統[3]。在知識援助制度框架中，國家層面上的圖書館制度（宏觀）、行業層面上的圖書館制度（中觀）和機構層面上的圖書館制度（微觀）應相互銜接、輔助，形成一個結構完整、功能協調的制度系統，才能更好地發揮制度功能。（3）尊重原則。人格的平等與尊重是圖書館實施知識援助必須遵循的原則，知識援助制度應建立在尊重弱勢群體的人格、人權、愿望與需求，保護弱勢群體的隱私和自尊的基礎之上，絕不能使援助對象邊緣化、恥辱化。（4）援助對象動態管理原則。由于弱勢群體具有動態性和相對性的特征，對知識援助對象應實行動態管理制度，及時調整援助策略，以維護知識援助的公正性。（5）長效原則。知識援助是圖書館長期的服務重心，而不是短期的形象工程。只有建設一個宏觀規劃與微觀管理相結合的長效機制，形成固定的工作模式，規避知識援助過程中的機會主義行為，才能實現知識援助工作的長期效益。

2 公共圖書館知識援助保障制度的主要內容

2.1 公共圖書館知識援助保障制度的理念基礎

公共圖書館從誕生之日起就倡導免費、開放、平等、自由等人文理念?！豆矆D書館宣言》宣稱：“對任何不能享受常規服務和資料的用戶，例如少數民族用戶、殘疾人、醫院病人或監獄囚犯，必須向其提供特殊服務和資料。”[4]《國際圖書館員協會和圖書館聯合會因特網宣言》也指出：“圖書館和信息服務行業提供不受阻礙地進入互聯網，這可以幫助社區和個人獲得自由、繁榮和發展。阻礙信息流通的因素應該被清除，尤其是那些帶來不平等、貧困和絕望的因素?！盵5]上述文件的內容代表了圖書館人對于保障讀者知識權利和對于弱勢群體人文關懷的認識，是公共圖書館知識援助保障制度的理念基石。

公共圖書館作為維護知識自由、平等和共享的制度性公共產品，保障社會信息公平、促進社會融合是其職能要求，理應毫無疑問地堅持公共服務普遍均等原則、基本公共服務均等化和惠及全民原則，切實維護低收入和特殊群體的基本文化權益。這些與《公共圖書館宣言》中的理念基本吻合，亦是公共圖書館知識援助保障制度的理念基石。

2.2 公共圖書館知識援助保障制度的功能

公共圖書館知識援助保障制度是我國社會福利事業、社會保障制度中應有的一個組成部分，是對實現社會公平正義具有重要作用的制度。它具有調節知識分配、促進知識共享、進行社會教育、保障公民知識權利、推進社會公平五大功能。

2.3 公共圖書館知識援助保障制度的范疇

公共圖書館知識援助保障制度是法律制度、規范與規章制度、運作制度及評價制度的總和。它涉及的范疇有國家層面和地方層面知識援助的法律、法規、政策、條例的頒布，行業層面和機構層面知識援助的規范、規章、規則、守則的制訂，系統層面知識援助組織機構的設置、運作，社會層面知識援助的績效評價、測評等。

3 公共圖書館知識援助保障制度的構建

3.1 公共圖書館知識援助法律制度

3.1.1 知識援助的國家法律、法規、政策

國家的法律、法規、政策是一種重要的制度資源[6]。只有在法治的環境下，公民知識權利和圖書館事業才能得到保障。然而，目前我國國家層面的圖書館法律制度供給不足，對于公民知識權利保護的法律規定較籠統，作為知識援助保障實體的公共圖書館的社會運作也少有法律支持，欠缺一部專門保障公民知識權利、規范和調整圖書館事業發展的圖書館法。國家作為法律制度供給的主體，應加快圖書館法的立法進程，確立圖書館知識援助活動中產生的各相關主客體（社會、政府、圖書館、讀者）各自的職責、權利和義務關系，明確政府在經費投入中的主體地位，撥付知識援助專項資金，并出臺政策鼓勵社會捐助；確立圖書館知識援助的地位、任務、作用，規定圖書館在保障公民知識權利方面應履行的社會職能、法定責任，使公共圖書館知識援助成為在國家法律框定、政策指導下健康發展的運作機制。

3.1.2 知識援助的地方圖書館法律、法規

地方圖書館法律、法規是圖書館知識援助法律制度中的重要組成部分。地方圖書館法應專門針對弱勢群體制訂明確的服務政策、服務條款、服務標準，并將圖書館專項經費列入各級政府的財政預算，保證為圖書館提供穩定的行政撥款。近年來，各地相繼頒布了圖書館法規，如《北京市圖書館條例》、《深圳經濟特區公共圖書館條例（試行）》、《上海市圖書館條例》、《湖北省公共圖書館條例》、《河南省公共圖書館工作條例》等，但它們大多對弱勢群體知識援助的內容體現不足、規定不詳。作為地方各級立法供給主體的地方人大、政府，應改善地方層面的圖書館制度供給真空或供給不到位的現狀，完善其中有關知識援助的任務、范疇及方式等內容，保障地方公共圖書館知識援助工作在良好的軟環境中順利開展。

3.2 公共圖書館知識援助規范與規章制度

3.2.1 知識援助的圖書館行業職業規范

行業層面的職業規范有其獨立的價值和作用方式，它是一種源于職業自身內在的引導力、約束力，在圖書館知識援助制度建設中不可或缺。圖書館行業層面已頒布的《圖書館服務宣言》、《中國圖書館員職業道德準則》均提出了圖書館工作應遵循的行業倫理和道德規范，將圖書館消除弱勢群體利用圖書館的困難、維護讀者權益作為圖書館員必須遵守的職業準則，在一定程度上促進了各級公共圖書館知識援助的行業自律。中國圖書館學會作為職業規范供給的主體，應進一步充實、完善行業職業規范中知識援助的內容，頒發圖書館弱勢群體服務政策標準、指南性文件，從行業倫理、道德及社會責任層面對保障公民知識權利進行價值導向、道德示范、行為規束，促使知識援助真正建立在圖書館員內在自覺的職業素質和專業服務行為的基礎上，以實現公共圖書館知識援助的職業化、專業化。

3.2.2 知識援助的個體館規章制度

知識援助的個體館規章制度是法律、行業規范必要的補充和延伸。各實體館的知識援助工作各有差異，這種差異性來自各館個體特性的不同，來自地方特色的不同。而知識援助的個體館規章制度是針對個體館實際情況制訂的。作為個體館制度供給的主體，各級公共圖書館應在遵循國家法律、行業規范的前提下，根據自身的具體情況、當地弱勢群體的類型和比例，因地制宜地制訂個體館的規章制度，確立知識援助的重點、內容、方式、措施，如制訂個體館的弱勢群體服務規則、免費服務制度及館員工作守則等，促進富有特色、富有成效的個體館知識援助模式的形成。

3.3 公共圖書館知識援助運作制度

公共圖書館知識援助運作制度應當包括3個部分：知識援助運作組織、知識援助運作方式和知識援助運作途徑。

3.3.1 設置專門的知識援助組織機構

組織載體的完善對提高運作能力至關重要。一個完善的公共圖書館知識援助組織機構應包括國家、地方及個體館3個層次：（1）在中國圖書館學會下設置全國公共圖書館知識援助組織機構、研究機構，對圖書館知識援助進行宏觀調控，從整體上制訂專門的政策指南、援助規劃、援助標準，為知識援助實踐活動提供理論指導；（2）在各級圖書館學會下設置地方公共圖書館知識援助組織機構、研究機構，對當地弱勢群體的知識需求進行調查、分析，提出地方知識援助工作的合理化建議，創新有地方特色的知識援助方式，推廣先進工作經驗與方法；（3）省、市級圖書館應設立弱勢群體服務部，由一名副館長專門負責、監管知識援助工作，并配備掌握盲文、手語的專職工作人員，積極開展本地的知識援助工作，為形成公共圖書館知識保障體系打下基礎。例如，遼寧省圖書館于2004年7月成立了為老年人、殘疾人、少年兒童服務的弱勢群體服務部，并長期開展“對面朗讀”和免費電腦知識培訓等活動，以實際行動文化助殘、助老、助幼[7]。

3.3.2 設計科學的知識援助運作方式

（1）分類援助 不同類型的弱勢群體對知識的需求不盡相同，實施因類、因人而異的知識援助模式，根據不同類別的弱勢群體配置和提供相應的知識資源體系，采取適合的援助方式，才能使知識援助減少盲目性，實現知識需求與知識援助的契合?，F階段，公共圖書館知識援助的主要對象應是無法平等享受社會知識資源的弱勢群體。從其形成的原因來看，可歸納為以下幾類[8]：其一，生理性，是指由于個人生理原因不能有效獲取知識的群體，包括殘疾人、老人等。對于這類行走不便的人群，公共圖書館可開展上門服務，為他們提供福利政策、法律維權、康復治療、醫療保健等方面的知識服務。其二，環境性，是指由于地理環境因素不能方便獲取知識的群體，包括偏遠山區的農民、受自然災害的災民和監獄服刑人員。圖書館可利用網點、流動站向他們提供適用的知識，促進他們對知識的獲取和利用。其三，社會排斥性，是指由于社會轉型、經濟體制改革而被邊緣化的沒有經濟能力獲取知識的群體，包括國有或集體企業失業、下崗職工和農民工等。對于這類人群，圖書館應為他們提供職業技術、電腦操作、家政服務等書刊的借閱服務，舉辦信息技術、職業技能培訓班，通過提高他們的知識、技術水平，增加其就業機會。

（2）分期運作 公共圖書館知識援助的最終目標是建立以公共圖書館自我發展為主導、社會協作為輔助的知識保障體系，形成網絡化、集群化、城鄉化的惠及全民的知識援助格局，切實保障公民的知識權利。但這絕非一蹴而就之事，而應循序漸進、分期運作，即①短期安排：建立完備的公共圖書館知識援助組織機構，設置中國圖書館學會、地方圖書館學會和個體館弱勢群體知識援助組織機構。②中期安排：一是建立并完善公共圖書館五級知識援助體系，提高知識援助的覆蓋率。按照層級結構理論，國家圖書館作為知識援助總中心，對知識援助工作進行宏觀調控，并負責省/市館之間知識援助工作的協調；省/市館作為地區知識援助分中心，認真貫徹、執行知識援助的政策，并負責區/縣館知識援助工作的指導；區/縣館負責轄區內街道/鄉鎮館的布點，并對其知識援助工作進行輔導；街道/鄉鎮館負責社區/鄉村館（室）運作、管理，并對其知識援助工作給予支持與監督；社區/鄉村館（室）實施知識援助措施，貼近社區、農村提供適用的知識援助服務。二是構建與其他類型圖書館的協作機制，形成知識援助保障平臺。在知識、信息資源共享觀念的主導下，建立全國公共、科研、高校等各種類型圖書館之間的協作機制，形成圖書館知識共建共享平臺，完善知識、信息資源保障體系，依靠圖書館各個系統之間的良性互動與互補，促進圖書館知識援助能力和效率的提高。③長期安排：公共圖書館應構建與其他社會文化組織的知識援助整合機制，形成我國的社會知識援助與保障體系。公共圖書館與教育機構、科研院所、情報部門、檔案館、文化館、文化出版及大眾傳媒等其他社會文化組織建立整合機制，共同構成互連互通的社會知識保障網絡，為我國的終身教育、社區教育、農村教育事業提供知識資源、教育資源支持，使知識保障與教育、法律、醫療、住房、養老救助等國家社會保障制度對接、互補，促進向弱勢群體傾斜、覆蓋全社會的社會保障機制的形成，提高我國的社會福利水平。

（3）分步實施 為了提高知識援助的實效，公共圖書館對弱勢群體的知識援助應逐步實施。第一步：消除弱勢群體的知識獲取障礙。筆者認為應擴大公共圖書館知識援助的覆蓋面，采用多樣化的知識援助方式，保障弱勢群體知識服務獲取的機會平等。其一，建立弱勢群體知識需求表達機制，使他們享有與其他社會成員一樣的知識權利。公共圖書館應消除弱勢群體知識獲取的心理障礙，使他們的知識需求意愿能夠及時、充分表達出來，以解決以往圖書館與弱勢群體知識供需的不對稱問題。其二，創建弱勢群體知識交流的虛擬社區支持系統，促進弱勢群體間的社會融合、知識共享。圖書館應利用免費的社會性網絡服務（Social Networking Services，簡稱SNS）構建虛擬社區支持網絡，提供弱勢群體知識交流、社會參與的平臺，通過社會交往減少弱勢群體的自我排斥、社會排斥，擴大弱勢群體的知識獲取渠道。其三，采用多樣化的知識援助方式，向弱勢群體傳遞知識。公共圖書館應采取館內與館外服務相結合、傳統與現代傳遞渠道相結合的方式，盡力消除弱勢群體的知識獲取障礙，為弱勢群體獲取知識提供機會和條件。第二步：提高弱勢群體的知識利用能力。為了提升弱勢群體的信息素養，圖書館應針對不同弱勢群體的認知能力和需要，開發設計信息培訓課程，提供教學和技術支持，加強弱勢群體信息技術知識、技能的教育與培訓，通過消除弱勢群體知識獲取的技能障礙，提高弱勢群體的網絡信息利用能力、利用程度，使公共圖書館成為彌合數字鴻溝的有效途徑。第三步：促進弱勢群體的知識吸收能力。公共圖書館通過不斷提高知識服務質量，滿足弱勢群體多樣化的知識需求，積極開展定制化服務，為弱勢群體的個人發展制定個性化的知識援助方案，設計符合弱勢群體需求的知識服務類型，提供個性化知識服務，使弱勢群體通過吸收適用的、有價值的知識改變自身的知識結構，提高個體發展能力。

3.3.3 實施社會化的知識援助運作途徑

（1）形成多元化的知識援助主體 在公共圖書館知識援助保障制度中，知識援助實施的主體將從單一的政府和公共事業機構拓展為以政府、公共事業機構為主，以社會組織及個人為輔的多元格局。作為知識援助的中堅力量，公共圖書館一方面進行知識資源的優化、開發，培育圖書館的自我發展能力；另一方面積極爭取政府、社會慈善機構、救助團體、慈善家和民眾的支持，借助社會力量促進公共圖書館知識援助保障制度的鞏固與完善。

（2）建立社會化的知識援助組織機構 獨立、封閉的組織機構不利于公共圖書館知識援助保障制度的建設，應建立一個面向社會的知識援助開放體系，吸收讀者參與圖書館知識援助組織機構，加強知識援助專項資金管理和監督，對政府財政撥款、社會募捐基金實施透明化、公開化的財務管理制度，防止知識援助資金的挪用及浪費，從而更好地實現公共圖書館知識援助的社會效益。

（3）建設社會化的知識援助服務隊伍 創新公共圖書館知識援助的人才機制，為知識援助提供人力資源保障，是建設公共圖書館知識援助保障制度的一條重要途徑。公共圖書館除了強化自身專業隊伍建設、著力培育從事特殊服務的人才外，還應廣泛吸收社會專業人才，與志愿組織機構簽訂義務服務協議，招募圖書館義工（如社會教育工作者、社會救助工作者等），利用社會優秀人力資源彌補圖書館的人才缺口，促進公共圖書館知識援助隊伍的職業化、專業化。

3.4 公共圖書館知識援助績效評價制度

知識援助績效評價制度是公共圖書館知識援助保障制度不可或缺的組成部分，其核心是對知識援助的實施程度、質量進行評價，包括對知識援助的人均財政支出、知識援助的數量與質量、知識援助的覆蓋率、知識援助的滿意度及知識援助的社會效益等進行全面、系統的績效評定。公共圖書館知識援助可建立兩個評價系統：（1）讀者評價。讀者評價在圖書館評價中占有重要地位，讀者應成為圖書館知識援助績效評價的主體。圖書館可設計讀者對知識產品質量的感知、讀者對知識服務公平感的體驗、讀者對知識需求的滿足程度的體會等評價指標，利用讀者（用戶）評估模式（SERVQUAL）、用戶滿意度指數（Customer Satisfaction Index，簡稱CSI）測評等方法[9]進行定量測評。（2）社會中介機構審核。以往的文化部評估顯然帶有政府干預色彩，而圖書館自評亦容易受到本位限制。公共圖書館評價應由社會中介機構進行，因為作為獨立的個體，中介評價機構與圖書館、讀者均不存在行政上的隸屬關系及經濟上的利益關系，評價結果更為客觀、公正；應在社會評價中引入ISO9000質量管理體系標準，借鑒ISO9000認證的理念及方法創新評價制度，制訂知識援助績效評價標準體系，確立績效方針、目標與績效測評內容、方法等，通過社會中介機構審核，對公共圖書館知識援助績效作出科學性評定，更好地發揮公共圖書館知識援助保障制度的功能作用，實現促進人的全面發展的圖書館目標。這既是圖書館知識援助績效評價的根本依據，也是圖書館知識援助績效評價的最終目的。

4 結 語

作為維護公民自由獲取知識權利的社會公共事業，公共圖書館為弱勢群體提供知識援助是社會公平正義的文化訴求，也是彌合知識差距中不可放棄的社會責任。公共圖書館應強化知識援助保障制度建設，從制度供給上為知識援助的有效性和持久性提供保障，使弱勢群體能夠公平分享人類共同創造的以知識為基礎的社會文明成果，亦使公共圖書館在信息社會的激烈競爭中脫離信息同質化的干涸，在為弱勢群體提供特色服務中形成優于其他信息機構的核心競爭力，更好地發揮公共圖書館保障知識公平、社會公平的作用。

[1]蔣永福.圖書館與制度公正——制度圖書館學研究[J].圖書情報工作,2005(1):14-18.

[2]羅爾斯.正義論[M].何懷宏,何包鋼,廖申白,譯.北京:中國社會科學出版社,1998.

[3]蔣永福,王株梅.論圖書館制度——制度圖書館學若干概念辨析[J].中國圖書館學報,2005(6):10-13,24.

[4]國際圖書館協會和機構聯合會,聯合國教科文組織.公共圖書館宣言[EB/OL].[2010-04-15].http://wenku.baidu.com/view/01d5863383c4bb4cf7ecd179.html.

[5]國際圖書館員協會和圖書館聯合會因特網宣言[EB/OL].[2010-04-15].http://archive.ifla.org/III/misc/im-cn.pdf.

[6]肖 雪. 公共圖書館對弱勢群體知識援助的理論與方法[D].武漢：武漢大學信息管理學院,2006:54-59.

[7]洪 湛. 關注弱勢群體 構建和諧社會[J].圖書館學刊, 2005(4):104-105.

[8]王子舟,肖 雪.弱勢群體知識援助的圖書館新制度建設[J].圖書情報知識,2005(1):5-11,97.

[9]祝春暉.圖書館信息服務質量測評研究[J].圖書與情報,2006(2):15-18,35.