Web2.0下圖書館用戶注意力資源的缺失與開發

李 文

（惠州學院圖書館，廣東 惠州 516015）

李 文 女，1972年生，館員。

圖書館用戶注意力是指用戶關注圖書館各組成要素的持久程度。Web2.0開啟了互聯網的新時代，普通用戶已成為信息內容的生產者和發布者。與此同時，由于信息內容海量增加，用戶的注意力資源變得越來越分散和稀缺。Web2.0的發展使得用戶獲取信息的渠道更加多元化，用戶的注意力已經從昔日被譽為“知識寶庫”的圖書館悄然移至了今天被視為“無所不能”的互聯網。圖書館已然受到挑戰。為此，筆者就Web2.0下圖書館用戶注意力資源缺失的現狀，提出有效開發用戶注意力資源的幾點看法。

1 圖書館用戶注意力資源的缺失

圖書館自誕生之日起，就以其豐富的文獻資源成為重要的文化傳播中心。在“書是為了用的”思想指導下，圖書館憑借其自身優勢雄踞于信息服務行業之首，成為用戶首選的信息獲取地，是名副其實的文獻信息中心。圖書館無需為吸引用戶的注意力而煞費苦心，其注意力資源可以說是“得來全不費功夫”。

隨著互聯網尤其是Web2.0技術的發展，報紙、期刊、圖書等傳統的紙質信息源已不再是用戶獲取信息的主要方式，更多是利用RSS、Tag、IM、Blog、SNS、視頻網站等技術匯聚、獲取信息和表達思想。用戶獲取信息的途徑和方式更加多元化、個性化；獲取信息的內容更加生動、新穎、全面、及時，大大節省了相關信息的獲取和傳遞時間。諸如Google和百度之類的互聯網信息服務提供商，利用其技術上的優勢和強大的商業運作模式，以其豐富的信息資源及易于使用和自助式用戶體驗方式等特點，迅速占有了信息市場，獲取了越來越多的用戶注意力。以Google為例，許多圖書館傳統的服務項目，如查找課程參考資料、獲取學術期刊、學位論文、查找報紙新聞和問題咨詢都可以被Google的相關工具所代替，再加上Google還在不斷整合和延伸其資源和服務，隨著Google Earth、Google Map、Google Notebook等資訊服務相繼推出，越來越多的信息可以通過互聯網免費獲取，使得走進圖書館來尋求服務的用戶數量呈下降趨勢，用戶注意力已悄無聲息地轉向了互聯網。

據OCLC2005年研究報告顯示，84%的用戶使用搜索引擎來搜索信息，只有1%的人從圖書館網頁上搜索信息，說明用戶的信息行為發生了很大的變化。調查顯示：①全球范圍內的用戶使用圖書館的次數在逐漸減少，越來越多的用戶享受以Web為基礎的信息源和內容源；②用戶尋找資料越來越多地通過搜索引擎自行操作，從而也使圖書館對用戶引導式的服務日漸勢微，反之用戶自助服務方式日益興起；③用戶對他們在Web上找到的信息質量總的來說感到滿意；④用戶期望信息無縫連接，他們的學術活動與其社會工作、社群生活交織在一起；⑤用戶需要隨時隨地的信息服務，在信息消費時把是否方便放在首位，其次才是是否免費；⑥用戶需要協助時，他們希望館員在Web上會見讀者。這些調查結論說明圖書館已不是主要的、唯一的信息來源，越來越多的用戶更習慣使用網絡上的搜索引擎和社會性網站。國內外一些知名高校的調查個案也得出了類似的結果。《北京地區高校學生完成學位論文期間信息查詢行為的調查與研究報告》中稱：學生們使用最廣泛的是互聯網信息資源和電子數據庫資源，而國外大多數學生的信息獲取方式也大體如此。這表明圖書館曾經擁有的注意力資源已大量缺失。

2 圖書館用戶注意力資源的開發

2.1 提供個性化服務

圖書館工作應充分體現Web2.0的基本理念，即“以用戶注意力為中心”，不斷提供為用戶注意的個性化服務。其具體形式可以有：

①個性化服務系統My library。My library是以用戶為核心、以個性化選擇為界面的圖書館信息資源搜集方式，是根據用戶個性特征進行的圖書館信息服務。用戶可以挑選自己需要的信息并組織在My library系統中，以便日后訪問時可獲取與之相關的信息內容。目前，上海圖書館、清華大學、北京大學、中科院等已開始了My library系統的探索。雖然該系統只能提供圖書預約、圖書到期提醒、新資源通報等相對簡單的服務，但卻代表了圖書館個性化服務的趨勢。這是一種動態的、用戶自己設置的個性化服務，能給用戶帶來強烈的歸屬感和擁有感，關注圖書館也就成為自然而然的事了。

②學科導航。學科信息導航是按用戶需要的特定主題，將互聯網上的某些網頁加以歸納、分類，按照方便用戶的原則，引導用戶到特定的地址獲取所需要的知識信息。比如高校圖書館通過建立學科信息導航系統，提高高校大學生查找信息的效率。這種給大學生帶來方便的服務，會吸引更多讀者的注意力。久而久之，用戶的這種短暫注意力很有可能轉變為持續注意力，并且可能帶來有效的注意力。

2.2 構建信息共享空間

圖書館所提供的安靜、舒適、優雅的學習研究空間滿足了很多人的需要，而隨Web2.0誕生的信息共享空間（IC）則使這一優勢得到了進一步升華。IC由物理空間和虛擬空間兩部分組成。在物理空間里，IC不僅能滿足不同學習風格、不同學習習慣用戶的需要，還支持不同物理空間的各類技術設備（計算機、網絡、復印打印設備、多媒體設備）。虛擬空間作為IC的核心部分，營造了一個數字化、網絡化的信息環境平臺，用戶不僅可以獲得各種形式的信息資源，包括圖書館OPAC、數據庫、電子期刊、資源導航等，還能得到教師、館員和技術人員的協作。通過物理空間和虛擬空間的高度集成和整合，用戶之間既可以進行面對面的現實交流，亦可開展不受時間和空間限制的虛擬交流，從而充分拓展了學習者的思考維度，更有利于研究的深入和知識的創新與共享。IC先進的軟硬件配置、舒適的學習環境、嚴謹的咨詢引導、便利的一站式服務、合理的空間布局實現了技術與人文、資源與服務、現實與虛擬、靜態與動態的融合，從而有效吸引了用戶的注意力。

2.3 推行圖書館文化消費積分制

積分制目前在許多領域已經得到廣泛應用，例如“百度知道”就是引入積分制管理用戶較為成功的案例。圖書館可以借鑒其成功經驗，在用戶注意力資源開發當中推行文化消費積分的做法，通過積分的增加、等級的升遷，調動用戶的文化消費積極性，從而拓展圖書館的用戶群，進一步提高圖書館的社會效益。

讀者到圖書館借閱，登錄圖書館的數字化信息資源庫，參與圖書館組織的讀者活動，其從事的都是一種文化消費活動，都可賦予讀者一定的文化消費積分。個體讀者在圖書館的借閱量、讀者接受圖書館所提供的服務時間等，就是其在圖書館的不同形態的文化消費積分。

逐步建立、完善圖書館文化消費積分制。有針對性地引導不同類型讀者利用好圖書館，要獎勵忠誠讀者。讀者的文化消費積分高到一定級別，應給予一定的精神與物質獎勵，比如提供文獻服務的優先權、特許權。超星數字圖書館就設置了16個不同等級虛擬頭銜，積分累積到一定數額可兌換為一定值的星幣，使用星幣可以購買會員服務、電子書或其他服務。總之，圖書館首先要制定詳細的積分規則，并在實際工作中不斷改進、完善用戶文化消費積分制，進一步吸引更多的用戶注意力。

2.4 加強網絡社區信息服務

圖書館要真正做到“以用戶為中心”，就必須讓自己的服務永遠跟隨用戶的需求，適應用戶的習慣。國外圖書館紛紛進駐網絡社區，在Facebook、Myspace、Meboo、Ning以及3D游戲Second Life里開辟專欄、空間，開展參考咨詢活動或圖書館服務宣傳活動，接受用戶意見、建議，活動開展得有聲有色。相比之下，國內的網絡社區中圖書館的活動內容則較為單調。以“圖書館”為檢索詞，百度貼吧中僅有1個“圖書館貼吧”，成員只有14人；天涯社區中只有成員極少的3個圖書館部落；貓撲社區里沒有圖書館的圈子；圖書館人聚集最多的是豆瓣網，一共有104個相關圖書館小組，加上“上圖生活”，一共105個；校內網上也僅發現了65個圖書館相關群組。雖然點擊率和人員到訪情況并不令人滿意，但是圖書館進入網絡社區的強烈意識已足夠鼓舞人心。

除了常駐網絡社區外，圖書館員應積極加入網絡互助隊伍，如百度知道、新浪愛問知識人、雅虎知識堂、天涯問答、搜搜問問等，利用圖書館資源和自身過硬的專業素質提供相關服務，發揮圖書館員文獻信息管理和檢索的特長，增強圖書館在網絡世界的影響力。

2.5 培養用戶信息素養

網上信息包羅萬象，用戶對此常感困惑和茫然，這正反映了用戶面對大量豐富的知識信息，不知怎樣合理分配和運用自己有限的注意力，來充分、有效地利用信息資源。因此，圖書館有必要在培養用戶信息素養方面下功夫。信息素養和注意力是不可分割的，信息素養決定了注意力的有效分配和使用，信息素養本身就是對信息持有恒久的注意力。

針對不同的信息用戶，圖書館要分層次、分階段地普及、推廣各類信息獲取方法，這是保障信息用戶擁有獨立獲取知識能力和識別信息能力的關鍵。以高校圖書館為例，對初級信息用戶（通常以新生為主）講授圖書館的基礎理論，借閱館藏文獻的方法，培養他們獲取信息的能力；對中級信息用戶（多為中年級學生）講授常用檢索語言的應用規律與技巧，如何查找和利用相關專業的文獻資料等，使他們懂得該如何迅速獲取所需信息；對高級信息用戶（多為學校教師和畢業班學生）則應重點講授網絡信息資源的種類和特點，網絡信息的查詢方法及如何收集、閱讀、鑒別、整理信息等，重點培養信息用戶的自學能力和科研創新能力。

需要注意的是，高校的一些專家、教授作為學科帶頭人，他們對信息的需要貫穿整個活動的全過程。關注這一群體的注意力資源，充分調動其積極性，引導他們熱心參與圖書館管理甚至是決策工作，不僅能使圖書館在信息服務過程中有針對性地幫助他們逐步提高自身的信息素質，同時又能充分發揮他們的專業特長，提高圖書館信息服務的質量。

2.6 大力開展宣傳推廣活動

要想獲得用戶的注意，圖書館必須突破某些傳統思想的定位，在館藏資源、館員形象、環境氛圍等各方面大力宣傳自己、推銷自己，如通過海報、E-mail、手機短信、電話、圖書館主頁上的通知等塑造自身的知識服務新形象。用戶則通過圖書館開展的宣傳活動，獲得對圖書館最大程度的認知。消費者的心理圖像顯示，對一個一致的品牌信息必須接觸多次才能構成記憶留存，只有不間斷地接觸這一信息才能構成品牌忠誠。例如，圖書館通過定期舉辦系列專題講座，可以有效地宣傳自己的電子資源、特色資源等等，從而達到以品牌講座吸引用戶注意力的目的。

圖書館在制定宣傳策略時應注意以下幾點：①仔細研究信息產品。明確產品要滿足讀者哪方面的需要，有何獨特賣點。②鎖定目標用戶。即確定目標用戶，做到“有的放矢”。③設計圖書館的宣傳形象和實物標志。④樹立圖書館服務品牌的個性。研究自己應樹立什么樣的品牌才會受到用戶的青睞。⑤強化說服力。必須加強宣傳的說服力，通過內容和形式的完美結合說服用戶。⑥旗幟鮮明的宣傳口號。這是引起用戶注意的捷徑。⑦對宣傳效果進行量化評估，為下一步的宣傳提供科學依據。

綜上所述，圖書館不能忽視目前用戶注意力資源缺失的現狀，應該從不同角度看事物，考慮多種選擇，通過開發“注意力資源”，激發用戶對圖書館資源的注意力，引發用戶獲取和利用信息的行為，以達到為社會創造新知識和實現圖書館社會效益的目的。

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