網絡環境下圖書館用戶探微

田 野

（西豐縣圖書館，遼寧 西豐 112400）

田 野 女，1973年生。副館長，發表論文多篇。

網絡環境下圖書館用戶研究是圖書館學研究的一個重要組成部分。凡是能夠利用圖書館為其提供服務的用戶都是圖書館用戶。在網絡和通信技術飛速發展的時代，傳統的圖書館已不再是文獻信息唯一的提供者，用戶有更多的機會和途徑獲取信息和知識。因此，研究網絡環境下用戶需求特點、用戶服務方式轉變、用戶管理和發展策略，對圖書館的生存發展具有重要意義。

1 圖書館用戶的類型分析

在圖書館界，讀者指的是借助于文獻來吸取外在信息的人，也就是圖書館用戶。做好用戶服務工作，首先必須分析用戶、了解用戶，掌握他們的需求。根據公眾對圖書館知識信息服務的不同需要，圖書館用戶大致可歸納為3種類型。

1.1 學習型用戶

以學習、增長知識技能為主要目的而利用圖書館的用戶群體，包括學生、社會青年、接受各類職業教育、繼續教育的社會用戶等。知識經濟社會中，人們需要不斷學習、不斷更新和完善自己的知識結構，才能跟上時代的步伐。圖書館是一所沒有圍墻的大學，是社會公眾學習和繼續教育的最佳基地。學習型用戶在圖書館用戶群體中占有很大比例，他們的學習過程具有較強的計劃性和目的性，知識信息的需求在內容上多集中于貼近社會生活、可操作性強的技能型知識。另外，學習型用戶也非常歡迎圖書館開展的知識講座、技能培訓等形式活潑的服務活動。

1.2 研究型用戶

以學術研究為目的而利用圖書館的用戶群體，包括各科專家學者、大學教師、科研人員等，多為個人用戶。他們文化層次高，有自己的專業研究方向，也有一定的信息檢索能力。研究型用戶利用圖書館，主要是檢索、查詢與自己專業相關的資料和信息，為自己的學術研究服務。他們的信息需求量大，而且專業性極強，往往要求得到最尖端、最前沿的學術信息，利用現代信息技術手段的頻率也高。研究型用戶不僅需要圖書館提供足夠豐富的信息資源，更需要得到圖書館高質量的信息檢索和導航服務。

1.3 咨詢型用戶

它是指為了獲取某些實用性信息而向圖書館咨詢、尋求答案的用戶群體，這類用戶涵蓋面很廣，可以是個人用戶，也可以是集體或單位用戶。圖書館是各類信息的集散地，也是咨詢型用戶最愛光顧的地方。這類用戶的信息需求專業性不強，但范圍極廣，而且要求時效性強、應用價值高。咨詢型用戶自己很少動手查詢信息，需要圖書館員為他們提供快捷有效的信息服務。

2 圖書館用戶的需求特點

在傳統的圖書館服務環境下，用戶需求特點是以獲取文獻信息為主，圖書館以豐富的館藏文獻吸引了眾多的用戶。在網絡環境下，用戶的文獻信息需求量日益增大，種類日益廣泛多樣。圖書館原有的館藏文獻已難以滿足用戶的需要，用戶的文獻信息需求有了明顯的變化和發展。

2.1 用戶信息需求的廣泛化

傳統圖書館用戶在搜尋某一學科的文獻資料時，只能在館藏文獻中最大限度地查找，由于館藏文獻有限，用戶往往查不到或查不全所需文獻。而在網絡環境下，用戶可以通過圖書館網絡進行查找。由于網絡技術的高速發展，用戶可以不到圖書館，只需遵守一定的協議，便可在辦公室、公共場所或家庭的網絡計算機上隨時檢索、利用圖書館的信息資源，打破了傳統信息索取利用的時空限制。因此，圖書館信息需求用戶的范圍將不再局限于本地區、本系統或本單位相對穩定的信息需求用戶群體，而是通過互聯網絡接納更多的來自全國乃至世界各地的信息需求用戶。隨著互聯網應用的日益普及，圖書館信息需求用戶群體將不斷擴大，用戶類型結構更加復雜，用戶地理分布更加廣泛。

2.2 用戶信息需求的多樣化

網絡環境下，用戶信息需求的多樣化主要表現在：①需求內容的多樣化。②需求文獻類型的多樣化。既需要直觀、生動、易被理解接受的圖文并茂的多媒體電子文獻、聲像型文獻，也需要傳統的印刷型文獻，同時還需要大量的實物信息。③需求信息出版形式的多樣化。不僅需要正式出版的信息，而且也需要非正式出版的信息，以及未納入出版系統的大量的“灰色”信息。④需求信息來源的多樣化。⑤需求信息時間跨度的多樣化。一方面需要現實的動態信息，另一方面也需要近一時期或時間跨度較大的回溯性、歷史性信息資源。

2.3 用戶信息需求的個性化

隨著個人計算機的普遍使用和聯網，使得用戶可以直接從網絡中獲取所需的信息資源，進行多種業務活動。這就要求信息服務部門通過網上豐富的信息資源，將分散在本學科、本領域及相關領域的專門知識信息加以集中組織，進行文獻信息內涵知識的二次開發，從中提煉出對其研究、開發與管理創新思維形成至關重要的有針對性、有深度、新穎及時的信息。并通過網絡傳遞給他們，從而在其科研產品開發中使用。這種信息服務必須與用戶職業工作相適應，其形式和內容必須隨著用戶需求的變化而變化。這些網絡用戶信息需求所表現出的個性化、專門化特點，將是圖書館在網絡環境下為重點服務對象開展個性化服務的重要依據。

2.4 用戶信息需求的高效化

網絡信息組織、交流、傳遞方式的變革，促使知識活動呈現高速度、大范圍、高效率的特征，信息的時效性日益增強，及時新穎的信息是用戶抓住機遇、正確決策的生命。因此，用戶的信息需求越注重新穎性、時效性，越迫切希望信息服務系統能及時準確地為其提供滿足其職業工作需求的信息。網絡信息資源的時效優勢進一步激發了用戶對高效化信息服務的需求，也對圖書館實現高效化信息服務提出了更高的要求。

2.5 用戶信息需求的新穎性、及時性

網絡環境下，用戶不僅要求圖書館提供全面、準確的文獻信息資料，而且要求所提供的文獻信息資料的新穎及時，客觀反映學科動態和前沿成果，迅速地捕捉新的信息，并隨時進行加工、整理和傳送，這是傳統信息服務無法實現的。

3 圖書館用戶的管理

用戶是圖書館生存的基礎，進行用戶管理和培訓，開展用戶及其信息資源需求的調查研究，一方面可獲得用戶對信息資源的需求情況，根據用戶的反饋信息來優化館藏；另一方面，可根據用戶的需求，提供各種類型和方式的信息服務，充分發揮信息資源的效用性。另外，隨著現代信息技術的應用與發展，大多數用戶對現代文獻信息服務內容、現代信息檢索技術以及現代信息交流環境缺乏深入了解，因此，必須開展用戶培訓工作，即對用戶進行現代文獻信息服務內容與技術的培訓。通過培訓增強用戶現代文獻信息意識，幫助用戶適應現代化文獻信息服務環境，熟悉他們所需的各種不同載體、不同類型的文獻信息資源，準確地表述他們的信息需求，掌握獲取所需文獻信息的技能。

3.1 用戶分類管理

網絡時代的圖書館提供的信息服務不僅僅要達到信息利用的普及性，更重要的是具有針對性。用戶分類管理的目的就是針對不同類型的用戶提供不同的服務方式和資源內容。信息服務要優先滿足高層次類型用戶的需求，確保信息資源流向高層次類型用戶流動。用戶分類管理可根據圖書館的環境特征，從不同角度對用戶類型分別進行科學管理。

3.2 用戶信息需求管理

用戶信息需求可通過語言陳述或文字表達出來，圖書館必須對用戶信息需求進行分析，才能做到有的放矢。用戶信息需求分析就是將其按一定的標準規范化，建立用戶需求模型庫，便于情報工作人員分析研究的過程。用戶需求分析管理確保了數字圖書館立于不敗之地。通過了解用戶的需求內容、形式和范圍，來完善和充實館藏，改進圖書館的服務方式和服務質量。

4 圖書館用戶服務原則

在分析、了解用戶的基礎上，現代圖書館必須制定明確的服務原則，并以此為指導，具體展開切實有效的用戶服務。

4.1 人性化原則

人性化的理念在現代社會服務中得到廣泛認同，這一理念也同樣適用于圖書館。現代圖書館的用戶服務首先應該以人為本，尊重用戶，體貼用戶，一切為用戶著想，讓用戶在圖書館感受到最大限度的舒適和便捷，在輕松自如中完成圖書館之旅。這種人性化服務具有很強的親和力，必將贏得用戶的信任和青睞，達成圖書館與用戶之間良性的情感互動。

4.2 開放性原則

圖書館是公益性的文化事業機構，這一特征決定了圖書館必須尋求最大范圍的社會公眾服務，讓他們能公平地利用這一社會資源。也就是說，現代圖書館應該成為一個開放的社會系統，它所擁有的一切資源都應向公眾開放，為用戶所用。開放性原則可以體現在圖書館服務的許多方面。開放性服務原則降低了用戶使用圖書館的門檻，消除了用戶之間的等級界限，體現出社會的公平和公正，從而使圖書館得以將自己的服務范圍覆蓋到最廣泛的社會用戶群體，如此，圖書館這一獨特的社會資源才能體現出其應有的價值。

4.3 多樣性原則

開放性原則為用戶利用圖書館打開了方便之門，而要讓圖書館真正對用戶具有吸引力，圖書館的服務還應該堅持多樣性原則，即服務內容、服務手段的豐富多樣。圖書館承擔著向社會公眾提供各種信息服務和社會教育的職能。為滿足廣大用戶復雜多樣的知識信息需求，現代圖書館必須突破傳統的以書刊借閱為主的簡單服務模式，積極利用現代信息技術手段，調動一切資源，在開拓服務品種上狠下功夫，給用戶以充分的選擇余地。

5 圖書館用戶發展策略

5.1 轉變觀念，以用戶為中心

文獻信息資源網絡化使傳統的、以圖書館為中心的用戶思想受到嚴重的挑戰。在網絡環境下，必須轉變觀念，切實樹立以用戶為中心的服務意識、服務思想。圖書館文獻資源建設、知識信息開發、現代化設備購置等，都要從有利于用戶的角度來考慮。要不斷研究不同層次用戶的文獻信息需求變化，以用戶需求為導向，調整圖書館文獻資源結構和服務方式，主動出擊，整合文獻信息資源中的各種知識和信息，積極開展各種形式的主動服務，獲得用戶的信賴。

5.2 調整館藏資源結構，滿足用戶多種需求

在網絡環境下，傳統的單一的印刷型文獻已無法滿足用戶的需求，決定用戶利用圖書館或情報系統的最重要因素是文獻信息的可獲得性和圖書館的易用性。圖書館要針對用戶需求，對網絡信息資源進行開發和深層次的加工，使之有序化。圖書館要實行區域內或區域間的協作，建立能滿足用戶所需的各種專題數據庫，并不斷補充、更新數據庫內容，讓用戶得到最新、最滿意的信息資源。

時代已經賦予圖書館新的責任和使命，圖書館員要樹立與時代發展相適應的現代服務意識，把推動社會發展和滿足用戶需求作為圖書館服務的唯一標準，不斷完善和升華圖書館的各項服務。

[1]王曉健.試論面向用戶的現代服務.21世紀中國圖書館建設與發展.北京：圖書館出版社，2003.

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