高校圖書館信息社會化服務新探索——參與廣州市政務服務中心政務資訊廳建設的實踐

唐曉陽 （廣州大學圖書館 廣東 廣州 510006）

2002年，國家教育部頒發的《普通高等學校圖書館規程(修訂)》的第1章第1條指出：“高校圖書館是為教學和科研服務的學術機構，是學校信息化和社會信息化的重要基地。”[1]近7年來，廣州大學圖書館（以下簡稱我館）遵照該指示，在保障本校信息服務的同時，積極開展信息服務社會化實踐活動，分別為廣東省公安廳、廣州市委宣傳部、廣州市人民政府新聞辦公室、廣州市公安局、廣州市商業局、廣州市檔案局、南沙區委宣傳部、番禺區委宣傳部、荔灣區委宣傳部等十余家政府部門提供綜合與專題類信息，提交國內外中英文媒體輿論情況分析報告，效益顯著[2]。

2007年，廣州市成立廣州市政府政務服務中心（以下簡稱市政務中心），公開向社會招標政務資訊廳（以下簡稱資訊廳）設計方案。我館同本市多所高校圖書館一起參與該項競標活動，最終榮幸地成為與市政府合作共建資訊廳的單位之一。

1 政務資訊廳新穎的合作模式

1.1 建設服務型政府，資訊廳應運而生。

2008年2月28日，坐落在廣州市中軸線——珠江新城上的市政務中心正式對外開放。全市有31個相關單位進駐該中心，由廣州市人民政府政務管理辦公室（以下簡稱市政務辦）管理，以“集中辦理、統一管理、公開透明、信息共享、便民高效”為原則，建立規范化政府集中服務場所，為企業和市民提供“一站式”和“一條龍”政務服務，改善投資軟環境，提升城市競爭力。

在知識經濟時代，信息已成為巨大的社會財富[3]。企業和市民到市政務中心辦事，常常需要利用計算機檢索有關政務和投資方面的各種資訊，查詢、復印相關的政府審批文件；各進駐單位的工作人員也需要加強精神文明建設，閱覽書刊，充實精神生活。為此，市政務辦在該中心的7樓設置了資訊廳。資訊廳環境幽雅、資源豐富，內設“魅力廣州展示區”、“資訊閱覽區”、“電子檢索區”、“電子政務受理區”和“咨詢服務區”等5個服務區，通過多種服務形式方便快捷地為用戶提供投資和政務信息自助查詢平臺，成為廣州市最具特色的政務和經貿信息中心之一[4]。

改革開放以來，政府一直推行機構改革，市政務辦為提高行政效能和創新政府公共服務水平合作模式，與我館及廣州市檔案局三方合作共建資訊廳，力求更好地開發利用高校圖書館豐富的館藏資源和檔案局收藏的政務檔案資料，引進業務過硬的館員負責資訊廳日常運作。這樣既可精簡機構，整合資源，實現信息共享；也可改進管理模式，降低行政成本，減少信息資源購置經費；還可為高校圖書館服務社會提供資金、設備和場地的支持。“加強教育同科技與經濟、同文化與社會的結合，為現代化建設提供更大的智力支持和知識貢獻”[5]。

1.2 優勢互補，三方聯手配置資訊廳資源。

為滿足資訊廳多種服務功能，合作三方達成共識，以“資源共享、優勢互補、互利互惠、長期合作”為原則，合理配置資訊廳資源：（1）市政務辦主要配備相應硬件設施，包括現代化辦公設施、閱覽桌椅、書架等，并在“電子檢索區”備有30臺計算機，整體網絡系統采用千兆以太網技術，100M交換到桌面，子設備間采用千兆上行方式，保證系統高效運作。（2）市檔案局提供了1996年以來本市已公開的現行文件、政府審批文件及各區（縣級市）政府、市直有關部門出版的編研材料；展示了廣州市歷史地圖等珍貴史料；通過資訊廳信息集成平臺，配置了《廣州市政府現行文件庫》和《市檔案局館藏文獻資料》，提供政府審批文件全文檢索及市檔案館館藏開放檔案目錄等[4]。（3）作為一個窗口單位，我館除派專員進駐資訊廳落實信息社會化服務外，還配備了以下文獻資源：①“廣州指南”，包括廣州城市資訊、廣州市十區二市投資指南、宣傳畫冊；②“行業分析報告”，包括汽車、鋼鐵、創意產業等60多個行業；③“企業名錄”，包括廣州和珠三角地區重點行業及歐、美等企業名錄集；④“經濟社會年鑒”，包括省、市年鑒及重點行業統計年鑒等；⑤“地圖”，包括廣州及珠三角地區城市地圖、產業地圖等；⑥“電子資源”，包括《國務院發展研究中心信息網》、《世界經濟與金融評論》、《Spring Link》等中外經貿類專業數據庫、企業名錄等資訊信息[4]，以打造投資者投資廣州、拓展貿易所需要的重要文獻中心。

每個工作日資訊廳連續開放8小時，免費為市民提供閱書讀報、網上沖浪、自助查詢等服務，充分體現了市政府對市民的人文關懷，許多市民由衷地說：“廣州政務服務中心為我們想得真周到!”資訊廳使高校圖書館突破物理圍墻的限制，服務范圍從校園迅速擴展到社會，服務方式變被動為主動、變封閉為開放，為信息社會化服務創建了嶄新的合作模式。

2 政務資訊廳的信息社會化服務實踐

廣州大學窗口（以下簡稱本窗口）以服務社會為己任，以建設珠三角地區資訊豐富、服務優質的政務資訊中心為目標，除開展各種常規服務項目外，還逐步完善以下服務功能：

2.1 集成經貿信息

我館數字化建設已步入廣東省高校數字圖書館先進行列。資訊廳文獻資源包括紙質和電子文獻兩大部分，以電子資源為主，紙質文獻為輔，其中電子文獻包括國內主要財經數據庫、投資信息模塊化數據庫和非書資料，采用自建及外購數據庫并舉的方法，利用VPN（Virtual Private Network，虛擬專用網絡）技術，使本窗口的工作人員通過資訊廳信息集成平臺共享我館的電子資源，實現了對我館擁有的中外文專題數據庫的“一站式”檢索。

2.2 信息參考咨詢

提供的參考咨詢服務，包括查詢專業文獻資料知識庫、公布本地投資信息，推薦國內外政府網站、投資網站，免費為市民和企業提供投資資訊專題數據庫全文代查代檢服務，網上專題信息查收查引、定題服務等項目。一年多來，為市民、企業和投資者提供專業信息咨詢服務3 329余人次，服務工作得到來訪者及各進駐單位的肯定和表揚。

2.3 指導填寫審批資料

市政務中心常設進駐單位的各服務窗口均要求以電子文檔形式提交行政審批資料。企業和投資者到該中心辦事，經窗口工作人員查核待審批的資料，若需重新修改或填寫，則可免費利用資訊廳的計算機自助辦理，免除了辦事人員在單位與市政務中心之間往返奔波之苦。本窗口指導辦事人員上網查詢、利用電子資源，幫助他們在指定網站，依照不同審批事項下載所需表格、填寫待審信息、建立審批申請文檔等，館員細致周到的服務常常得到辦事人員口頭和書面的表揚。

2.4 開展政務宣傳工作

市政務辦通過《廣州市政務服務簡報》（以下簡稱《簡報》）和“廣州市政務在線”網站等載體進行政務宣傳。本窗口履行服務政府職責，認真開展信息管理工作，服務內容如下：

2.4.1 網站動態信息維護

本窗口負責“廣州市政務在線”網站中的3個欄目——“部門動態”、“政務動態”和“投資動態”的每日信息更新工作。各進駐單位向市政務辦報送部門動態信息，市政務辦交由本窗口在“部門動態”欄目進行發布和更新；“政務動態”欄目需提供檢索各地市行政服務中心推進集中政務的新舉措，全國各地市政府在招商引資、投資促進等方面的新舉措，國家新頒布的政務類和投資類政策法規；“投資動態”欄目需提供廣州市政府各項改善政務和投資環境的新措施，世界500強企業、國內大型企業在穗投資情況動態等信息。本窗口將信息搜集和篩選后，及時進行網站動態信息更新與維護。

2.4.2 編輯《廣州市政務服務簡報》

本窗口與市政務辦合作，每月編輯出版一期《廣州市政務服務簡報》（以下簡稱《簡報》）。館員將各進駐單位報送的部門動態信息按《簡報》要求進行編輯，并廣泛檢索國內外媒體、國家相關部委、全國各地市政府及經貿類專業網站，及時準確地搜集與《簡報》制作相關的政策信息。經過一年多的不斷總結、升級和改版，《簡報》發行量攀升至每月450份，發行范圍擴大到市領導、市相關部門、市政務中心各進駐單位、各區區委、區政府和區政務服務機構等各級單位，成為領導的“情報部”、了解工作的“顯示屏”和發現問題的“預警器”，是市政務中心內部工作宣傳輿論重要陣地，構建了一個交流經驗的平臺，促進各進駐單位服務窗口提高行政審批效率和服務滿意率。

3 營造廣州大學服務政府的合作平臺

作為廣州市唯一的市屬綜合性大學，廣州大學的辦學宗旨就是“面向廣州、服務廣州”。經過建設期運作，資訊廳服務功能已擴大到我校為市政府服務的層面，開展了下列合作項目：

3.1 建立“政務實習基地”

市政務中心各進駐單位為廣州大學的同學們提供了積累工作經驗的培訓環境。為了充分開發和利用這一人才供需平臺，市政務辦與我校教務處合作共建“廣州市政務服務中心政務實習基地”（以下簡稱“政務實習基地”）， 安排在校學生到進駐單位實習。本窗口負責聯系及接待學生參觀團體，介紹各進駐單位窗口的服務內容。“政務實習基地”注重實效，有利于學生“受教育、長才干、做貢獻”，實現了進駐單位、高校和學生利益互惠、多方共贏。

3.2 加強人才交流

本窗口利用本校豐富的智力資源，借助資訊廳這一合作平臺加強人才交流、拓展合作領域。例如，為了更好地完成《簡報》編輯工作、提高各進駐單位信息員撰寫政務信息的水平，本窗口協助市政務辦開展信息員業務培訓工作，邀請廣州大學人文學院的教授為信息員提供專業培訓。各進駐單位和區縣政務服務機構負責信息宣傳的同志（共70多人）參加了培訓。培訓以《應用寫作教程》為學習范本，規范了各進駐單位信息報送的原則和要求，教授信息員捕捉政務信息的方法，其效果顯著。

3.3 建設“精神文明基地”

為推進創建全國文明城市、建設學習型機關工作，廣州市委、市政府開展了“文化惠民工程”活動，2009年5月22日，市直屬機關工作委員會、市政務辦和廣州大學共建的“精神文明基地”正式在資訊廳掛牌，我校校長庾建設與市委、市政府相關領導共同出席揭牌儀式。該基地肩負以“科學、思想、文化”引領社會的責任，營造高校文化氛圍，為市政務中心各進駐單位工作人員、市民和企業提供道德修養、反腐倡廉等諸多方面的書籍供其學習閱讀，以求提高公民素質、增進文化涵養。

3.4 提升廣州大學的知名度

市政務中心是廣州市政府與社會各界溝通的橋梁和紐帶，承擔著接待各級各地參觀團體的任務。資訊廳作為市政務中心工作的亮點之一，積極配合市政務辦開展接待工作，并負責整理相關活動的影像資料。自對外服務以來，共接待中央、省、市領導、境內外商務機構和社會團體191批次，參觀人數3 256人次，其中接待中央編辦王東明主任等中央部級領導4批；英國、泰國、奧地利等境外國家（地區）來訪團體5批；港澳參觀團體5批；內蒙古自治區、大連市等地區的社會團體177批。資訊廳一流的環境和優質的服務獲得各參觀團體的充分肯定和高度評價，同時通過這個服務窗口，各參觀團體也對廣州大學有了一定的認識和了解，這有利于提升我校知名度，促進我校的長遠建設和發展。

4 進一步深化政務資訊廳服務內涵的思考

為進一步“提升高校圖書館的社會影響力和資源輻射力”[6]，利用一流的基礎設施不斷拓展和完善資訊廳的服務功能，筆者認為，本窗口宜從以下幾方面繼續努力：

4.1 理順管理機制，提高服務水平。

資訊廳開辦至今，市政務辦對本窗口一直是以合作單位的模式進行管理，以致本窗口對市政務中心的工作動態了解滯后，與各進駐單位之間缺乏溝通，政務信息宣傳跟進不夠及時。因此，我館應理順管理機制，健全管理制度，積極加入市政務中心的統一管理，把資訊廳作為培養和鍛煉干部的重要窗口；實行首席代表責任制度，落實各項合作措施，強化督查機制，建立督查工作日志，細化督查內容，對本窗口分管領導、負責人及館員層層落實責任；完善“業務梯隊”建設，推行窗口業務工作A、B角管理制度，對各崗位業務進行科學劃分和分工，明確各項工作的A角和B角，以A角為主、B角為輔，要求A、B角均能獨立完成該項工作；明確崗位職責、行為規范、管理制度及考勤考核辦法等；及時參與市政務辦召開的各種會議，加強與各進駐單位的合作交流、協調互動，努力提高服務水平。

4.2 提升綜合服務功能，深度開發信息資源。

拓展網絡信息綜合服務功能，樹立資訊廳優質政務服務品牌。目前在資訊廳信息集成平臺上僅配置了市檔案局的政務信息，為加強與各進駐單位的合作，應通過該集成平臺建設各進駐單位政務信息系統，將資訊廳打造成為各進駐單位政務公開的大廳，提升電子政務水平。

發展綜合配套服務，加強經貿信息服務功能。我館在經貿信息服務社會化方面成績斐然，如自建全文數據庫“媒體眼中的廣州”已擁有80多萬條數據，在廣州市政法、社會、經濟等諸領域的信息擁有量上為本省業內專題數據庫之首。今后，應加大信息服務的宣傳力度，擴大智慧服務，在信息增值方面狠下工夫[7]；加強與市政務辦的合作，可在資訊廳信息集成平臺上提供成熟的經貿子庫，開展穗經貿投資媒體信息服務；發掘市政務辦和投資企業的潛在需求，以不同專題定期編寫經貿類專題信息匯編，提交國內外媒體關于在穗投資環境、投資政策及行業分析等經貿信息輿論情況分析報告等，提供有特色、有深度的信息產品。

4.3 構建社會服務機制，促進地方高校發展。

1993年，中共中央和國務院頒布的《中國教育改革和發展綱要》明確指出：“高等教育擔負著培養高級專門人才，發展科學技術文化和促進現代化建設的重大任務”[8]，提出教學、科研與社會服務是當代高校的三大職能。高等院校應將這三大職能有機地結合在一起，轉變服務觀念，積極培育社會服務能力，構建和完善社會服務機制，制定社會服務發展規劃，制定社會服務工作管理辦法、規章及制度，加強隊伍建設，有組織、有計劃地培養一批思想作風好、科研水平高、技術能力強的社會服務骨干，與地方政府建立多領域、全方位、深層次的合作，及時把教學科研成果轉化為生產力[9]。以服務求支持，以貢獻促發展，充分整合、利用高校與政府的資源優勢，實現合作雙方的互惠、共贏， 助推高校的長遠發展。

4.4 加強服務梯隊建設，提升館員綜合素質。

開展信息社會化服務是對高校圖書館館員專業技能、知識結構、信息素養及服務意識的綜合檢閱。資訊廳主動、開放的服務模式對信息服務的深度和廣度要求較高，其服務功能不僅涵蓋和超越了傳統高校圖書館所有部門的業務內容，而且逐漸拓展到高等院校為政府服務的范疇。面對各行各業的服務對象、不斷拓展的服務內容、多種多樣的服務方式，高校圖書館應將信息社會化服務的重點向文獻型、技術型和開發型等專項增值性服務轉移[10]，強化服務梯隊建設，打破業務知識壁壘，針對不同的合作方需求建立專題工作小組制度，培育技術全面、高層次、高水平的信息服務隊伍；加強館員繼續教育，有計劃、有系統地開展學科館員培訓，使館員不斷獲取最新知識動態，更新知識結構，全面熟悉資訊廳各項業務工作，提高信息捕獲、信息鑒別、信息處理和信息轉換等能力，增強主動服務意識，注重服務細節，內富涵養、外樹形象，富有成效地為社會各界人士提供信息服務。

高校圖書館是為學校和社會開展信息化服務的重要基地，廣州大學圖書館在信息服務社會化方面正在不懈地努力探索，為將廣州建設成為國家中心城市默默地奉獻著。

[1]教育部關于印發《普通高等學校圖書館規程(修訂)》的通知[EB/OL].[2009-08-13]. http://law.baidu.com/pages/chinalawinfo/4/3/21321b6695398a322eb9aa12338963ad_0.html.

[2]張白影. 高校圖書館社會化信息服務的典范[J].高校圖書館工作,2008(2):8-9, 85.

[3]郭萬召. 高校圖書館為政府提供信息服務淺析[J].圖書館論壇,2006(10):203-204.

[4]政務中心投資服務功能介紹[EB/OL]. (2008-02-22) [2009-08-09].http://gzonline.gov.cn/adminroot/site/site/portal/pearl/pearlContent.portal?categoryId=2296&siteName= pearl&categoryCode=001014005007.

[5]中華人民共和國教育部.2003-2007 年教育振興行動計劃[EB/OL].(2004-02-10)[2009-08-13]. http://www.sdpc.gov.cn/fzgh/ghwb/115zxgh/P020070924522792465106.pdf.

[6]張 芳. 高校圖書館信息資源的社會化服務[J].湖南科技學院學報, 2008(9):237-239.

[7]王 蘋. 高校圖書館為社會服務的思考[J].科技情報開發與經濟,2008(9):54-55.

[8]中國教育改革和發展綱要[EB/OL].[2009-08-13]. http://www.eol.cn/guojia_3489/20060323/t20060323_49571.shtml.

[9]張 琳. 地方高校社會服務問題研究[D]. 青島:青島大學,2007.

[10]秦 麗. 高校圖書館信息服務社會化的處境及對策[J].科技情報開發與經濟, 2006(4):7-8.