圖書館聲譽管理:內(nèi)涵、意義、原則與途徑

□高 峰

圖書館聲譽管理:內(nèi)涵、意義、原則與途徑

□高 峰

圖書館聲譽對圖書館的發(fā)展起著重要作用,該文分析了圖書館聲譽的涵義及其特征,闡述了圖書館聲譽管理的概念、意義以及聲譽管理的原則,提出了實施圖書館聲譽管理的四個途徑:樹立聲譽至上理念;構(gòu)建聲譽保證機制;提高圖書館員素質(zhì);正確對待反饋信息。

圖書館 聲譽管理 圖書館發(fā)展

在各種媒介高度發(fā)達的信息社會,圖書館的聲譽在圖書館的發(fā)展中起著重要作用。目前鮮有研究圖書館聲譽的文獻,本文提出“圖書館聲譽”一說,試圖將企業(yè)管理的新理論引入圖書館學,嘗試對圖書館聲譽管理進行探討:界定圖書館聲譽的內(nèi)涵,探討圖書館聲譽管理的意義、原則,以及實現(xiàn)圖書館聲譽管理的途徑。

1 圖書館聲譽及聲譽管理的內(nèi)涵

1.1 圖書館聲譽的涵義與屬性

企業(yè)聲譽理論初創(chuàng)于20世紀80年代,它將企業(yè)聲譽視為影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素之一,目前已受到國際企業(yè)管理界的高度重視。一般認為企業(yè)聲譽是“利益相關(guān)者根據(jù)自己的直接經(jīng)驗、有關(guān)企業(yè)的行為及其主要競爭對手的相關(guān)信息對企業(yè)做出的全面評價”[1]。根據(jù)企業(yè)聲譽理論,可以給出圖書館聲譽的定義:它是各利益相關(guān)者(館員、讀者、合作者等)根據(jù)所掌握的直接或間接信息對圖書館所做出的綜合性評價。它反映了各利益相關(guān)者對圖書館了解、信任與尊敬的程度。圖書館的聲譽主要受到以下兩個因素制約:一是圖書館服務(wù)的綜合效應,包括圖書館服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)效果、現(xiàn)代化程度等,它構(gòu)成圖書館的服務(wù)聲譽;二是圖書館的學術(shù)水平,包括館員的學歷結(jié)構(gòu)、學術(shù)水平及學術(shù)成果等,它構(gòu)成圖書館的學術(shù)聲譽。圖書館聲譽主要包括以下特征:

(1)積累性。圖書館良好的聲譽是長期積累的結(jié)果,公眾的認知不可能一下子改變,需要不斷強化,所以良好的圖書館聲譽的取得不是一朝一日之功,需要圖書館付出長期不懈的努力才會形成。(2)集成性。圖書館的良好聲譽是所有圖書館員共同努力的結(jié)果,所有圖書館員的所作所為是圖書館良好聲譽的保證。(3)多元性。圖書館聲譽的評價主體是各利益相關(guān)者,由于每個人的教育程度、認知水平、價值取向、人生經(jīng)歷不同,所以他們對一個圖書館的看法和評價也會有所不同,正所謂仁者見仁,智者見智。(4)綜合性。圖書館的聲譽最終是由各利益相關(guān)者對圖書館綜合評價的結(jié)果,它不是由少數(shù)人決定的,也不是由某一個環(huán)節(jié)直接促成的,其形成后所產(chǎn)生的作用也是綜合性的,能為圖書館的多項職能及圖書館發(fā)展提供有力的支持[2]。(5)傳播性。圖書館良好聲譽的形成過程,是一個不斷通過各種傳播媒介對圖書館及其服務(wù)成果、學術(shù)成果進行傳播的過程。(6)易損性。圖書館的良好聲譽會因圖書館服務(wù)過程中偶然的失誤而蒙受損失,如“國家圖書館事件”[3]、“信陽師范學院圖書館事件”[4]、“蘇州圖書館事件”[5]等一樁樁圖書館事件,其對圖書館的影響是可想而知的,不僅影響圖書館的服務(wù)效益,還損害圖書館的社會形象,圖書館的良好聲譽需要圖書館以高度的責任感來維護。

1.2 圖書館聲譽管理及意義

企業(yè)聲譽理論的精髓是聲譽管理。圖書館的聲譽管理就是圖書館在制定長遠發(fā)展目標的基礎(chǔ)上,通過構(gòu)建一系列機制與措施,來保持和增強圖書館利益相關(guān)者對圖書館的信任與尊敬,從而維護和提高圖書館的聲譽。

圖書館聲譽管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾方面:

(1)聲譽是一種無形資產(chǎn),良好的圖書館聲譽能使圖書館內(nèi)部更加和諧,增強館員的凝聚力和歸宿感,激發(fā)館員工作的積極性和創(chuàng)造性,促進圖書館自身的良性發(fā)展。

(2)聲譽管理使得圖書館服務(wù)過程的所有環(huán)節(jié)都步入制度管理,避免了工作的隨意性,提高了服務(wù)效益,從而使圖書館的發(fā)展保持穩(wěn)定性,具有持久動力。

(3)聲譽管理使所有圖書館員能充分認識到良好聲譽對圖書館服務(wù)與發(fā)展的重要性,館員將更加注重工作細節(jié),重視“細節(jié)決定成敗”的要義。

(4)聲譽管理使圖書館在服務(wù)中更注重服務(wù)效益,更注重所有利益相關(guān)者的反應,從而使圖書館最終獲得良好聲譽的激發(fā)機制。

(5)聲譽管理使得圖書館聲譽加強,必將提高整個圖書館事業(yè)的聲譽和地位。

2 圖書館聲譽管理的原則

立足圖書館工作實際和圖書館聲譽特征,圖書館在聲譽管理中應堅持以下原則:

(1)系統(tǒng)性原則。圖書館良好聲譽的管理是一項長期的、復雜的系統(tǒng)工程,在時間維度上,需要長期規(guī)劃,時刻關(guān)注,經(jīng)年累月地呵護;在空間維度上,需要所有圖書館員共同參與,并搞好館內(nèi)館外的協(xié)作互動。圖書館必須全員、全時段、全過程、全方位、多手段、多渠道地實施這一系統(tǒng)工程。

(2)特色化原則。圖書館的良好聲譽源于圖書館在各類利益相關(guān)者心目中占據(jù)了獨特的難以取代的位置。為此,圖書館必須走特色發(fā)展的道路,認清所處的環(huán)境,了解自身的情況,力爭在資源建設(shè)、人才配置、學術(shù)研究、信息服務(wù)等方面體現(xiàn)自身的特色,按照多樣性、特色性、協(xié)調(diào)性等原則,找準自己的位置,揚長避短,辦出自己的特色,以創(chuàng)立聲譽。如佛山市圖書館[6]利用自身的人才和資源優(yōu)勢,與佛山企業(yè)博士后工作管理委員會合作,推出佛山博士后工作站,負責歸口管理全市的博士后研究人員進站工作,為企事業(yè)的項目研究選送合格的高級研究人才,在當?shù)厍閳笥脩粜哪恐袠淞⑵鹆肆己玫膱D書館聲譽。

(3)一致性原則。圖書館應在針對各相關(guān)利益者的行為、交流與服務(wù)中協(xié)調(diào)一致,各部門不能各自為政。諸如在圖書館危機事件處理中,要保持一致的態(tài)度與口徑,如果圖書館同時出現(xiàn)幾種不同的聲音,將使圖書館的誠信和各項工作受到損害,從而損害圖書館的聲譽。

3 實施圖書館聲譽管理的途徑

圖書館聲譽管理目標的實現(xiàn),需要圖書館管理者在提高對圖書館聲譽重要性的認識、認真研究圖書館聲譽生成機制的基礎(chǔ)上,制定出科學的聲譽管理整體規(guī)劃,提出有效維護與提高圖書館聲譽的對策。筆者認為,圖書館的聲譽管理主要有以下幾個途徑。

3.1 樹立聲譽至上理念

一個圖書館是否從上到下樹立了聲譽至上的理念,決定了其能否把圖書館的聲譽管理納入圖書館發(fā)展的長遠規(guī)劃之中。圖書館聲譽至上理念能促成有利于圖書館聲譽提高的制度安排,進而使這種理念固化為一種圖書館文化,再通過全體圖書館員的長期努力,最終建立起圖書館的良好聲譽。圖書館的聲譽至上理念有以下體現(xiàn):

(1)尊重讀者。圖書館一要在工作中真正落實“讀者至上”服務(wù)理念,把讀者及其需求放在首位,從館藏分布、流通規(guī)則到環(huán)境美化、服務(wù)設(shè)施的設(shè)置及各種制度的制定,都要體現(xiàn)以人為本的精神,以真誠、平等、友善的服務(wù)使讀者獲得滿足和對圖書館產(chǎn)生信賴;二要在服務(wù)中充分尊重和保障讀者權(quán)利,保障讀者充分、平等地利用館藏文獻信息資源,使讀者受到尊重,保障讀者方便、無障礙地利用圖書館,保障讀者參與管理,促進圖書館服務(wù)能力的提高,落實讀者的監(jiān)督、批評、建議權(quán)利,消除圖書館服務(wù)過程中損害讀者權(quán)利的現(xiàn)象[7];三要保護讀者隱私,既包括保護讀者的個人信息,也包括保護讀者的個人活動空間[8];四要為讀者提高服務(wù)效益,圖書館服務(wù)效益愈強其社會聲譽就愈高,反之亦然。圖書館要增強包括信息資源保障能力、搜集整合能力、檢索傳遞能力、技術(shù)設(shè)備保障能力等在內(nèi)的綜合服務(wù)能力,提高服務(wù)效益,提高讀者滿意度。

(2)善待館員。優(yōu)秀圖書館員是當代圖書館最重要的資源和首要財富[9]。首先,圖書館“以人為本”的理念并不僅僅限于讀者服務(wù)方面,對于館員同樣要貫徹人本理念。圖書館領(lǐng)導要樹立為館員服務(wù)的思想和意識,為館員創(chuàng)造優(yōu)良、和諧、富于人性化的工作環(huán)境,了解館員的合理需求,尊重館員人格,充分發(fā)揮館員工作的積極性、主動性,以實現(xiàn)工作目標的最大效益;其次,“以人為本”的理念要求圖書館管理者在強調(diào)“讀者至上”的同時要兼顧館員的權(quán)利,給予館員以人文關(guān)懷[10],在尊重讀者權(quán)利時要想方設(shè)法將館員的權(quán)利犧牲降到最小程度,促成各主體間利益的有機協(xié)調(diào),達到彼此融洽共存;再次,圖書館規(guī)章制度的制定要充分體現(xiàn)館員的意志,做到責、權(quán)、利相統(tǒng)一,合理規(guī)范工作計劃,最終激發(fā)館員的自尊心、責任感、成就感,增強圖書館活力,形成良好的圖書館組織文化[11];最后,合理有效的管理機制是人本管理的根本,要建立健全合理的用人機制、育人機制、競爭機制、激勵機制、流動機制、決策機制,充分發(fā)揮館員的主體作用,發(fā)揮他們的積極性、創(chuàng)造性,以高質(zhì)量的服務(wù)贏得喝彩。

(3)重視合作者。一是圖書館與供應商(出版商、書商、數(shù)據(jù)庫供應商等)的關(guān)系。圖書館與供應商同為信息提供者或傳播者,雙方工作的目標基本上是一致的,具備近乎完美的合作基礎(chǔ)。一個具有良好社會聲譽的圖書館,應當非常重視與供應商的關(guān)系,如果要在非零和狀況下獲得共同利益,就必須解決溝通與信任障礙兩大問題[12],而建立一種充滿信任、和諧的合作關(guān)系,不僅有利于工作的開展,而且有助于樹立圖書館的良好社會形象,提升圖書館的聲譽;二是圖書館與聯(lián)盟者的關(guān)系。圖書館聯(lián)盟是圖書館之間為實現(xiàn)資源共享、利益互惠而結(jié)成的一種聯(lián)合體[13]。一方面,在聯(lián)盟模式的條件下集中力量建立特色資源,各成員館就能在整體上形成優(yōu)勢互補的良好局面,以較小的經(jīng)費投入獲取最大的效益,既可以優(yōu)化圖書館的特色服務(wù),又能夠大幅度提高讀者的文獻需求滿足率。特色館藏構(gòu)成了圖書館的核心能力,提高了圖書館在聯(lián)盟成員中的影響和聲譽,例如,中國礦業(yè)大學圖書館立足專業(yè)優(yōu)勢,聯(lián)合超星數(shù)字圖書館合作開發(fā)了礦業(yè)工程數(shù)字圖書館,進一步增強了圖書館在礦業(yè)類文獻信息資源方面的地位和影響。另一方面,在“資源共享、互惠互利”合作理念指導下形成的圖書館聯(lián)盟,各成員館通過將自己最核心的資源加入到聯(lián)盟中,對信息資源、人力、物力、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)備等進行分析調(diào)配,避免了重復建設(shè),又能為讀者提供更全面、更豐富的服務(wù),提升了圖書館的整體競爭力和信息服務(wù)能力,提高了圖書館在社會和讀者中的地位和聲譽。

3.2 構(gòu)建聲譽保證機制

聲譽良好的圖書館的特征,一是都有科學的管理機制,這種機制能給利益相關(guān)者完全不同的感受和體驗,從而日積月累出一種深厚的依賴感;二是都有良好的口碑,它在圖書館利益相關(guān)者之間口口相傳,再輔以媒體報道,圖書館的聲譽會出現(xiàn)幾何式放大。一次危機事件就可能對圖書館的聲譽造成嚴重損害,而修復卻并非易事,這表明建立聲譽保證機制的必要性。圖書館聲譽保證機制的建立應注意以下幾個方面。

(1)聲譽保證機制應該是一種激勵機制。圖書館員在提高圖書館聲譽中起著主導作用。聲譽保證機制的剛性特點使其具有約束功能,同時聲譽保證機制還要具有激勵功能,它是切實實現(xiàn)聲譽管理目標的需要。聲譽良好的圖書館必須有較強的服務(wù)能力和較高的服務(wù)效益,因此圖書館領(lǐng)導一要激勵圖書館員以自己的熱情和能力去服務(wù)讀者,端正服務(wù)理念、提高服務(wù)效益;二要激勵圖書館員提高對相關(guān)學科領(lǐng)域研究現(xiàn)狀進行總體把握的能力與勇氣,開展深層次的個性化服務(wù)、學科化服務(wù),提高服務(wù)層次。從長遠來看,強化圖書館員對圖書館聲譽這一無形資產(chǎn)的個人責任十分重要,只有讓圖書館員真正成為圖書館良好聲譽的載體,才能實施有效的聲譽管理。

(2)聲譽保證機制應該是一種長效機制。無論是圖書館聲譽的積累特性,還是易損特性,都要求聲譽保證機制要具有長效性。因此,聲譽保證機制不是權(quán)宜之計,也不是一時之需,其目的是以聲譽管理理念作為圖書館服務(wù)的指針,通過圖書館員長期的努力,使圖書館建立起對圖書館聲譽具有自我維護功能的機制。要特別指出的是,為保證圖書館聲譽這一無形資產(chǎn)的保值與增值,圖書館員決不能專注于短期行為,短期行為最終只會導致圖書館聲譽的降低。

(3)聲譽保證機制應該是一種危機管理機制。圖書館具有較強的社會屬性,因而其聲譽必然面臨著諸多不確定因素的影響,甚至出現(xiàn)聲譽危機。一旦出現(xiàn)對圖書館聲譽造成損害的問題或事件,圖書館就要啟動危機管理機制,分析問題產(chǎn)生的原因,評價損害程度,從而以最快的速度向利益相關(guān)者做出答復。

3.3 提高圖書館員素質(zhì)

毋庸諱言,在圖書館良好聲譽的構(gòu)建中起最終決定作用的是人,館員素質(zhì)與圖書館聲譽之間存在密切聯(lián)系。正如英國圖書館學專家哈里森所說:“如果說,圖書館的成功與否,完全依賴于工作人員的質(zhì)量與專長,這是一點也不夸張的。”[14]增強圖書館服務(wù)能力,提高圖書館聲譽,必須把提高館員的能力素質(zhì)放在首位。

(1)服務(wù)能力。圖書館服務(wù)能力具體要體現(xiàn)和落實在每一個館員身上,每個館員的個體能力和素質(zhì)高低直接關(guān)系著圖書館的整體服務(wù)能力,進而最終影響圖書館的社會聲譽,切實提高館員的服務(wù)能力,一要真正樹立“以人為本”、“讀者至上”的服務(wù)理念,增強服務(wù)意識,心中時刻想著讀者,以讀者利益最大化作為出發(fā)點,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠服務(wù)讀者;二要通曉圖書館學、情報學專業(yè)知識理論和相關(guān)學科專業(yè)知識理論,具有較高的外語水平,掌握計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù),具備敏銳的信息意識和信息導航能力等,培養(yǎng)具有一專多能的復合型、應用型和研究型拔尖人才,以增強服務(wù)能力,提高服務(wù)質(zhì)量,使圖書館聲譽在社會公眾心目中得到增強。

(2)學術(shù)能力。圖書館是一個兼具服務(wù)性與學術(shù)性的機構(gòu),學術(shù)研究與服務(wù)工作并重。目前圖書館在學術(shù)性方面做得尚顯不夠,館員的學術(shù)能力亟需提高,以改變?nèi)藗冃哪恐小皥D書館只是藏書之所,圖書館員不過是守書之人,凡人皆可為之”[15]的形象,突出圖書館的學術(shù)性地位,從而提高圖書館的社會聲譽。首先,學位是反映館員學術(shù)水平的一個重要標志,館員要改善其學位結(jié)構(gòu),提升其學術(shù)水平;其次,學術(shù)水平是衡量館員素質(zhì)高低的重要標準,要在圖書館里樹立良好的學術(shù)研究之風,加強館員學術(shù)研究能力的培養(yǎng),在圖書館內(nèi)形成學術(shù)研究的良好氛圍;再次,圖書館要培養(yǎng)學術(shù)帶頭人,建立學術(shù)梯隊[16],帶動整個圖書館學術(shù)活動走向縱深。如目前許多大學圖書館都成立了學術(shù)委員會,選定了以教授和研究館員為首的學術(shù)帶頭人,采取措施促進學術(shù)發(fā)展,中原工學院圖書館以張懷濤館長為首的團隊曾獲得過國家社科基金項目,大大提升了圖書館在學校中的地位,改變了師生以往對圖書館的傳統(tǒng)認識,提高了圖書館的聲譽;最后,要積極開展館內(nèi)和館外的學術(shù)交流活動,活躍思維,提升整體學術(shù)研究水平。

3.4 正確對待反饋信息

(1)科學設(shè)計反饋信息調(diào)查表。近年來國內(nèi)有部分圖書館通過發(fā)放讀者調(diào)查表的方式來獲取反饋信息,比如設(shè)計、發(fā)放讀者對圖書館服務(wù)滿意狀況的調(diào)查問卷、征求讀者對圖書館館藏文獻或數(shù)字化信息資源的利用情況的調(diào)查問卷等。反饋信息調(diào)查表的設(shè)計水平直接關(guān)系到反饋信息的質(zhì)量,因此圖書館要在正確把握圖書館服務(wù)及文獻信息資源建設(shè)規(guī)律的前提下,洞察讀者的需求特點,科學地設(shè)計調(diào)查表。

(2)要正確評價反饋信息。一個能夠正視并敢于正視存在的問題并盡力改進的圖書館,只會提高其美譽度而不是相反。如果由于圖書館服務(wù)工作的失誤,導致危機事件的發(fā)生,給圖書館聲譽造成不利影響,圖書館就要進行必要的反思,并盡可能地給讀者等利益相關(guān)者作出交待,從而體現(xiàn)圖書館改進工作的決心,那種故意避而不談、消極處理的做法只會更加損害圖書館的聲譽。當前,圖書館完全可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體,來開辟快捷有效的讀者互動空間。

1 Gotsi M,Wilson A M.Corporate Reputation:Seeking a Definition.Co rporate Communications:An International Journal,2001(1):24-30.

2 繆榮,茅寧.公司聲譽管理模型探討.管理現(xiàn)代化,2003(3):20-23

3 周繼武.國家圖書館借書記.2004-10-24.[2008-9-8].http://www.gmw.cn/01wzb/2004-10/24/content_119502.htm

4 河南報業(yè)網(wǎng)—大河報.大學圖書館向?qū)W生“賣”座位事發(fā)——信陽師范學院學生投訴其亂收費,館長稱收取的是管理費.2004-12-11.[2009-2-6].http://news.sina.com.cn/s/2004-12-11/05124492070s.shtml

5 漆永祥.究竟是“圖書館”還是“藏書館”?——發(fā)生在蘇州圖書館古籍部的故事.2005-03-09.[2009-2-6].http://www.acriticism.com/article.asp?Newsid=6157&type=1003

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8 趙潤娣.基于圖書館核心價值的讀者隱私權(quán)保護研究.情報資料工作,2008(2):30-35

9 王世偉.從“讀者第一”到“圖書館員第一”——知識經(jīng)濟帶給圖書館管理的思考之一.圖書館雜志,1999(2):4-5

10 劉櫻.“館員第一”是圖書館實現(xiàn)“服務(wù)第一”的根本保證.圖書館,2007(6):70-71

11 劉煥成.論高校圖書館人本管理與組織文化.中國成人教育,2007(12):39-40

12 吳蜀紅.圖書發(fā)行市場的變化對圖書館的影響.圖書館學研究,2005(l):63-65

13 李偉超,周九常.圖書館聯(lián)盟知識資源建設(shè)對知識轉(zhuǎn)移與共享的影響.圖書館建設(shè),2008(11):32-35

14 周崇洲.“U”型管效應對圖書館工作的啟發(fā).現(xiàn)代情報,2006(10):106-108

15 歐陽佩瑾,楊昌斌.圖書館隊伍的整體素質(zhì)與圖書館形象的建立.黔東南民族師專學報,2000(4):118-119.

16 肖群.加強館員學術(shù)研究能力的培養(yǎng).圖書館理論與實踐,2003(1):3-4

Library ReputationManagement:Connotation,Significance,Principles and Approaches

The reputation of library plays an important role in the library development.In the paper,the reputation and its characteristics were analyzed.Besides,the concept,significance and principles of reputation management of library were illustrated.Four pathways were put forward to carry out reputation management of library:putting reputation first,establishing a guarantee system for reputation,enhancing the quality of the librarians and correctly dealing with feedback.

Library;Reputation Management;the Development of Library

河南理工大學圖書館,焦作,454000

2009年4月23日