護(hù)生護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施

王 燕

護(hù)患糾紛是指在臨床診療過程中,主要由護(hù)理人員與患者及家屬發(fā)生的各類矛盾,是醫(yī)患糾紛中的一個(gè)重要形式和特殊類型[1]。護(hù)理人員在日常工作中與患者接觸的時(shí)間最多,因此患者對(duì)其護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣,感受最直接、最深刻;且隨著公眾的法制和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量常常成為護(hù)患糾紛的誘因。在臨床護(hù)理工作中,由于患者個(gè)體差異大,病情多變加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制,使護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)發(fā)生[2],加之實(shí)習(xí)護(hù)生剛從理論學(xué)習(xí)進(jìn)入臨床實(shí)踐,毫無(wú)臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)及技巧可言,使得護(hù)患糾紛發(fā)生的可能性大大增加,因此在實(shí)習(xí)帶教中要有目的的加強(qiáng)護(hù)患糾紛預(yù)防意識(shí)的培養(yǎng)。筆者將護(hù)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行原因分析,并提出針對(duì)性的防范措施,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)生方面的原因

1.1.1 護(hù)理人力資源的缺乏 由于各醫(yī)院床護(hù)比普遍較低,而近些年實(shí)習(xí)護(hù)生數(shù)量增長(zhǎng)較快。一方面,帶教教師工作任務(wù)繁重,工作壓力加大,造成高度緊張和極度疲勞狀態(tài)[3],護(hù)生多,帶教教師顧此失彼,稍有疏忽,就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生;另一方面,影響帶教教師選拔,部分帶教教師缺乏資格、經(jīng)驗(yàn)或缺乏帶教意識(shí),在帶教過程中,存在潛在的護(hù)理糾紛隱患。

1.1.2 帶教教師及護(hù)生相關(guān)法律知識(shí)缺乏

1.1.2.1 侵權(quán) 臨床教學(xué)的一些活動(dòng)涉及侵犯患者的自由權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、生命健康權(quán)、名譽(yù)權(quán)等[4]。如帶教教師讓護(hù)生給患者進(jìn)行有創(chuàng)操作前未取得患者同意或過分夸大護(hù)生的操作技能而操作不順利,或讓護(hù)生輪流進(jìn)行操作練習(xí)則侵犯了患者的知情同意權(quán)和生命健康權(quán);教學(xué)查房時(shí)帶教教師透露患者的隱私,而護(hù)生津津樂道地互為傳說(shuō),或長(zhǎng)時(shí)間暴露患者身體的敏感部位向護(hù)生進(jìn)行實(shí)體講解與操作演示則有可能侵犯患者的隱私權(quán);借助于治療需要的名義,限制或剝奪患者的自由,改變患者的生活方式,便是對(duì)患者自由權(quán)的侵犯。

1.1.2.2 護(hù)理記錄失去法律依據(jù) 帶教教師及護(hù)生缺乏證據(jù)意識(shí),如護(hù)理記錄陳述不清、隨意涂改、回顧性記錄、記錄的內(nèi)容與醫(yī)囑、醫(yī)療記錄不符、護(hù)理措施和過程不全面、虛填觀測(cè)結(jié)果、護(hù)理記錄隨意簽名或由護(hù)生代簽名等,都使護(hù)理記錄失去真實(shí)性和完整性,一旦出現(xiàn)糾紛,勢(shì)必造成舉證困難甚至舉證失敗,損害醫(yī)院的合法權(quán)利。

1.1.2.3 師生法律責(zé)任不明確 部分帶教教師不知道護(hù)生在執(zhí)業(yè)護(hù)士督導(dǎo)下發(fā)生差錯(cuò)或事故,除本人負(fù)責(zé)外,帶教教師也要承擔(dān)法律責(zé)任;護(hù)生不明確自己的合法身份,對(duì)法律責(zé)任不明確,脫離帶教教師的監(jiān)督指導(dǎo),憑印象或感覺擅自執(zhí)行醫(yī)囑并損害患者的利益,護(hù)生在承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)也連累了帶教教師。

1.1.3 護(hù)生的護(hù)理操作不熟練或違反護(hù)理操作規(guī)程 護(hù)生的護(hù)理操作技能不熟練,增加患者的痛苦;對(duì)患者的病情觀察沒有預(yù)見性;健康指導(dǎo)時(shí)急于求成;對(duì)引進(jìn)的新設(shè)備及更新的儀器使用不熟練等都易引發(fā)護(hù)理糾紛。若護(hù)生違反護(hù)理操作規(guī)程,將給患者健康帶來(lái)傷害或造成嚴(yán)重后果,如不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度,給患者打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥、輸錯(cuò)血;應(yīng)該做皮試的藥物沒有做皮試而直接用于患者;違反血管使用原則,造成刺激性藥物外滲、局部組織壞死;不認(rèn)真巡視病房,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化;違反無(wú)菌操作原則,造成患者感染等。

1.1.4 缺乏溝通交流的技巧 根據(jù)國(guó)家規(guī)定,護(hù)生在進(jìn)行操作時(shí)必須征得患者同意,而患者對(duì)護(hù)生的技術(shù)水平缺乏信任,無(wú)法理解、配合或滿足于臨床教學(xué)的需要,護(hù)生護(hù)理操作的機(jī)會(huì)減少,無(wú)法達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。為完成教學(xué)任務(wù),帶教教師事先未告知或未取得患者的同意而讓護(hù)生進(jìn)行操作,容易引起護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.2 患者及其家屬方面的原因

1.2.1 患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量較高的需求是發(fā)生護(hù)患糾紛的一個(gè)重要原因。尤其是近年來(lái)在輿論導(dǎo)向的作用下,患者自我維權(quán)意識(shí)迅速增強(qiáng),甚至有“過之”現(xiàn)象。

1.2.2 患者投訴帶有片面性 患者投訴是一個(gè)提高服務(wù)質(zhì)量的直接作用力,但使用不當(dāng)會(huì)使護(hù)生產(chǎn)生嚴(yán)重的身心問題。如在賦予患者投訴權(quán)力的同時(shí),忽略了他們應(yīng)該遵守的規(guī)章制度和應(yīng)盡的義務(wù),忽略了護(hù)生在工作中應(yīng)有的工作權(quán)力和人格尊嚴(yán),增加了護(hù)生的工作難度和心理壓力。

1.2.3 對(duì)診療、治療不滿意 當(dāng)患者的治療未達(dá)到預(yù)期目的時(shí),會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,如護(hù)理稍有不周,常把護(hù)生作為發(fā)泄對(duì)象。

2 護(hù)理臨床教學(xué)中糾紛的防范對(duì)策

2.1 嚴(yán)格按照《護(hù)士條例》要求配備護(hù)生,加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)帶教工作的管理

嚴(yán)格按照床護(hù)比例配置護(hù)生,在滿足臨床護(hù)理需要的前提下,選擇高年資、責(zé)任心強(qiáng)、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士作為實(shí)習(xí)帶教教師,并對(duì)實(shí)習(xí)帶教教師進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn),規(guī)范教學(xué)內(nèi)容和方法。在帶教工作中切實(shí)做到放手不放眼,無(wú)論操作還是護(hù)理文書書寫都必須由帶教教師把關(guān)。

2.2 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí),增強(qiáng)法律意識(shí)

法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則,在護(hù)理工作中每個(gè)小環(huán)節(jié)都存在著法律問題,這就要求護(hù)理人員既要用法律規(guī)范我們的醫(yī)療活動(dòng),又要用法律維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。護(hù)生在實(shí)習(xí)過程中更應(yīng)注意法律意識(shí)的培養(yǎng),明確自己所承擔(dān)的法律責(zé)任和角色,自覺增強(qiáng)法律觀念。醫(yī)院應(yīng)定期組織護(hù)生學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《消毒管理辦法》、《傳染病防治法》等相關(guān)知識(shí)。通過法律學(xué)習(xí),增強(qiáng)護(hù)生的法律觀念,做到懂法、守法、執(zhí)法,用法律來(lái)約束自己的行為,增強(qiáng)其依法行醫(yī)的意識(shí)。

2.3 統(tǒng)一著裝,規(guī)范護(hù)生行為

現(xiàn)在各醫(yī)院大多接收了多個(gè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生,著裝各異。醫(yī)院應(yīng)規(guī)范護(hù)生著裝,使其與臨床護(hù)士區(qū)分開,便于患者區(qū)分護(hù)士與護(hù)生。在臨床帶教過程中應(yīng)主動(dòng)與患者溝通,使患者理解并配合教學(xué)工作。

2.4 提高服務(wù)意識(shí)

“服務(wù)”是服務(wù)行業(yè)久談不衰的話題。作為特殊服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院,患者同時(shí)也是消費(fèi)者,患者及家屬除了要求診斷治療疾病外還要享受良好的服務(wù)。如房間、環(huán)境,甚至護(hù)士的外表、禮儀學(xué)識(shí)等。這就要求護(hù)士不僅要具有良好的職業(yè)道德素質(zhì),還應(yīng)有一定的人文精神和溝通技巧。目前我國(guó)護(hù)理教育中對(duì)護(hù)士人文素質(zhì)教育重視不夠,這就要求在實(shí)習(xí)這一環(huán)節(jié)中,加強(qiáng)對(duì)護(hù)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng),強(qiáng)化相關(guān)人文素質(zhì)教育,從與患者接觸的第一線中實(shí)踐和加強(qiáng)。

2.5 加強(qiáng)溝通

良好的護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)[5]。尤其護(hù)生在溝通時(shí)應(yīng)靈活掌握說(shuō)話技巧,對(duì)患者使用尊稱,以體現(xiàn)對(duì)患者的尊敬,使之加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的信任,消除其恐懼感。在護(hù)理操作治療前應(yīng)認(rèn)真履行告知義務(wù),向患者解釋治療的目的,用藥后療效及有可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等。對(duì)特殊治療、護(hù)理檢查應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行知情同意簽字手續(xù),以維護(hù)患者的知情權(quán)。對(duì)患者及家屬所提出的疑問,應(yīng)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言,如實(shí)向患者及家屬告知病情、治療措施及方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等,但要適當(dāng)避免不利后果。在與家屬進(jìn)行危重患者談話時(shí),一定要有第三者在場(chǎng),充分利用旁證因素保護(hù)自己。同時(shí)也要注意與帶教教師溝通,在可能出現(xiàn)護(hù)理糾紛的情況下,及時(shí)與帶教教師溝通,不要為了怕批評(píng)而故意隱瞞或夸大事情。

[1] 許愛群.護(hù)患糾紛的防范措施[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2008,5(10):127-128.

[2] 傅 燕.規(guī)范護(hù)理行為 防范護(hù)患糾紛[J].常州實(shí)用醫(yī)學(xué),2008,24(6):393.

[3] 張秀云,孫雯敏.論護(hù)患糾紛的成因與防范[J].中國(guó)醫(yī)院,2006,10(4):39-40.

[4] 劉義蘭,胡德英,王桂蘭,等.臨床護(hù)理教學(xué)中的倫理問題與對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志,2004,39(5):359-360.

[5] 嚴(yán) 璐.臨床護(hù)士如何防范護(hù)患糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2009,25(4):620-621.