多校區高校圖書館對留學生服務之探索

南京中醫藥大學圖書館

〔江蘇省南京市 210036〕

周 俐*

中央電視臺新聞頻道 2009年 12月 6日一則新聞稱,教育部計劃至2020年將留學生招收擴至50萬人,中國將成為亞洲最大的留學目的地。黨的十六屆三中全會提出 “堅持以人為本,樹立全面、協調、可持續的發展觀,促進經濟社會和人的全面發展”的科學發展觀。在黨的十七大上,胡錦濤總書記在《高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為奪取全面建設小康社會新勝利而奮斗》的報告中提出,科學發展觀第一要義是發展,核心是以人為本,基本要求是全面協調可持續性,根本方法是統籌兼顧。發展是第一要義,就是要把發展放在首位,發展是硬道理。留學生招生不斷擴大,符合科學發展觀,是中國高等教育發展的必然趨勢。

一、多校區高校圖書館對留學生服務產生的新問題

在教育發展的大好形勢下,我國高等教育迅猛發展,許多高校都建設了新校區,一校兩個校區,甚至三四個校區的高校比比皆是。一校多區的辦學模式,使圖書館對留學生的服務產生了新問題。

一般高校新校區都建在城市郊區,占地面積大,綠化漂亮,而市區內保留了占地較小的老校區。考慮到對留學生教學工作,以及留學生喜歡夜生活,主城區可以提供一個更便利的生活環境等因素,許多高校仍把國際教育學院留在老校區(在南京的多數高校都是這樣)。隨著高校校本部遷往新校區,學校圖書館也隨之整體搬遷至新校區。新、老校區間的遙遠距離,使留在老校區的留學生借書成了問題。

為解決留學生借書難這一難題,不少高校圖書館在老校區設立了通借通還處,筆者所在的高校也是如此。所謂“通借通還”,實際上是高校新校區和老校區大館與小館之間的“館際互借”。這種借書方式與傳統的、一對一的借書方式有所不同,是由圖書館工作人員作為借還書的全權代理,充分利用高校圖書館的圖書資源、信息資源,讓圖書文獻在各校區圖書館的傳遞、流通中充分發揮作用,將利用率提至最高,達到資源共享。

大多數圖書館的做法是,高校圖書館視留學生人數的多少,派少量的工作人員在通借通還處長期駐守,由工作人員往返于新、老校區,替留學生借書、還書,辦理圖書證、注銷圖書證。圖書館工作人員雖然辛苦點,但留學生不用再奔跑于兩個或多個校區,借書難的問題解決了。通借通還處的設立,受到留學生的普遍歡迎。

二、留學生是高校圖書館服務的特殊群體

“留學生”這個詞新浪網解釋說,這個詞是日本人創造的。唐朝時,日本政府為了吸取中國的先進文化,曾多次派遣唐史來中國。遣唐使團是外交使節,在中國停留的時間不能過長,因而難以更好地吸取中國的先進文化。所以,日本政府從第二次派遣唐史起,就同時派遣“留學生”和“還學生”。所謂“留學生”就是當遣唐使等回國后仍然留在中國學習的學生,“還學生”則在遣唐使回國時一起回國。后來,“留學生”這個詞就一直沿用下來了,其語義也有了變化發展:凡是留居外國學習或研究的學生,都稱作“留學生”。留學生既然來自世界各地,其個性特征、生活習慣自然與中國本土土生土長的大學生有很大的差異。中國人“和為貴”、“中庸之道”的思維方式,在他們身上難以見到,中國人含蓄的表達方式也不為他們所接受。

依據筆者近幾年與留學生的接觸,覺得留學生的特殊性有如下幾點:(1)性格特征方面:留學生一般個性較強,大多數性格外向,活潑開朗,喜怒哀樂寫在臉上。高興起來放聲大笑,一蹦老高,不高興時也愁容滿面。(2)語言表達方面:說話比較直接,不愛繞彎子,想說什么就說什么,沒有顧忌。新入學的留學生對中國話很陌生,表達吃力。圖書館工作人員說話語速稍快些,他們就聽不太懂。(3)思維方式方面:比較單一,不太善于換位思考,一些人遇事喜歡“較真”,愛鉆牛角尖。(4)生活習慣方面:獨立性強,喜歡保留私人空間,他們一般不住學生集體宿舍,有的住高校賓館、有的在學校附近租房。

對于留學生這一特殊群體,高校在教學、后勤方面都出臺了特別措施。圖書館的價值核心就是為人服務。高校圖書館是為教學、科研服務的,是留學生獲取知識、信息的重要場所。為留學生提供全方位、高品質的服務,小則關系到本校留學生教育的發展,大則與中國留學生教育事業可持續發展息息相關,值得高度重視。

三、對特留學生采取個性化服務是教育事業可持續發展的重要一環

高校圖書館,尤其是多校區圖書館如何更高質量地為“留學生”這一特殊群體服務,筆者近來一直在不斷地探索。經過幾年的工作實踐與摸索,認為特殊群體就要特殊對待,特殊群體中的特殊個人個別對待,以人為本,有針對性地開展個性化服務,這是圖書館事業的發展方向,也是高校圖書館全面提高對留學生服務質量的重中之重。多校區高校對留學生開展個性化服務,以下幾點需要格外重視。

(一)急留學生所急,解留學生之難

圖書館工作人員首先要樹立精品服務的意識,盡自己所能,最大限度地滿足留學生的需求。要善于換位思考,常把自己當作一個只身在國外的留學生,站在留學生的立場,從他們的出發點考慮問題。對于有緊急需求的留學生,要提供及時而專門的服務。筆者曾遇到過一位留學生,他在新校區的古籍部里發現一本夢寐以求、尋找了很久都未找到的醫學古籍,極為高興。由于該書出版年代太久,書店里、舊書攤上早已不見蹤影,他想把書借回老校區整本復印,遇到了麻煩。古籍部的書紙張發黃,裝訂線老朽,極易破損,只供讀者在古籍部內部閱讀,但不外借。通過與古籍部有關人員溝通、協商,大家一致認為,留學生為專業研究急需這本書,我們有責任幫助留學生解決困難,于是破例把該書借給了這位留學生。留學生拿到書后千恩萬謝,圖書館工作人員從這件事中也體會到,幫助留學生解決急需之難、開展個性化服務,是從根本上提高對留學生服務質量的關鍵點與突破口。只有把留學生的困難當作自己的困難盡力解決,才能讓留學生感受到人文關懷,愉快地在中國留學。

(二)用網絡對留學生進行知識服務的同時,注重他們的知識增值

知識經濟發展到如今,已經完全進入了網絡與信息時代。利用網絡獲取知識和信息,是當代人學習的重要手段。隨著社會的快速發展,人們對信息的需求會越來越大,要求也會越來越高。利用網絡對留學生進行知識、信息服務,是有別于圖書館傳統服務的一種嶄新模式。利用網絡為留學生提供專業程度高而層次深的個性化服務,是圖書館事業前進的必然,也完全順應留學生教育可持續發展的新要求。

高校多校區之間往往存在信息不對稱的問題。以我校圖書館為例,新校區的學生進入圖書館,就可以在入口處的數臺公用計算機上檢索書目,較快地找到自己所需書籍的索書號,進而找到該書在哪個書庫的第幾排書架上,方便而快捷地取到書。寫論文也是這樣,新校區的學生只要有計算機,登陸校園網后打開圖書館的“中文數據庫”,通過“維普”等期刊全文數據庫,便能很順利地了解到本專業最新的科研成果,包括論文的題目、內容等。這樣,既對自己寫論文有參考作用,又避免了與別人論文重題、重內容。而在主城區的老校區,尤其是只留個別學院的老校區,情況就不同了。仍以我校為例,由于校園網外網 IP地址被限制,老校區只有部分辦公室開通了校園網,而且網速很慢,致使分散在學校周圍租房的留學生上校園網成了問題。這種狀況,造成了同一個學校、不同校區的學生對圖書資料和科研信息的獲取存在明顯的不對稱。

基于上述信息不對稱的情況,利用網絡對留學生進行知識服務,讓留學生盡快得到圖書、科研信息是通借通還處的重要工作任務之一。這種知識服務是一種全新的服務,是高層次的信息服務。在服務過程中,工作人員要注重培養留學生的自學習慣,讓他們在單純接受信息服務的同時,知識有所增值。我們在工作中就經常用計算機幫助留學生查書目、查資料、查論文。如有一位留學生要搞“男性泌尿疾病”研究,我們就針對該留學生的需求,引導他查找到該專業研究的論文,并把治療“男性泌尿疾病”中醫常用的幾味中草藥、針灸穴位,以及幾位有名的老中醫治療該病開的處方等資料,介紹給該留學生。

(三)工作人員言談舉止要規范,有針對性地開展個性化服務

在為留學生服務時,圖書館工作人員言談舉止是否規范,不僅是關系到本校、本圖書館的形象,從更大意義上說是關系到國家形象的問題,應該引起注意。言談舉止規范主要從下列幾個方面入手:(1)工作人員要衣冠整齊、干干凈凈,光鮮亮麗地出現在留學生面前,絕不能奇裝異服,坦胸露背地上崗。(2)容顏要清清爽爽、梳洗整齊,女性可以化點淡妝,絕不能蓬頭垢面,或者濃妝艷抹,打扮得妖形怪狀。(3)跟留學生說話要注意分寸,該說的說,不該說的不要亂說,以免因各國語言差異引起不必要的糾紛。說話語氣要溫和。對漢語水平較差、聽不太懂中國話的新生,要采取個性化服務,說話時要放慢語速,多重復幾次,不要嫌麻煩,直到對方聽懂為止。對于脾氣急躁,喜歡“較真”的留學生,要有極大地耐心,和藹說話,認真幫助他們辦事,用工作人員的和善,化解對方的急躁,避免沖突的發生。 (4)舉止要落落大方,溫文爾雅,得體而又不失身份。圖書館工作人員既然是高校的職工,就要做到為人師表,一舉一動,肢體語言、行為、作風等都要起到表率作用,給留學生樹立好的榜樣。

(四)發揚團隊精神,做好留學生的服務工作

多校區高校圖書館如何做好留學生的服務工作,各校區圖書館要通力合作、發揚團隊精神是前提條件。所謂團隊精神,是指一個團隊所表現出來的符合社會發展規律并能積極為社會創造財富、推動社會發展的工作精神。我國目前的市場經濟時代,已對團隊精神賦予了更新的特定含義,即要求團隊精神必須是在“三個代表”的基礎上所體現出來的一種艱苦奮斗、積極進取、敢于創新的工作精神。一個單位、一個部門要想把工作搞好,團隊的努力密不可分。 “團結就是力量”、“眾人拾柴火焰高”,說的就是這個道理。高校多校區圖書館通力合作,為留學生服好務,首先是書籍文獻的流通。主校區圖書館要把新購圖書書目及早通報給各分校區通借通還處,讓通借通還處隨時了解新進圖書情況,并向留學生推薦。其次是網絡的暢通。各校區圖書館的網絡隨時都要保持聯網狀態,網絡出現故障不能聯網,就要發揚團隊精神,立即請圖書館技術部的人員協作維修。只有聯網,各校區圖書館的圖書資料信息才能互通,留學生才能及時查到所需的圖書書目和論文資料。再次是適當增加硬件設施。有條件的高校,可以將新校區圖書館的部分期刊雜志搬至老校區,在老校區的通借通還處辦個小型閱覽室。這樣,留學生可以有更多的閱讀機會,滿足他們對期刊雜志的需要,期刊雜志的使用率也大大提高了。還可以搞個小型電子閱覽室,擺幾臺能夠和新校區圖書館聯網的計算機,讓留學生自己使用。

總之,用科學發展觀指導圖書館事業,充分利用高校圖書館的優越條件——豐富的館藏圖書、先進的知識信息資源、優良的硬件設施和高素質、專業化的工作人員,發揚團隊協作、進取、創新的精神,多校區高校圖書館為留學生提供高品質、全方位、個性化服務的目的就一定能夠達到,為中國留學生教育事業可持續發展作出貢獻也不是空談。

[1]郭瑞芳.淺論高校圖書館開展個性化信息服務 [J].河北科技圖苑,2010,23(1):55～58.

[2]劉春玉,高勝平.淺論如何做好軍校圖書館的個性化服務 [J].河北科技圖苑,2008,21(5):86～87,96.