豐富開放教育服務文化提升電大競爭軟實力*

鄭 寧 國

(湖州職業技術學院 遠程教育學院,浙江 湖州 313000)

電大服務文化建設是湖州地方文化建設的重要組成部分。文化是成人高校組織中的軟性結構，它無形而有象，它不強迫組織成員趨從于它，但它卻像空氣一樣彌漫于學校組織之中，所有成員都會自覺和不自覺地感到它的存在，并受到它的影響。電大服務文化是全國電大系統在30多年的教育實踐活動中由師生員工創造、傳承、積累和共享的服務理念、行業精神、服務方式、制度規范、行為準則與組織架構等的總和。[1]電大服務文化是電大質量發展和內涵建設的重要內容，是電大賴以生存和發展的重要根基。它反映了電大服務水平與業務發展、社會效益與經濟效益相互統一、相互促進、相互轉化的辯證關系和客觀規律。服務文化作為一種管理型文化，對電大事業的發展具有不可忽視的促進作用。推進電大服務文化建設，對于深化電大教育的改革發展，增強電大的創新力、凝聚力，增強電大的軟實力，提高電大對社會發展的適應力和綜合競爭力，實現文化育人功能，更好地服務地方經濟社會發展具有重要意義。

事實上，服務質量的最高目標和最高層次是服務品牌和品牌服務。文化力是最終競爭力和發展力，服務品牌是電大核心競爭力的標志。電大要以服務文化特色創建來增強核心競爭力，以核心競爭力增強自身的發展力。但是,目前在電大服務文化的建設中存在諸多問題，如對服務文化建設不重視，急于求成的思想，盲目照搬、模仿其他學校成功的文化模式，服務方式陳舊等等。筆者認為，建設和創新電大的服務文化應該從價值觀念、行業精神、制度規范、服務方式、組織機構等幾個方面進行探索。

一、認識“服務育人”意義，強化服務價值觀念

服務是電大教育之本，文化是服務之根、服務之魂。形成服務文化是實現教育服務的最高境界。服務文化蘊含著電大人先進的思想道德、高尚的服務情操和與時俱進的服務精神。理念是行動的先導，有什么樣的服務理念就有什么樣的服務態度、服務行為。人們常說：“先有樂意的員工,才有滿意的服務。”要讓滿意服務成為大多數教職員工自愿從事的行為,成為電大教職員工的共同價值觀和行為模式。也就是說,要讓教職員工的服務行為體現一種文化心態,讓服務活動形成文化。為此，從電大的領導到職工要牢固樹立“服務育人”的理念，強化全員主動服務的意識。真誠審視服務觀念、服務態度、服務措施、服務技能，將服務行為、服務理念轉化為廣大教職員工的精神動力和自覺行為。

堅持以人為本的服務文化，變“管理”為“服務”。電大教育的理念是：“平民進步的階梯，教育公平的砝碼，充實自我和增進動力的補給站?！币匀藶楸臼请姶筠k學價值觀的體現，反映了電大服務水平與業務發展、社會效益與經濟效益相互統一、相互促進、相互轉化的辯證關系和客觀規律。在現代遠程開放教育中實施人本管理，其核心是把人置于現代遠程開放教育管理的中心地位，尊重學生、理解學生、關心學生、激勵學生、教育學生、保護學生，充分開發學生的潛能，實現學生與現代遠程開放教育同步發展。要把“管理”的理念改為“服務”的理念。把服務理念貫穿于教學服務的全過程，落實到每一位學生身上，實現全員化、全流程、全方位、全目標服務，杜絕一切服務疏漏。要積極拓展學生人際交往、心理咨詢服務。高度重視學生的意見和建議。加大對優秀學生的獎勵力度和對困難學生的援助力度，切實保障學生權益。積極探索和不斷加強具有電大特色的學生工作，形成關心學生、愛護學生、尊重學生的文化場。

二、發揚行業精神，更好服務社會

回顧電大辦學30年的歷史，電大人發揚了創業之路的艱苦奮斗精神、辦學之路的服務社會精神、立校之路的團結協作精神、發展之路的銳意創新精神。電大前校長于云秀在回顧電大發展歷程時這樣講道：“我們所走過的道路是崎嶇不平的，電大的校史是全國電大工作者艱苦創業和奮斗的歷史。正是在這樣的創業和奮斗過程中，形成了內涵相當豐富的‘電大精神’。這種精神的核心是艱苦奮斗的創業精神和努力探索的創新精神，又是執著的精神、奉獻的精神、務實的精神和協作的精神。”[1](第1版)電大的服務精神主要體現在以下兩個方面：第一，四個面向的辦學宗旨。電大在創辦之初，首先提出了面向地方、面向基層、面向農村、面向邊遠和民族地區的辦學指導思想，把服務對象定位于我國最基礎的大眾群體。第二，以學生為中心的學習支持服務體系。為方便學生遠程學習，電大建立并逐步完善學習支持服務體系，為學生提供資源、環境、指導、咨詢、答疑、解困等一系列的服務和幫助。

電大精誠服務社會的行業精神，帶來的是桃李滿天下。我們到政府，領導是電大學子；到銀行,行長是電大畢業生；到工廠，工人是電大學員；出門打的，司機是電大學生；即便到農村，村官也在讀電大。“電大花開三十意正濃”，“送教上門”，面向地方、面向基層、面向農村、面向邊遠和少數民族地區的服務方針將創造出電大科學發展路上一筆又一筆令人欣慰的輝煌。

三、完善服務機制，構建服務文化制度

完善長效機制是推進學校服務文化建設的重要保證。電大要把優秀的服務文化用制度規定下來，建立起科學規范的管理體系，以制定文化建設制度推進服務文化建設。制度文化是指由各種規章、條令、程序所組成的條文及執行系統。多年來，電大逐步建立并完善各種規章制度，形成應對系統、發揮各種職能的制度體系，即所謂的“制度為先、制度配套、制度完備、制度保障”，以啟動并規范整個電大系統的運作。同時，圍繞構建先進的服務文化，要完善相關的宣傳、教育、管理、激勵、監控和獎勵等機制。要把抽象的服務概念和服務要求變為具體的服務標準、服務守則，滲透到學校管理的全過程，實現服務與管理的有機結合。要加強系統服務文化建設，提升系統服務功能。

四、優化服務方式，提高服務質量

服務方式是指電大帶有普遍性和程式化的學習支持服務等各種服務傳統、服務形式，是電大精神的體現和服務文化的成熟標志。電大從中央到地方的系統協作服務功能和現代高科技的學習支持服務功能，體現了其優質服務的核心競爭力。我們要優化服務方式，提高服務質量?；谛l星網絡、寬帶互聯網的遠程教育模式，充分運用現有設施、設備和技術平臺，改變學生參與網絡教學的積極性不高、作業自主完成率不高、參加課程輔導的出勤率不高的現狀。

1.加強網絡學習支持服務平臺建設 電大要加強學校軟、硬件建設，完善學習支持服務系統，為學生學習提供物質和文化保障。把網絡學習支持服務平臺建設成畫面優美、欄目清晰、內容豐富、操作簡便、功能強大的平臺。要組織教師建設更多的優質資源，為管理者、學習者和教育者互動學習提供良好的服務。

2.實現教學模式的開放化、多元化和人性化 根據人才培養目標和開放教育特點，做到教學目標多元化、教學內容開放化、教學設計人性化、教學方式生活化、學習氛圍民主化等，不斷對現有課程的教學內容進行調整，將理論知識、專業技能、職業證書教育、綜合素質教育、信息教育等教學內容有機結合，加快課程的資源建設。

3.有效整合各類教育教學資源 一方面，整合社會各類教育資源，加快終身學習資源的開發和建設，并實現社會教育資源共享和開放，最大限度地滿足社會各類成員的學習需要。另一方面，統籌利用電大現有的教育資源，積極整合課程的教學大綱、課程說明、課程實施方案、IP課件、重難點輔導、電子教案、平時作業、自檢自測等豐富的網上教學媒體資源，為學生提供良好的學習環境，做到信息傳遞網絡化、辦學形式開放化、教學手段現代化、學習形式多樣化、考核管理規范化。

五、系統組織協調，發揮整體服務功能

電大是一個龐大的遠程教學系統，從中央電大到地方電大，再到地、市電大分校，它的組織結構是松散型的。而組織管理數以萬計學員的學習，需要嚴密的教學組織機構和管理機制。要根據電大開放教育采用媒體教學的特殊性和復雜性，遠程教學和教學管理的緊密聯系，遠程教學系統相輔相成地協調運作等特點，加強文化建設，發揮文化對組織成員的行為及組織效能的重要影響力，實現系統的整體服務功能。有學者發現，“在一個競爭激烈的環境里，一個組織的軟環境(如組織文化)會比組織結構、系統和戰略這些組織的硬件環境對公司的績效和利潤產生更大的影響?！盵2]

作為上級電大，要強化對基層電大的服務，創新服務方式，改善服務態度，提高服務質量，做到融管理于服務之中。加強對基層電大的業務指導，協助基層電大與當地政府和有關部門的溝通，盡可能幫助基層電大解決一些困難和問題。要逐步完善利益協調機制、訴求表達機制、信息反饋機制和評優激勵機制，以增強系統凝聚力，調動系統辦學的積極性，使電大成為價值取向一致、系統運行健全、利益關系協調的和諧電大。而作為基層電大，也要有全國電大一盤棋的思想，要積極與兄弟電大合作與交融。

我國廣播電視大學建設了一個世界上最大的辦學系統,并在我國高等教育中彰顯了其系統優勢。中央、省、地區(市)、縣各級電大教育機構通過30多年的分工合作、互相配合、相互依存，已經形成了具有中國特色的世界上最龐大的現代遠程開放教育體系。因此，在加強內涵建設的形勢下，應豐富系統服務文化，更好地呈現電大系統的整體性、結構性、層次性和開放性等基本特征。用系統服務文化凝聚人心，形成合力，提升遠程開放教育系統服務的功能。

總之，在深化電大內涵建設，實踐科學發展觀的今天，開放教育服務文化建設仍然是現代遠程教育研究的重要課題之一。它既是遠程教育實踐發展的需要,也是遠程教育學科建設的需要，更是服務地方經濟社會的需要。然而，開放教育服務文化建設要根據中央電大對基層電大的要求，把握電大文化建設的正確導向，形成先進文化的強勢，確保電大文化的社會主義性質。各級電大領導要統一規劃、組織協調和宏觀指導電大文化建設，切實解決文化建設過程中遇到的困難，不斷探索電大文化建設的新途徑、新方法和新形式，形成具有中國特色的現代遠程教育服務文化。

參考文獻：

[1]-中央電大.關于推進廣播電視大學文化建設的意見[N].中央電大時訊,2009-03-20(1).

[2]-張瑞強，楊建立，賈金才，等.團隊精神培育與學校文化建設[J].文教資料,2009,(5).