東北三省網上聯合參考咨詢的發展前景探究

齊 月，馬 力

（黑龍江省圖書館,黑龍江 哈爾濱 150001）

1 數字參考咨詢與傳統參考咨詢的比較

1.1 伴隨著信息數字化可以利用的資源不再局限于館藏的文獻，信息資源得到極大的擴展。傳統參考咨詢主要是依靠百科全書、字典、詞典、書目、索引、文摘等工具書為基礎開展工作；數字參考咨詢是在網絡環境下，主要從網上獲取電子信息資源，使檢索的空間擴大了無數倍，從而極大地豐富了可供檢索的信息源。

1.2 借助于計算機網絡，使服務手段更先進，效率更高。傳統的參考咨詢是以手工檢索為主，網絡環境下則是更多地利用網絡檢索技術獲取信息，后者檢索出來的信息更新、更快、更全面，具有很大的優勢。

1.3 對于解答咨詢的工作人員也提出了新的要求，主要表現在要有更高的信息意識、信息創新能力和良好的溝通能力。合格的咨詢館員應能夠根據自身特長，負責某一領域網上資源的搜集和整理，編制出相應專業學科的主題指南，為讀者提供實用的聯機館藏，豐富虛擬圖書館的內容，使傳統的參考館員由單純的服務者變為信息資源的管理者和科研課題的參加者，更好地為讀者服務。

2 聯合參考咨詢的特點

聯合參考咨詢是在數字參考咨詢的基礎上發展起來的，由多個圖書館建立合作關系，充分利用各自的信息資源及人才優勢，共同解決讀者在不同領域的咨詢問題。聯合參考咨詢服務大大延伸了圖書館參考咨詢服務的時間及空間。讀者不再受時間、地點的限制，在任何時間、任何地點都可以通過網絡提出咨詢問題，并獲得指導和答復。同時，聯合參考咨詢不僅可以節約經費、提高服務質量，還能加強各館的整體實力，提高圖書館在信息市場的競爭能力。

3 國外聯合參考咨詢的發展情況

美國的圖書館學會早在1998年就對聯合數字參考咨詢提出了構想。俄亥俄州的“Know It Now”被認為是美國最早的聯合數字參考咨詢服務項目。2001年6月由俄亥俄州Gleveland圖書館聯盟（包括該州北部31個圖書館）牽頭并提供資金，協調各圖書館的參考咨詢專家及信息資源，為在Gleveland圖書館聯盟服務范圍內工作和學習的人提供全天24小時的咨詢服務，協同解決不同類型、不同專業的咨詢難題。

最具代表性的全球合作咨詢服務應該是美國國會圖書館與OCLG(聯機圖書館中心)聯合推出的CDRS項目。從2000年以來全球有100多個國家和地區的圖書館參加了這個項目，到2005年底其成員館已經發展到1000多家，我國的北大圖書館、清華大學圖書館是它的成員館。它所使用的QuestionPoint系統，已實現通過聲音、視頻與讀者實時交流。英國公共圖書館網絡的Ask A Librarian項目是1997年由英國百余個地方政府、圖書館聯盟推出的一項聯合參考咨詢服務。后來也成為CDRS的會員。這樣CDRS覆蓋的區域除了美國之外，已經遍布歐洲、亞洲和澳洲等全球大部分地區。

4 國內聯合參考咨詢的發展情況

雖然國內的聯合參考咨詢發展與英美等國存在著很大的差距，還處在初級階段，但很多領域與地區也已做得有聲有色。包括國家科學數字圖書館參考咨詢系統、全國圖書館信息咨詢協作網和CALIS（中國高等教育文獻保障系統China Academic Library &Information System）虛擬參考咨詢系統在內的國內三大圖書館情報系統都已開通了聯合參考咨詢服務。聯合參考咨詢網(UCDRS)是在全國文化信息資源共享工程國家中心指導下，我國公共圖書館合作建立的公益性服務機構。它依托各館數字資源為社會提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。聯合參考咨詢網共有40多家合作圖書館，300余名咨詢館員，每天回復咨詢千余條，咨詢館員在線咨詢時間平均每天達20個小時，是目前國內影響最大的聯合參考咨詢網之一。聯合參考咨詢網的開通，對實現全國公共圖書館資源共享和文獻資源開發利用具有重要的戰略意義和現實意義。另外，在較為發達的地區聯合參考咨詢網也形成了一定規模。目前我國開展聯合參考咨詢較為成熟的當屬廣東省中山圖書館，它在全國信息共享工程國家中心的指導下，聯合超星數字圖書館公司、加拿大大不列顛哥倫比亞圖書館，以及國內多個省市的圖書情報機構，建立起我國最大的中文文獻數據庫群，有來自23個單位近百名咨詢館員為全國的用戶提供參考咨詢服務。

5 東北三省開展聯合參考咨詢的設想

5.1 東北三省數字參考咨詢概況

據有關調查統計，截止2007年7月東北三省共有公共圖書館288個，其中黑龍江省97個，吉林省63個，遼寧省128個。擁有自建網站的公共圖書館19個，占總數6.60%。其中黑龍江省4個，吉林省4個，遼寧省11個；開通數字叁考咨詢服務的公共圖書館9個，占總數3.13%。其中黑龍江省2個，分別為黑龍江省圖書館、哈爾濱市圖書館；吉林省3個，分別為吉林省圖書館、長春市圖書館、敦化圖書館；遼寧省4個，分別為遼寧省圖書館、沈陽圖書館、大連圖書館、鞍山圖書館。

這里有一組浙江省公共圖書館的統計數據，我們之間的差距便可以一目了然。浙江省共有公共圖書館90個，有23家擁有自己的網站，占總數的25.6%，市級館大部分建有自己的網站，并實現網上參考咨詢，縣級館中也有6家開展了網上參考咨詢服務。與經濟較發達的浙江省公共圖書館的數字參考咨詢情況統計相比，在自建網站方面浙江省是東北三省的4倍，實現網上參考咨詢的數量也達到東北三省平均值的2倍。

5.2 東北三省開展聯合參考咨詢的必要性

5.2.1 東北地區信息資源、人力資源的占有并不均衡，開展數字參考咨詢的主要集中在省級館、省會館及幾個經濟發展較好的城市圖書館，而縣市級圖書館受地域經濟條件限制，開展數字參考咨詢的幾乎沒有。因此，借助實力較強館的人力、物力資源，在短期內扶植縣市級圖書館的網站建設，克服其缺乏資金、技術力量薄弱的困難，開展聯合參考咨詢是必由之路。5.2.2 東北三省幾個實力較強的公共圖書館在館藏特色和學科結構上也都各有側重，通過網上聯合參考咨詢，不僅可以共享各自圖書館的信息資源、設備和人力資源，達到優勢互補，避免資源的重復建設，同時還可以大大改善服務質量，樹立良好的服務形象，在信息市場競爭中占據優勢。

5.2.3 從投入上看，東北三省的地理位置相對集中，三省的聯合在運行成本上應該是最經濟的；從用戶群的角度分析，東北三省的居民有相近的語言習慣，沒有地域文化背景的差異，咨詢員不存在溝通障礙。

5.3 東北三省開展聯合參考咨詢的設想

5.3.1 統一思想，增強合作意識。從上面的統計數據不難看出，三省的公共圖書館對數字參考咨詢的重視顯然不夠，應成立專門的部門進行數字參考咨詢及網絡聯合的統一協調工作，制定統一的標準。比如，將“數字參考咨詢”的標題放置于各圖書館主頁的相同位置上，使用統一的名稱，統一的用戶注冊方式，這樣有利于服務的標準化，有利于今后的聯機工作。對于常見問題的解答，可根據出現頻率提煉出檢索詞，方便讀者對常見問題的直接檢索，減少咨詢人員的重復工作。

5.3.2 硬件建設。由省級圖書館牽頭，協助所有縣市級圖書館建立起自己的網站或網頁。各館建立自己的網站或網頁是聯合參考咨詢的基礎。從省級館到縣級館自上而下爭取資金的投入至關重要，爭取財政支持、社會企業資金支持和館與館之間的協助都是解決資金的方法。

5.3.3 軟件建設。網上聯合參考咨詢最需要的是兩方面的人才，一是計算機軟硬件人才，一是多知識背景的參考咨詢員。在網站建設、聯網階段，計算機方面的人員可由各省級館和技術力量雄厚的館支援協助，運行起來之后，維護就相對簡單，完全可由經過指導培訓的本館人員完成。聯合參考咨詢員的培養可以借鑒其他地區的先進經驗，通過聘請不同領域的專家志愿者兼職咨詢員加強接待能力。對于有一定難度的咨詢，提交到分中心或中心館，由其發送到相關專業的專家解答。這也正是聯合參考咨詢的優勢所在。5.3.4 建立多層次的合作形式，以省級館為中心（可考慮吸引除公共圖書館以外的高校圖書館加盟），采用橫向服務模式，實現省際網上聯合參考咨詢。在這一系統的基礎上，以地域中心吉林省館或實力較強的遼寧省館為物理中心，成立三省共同參與的核心機構，采用縱向服務模式，負責總的調度與協調，形成一個輻射整個東北三省的服務網絡。

［1］冷選英,易斌.美國合作數字參考咨詢服務的成功模式及啟示［J］.現代情報，2007,(10).

［2］于丹輝,程華,陳風.長春圖書館網上參考咨詢服務［J］.國家圖書館學刊，2009,(1).

［3］楊柏林,張素敏.東北三省公共圖書館網上參考咨詢服務現狀調查與思考［J］.圖書館建設，2007,(6).