打造區縣圖書館服務品牌之實踐

趙 日

（于洪區圖書館，遼寧 沈陽 110141）

1 圖書館服務品牌

圖書館服務品牌是通過圖書館與讀者的互動關系表現出來。指圖書館在利用自己豐厚館藏資源及其所能獲取到的信息資源為讀者提供各種服務的過程中所形成的、長久堅持的具有特色的服務規范。良好的服務形象是創建服務品牌的標志。

2 打造圖書館服務品牌的必要性

隨著社會主義物質文明和精神文明的快速推進，圖書館傳統的服務就顯得范圍狹隘、方式單一、服務水平不高，服務藝術中缺少情感的投入，缺少對社會的宣傳等，已經顯得越來越不合時宜。大力發掘圖書館自身所具備的服務潛能，形成獨特的服務模式，打造出服務品牌，提高圖書館對社會的價值，是圖書館與時俱進的要求。因此，將服務品牌理念引進到圖書館的管理思想中，是圖書館發展的必然選擇。

2.1 樹立全新圖書館形象的需要

利用圖書館特色館藏優勢，打造圖書館服務品牌，以獨特鮮明的形象，體現服務的“亮點”和顯著效果，體現現代圖書館人強烈的競爭意識和占領市場的遠見卓識。激發讀者對圖書館的向往和信任感，構建圖書館在讀者心目中的認同度、信譽度和知名度，樹立全新的圖書館形象，提升圖書館的社會地位。

2.2 提升圖書館服務水平和質量的需要

優化服務質量，為讀者提供滿意的服務，是打造服務品牌的核心。學習型社會的要求，讀者需求的日益強烈，圖書館必將越來越成為人們接受終身學習、教育和獲取信息的場所。圖書館堅持科學發展觀所蘊含的改革創新思想，進一步強化以人為本的管理理念，要從制度上規范服務行為，強化內部管理改革，提高服務水平和質量，真正體現圖書館服務品牌是圖書館服務的精華，是代表著一個圖書館所能提供服務的最高水平。它的創建具有廣泛的榜樣示范作用，圖書館從服務環境、服務態度、服務質量、服務效果等方面開展優質服務，發掘現代圖書館服務品質內涵，以人性化、個性化和知識化的有機結合，為讀者“量體裁衣”，有針對性地為不同讀者群體的服務，用服務的知識化創造出服務的新高點、新水平。圖書館打造服務品牌正是順應了廣大讀者的需要。

2.3 拓寬圖書館社會化的需要

隨著知識經濟與信息產業的發展，各類信息服務機構不斷涌現，他們依據電子資源的優勢，提供與圖書館交叉或重疊的服務，從一定程度上削弱了讀者對圖書館的需求。為拓寬發展空間，圖書館的服務不能只局限于館內讀者。面對當前日趨激烈的信息需求市場，圖書館應當細致地評估自身的競爭優勢，在服務上立足于創新，尋求自身的信息服務發展模式，打造自己的服務品牌，形成自己的個性服務、特色服務。

3 打造區縣圖書館服務品牌的措施

優質服務是圖書館的立館之本，服務品牌以優質服務為基礎，優質服務是服務品牌的最基本的特征，也是打造圖書館品牌的基石。圖書館的優質服務不僅依靠提升服務的技術含量來實現，更重要的是用愛心來塑造,真正樹立“讀者至上，服務第一”的服務觀念。區縣圖書館只有把讀者放在第一位，真正在思想上領悟到為讀者服務是圖書館各項工作的出發點和歸宿，轉變過去重管理輕服務、重藏書輕讀者、重借還輕導航、重制度輕人本的種種舊觀念，才能適應時代的要求，才能更好地打造圖書館的服務品牌。

3.1 全員投入是打造服務品牌的基礎

打造品牌的基礎在于全員投入。人的素質是影響品牌優劣的決定因素。在創建品牌的過程中,每一成員都同等重要。做好服務工作不僅是一線工作人員的事，只有全體人員都具有強烈的服務意識，才會營造出讀者至上、服務第一的館內氛圍，才會有盡善盡美的服務。社會在不斷變化，人們對信息服務的要求也在不斷提高。尤其是在商業服務競爭激烈的今天，面對商家周到的、人性化的服務，人們自然很容易地用一種近似苛刻的眼光來看待周圍的一切，來評價各行各業的服務。在這種情況下，圖書館如果不開展創新服務，不能為讀者提供個性化服務，就有可能落伍，就不會受到讀者的歡迎。因此，圖書館要想推出品牌服務，就必須使全員都投入到這一創建過程中，并圍繞這一中心工作，建立一系列的服務制度，服務規范，真正作到館長服務全館，二線服務一線，行政服務大家。

3.2 館員素質是打造服務品牌的關鍵

圖書館品牌形象的打造離不開高素質的館員隊伍，在網絡化、數字化的環境下，圖書館需要培養既具有圖書情報知識又有專業學科知識、又會信息技術操作的復合型人才。英國圖書館學家哈里森教授說：“即使世界第一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優勢、講究效率和訓練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務。”故而，區縣圖書館培養一流的館員素質和高水平的服務質量是鑄就一流服務品牌的重要因素。圖書館員應該以他們的知識而不是以他們的工具為特色，最精銳或者最有實力的圖書館員是那些帶著廣博知識或某一知識背景進入圖書館行業的人。隨著圖書館服務手段、服務方式的多樣化，圖書館員不但要具備良好的職業道德素養、服務奉獻和開拓創新精神，而且還要向復合型人才方向發展——業務熟練，見識廣博，通曉計算機、心理學、公共關系學、外語等方面的知識，并通過選擇最佳服務方式、服務手段為用戶提供最適當的信息服務。

3.3 特色服務是打造服務品牌的策略

一個成功品牌的立足點，就是要在眾多品牌中突出自己的優勢和特色。區縣圖書館應該根據本館所承擔的任務、本館館藏信息的特點及本館所處的環境等，通過橫向的比較，發掘出自己的與眾不同之處，從而確定自己的服務特色。特色化是區縣圖書館打造服務品牌的重要策略。例如，筆者所在于洪區圖書館，在為新農村建設服務中，根據自己的館藏特點，延伸服務觸角，創建了“圖書大篷車”。以圖書流動車的形式循環到各鄉鎮、村（屯）,開展送書上門服務，特別是讓偏遠地區、老人、兒童、殘疾人等無法親自到圖書館來的讀者，在家門口享受讀書的樂趣，充分體現圖書館以人為本的服務理念。如我館的《遼海·于洪文化講壇》公益講座，是我們打造的又一新的服務品牌，講壇充分發揮了文化輻射社會的功能，使其在于洪地區起到良好的輿論引導、文化傳播作用，在當地樹立了自己特色的服務品牌。

3.4 提供個性化服務是打造服務品牌的必然選擇

圖書館的一切努力就是要使產品被讀者所接受。服務質量具有雙重性，即技術質量和職能質量。技術質量取決于館員的引導藝術和技術能力；職能質量則包括：館員的態度、與讀者的關系、服務的誠意、親和力、館員的風度和個性等。但作為品牌僅有這些還不夠。即服務已超出讀者的想象和預期結果，讀者因受到超值的服務而喜出望外。這是一種超附加值的勞動，其核心就是高效＋優質＋個性內涵。所謂個性化服務就是在不違反法規和道德的前提下，讓讀者獲得“滿意加驚喜”，其實質就是站在讀者的角度為讀者著想。個性化服務充分體現了“以用戶為中心”的服務理念，允許用戶充分表達自己個性化的需求，同時能夠為用戶選擇更重要的資源，主動地將用戶所需的信息推送給用戶，提供更周到的特色服務。例如我館開展的電話熱線服務、重點讀者服務，提供二、三次文獻，編輯《信息參考》服務，輔導、科技咨詢開展課題跟蹤服務，調研需求，主動上門為重點讀者的生產，科研提供服務。這種個性化服務受到了一致好評。

圖書館要打造服務品牌，就是要利用圖書館這座知識的寶庫、信息集散樞紐、公民終身學校、精神文明建設的基地，全力擔當起傳播科學文化知識、弘揚科學精神、倡導全民學習、提高民族科學文化素養的重任，求實創新，全員投入，培養一流的館員素質，提升特色化、個性化服務，建立“以人為本”的服務理念，努力開創圖書館的服務品牌。

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