全面質量管理視野下圖書分類質量反饋體系的建立

湯驊

(西華師范大學圖書館，四川 南充 637002)

1 常見圖書分類錯誤類型及影響

1.1 書次號取法不規范：人物傳記，在以責任者取書次號的情況下，有時被傳者（特別是歷史人物）有字、有名、有號。由于工作人員的學識限制，不能將以不同名或字或號出現的同一被傳者，歸于同一人，使得同一被傳者的圖書被分散。如孫中山的傳記，書名有時以孫中山出現，有時以孫逸仙出現。如不知這兩者是同一人，其書次號取為兩個號，那么有關孫中山傳記的書將會排架在不同的地方。這就體現不出分類排架的優越性，使性質相同的書不能聯系在一起，達不到為讀者提供優質服務的目的。

1.2 分類標引深度不統一：同類書標引深度不同，例如《朱自清講國學》、《章太炎講國學》，分別分在Z126和Z126.77。同類書分在不同的地方，容易引起讀者思維的混亂，懷疑圖書館工作人員的專業水平，引發不信任感。

1.3 機讀數據與書標數據不符：這種情況可分為兩種表現形式：一種書標是計算機打印的，原因是程序不規范；另一種書標是手寫的，是書寫錯誤。

程序不規范：造成這種情況主要有兩種原因，其一是編目工作流程有誤，有時由于工作人員進程快慢不同，編目完成之后，未經校對，就進行了打標簽，貼書標的階段。后經總校發現分類錯誤，只單純地修改計算機中的錯誤，未告訴后面貼書標的同志，書就送到流通、閱覽等地。第二種情況是在流通、閱覽過程中，發現分類有誤，經分編同志將計算機中數據修改后，由于圖書放錯位置，或者書被借出，未及時修正書上標簽，時間久了這事就忘了，從而造成計算機中編目數據與圖書打印標簽數據不符。例如《侵占犯罪定罪量刑案例評析》（臧冬斌等）編的這本書，書標打印的分類號為G924.355，而計算機器內顯示的該書分類號為D924.355。

書寫錯誤：這錯誤不是編目部門產生的，是在流通、閱覽中出現的。圖書使用過程中，書標簽脫落工作人員重新補圖書標簽時，誤將D書寫為O，或者把B012中的0漏掉，使重新書寫的標簽分類與原來的分類相差甚遠。如《性愛的性文化》周作人，山西人民出版社。計算機中數據為B823.3（戀愛道德），后手寫的標簽誤為D823.3（D823邊界問題，并無D823.3）。讀者雖然在計算機中查到該書數據，即使書未流通出去，但在書架相應位置上也找不到該書，使其成為死書。

1.4 同書異號，異書同號：這兩種結果都是由于分類人員不負責任的態度造成的。同書異號是沒有嚴格按照分類程序對圖書進行書名查重工作，直接對圖書進行分類，造成圖書的二次分類而導致同書異號現象的發生。第二種情況是圖書分類之后沒有進行分類號查重，造成異書同號。

1.5 標簽張冠李戴：由于工作人員的疏忽大意，沒有認真核實圖書與標簽是否是一套，將兩本書甚至多本圖書標簽貼錯，發生連環錯誤。導致幾本書都無法正常使用。

1.6 有書無數據，有數據無書：這種情況，一般發生在建館時間比較長的圖書館，在回溯建庫時產生的。以前的分類工作是手工操作，其結果是卡片式目錄。在建立計算機書目數據庫的轉化過程中，數字化的書目數據一般都是依照卡片式目錄或書袋片錄入的。雖然在建庫之前，工作人員進行了大量的前期工作，但由于工作量巨大，有時仍不能保證達到書片一一對應。有的圖書在架，而目錄片遺失，從而就造成了有書無數據；有的圖書遺失，目錄片未能及時剔除，造成有數據無書的現象。當然這種情況產生是有歷史原因的，但它的修正也還是屬于編目部門，所以也歸于問題之一。

當然還有由于學識水平限制，歸錯類目。或者在計算機上按錯鍵造成誤錄入的情況：如將分類號O誤錄成阿拉伯數字的0，或者將分類號D誤錄為O，沒被發現而直接進入流通、閱覽環節的。造成一本書利用計算機檢索從分類途徑查找不到。

2 建立分類質量反饋系統的重要性

據國外統計，檢索文獻信息時的誤檢率和漏檢率60%是分編人員的差錯造成的。正因為文獻信息分編工作的復雜性和隨機性，我們必須做好分編后的質量控制，把分編工作差錯減少到最低限度，力爭為讀者奉獻一個高質量的書目數據庫。

做好分編后的質量控制就是利用分編工作的質量反饋。分編工作質量反饋是分編成果在讀者中達到的質量效果的回收，用于不斷總結經驗與教訓，消除差錯與防止差錯，改進分編工作，使分編工作質量達到最佳化。

20世紀80年代后期，國際圖書館界引入全面質量管理的思想和方法體系，作為構建圖書館核心業務和核心競爭力的有力管理工具。

圖書館全面質量管理是指圖書館為保證和提高信息服務質量，動員圖書館的各個部門和全體員工，綜合運用管理技術、專業技術、思想教育、經濟手段和科學方法，建立健全服務質量保障體系，對服務的全過程實行有效控制，從而經濟地開發、設計、生產和提供用戶滿意的信息產品和信息服務，做到最適質量、最低消耗、最優生產和最佳服務，最終實現不斷提高服務質量的目標。

建立圖書分類工作的質量反饋體系就是在圖書館全面質量管理的思想指導下，動員圖書館的全體工作人員和讀者，對圖書的分類后質量實行有效監督、控制，建立從分類后續程序反饋意見、問題到分編部門，促進圖書分類質量的提高。

這里所指的質量信息反饋不限于對平時偶然地或不自覺地反映到編目部門的質量問題作出處理，還應包括有組織地、有目的地進行收集、分析、整理質量信息與處理質量問題等一系列的工作。例如，調查讀者使用目錄時的情況，了解讀者與工作人員在借閱工作中發現的分編差錯，對所收集的問題進行整理、分析并及時解決等。質量信息反饋是經常性的工作，應建立相應的質量信息反饋系統，要規定編目部門與各部門的協作關系以及質量信息傳遞的具體要求，以便編目部門隨時收集質量信息，及時進行反饋。

3 分類反饋體系建立的原則

作為一種科學的管理方法，全面質量管理體現在一個“全”字。它是全員參加的質量管理：指與圖書館全部服務流程有關的所有人員，不僅圖書館領導，而且每個館員乃至讀者都要參與圖書館的工作質量管理，要使全體館員自覺樹立服務意識，從而提高服務質量；它是全過程的質量管理：圖書館的服務質量的優劣，不僅僅取決于流通部門。而且還包括采編、維護、后勤保障等部門，全過程質量管理是全員質量管理的延伸，二者共同構成了全面質量管理的核心內容和基本特點；它是全方法的質量管理：即全面質量管理的方法和管理手段不是單一的，而且綜合運用質量管理技術和科學方法，組成多樣化的、復合的質量管理方法體系。

在圖書館全面質量管理視野下建立的圖書分類質量反饋體系，就是要貫穿一個“全”。提高圖書分類質量，全體參與、全過程管理、全方法使用。為了保障圖書分類質量反饋體系的建立和順利運行，需從以下幾個方面著手。

3.1 加強思想教育，提高合作意識

加強圖書館全面質量管理的思想教育，使全體圖書館工作人員充分認識到，圖書館的服務質量與每個人都密切相關。在工作中發現問題，無論是什么環節的錯誤，都及時提出并解決問題，絕不拖延推諉。

由于一些問題不是存在該部門，所以要打破圖書館部門間的障礙，同一部門或跨部門的人員組成改進團體，以共同解決運作中的問題，加強不同部門圖書館館員的相互了解，明確各自工作的重要性。

3.2 傾聽用戶聲音，確定聯絡人

在現代圖書館的各項工作過程中，后一個流程可視為前一個流程的用戶，編目是采訪的用戶，流通、閱覽是編目的用戶。每個館員都有自身的服務對象，每個環節產生的錯誤都可以經常、直接地聽到用戶意見，從而有利于提高質量。

圖書分編質量的信息反饋來源，不能僅局限于圖書館的內部管理和相關工作人員，它還應包括來自讀者方面的信息反饋，因為，圖書分編人員所涉及的知識領域和達到的專業水平畢竟有限，加之邊緣學科、交叉學科日益增多，導致分編人員對文獻資料的分類不夠準確，甚至出現差錯，而讀者中的一些專家、學者往往能夠發現其中的錯誤，并熱心地加以指出。因此，還應及時收集來自讀者方面的信息反饋。

由于閱覽、流通部是直接接觸讀者最多的部門，最能聽到讀者的心聲和意見；閱覽、流通部的工作人員在工作中與圖書接觸的時間也很多，也最能發現問題。流通、閱覽部在醒目的地方放置意見簿和筆，讀者和工作人員一旦發現問題就可及時登記在冊。

但為了能切實將在閱覽、流通部門發現的分類中存在的問題和意見反饋到編目部門，需要在閱覽、流通部門確定相關人員負責與編目部門接洽，以免問題和意見在反應的過程中流失、消亡。

3.3 保持反饋體系通道暢通

在實際工作中，編目部門與各部門建立協作關系，同時，對用戶進行跟蹤服務，針對用戶需求及時收集反饋信息，對編目中出現的差錯及時解決和反饋。

3.3.1 建立溝通聯系記錄本

讀者和工作人員發現的錯誤在反饋給編目部門之后，是如何解決的，必須給后續相關部門和讀者予以明確的答復。

3.3.2 定時召開讀者和相關部門的聯席會議

每個月或一定的時間段，定期召開讀者和相關部門的聯席會議，征求意見，聽取建議，溝通信息。反饋讀者和工作人員的問題和意見而形成的改進措施和整改結果。特別需要強調的是整改的結果一定要傳達到提出問題的讀者或工作人員中。倘若每次提出的問題沒有反饋，就會打擊發現問題、提出問題的積極性，久而久之就不會向相關人員反映問題。但若將整改的結果告訴他們并感謝他們對圖書館工作的關心和建議，圖書館服務質量的提高有他們的一份功勞，就會增強成就感和自豪感。激發他們今后發現、提出問題的積極性。

3.4 加強專業培訓，增加業務能力

除了讀者在使用過程中發現的問題，還有一些問題是一般讀者因為不具相關的專業知識而無法識別的。這就需要各個環節的圖書館工作人員憑借自身的專業知識，發現分類中的錯誤。因此，加強專業知識培訓，增加個人業務素養，是持續發現問題和錯誤的前提和保障。

3.5 建立監督和激勵機制，確保服務質量

建立全面質量管理模型，關鍵在于建立實施機構及全過程監控機制，制定質量方針和目標。所有實施全面質量管理的圖書館都必須建立相應的實施機構和監控機構。要想保證圖書分類質量反饋體系的通暢和長久，必須有獨立的第三方的監督和督促。最好是由分管圖書館業務的館長或辦公室業務能力強的人員擔任。由于職務的便利，他們方便邀請、組織各方人員的參與，場所的確定；協調各方面問題和解決分歧；監督和查閱反饋體系中的聯系記錄本及聯席會議的記錄結果；并要切實總結出經驗教訓，形成制度化，確保分類質量的不斷改進。

對于在反饋體系中表現積極主動，提出合理化建議的各方人員，圖書館需針對不同類型的人員進行鼓勵與表彰，使得全體人員都以圖書館質量的提高為己任。對工作人員可以考慮在年終評比總結、職稱評定、外出學習考察等方面優先。對讀者可以在閱讀權限、享受服務方式的多樣性等方面享有一定的便利，在圖書館的宣傳欄里表彰，并可授予榮譽館員的稱號。

總之，讓大家為自己的付出和收獲感到自豪，激發自主性，積極參與圖書分類質量反饋體系，動員圖書館的各個部門和全體員工，綜合運用管理技術、專業技術、思想教育、經濟手段和科學方法，建立健全服務質量保障體系，對服務的全過程實行有效控制，從而經濟地開發、設計、生產和提供用戶滿意的信息產品和信息服務，做到最適質量、最低消耗、最優生產和最佳服務，最終實現不斷提高服務質量的目標。

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