醫院績效管理的現存問題及其改進方法

王忠琴，薛運友

醫院績效管理作為一種科學的管理體系，隨著我國醫療制度改革的不斷深化，已在醫院管理中發揮越來越重要的作用，成為構筑醫院核心競爭力的重要組成部分。但目前醫院的績效管理還處在探索階段，績效管理和激勵機制的研究仍是醫院管理者所面對和思考的重要內容。

1 醫院績效管理的含義及重要性

績效是業績與效率的統稱，醫院績效管理是針對醫院群體及個體崗位，通過制定績效目標和考核標準、組織績效實施與指導、績效考核和反饋改進與考核結果運用所組成的封閉循環過程，為了實現既定的計劃目標，通過持續開放的溝通過程，形成組織目標所預期的利益和產出，推動群體和個人做出有利于目標達成的行為。醫院建立績效管理機制，調整內部管理模式，能有效地打破醫院現行經濟管理的粗放式管理體制，對提高醫院的工作效率和服務質量起著重要的作用，成為醫院管理工作的重要內容。通過績效管理，能充分挖掘潛能，達到持續改善醫院經營管理、推進可持續發展、實現醫院的愿景和戰略目標的目的。

2 醫院績效管理現存問題剖析

醫院績效管理是一個完整的管理過程，它包括績效計劃、績效考核、反饋改進、考核結果運用等環節。績效計劃包含設置績效管理目標以及績效考核指標等，對群體和個體崗位的績效考核是醫院績效管理的中心任務，而反饋溝通則應貫穿于醫院績效管理的全過程。通過對十余家醫院的績效管理調研咨詢，筆者從考核指標、考核方式和考核反饋等方面，對目前醫院績效管理實踐中尚存在的若干問題進行總結和剖析。

2.1 考核指標問題剖析

2.1.1 考核評價指標模糊，容易形成人為性偏差 部分醫院制定績效評價計劃時，一方面不重視基礎數據收集，缺乏系統的分析；另一方面，采取非量化的模糊績效評價，指標設置模糊，從而導致考核結果彈性較大，易形成人為性偏差。

2.1.2 個體考核指標缺失，容易引發人情考核 一些醫院的績效考核指標只針對基層科室群體，如科室的床位使用率、床位周轉率、出院患者治愈率等項；而對于科室工作人員個體，臨床科室僅依據審查病歷進行考核，對于機關、職能科室以及醫技科室，醫院卻缺乏統一的績效管理指標。個體考核指標的缺失，使得科室在對本科個體崗位績效考核時較多考慮人情因素，導致考核結果彈性大。

2.1.3 考核指標設置滯后，較難滿足醫院的發展需要 大多數醫院推行績效管理后，績效指標不能隨著醫院管理的需求及時改進，包括指標的設置、權重及操作方式等方面。考核指標歷經數年的運行而不曾更改，致使考核標準明顯滯后于醫院發展需要。

2.2 考核方式問題剖析

2.2.1 績效考核缺乏日常記錄，考核結果無說服力 部分醫院管理者忽視記錄績效考核過程細節，不重視日常對下屬的績效指導，到了考核結果應用卻無考核依據。沒有績效信息記錄造成的后果是，被考核者對考核結果提出異議時沒有足夠的證據而不具備說服力。

2.2.2 績效考核僅對基層，未能發揮對領導機關和職能科室的考核作用 盡管制定的績效管理指標可以覆蓋醫院的每個群體，但目前實施考核時大多只針對基層科室，對領導機關和職能科室的考核計劃形同虛設。所以，對于醫院的績效管理，領導機關和職能科室無形中失去了身先士卒的表率作用。

2.3 考核結果的問題剖析

2.3.1 考核結果反饋溝通不及時 在績效管理的封閉循環過程中，反饋溝通應貫穿于績效管理的每個環節。然而，在一些醫院績效管理的實施過程中，對于制定績效計劃和考核中出現的問題，管理者未能及時與被考核者進行溝通；對于考核結果，管理者亦未能及時反饋，從而致使科室和個人對自己的績效表現和考核結果不甚了解，直到與經濟利益兌現時才知道已被扣罰。績效考核溝通與反饋的不到位，導致績效管理過程缺乏被考核者的有效配合，不利于績效管理目標的實現。

2.3.2 考核結果缺乏分析指導 一些醫院把績效管理作為一種形式，對考核出來的問題不作認真分析，不從實質上認識到位，缺乏利用績效管理工具指導和糾正下屬存在的問題和不足。

2.3.3 考核結果運用單一 多數醫院的績效考核結果僅用于獎金分配，一般是扣罰多獎勵少，致使大家認為績效管理就是績效考核，考核很大程度上意味著扣減工資和超勞補助，不利于績效管理的推進。

2.3.4 考與評脫節，績效考核流于形式 醫院建立績效考核的目的之一，是根據績效考核結果評價崗位的工作能力與工作業績，并把它作為人員任用、晉升的主要依據。有的醫院在考察、任用人員時較少考慮員工平時績效考核情況，致使績效考核流于形式。

3 醫院績效管理方法改進探討

3.1 制訂量化考核指標，適時微調考核指標

3.1.1 制訂量化考核指標 為解決考核評價指標模糊的問題，可依據醫院的總體發展戰略規劃和遠景目標，將醫院的總目標分解到機關和科室，然后機關和科室再將指標分解到個人，這些分解后的業績衡量指標就是考核的要素和依據。在制定各級具體的績效考核指標時應進行量化設計，運用平衡記分卡理論，以前三年的各類相關數據為基礎，設計出群體、個體崗位的平衡記分卡，建立針對部門、個體崗位經過量化標準處理的個件化考核指標，使考核指標具有科學性、可操作性。同時績效指標不能僅以業務量等經濟指標來衡量，必須考慮到醫院的社會效益和可持續發展問題。

3.1.2 適時微調考核指標 考評指標一經設立，一般不宜作大范圍的調整，以保證績效考核結果的可比性。但在運行一段時間后，應根據醫院的發展變化和不同階段的發展重點適當調整考核指標的權重，對醫院發展過程中新出現的帶有普遍性的問題，可在考察論證后適時增加考評指標。適當微調考評指標，對指標進行增減設置和權重調整，使績效管理緊跟醫院的發展步伐，保證醫院績效管理的可持續發展，促進形成以績效為導向的醫院文化。

3.2 建立登統計制度，落實考核覆蓋面

3.2.1 建立績效考核登統計制度 績效考核過程要建立健全原始記錄登記制度，認真收集考核信息與資料積累，為績效考核評估提供有力的事實依據，使考核結果有據可查。

3.2.2 落實績效考核的覆蓋面 績效考核的基礎為個體崗位，離開對個體崗位的績效考核，績效管理如同空中樓閣，將直接影響到醫院績效管理目標的實現。建立每個基礎崗位的績效考核指標，從個體到群體層層抓落實，將績效考核覆蓋到全院每個崗位，充分發揮全體人員的主觀能動性、工作積極性，從而達到提高全院績效的目的。將考核指標落實到每個基層崗位，使科室領導在對本科人員績效考核時有依據，保證績效考核的公平性。

3.3 多樣化運用考核結果，及時反饋溝通

3.3.1 多樣化運用考核結果 參與調查的醫院均已將績效考評結果作為經濟分配的調控杠桿，與經濟分配掛鉤，所以單一的考核激勵往往是難以奏效的，建立綜合的激勵機制才能保證激勵行動的有效性。依據馬斯洛需求層次理論（Maslow's hierarchy of needs），低層次的物質需要得到滿足以后，它的激勵作用就會降低，其優勢地位將不再保持下去，高層次的精神需要會取代它成為推動行為的主要原因，而高層次的需要比低層次的需要具有更大的價值。多樣化運用考核結果，將績效考評結果作為職務晉升、評功評獎等精神獎勵的重要依據，可起到較好地激勵效果。

3.3.2 及時進行反饋溝通 反饋溝通是績效管理的重要環節，在績效管理的每個階段，應當保持動態持續的反饋溝通，及時發現問題、解決問題是績效管理的核心目的，對每個環節的反饋信息進行評價和指導，形成很好的預警機制，防患于未然，將傳統的結果考評轉變為事前論證、預測分析、事中監督、事后評估，將可能出現的問題消滅在萌芽狀態，這是績效管理的靈魂與核心。對于醫院管理者而言，及時獲得每個環節的反饋信息，有助于全面了解全院績效管理的進展情況，有助于客觀公正地評價被考核崗位的工作績效，有針對性地進行相應指導和監督。通過反饋溝通，全院每個崗位及時發現、有效地解決工作中所存在的問題，對個人、科室乃至全院績效目標的實現起著積極作用。