旅游服務標準解析

特邀嘉賓： 導游 趙 江

法律人士 李 力

市民 郭大姐

都市白領 王 蘭

主持人：外出休閑旅游，求得是放松與快樂。由于對旅游景區地理和交通等的不熟悉，為了省心，很多人選擇跟團旅游，但似乎卻有更多的麻煩：不能自由選擇景點、導游故意縮短景區游覽時間而帶你去頻頻購物……于是玩樂途中少了些自由，多了些不開心。導游帶游客購物的時間和次數有限制嗎？面對導游故意縮短景區游覽時間，游客該怎樣維護自己的權益呢？如果有意外事故發生，如何申請索賠呢？本期的標準小課堂將帶您了解一些旅游設施和服務的標準知識，希望對您今后游玩途中的維權有所幫助。

知識點

◆ 你常聽而又不甚熟悉的專有名詞

組團社：組織游客出行（始發地）的旅行社稱為組團社，它可提供全程陪同導游服務。

地接社：在游覽地負責接待的旅行社稱為地接社。

全陪：組團社派出導游對整個行程進行陪同，就叫全陪。全陪的主要工作是監督各地行程的落實、往返機車船的落實，聯系地接社的導游以及協調游客與地接社/地接導游之間的關系。

地陪：指的是地接社的導游。地陪的主要工作是對游覽地（接待當地)的食住行游購娛6個方面進行具體的落實。

◆ 與旅途服務質量相關的標準

國家標準有：

《旅游景區（點）質量等級的劃分與評定》 （GB/T 17775-2003）

《旅游廁所質量等級的劃分與評定》 （GB/T 18973-2003）

《導游服務質量》 （GB/T 15971-1995） ……

行業標準有：

《旅游汽車服務質量》 （LB/T 002-1995）

《旅行社國內旅游服務質量要求》 （LB/T 004-1997）

《旅行社出境旅游服務質量》 （LB/T 005-2002） ……

放大鏡

◆ 旅游景區（點）質量等級的劃分

《旅游景區（點）質量等級的劃分與評定》 （GB/T 17775-2003）中，依據旅游交通、游覽、安全、衛生、郵電服務、購物、經營管理、資源和環境保護、旅游資源、市場吸引力、年接待海內外游客數量及游客抽樣調查滿意度將我國的旅游景區（點）質量等級共劃分為5級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A。旅游景區（點）質量等級的標志、標牌、證書由國家旅游局統一規定。

其中，4A景區的游覽接待方面的要求為：游客中心位置合理，規模適度，功能完善；咨詢服務人員配備齊全，業務熟練，服務熱情；各種引導標識造型有特色，與景觀相協調；導游員（講解員）持證上崗，人數及語種能滿足游客需要；投訴制度健全等等。5A景區在此基礎上，要求更為嚴格、細化。氣吞山河的八達嶺長城、氣勢磅礴的秦始皇兵馬俑及風景如詩如畫的桂林山水等被評定為國家5A級旅游景區（點）。

◆ 旅游“大巴”安全標準要求嚴

旅游汽車是旅游交通中的重要組成部分，是發展旅游業的基礎服務行業。旅游汽車服務質量直接關系到游客的旅途舒適和生命安全。《旅游汽車服務質量》 （LB/T 002-1995）規定了旅游汽車服務的基本質量要求，包括車況技術要求、設施設備要求及服務的提供和服務質量的監督檢查。如果旅游車輛不符合標準要求，游客可以向相關部門投訴。

◆ 景區廁所也有標準

別小看了廁所，如果衛生較差，會影響到“旅游情趣”。

據有關部門抽樣調查，20世紀90年代初，有60%的海外游客對我國旅游景區的廁所表示“不滿意”。為此，國家出臺了《旅游廁所質量等級的劃分與評定》 （GB/T 18973-2003），將旅游廁所分為1星級～5星級，星級越高，表示廁所等級越高。廁所等級的劃分依據8個方面：一是廁所設計及建設；二是特殊人群適應性；三是廁位；四是潔手設備；五是糞便處理；六是如廁環境；七是標識；八是管理。其中，五星級廁所要求為：滿足老人、兒童及殘疾人的特殊需要，如設立盲文標識及盲道、設有嬰兒衛生臺等。

小小互動

郭大姐：外出帶孩子玩耍，總是要去游樂園，尤其是到了香港，肯定要去迪斯尼，請問，游樂場的安全有規定嗎？玩耍時我們的安全有保障嗎？

趙江：為了保證游客的生命安全，預防意外事故的發生，游樂場的安全制度與措施有嚴格的要求，包括安全意識、安全制度、安全管理、安全操作、安全游玩、安全設施、安全救援7個方面。尤其是游客安全方面，規定嚴格且精細，要求在游樂活動開始之前，應對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確使用游樂設施，確保游客掌握游樂活動的安全要領；如果游樂活動對游客健康條件有要求，應在該項活動入門處以“警告”方式予以公布等。安全設施方面則要求各游樂場所、公共區域均應設置安全通道，時刻保持暢通，配備防火、報警設備等。安全及救援措施方面要求要加強安全檢查，除了進行日、周、節假日之前和旺季開始前的例行檢查外，設備設施必須按規定每年全面檢修一次，嚴禁設備帶故障運轉。每日運營前的例行安全檢查認真負責，建立安全檢查記錄制度。沒有安全人員簽字的設施、設備不能投入營業。全體員工須經火警預演培訓和機械險情排除培訓，并熟練掌握有關緊急處理措施。所以，一般情況下是不會出現故障的，退一步說，即使有意外情況發生，也會做到及時救援。

郭大姐：跟團旅游總是要簽合同和購買保險，請問一定要購買保險嗎？如果需要，購買什么險種對我們游客更為實用？萬一不幸發生事故，該如何索賠呢？

李力：人在旅途，旦夕禍福。旅游保險是旅游途中抵御風險的必備品。旅行社責任險和旅游意外險是目前旅游市場上投保率最高、談論最多的險種。通俗地講，旅行社責任險是指旅行社根據保險合同的約定向保險公司支付保險費，它的投保人和受益人都是旅行社。旅行社必須投保“旅行社責任保險”，這是強制性險種。旅游意外險的購買人和受益人是旅客，是一種個人行為，故旅行社不得強制要求游客購買，但為了游客的切身利益，可以向其推薦供其自行選擇。目前，旅游意外險的保費在10元～30元不等。

如果發生事故，索賠時應注意以下3點：一是及時向保險公司報告，可以以口頭、打電話和信函等多種方式報案；二是要及時提出索賠請求；三是要保存好證據，如保險單、旅游合同中的保險條款，也要保存導游和旅伴的聯系方式，因為他們的證詞也很重要。

王蘭：現在，人們生活好了，出去走一走、看一看成了很多人的愿望，并付諸行動。于是，境外旅游越來越紅火。我有一個朋友去泰國旅游，當地導游強迫他參加自費活動，請問像這類境外旅游侵犯游客利益的事件，責任該由誰負？游客該找誰投訴呢？

李力：隨著人們生活水平的提高，近幾年出國旅游成了旅游業新的亮點。但是出國旅游時，也會遇到諸如被強迫購物等情況。為了切實保證游客權益損害時得到及時救濟，當境外地接社損害旅游者合法權益時，《旅行社管理條例》、《中國公民出國管理辦法》明確規定，組織出境旅游的境內旅行社應當承擔責任，之后再向違約的境外旅行社追償。另外，如果旅行社未按規定為出國旅游團隊委派領隊，也要受到處罰。

主持人：關注標準，學習標準，引導品質，指導消費。“十一”長假馬上就要到了，希望本期的標準小課堂對您的旅行有所幫助。感謝您的參與，下期再見！