基于知識管理的圖書館績效評價設計

周紅衛 陳香珠

（江西財經大學圖書館，江西 南昌 330013）

1 知識管理的起源與內涵

知識管理最早出現于霍頓（Horton）1979年的著作中，他從資源管理演化的角度提出這個概念，但正式用“知識管理”一詞來形容“企業的知識活動過程”則始于管理大師彼得·德魯克（Peter Drucker）。據資料顯示，1989年美國成立了知識資產管理研究會，對知識管理專項進行深入研究。自1995年9月在休斯頓召開的Knowledge Imperative Conference上開展對知識管理的討論以來，有關知識管理的各種討論會已達數百次，還出現了10種以上的知識管理期刊。

知識管理是一個新興的跨學科研究領域，各國學者對此有多種不同的理解，至今對于知識管理概念還沒有形成統一的認識。托馬斯·M·科洛波洛斯（Thomas M.）認為，知識管理是運用集體智慧來提高應變與創新能力[1]。約吉斯·馬爾霍特拉（Yogesh Malhotra）博士認為，知識管理是企業面對日益增長的非連續性的環境變化時，針對組織的適應性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質上，它包含了組織的發展進程，并尋求將信息技術所提供的對數據和信息的處理能力以及人的發明創造能力這兩方面進行有機的結合[2]。大衛·J·斯克姆（David J·Skyrme）博士認為，知識管理是對重要知識及其創造、收集、組織、傳播、利用與宣傳等相關過程的系統管理。它要求將個人知識轉變為某個組織可以廣泛共享和適當利用的團體知識[3]。Daniel O’Leary認為，知識管理是利用先進技術對知識進行的有效管理，以便促進知識的創造、存取與再利用[4]。

白楊認為，知識管理是一種新型的管理模式，是企業現代管理中的一個內容，即設定知識總管，利用現代信息技術，對企業內部各方面的知識及對員工的培訓進行管理，以使各類知識得到有效的利用，并轉化為更大的生產力[5]。王偉光認為，知識管理是對信息、技術即對知識的管理和對人的管理的統一，它要求把信息與信息、信息與活動、信息與人聯結起來而形成知識網絡，實現知識共享，并使傳統組織結構發生變化，以適應“知識工作者”的出現和發展，進而通過“任務集中的團隊”來實現組織內外多重利益關系的協同——雙贏戰略[6]。丁蔚博士認為，知識管理包含兩方面的含義，一方面指對信息的管理，通過智能化的信息深加工實現信息的知識化增值、發現、組織、共享和使用；另一方面是對人的管理，實現隱性知識的發現、組織、共享和利用[7]。

筆者認為，知識管理是運用集體的智能提高應變和創新能力，不僅包括對知識及其創造、收集、組織、傳播與利用等相關過程的系統管理，而且還包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理，涉及知識組織、知識服務、知識資產、知識產權、知識人員的全方位和全過程的管理。

2 圖書館知識管理的必要性與可行性

2.1 必要性分析

圖書館是知識管理領域的重要機構，是一個通過對信息資源的組織管理向讀者傳遞文獻信息的場所。圖書館的基本職能是對信息進行收集、整理、分析、綜合、概括，以提供給讀者使用。目前，圖書館單純的知識保存已經無法適應讀者對知識的需求，因此，要將知識信息提升為對讀者決策有重大價值的知識資源，實現知識創新，引入知識管理顯得尤為重要。

圖書館實施知識管理，一方面可以加強圖書館的基本職能和社會職能，實現知識共享、創新和利用；另一方面，知識管理也是圖書館主動占領信息市場、拓展生存空間的客觀需要。此外，圖書館本身就是一個信息的聚集地，利用專業館員對信息處理的豐富經驗，開展知識的有序化、結構化和系統化，實現知識增值，并通過知識的共享，提高圖書館整體的管理水平。

2.2 可行性分析

2.2.1 先進的技術和工具

知識管理的實現必須以恰當及先進的信息技術的選擇與應用為前提。隨著科學技術的發展，圖書館在先進資源建設上為知識管理的實施創造了良好的知識資源利用環境，有利于知識創造、知識擴散，進而提升圖書館知識管理績效。如利用圖書館網站、BBS或員工網上論壇，有利于隱性知識的交流。

2．2．2 豐富的網絡信息資源

網絡信息整合與導航服務，特色信息服務，以及知識服務和知識導航有利于知識管理實施。主動服務、個性化服務和“AAA”訪問等服務方式將改變傳統的信息組織方式，突破以文獻類型和載體為核心的信息處理模式。這些服務方式是提高用戶滿意度的主要因素，也是今后圖書館服務發展的方向。

2．2．3 資源共建共享

圖書館采取聯機編目、館際書目查詢、聯合在線參考咨詢服務和集團采購等資源共建共享舉措，有利于圖書館知識共享。知識共享程度高會加快知識創造速度、知識擴散速度，進而提升基于知識管理的圖書館績效管理。

2.2.4 員工的競爭力

圖書館員工是圖書館最有價值的知識資產和惟一可持續競爭優勢，必須不斷地開發、組織和利用。組織學習能力越高，知識交流速度愈快，會加速知識創造速度、知識積累完整性，進而提升組織知識管理績效。圖書館員在知識信息的搜集、選擇、獲取、組織、保存、分發和服務方面已非常專業化、能夠在知識資源的管理、資源共享和聯網合作、信息技術和用戶服務等關鍵的管理和服務領域改善圖書館知識管理。

將知識管理的理念應用到圖書館工作當中，其目的就是要將圖書館工作納入到高級管理的范疇，將員工在工作中產出的隱性知識進行積累、存儲并轉化為顯性知識，促進研究人員將吸收的知識激活轉化為新的知識或情報。只有這樣，才能夠發揮知識管理的最大效應，以達到提高圖書館工作效率，推動組織知識創新進程的最終目的。

表1 基于知識管理的圖書館績效評價指標

3 基于知識管理的圖書館績效評價設計

3．1 評價指標類型

3．1．1 客觀指標。客觀指標是基于知識管理的圖書館管理評價最基本和最重要的指標，是基于知識管理的圖書館管理評價的基礎。通過客觀指標能直觀地反映出評估項目的情況，如員工人數、平均年齡、收入情況、圖書館經費投入、圖書館知識服務創收總額、用戶類型、學歷等，這些指標可以由圖書館的相關部門提供比較準確的數據。

3．1．2 半客觀或半經驗指標。即根據經驗公式計算或比對得出的半客觀數據，如用戶滿意度、員工滿意度、員工周轉率、員工受教育程度等。

3.1.3 主觀指標。經分析者根據某些規則或經驗建立的數據項，如個性化服務、圖書館知名度、組織學習能力等指標的確定，帶有主觀因素。

3.2 評價指標設計

基于知識管理的圖書館績效主要由圖書館的知識資源結構、知識管理系統、組織結構、圖書館形象、用戶滿意度和員工競爭力6個方面來反映，這些組成了績效評價的一級指標。而這6個方面又是由不同要素來體現的，每一種要素都有表征其屬性特征的指標，這些要素指標的組合就構成了基于知識管理的圖書館績效評價的二級指標（見表1）。

3.2.1 知識資源結構

知識資源結構包含兩方面內容，一方面指圖書館以用戶需求為指針，以圖書館類型、目標和任務為依據，經過系統化、長期化的采集和加工而形成的具有不同學科內容、不同類型資源、不同級別收藏、不同媒介資源的綜合體系，包括紙本、多媒體、縮微、電子以及數字資源等多種形式。另一方面指圖書館員工、用戶、供應者、伙伴等所擁有的知識以及長期管理實踐中所積累的工作總結、研究成果和經驗教訓等，包括個人隱性知識（如專門知識、創造力和無法解釋的訣竅等）和個人顯性知識（如可以解釋的個人技能和知識），以供員工、用戶隱性知識與顯性知識的相互轉化、共享與利用。

3.2.2 知識管理系統

知識管理系統是采用計算機技術、網絡技術、知識倉庫等現代技術手段實現知識管理的系統，是一個有助于知識收集、組織和在圖書館內部員工之間傳播的知識管理技術集合。它包含對人的管理和對知識的管理，能夠支持所有主要的知識管理與處理活動，包括知識獲取、組織、分類與理解、調試與編輯、搜索與檢索、傳遞與共享等。它的核心是網絡技術和知識倉庫。它的本質是一個軟件框架或工具箱，能夠幫助用戶更容易、更精確地創造、組織、理解和交流思想。

3.2.3 組織結構

在組織結構上，知識管理采取開放的、扁平式管理的學習型組織模式，以發揮人力資源的創造性為目標，致力于將組織內員工的智力資本轉化為更大的生產力、競爭力與新價值。組織結構功能之一就是建立一系列類似數據庫的體系，在這個體系中鼓勵員工相互溝通和學習。組織結構利用設立標準和程序，創造一種隱性知識與顯性知識互動的機制與平臺，從而創造出新的知識去滿足社會發展的需要。

3.2.4 圖書館形象

圖書館形象主要是指圖書館的用戶、學校其他部門、其他圖書情報機構、社會公眾以及與圖書館有業務關系的客戶等對圖書館、圖書館行為、圖書館各項活動的綜合評價。這些關系與圖書館的發展水平、領導能力、國內外影響力以及與外界交流程度密切相關，直接反映的是圖書館的影響因子和圖書館知識服務能力的大小。

3.2.5 用戶滿意度

用戶滿意度是指圖書館用戶對圖書館形象、服務質量以及其他方面認識的信息，可以通過用戶訪談、用戶調查和用戶意見簿（包括網上意見簿）等方式得到。這些信息可以幫助圖書館管理者及時、準確地了解本館知識管理的用戶效應，發現其中存在的問題，并找到解決辦法。

3．2．6 員工競爭力

員工競爭力是指圖書館內部所有成員的知識、能力、技術、經驗等的集合。它可以從員工素質和員工滿意度兩方面來進行衡量。員工競爭力是圖書館最重要的資產，也是圖書館知識管理能力最強的資本，基于知識管理的圖書館管理就是要盡可能有效地挖掘員工的潛能和專長。

3．3 評價指標權重

圖書館績效評價是采用定性和定量相結合的方法，對圖書館各項工作和預定目標進行評價和測度。績效評價以圖書館的整體狀況和工作為主要內容，以指導、推動、協調圖書館的發展為最終目標，通過確定的衡量標準和指標，全面評估圖書館投入產出的基本情況，以達到低耗、優質、高效的目的。

常見的確定權重系數的方法有：①主觀經驗判斷法；②專家調查法或專家評分法；③等權重法；④統計試驗法；⑤變權重法；⑥層次分析法。為了保證權重系數的客觀性、公正性和科學性，通常可將上述幾種方法結合起來使用。

[1]Barquin R C．What is Knowledgemanagement？Knowledge and Innovation．Journal of the KMCI，2001（2）：127-143.

[2]Malhotra Y．Knowledge Management for the New World of Business．www.brint.com/km/whatis.htm，2005-05-01.

[3]David J．Skyrme．Knowledgemanagement：making sense of an oxymoron.www.skyrme.com/insinghts/22km.htm，2005-05-01.

[4] O’leary D．Knowledgemanagement systems：converting and connecting．IEEE Intelligent System，1998（3）：30-33.

[5] 白楊．企業知識管理理論初探[J]．情報科學，2000（6）：515-517.

[6] 王偉光，李繼詳．知識管理：一種新的管理模式[J]．社會科學輯刊，2000（1）：48-52.

[7] 丁蔚．企業知識管理系統實施研究[D].南京大學，2001.