分析門診藥房退藥的原因及其解決措施

066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 徐春慧 賈研 范曉麗 趙倩

根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第六章第二十七條：為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退藥。然而，實(shí)際工作中，此規(guī)定不完全適用當(dāng)前藥學(xué)服務(wù)的要求。新型的藥學(xué)服務(wù)要求“以患者為中心”以臨床藥學(xué)為基礎(chǔ)，不但要提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品，同時(shí)要提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。因此門診藥房單純地要求不得退藥，則會(huì)激化矛盾，干擾正常工作，又影響醫(yī)院聲譽(yù)。基于以上原因，在保證藥品質(zhì)量的前提下，確認(rèn)是本窗口發(fā)出的藥品，我院門診藥房服務(wù)承諾100%退藥。現(xiàn)將2009年1～11月間我院門診藥房退藥134例作統(tǒng)計(jì)分析，以查找原因及提出相應(yīng)的解決措施。

1 資料

2009年1～11月患者退藥記錄134例。

2 退藥情況統(tǒng)計(jì)表(表1)

表1 退藥情況統(tǒng)計(jì)表

3 退藥情況分析

1)醫(yī)生誤打或患者口誤是退藥的主要原因，患者名字打錯(cuò)，造成不能報(bào)銷；100片藥開成100瓶；患者買藥敘述口誤較多，取藥后才發(fā)現(xiàn)不是自己要買的那種藥，因此醫(yī)生在診斷過程中，增加問診時(shí)間，加強(qiáng)與患者溝通，不要急于開藥。

2)用藥后產(chǎn)生不良反應(yīng)是退藥的次要原因，占23.13%。抗感染藥物是引發(fā)不良反應(yīng)的主要藥物，所以在臨床使用中，應(yīng)嚴(yán)格按照抗菌藥物管理原則使用抗感染藥物，其次不良反應(yīng)與患者個(gè)體體質(zhì)有關(guān)，也不排除藥物原因及多種藥物聯(lián)用。

3)患者要求退藥原因有三：一是患者看不懂醫(yī)生所開的處方，取藥時(shí)發(fā)現(xiàn)家中還有這種藥品，尤其對(duì)長期患病的患者；二是患者嫌藥量大；三是患者急于回家，液體沒輸完，要求退藥。

4)藥品收費(fèi)錯(cuò)誤原因是由于收款處收費(fèi)人員不是藥學(xué)專業(yè)人員，對(duì)復(fù)雜而同一藥品多藥名，多廠家的藥品不熟悉，多收或錯(cuò)收藥費(fèi)而退藥。如新山地明廠家是諾華制藥，安痛定收成安定注射液等；有時(shí)將藥品1盒誤收成10盒；兩個(gè)患者藥費(fèi)打到一張發(fā)票上等等。

5)藥品的價(jià)格問題，社會(huì)藥房的不斷涌現(xiàn)，打破了醫(yī)院的壟斷地位，醫(yī)院藥房藥品的價(jià)格始終高于社會(huì)藥房，造成老百姓對(duì)醫(yī)院藥價(jià)的不認(rèn)可。部分患者迫于經(jīng)濟(jì)原因選擇退藥。

6)患者自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，根據(jù)自己的癥狀對(duì)照藥品說明書，認(rèn)為自己的病情與藥物的適應(yīng)證不相符，懷疑醫(yī)生用錯(cuò)藥。

7)患者病情改變，如1例燒傷患者在門診處理后輸液治療，第2天來輸液時(shí)見病情加重，遂辦住院治療。

8)在藥師指導(dǎo)下退藥，如1例2歲患兒腹瀉，醫(yī)師開具諾氟沙星膠囊口服，喹諾酮類藥品影響軟骨發(fā)育，18歲以下患者禁用。這說明藥師在合理用藥方面充分發(fā)揮作用。

9)藥品不同于其他的商品，不用閑置在家就是浪費(fèi)(尤其特殊病種用藥)，為了保障患者的經(jīng)濟(jì)利益也是對(duì)社會(huì)資源的利用，對(duì)死亡的患者給予退藥。

4 解決措施

1)醫(yī)師在診治過程中，不僅要詳細(xì)詢問病情，對(duì)患者經(jīng)濟(jì)狀況、家中儲(chǔ)備藥品情況也應(yīng)了解，盡可能讓患者知道所開藥品。復(fù)診患者開藥，微機(jī)打印處方后，讓患者看一下，是否是所開藥品，姓名是否正確。

2)詳細(xì)詢問患者過敏史，在不良反應(yīng)中靜脈輸液引起的過敏反應(yīng)較多。輸液引起的不良反應(yīng)除與患者的自身體質(zhì)、生理病理狀況有關(guān)外，靜脈注射液的pH值、滲透壓、內(nèi)毒素、微粒、雜質(zhì)、滴速也均可能成為誘發(fā)因素。因此建議在保證藥物療效的前提下，首先選擇口服給藥，只有在急救、口服給藥困難、無效的情況下才采取靜脈注射的給藥方式[1]。

3)加強(qiáng)對(duì)收款員的培訓(xùn)，讓收費(fèi)人員熟悉藥品商品名和別名、規(guī)格、包裝，增強(qiáng)責(zé)任心，規(guī)范醫(yī)生書寫處方標(biāo)準(zhǔn)，以減少錄入錯(cuò)誤。

4)庫里沒有的藥品及時(shí)關(guān)閉微機(jī)供應(yīng)窗口。加強(qiáng)藥品儲(chǔ)存管理，每月初清查效期藥品以及拆零分包裝藥品的外觀質(zhì)量，以保證提供給患者安全、有效的藥品。近3個(gè)月到期的藥品，盡量與采購溝通聯(lián)系供貨單位退掉。或與患者解釋清楚，能在有效期內(nèi)服完。

5)雖然控釋、緩釋藥品每日一次，方便患者，能提高用藥依從性，但價(jià)格較貴，老百姓難以承受。醫(yī)師應(yīng)根據(jù)患者經(jīng)濟(jì)狀況使用相應(yīng)廉價(jià)的藥品。有些藥物說明書未詳細(xì)注明對(duì)某類疾病的治療時(shí)，醫(yī)師用藥時(shí)根據(jù)患者病情，從藥物的藥理作用方面向患者講清，以取得患者的配合。

6)退藥過程需診斷醫(yī)師簽字，調(diào)劑藥師查驗(yàn)回收藥品簽字記錄，最后到收費(fèi)室退費(fèi)。這一過程對(duì)于患者來說很浪費(fèi)時(shí)間，因此，各科室要通力合作，以避免患者產(chǎn)生怨言。

7)門診藥房藥師在提高業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平的同時(shí)，注重培養(yǎng)與患者溝通交流的技巧，從儀表、語言、服務(wù)態(tài)度上讓患者認(rèn)可。認(rèn)真詢問、傾聽、并接受患者對(duì)不快事件的陳述和抱怨，以滿足患者釋放與宣泄的心理需求，繼續(xù)給予患者心理上的同情和寬慰。拉近與患者的距離，既化解了矛盾，又增進(jìn)了相互理解和相互信任，減少退藥過程中產(chǎn)生的不愉快情緒，以樹立門診藥房的良好形象。

5 討論

加強(qiáng)退藥管理，規(guī)范退藥程序。設(shè)立專門的窗口，由經(jīng)驗(yàn)豐富的主管藥師負(fù)責(zé)退藥并記錄。制定退藥制度中規(guī)定毒性、麻醉、精神藥品等，拆零的口服藥品，外包裝破損、污染，規(guī)格、批號(hào)不符，不予退藥。限定退藥期限為調(diào)配之日起24 h內(nèi)，如果在調(diào)配處方時(shí)發(fā)現(xiàn)患者有退藥情緒要及時(shí)調(diào)解，盡早解決，盡可能避免藥品質(zhì)量隱患。加強(qiáng)醫(yī)藥溝通，開展合理用藥學(xué)習(xí)，加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測，以提高醫(yī)院合理用藥的整體水平，提高醫(yī)療質(zhì)量。加強(qiáng)醫(yī)患、藥患溝通，以增強(qiáng)患者治療信心，提高用藥的依從性。

[1]黃道秋.110例藥物不良反應(yīng)報(bào)告分析[J].中國新藥雜志，2006，15(12)：1015-1016.