中小企業質量管理體系的構建要點

■文/宋松林

質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調活動，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。要實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的質量管理體系。在現代企業管理中，ISO9000質量管理體系是企業普遍采用的質量管理體系。對于我國中小企業來說，其質量管理體系還存在著一些問題，需要逐步改進。

存在的問題

目前，我國中小企業質量管理體系存在以下幾個問題：

1.缺乏質量意識的觀念。質量意識是人們對于質量要求的正確理解和判斷，以及對于用經濟合理的方法達到質量要求的探索與行動，也就是企業全體員工特別是經營管理者做好質量工作的主動性和自覺性。對于一些長期以來實行計劃經濟體制的中小企業來說，其主要任務是“完成指標”、“符合標準”，在領導及員工的思想中樹立的是“數量第一”的觀念意識，有些甚至只求數量，忽視質量，連起碼的符合標準都做不到。對于一些私營企業，質量低下的主要原因在于企業主管，由于自身素質限制，他們關心的首要問題是企業的近期效益，對企業的生存與發展缺乏長遠規劃及戰略考慮，無視新生企業的挑戰和國際競爭的沖擊，從某種程度上講，這樣的企業質量管理水平實際上已經弱化，發展潛力有限，因此，必須采取有效措施和方法提高員工的質量意識。

2.質量管理體系過程不健全。人員、設施、工作環境、信息資源、利益相關者及其財力和自然資源等方面是質量管理的必要條件，中小企業規模的限制使得其質量投入嚴重不足，質量管理體系過程簡單，職責不清，部門間協調不足。其質量體系源自高層管理人員的主管意識，經過產品、研發、生產到質檢終止，該過程中不存在質量控制與改進，導致企業無法有效地制定質量管理方針、目標，沒有清晰的可操作的權責分配控制架構，大大限制了其產品質量。

3.質量管理基礎工作發展滯后。

許多中小企業以“包”代“管”，以“股”代“管”，過分強調技術性、行政性和經濟手段。質量管理的基礎工作包括計量工作標準化工作、質量信息管理、質量教育、質量組織與責任、職工質量管理活動等。一些中小企業人員素質偏低，掌握應用統計技術基礎差，在管理工作中口頭溝通多于書面溝通，組織運行靠的是經驗或記憶，即使有完結的工序也缺乏全面的記錄或流于形式，致使企業的工序常處于現場不受控狀態。

4.沒有專門的質量管理人員。中小企業在指定管理者代表時具有很大的隨意性。要么委派能騰出時間與精力去應付文件編制和現場審核，但卻與企業生產經營沒有直接關聯的人員；要么委派無質量管理經驗與專業知識，無力潛心鉆研ISO9000族質量標準的人員，這都會造成管理者代表無法制定合理而明確的質量方針或目標，無力自行領導編制企業質量文件，只能憑空想象或盲目抄襲，最終不能適應企業的需要。另一種情況是對管理代表沒有進行與崗位相適應的明確授權、長期任命，或該代表在員工中不具威信，從而使得貫標過程變得舉步為艱，貫標結束，此類人員領導質量管理的任命就結束了，企業很難進行質量體系的自我改進，質量管理水平一路下滑。

5.對質量管理工作的投入嚴重不足。中小企業，特別是私營企業的經理層，其主要精力都投入在銷售、對外聯絡等事項上，而對于貫標這樣的事關質量生命的大事卻盡量“放權”，很少親自過問，甚至對企業的質量方針與質量目標也交由部下決定。更有甚者把貫標“全權”交給咨詢公司“一手包辦”，用以質量管理的成本投入更加“經濟”，從專業咨詢公司的付費到內部質量管理相關組織機構的設置，人員及檢測儀器的配備都是能省即省，其結果要么是編制的質量體系文件與企業質量管理需要嚴重不符，要么是建立的質量體系無法在企業中順利推行，質量管理水平仍就無法提高，使企業在國際化的市場競爭中很快會被淘汰。

改進對策

要改進中小企業質量管理體系，需要從以下幾個方面著手：

一、 持續進行企業全員教育

企業應該廣泛深入持久地進行質量管理系統教育培訓，培養員工的質量意識。質量管理教育必須作為企業產品質量形成的“第一道工序”和“質量興業”的基礎，要運用多種形式，通過多種渠道，針對企業領導、技術管理、現場操作等各層次人員的工作特點，選擇重點內容，反復進行質量管理的教育培訓。通過廣泛的培訓與教育，使經理層與全體員工都明確在今后國際化的市場競爭中，質量不同的產品，質優者勝，有質量才有市場，有市場才有效益。還應使經理層與全體員工都意識到ISO9000質量體系涉及企業所有員工，必須全員參與，它是建立于“上下一體”的經營基礎上的，注重“質量現場、成本、效益”這一求實意識。

二、 建立和遵循質量管理體系

企業的管理層熟知企業整體運行的狀況，應親自參與貫標工作明確制定企業的質量方針與目標，同時在領導編制質量體系文件的過程中要控制其繁簡的程度，不要因過度詳盡而妨礙操作與記錄，其準則應該是“寫你所干的，干你所寫的，記你干過的”；從另一角度來說，不必把原有的規章制度、工藝流程等文件廢除，另起爐灶，而是按照企業的實際，比照選定的體系要素，對現有的一些程序化的規章、制度、操作規則進行刪除、增補。這樣既節省了投入，又可以得到切實符合中小企業運作需要的質量體系，同時中小企業靈活機動的優勢也可得以保存，以最小的投入獲取了最大的效益。

三、 加強創新，追求卓越

卓越質量，是在滿意質量的基礎上發展而來的，它使顧客對質量的感知遠超其期望值，感覺驚喜，而且質量沒有缺陷，實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。卓越質量的提出，為二十一世紀企業的可持續發展提供了一種新的發展契機和發展模式，也為質量管理帶來新的研究課題。企業可以通過一些行之有效的措施來強化提升自身的質量競爭力，從而接近或達到卓越質量：開發企業的獨特能力，使企業給顧客帶來特殊的利益和獨有的技能與技術；整合企業優勢資源，更好地滿足顧客需求，并使競爭者不可移植；綜合運用企業的獨特能力和資源優勢，創造出競爭者難以模仿的個性化的產品和服務。

四、選定質量管理者

管理者是整個質量保證體系建立過程中最關鍵的人物，ISO9000質量標準賦予其“確保按照本標準要求建立、實施和保持質量體系”的重任，管理者的選擇是否恰當，直接關系到整個認證工作進展的順利與否。對其基本的要求有幾點：在該企業工作時間較長，熟悉企業實際狀況；擔任企業重要崗位領導職務，質量部門經理級以上人選最佳；具有工商管理方面的專業知識；在企業和員工中有威信，具領導風范，講究管理藝術；具有很強的學習能力，對質量管理的精髓能夠融會貫通。

一般來說，選出的管理者還須在專業咨詢機構幫助指導下進行工作，這樣才能使貫標在最大程度上具有實效，對于中小企業而言，高層領導者必須在推進質量管理中，親自掛帥，身體力行。

五、 構建質量管理信息化平臺

為提高中小企業的核心競爭力，與時俱進，加快發展速度，要在企業內部運用現代信息化手段實現與質量管理體系的接軌，構建以內部網絡平臺為基礎的貫穿質量管理控制標準和環節的質量管理信息化平臺。中小企業的質量管理信息化網絡平臺，構架在全面的客戶數據基礎上，以銷售管理、生產管理和客戶服務為主體，以生產的運作管理為中心，通過核心業務流程與各管理部門的銜接，以質量管理體系要求的控制文件為具體的信息管理內容，實現在內部網絡信息平臺的數據庫中記錄，并形成質量管理的電子數據。通過運用信息化管理手段形成良好的組織管理，并通過團隊的力量把企業的整體質量管理水平提高到一個嶄新的層面，能更好地實現質量管理和控制，為客戶提供更優質的產品及服務。