淮安“陽光信訪”

■杜勇清

江蘇淮安“陽光信訪”的實踐，是對傳統信訪辦理方式的改革與創新，是信訪工作的一次革命，確實方便了群眾，規范了工作，提高了信訪事項的處理效率。

今年42歲的陸海偉，之前從沒想過，走信訪途徑也能解決自己遇到的煩心事。去年3月，淮安舉辦羽毛球賽，他代表單位參加比賽，所向披靡，直闖“八強”。就在這個時候，他突然感覺頭疼，到醫院做檢查，被診斷為“蛛網膜下腔出血，懷疑腦動脈瘤”。住院治療一個多月，24000元的醫藥費，單位掏了19000元，剩下5000元該誰付？

陸海偉找到市勞動局，希望能出一個工傷認定。勞動部門要求醫院出具一個“腦出血與參加羽毛球比賽存在直接因果關系”的證明，醫院不肯，陸海偉的事被擱淺。沒辦法，他抱著“試試看”的心態，寫了一封信給市信訪局長邱金義。3天后，他就接到了“陽光信訪”系統的反饋電話——陸海偉的信訪件被受理了。又過了八九天，他被電話告知：“您的事情有了結果，請到市信訪局咨詢?！标懞ズ荏@訝：“早聽說市里搞了‘陽光信訪’，沒想到，寫封信這么快得到回復。”

逼上“梁山”

陸海偉所說的“陽光信訪”，是江蘇省淮安市自2007年起，結合全國加強信訪信息化建設大背景，探索實踐“全國信訪信息系統”的外網化和地方化而搭建的一個透明、便捷、高效的信訪工作新平臺，被當地老百姓形象地稱之為“陽光信訪”。

信訪工作被稱為“機關第一難”，之所以難，重復上訪多、多頭上訪多、越級上訪多、信訪老戶多是重要原因。上個世紀80年代末90年代初，群體性矛盾顯露出來，上述“四多”現象在淮安比較明顯，以至于每逢新領導要到淮安任職，省領導都會叫去談話，總要提到信訪和穩定的事情。

事實上，一座城市沒有信訪問題不現實，關鍵在于建立一套常態化長效機制。然而，在2007年“陽光信訪”出爐以前，淮安信訪工作和全國其他兄弟市一樣，面臨諸多困局：群眾信訪方式單一，建立一個全方位、多層次、高效能的信訪服務新平臺勢在必行；信訪難題需要破解，一方面，一些行政機關辦理信訪行為不夠規范，《信訪條例》等法規落實不夠到位；另一方面，部分群眾信訪行為也不夠規范，重復信訪、多頭信訪、越級信訪現象時有發生，一些信訪人長期上訪變成信訪老戶；信訪信息化建設相對滯后，與復雜的形勢、繁重的任務不相適應。

邱金義算過一筆賬，老百姓到市信訪局上訪，如果從距離淮安市區最遠的盱眙縣出發，需要換乘兩趟車走100多公里路，來回一趟要折騰一兩天，路費花掉一二百元，還要解決兩天里住宿和吃飯的費用。一個信訪案件從受理到辦結，老百姓還要往來幾趟，經濟壓力可不小。而信訪局里定編的工作人員只有18名，接待一位信訪人簡單了解下情況就要兩個小時，接待能力實在有限。

聯系多年來“信訪大市”的帽子，結合上述困境迷局，尋找一種新的行之有效的常態化信訪工作模式，對淮安而言，正所謂“逼上梁山”。

2004年，邱金義被任命為淮安市委副秘書長兼信訪局局長，上任后首先瞄準的是解決“信訪老戶”問題，甩掉歷史包袱：“能不能用科技手段讓老百姓少跑路，既把成本降下來，還能解放信訪干部呢？”

愿望很好，關鍵在有無可行性。說來也巧，“高考分數查詢系統”給邱金義帶來了啟示。他請人搞了一個小系統，于2007年1月8日正式對外公布，老百姓在家里撥打電話輸入信訪號碼就能查詢自己反映問題的處理情況，是為“陽光信訪”系統的雛形。

幾經升級，按邱金義的話說，“陽光信訪”已不只是一個工作平臺，而是一個集全方位受理投訴、便民查詢、主動反饋、了解民情和監督管理于一體的系統。它的每一項功能都包含著淮安信訪工作的理念，并且已經覆蓋到從市到鄉（鎮）與信訪工作相關的部門。

“12345”帶來信訪革命

梳理淮安“陽光信訪”模式，人們很容易發現，這一模式所引領的信訪革命，從操作層面看其實很簡單，概括起來就是“12345”。亦即構建一個集信訪投訴、查詢、服務、督辦、分析、管理等功能于一體的“陽光信訪”綜合服務系統，應用語音自動答詢和TTS文本自動轉換語音兩項技術，布局錄入、查看和查詢三個終端，依托電子政務、電信公眾網絡、因特網和無線通訊四大網絡，分設信訪局信訪數據平臺、縣（區）信訪數據平臺、市領導閱批人民來信數據平臺和市級單位數據平臺等五個平臺。

具體而言，在“陽光信訪”系統里，每一個信訪事項前都有形象的標志，“綠燈”代表案件在規定的45天內正在辦理；“黃燈”是鄰近辦案期限做提醒；“紅燈”說明辦理單位超過60天期限沒有辦結。邱金義介紹說，起初，一些市直機關單位并不重視信訪局交辦的案件，但是淮安市黨委政府主要領導的電腦里也裝上了“陽光信訪”軟件，每個單位對信訪案件的辦事力度和效果都被暴露在“陽光”下，“賴賬”的15家單位立即被通報，一些機關單位的一把手還被叫到市領導辦公室“挨了批評”，從此大家不敢再大意了。

而另一方面，“亮紅燈”的案件系統會自動通知信訪人，并且可以自動提供承辦部門一把手的手機號碼——要想不被老百姓“騷擾”，就要盡職盡責辦事。

有了領導和群眾監督，邱金義又把“陽光信訪”的客戶端裝到了新聞媒體的電腦里，媒體可以通過“陽光信訪”系統尋找案源進行曝光，增加“震懾力”。有了這些“妙招”，淮安的信訪干部被“解放”了，他們也可以拿出更多精力來解決群眾的實際問題。

在“陽光信訪”系統里還包含著這樣一個重要功能——風險預警。系統內將信訪事項歸納為社會保障、企業改制、干部作風、征地拆遷等22類，如果一段時間內，一類事項的總量超過了全部信訪案件的8%，系統會自動預警。實施三年多來，依靠“陽光信訪”系統，淮安市委、市政府出臺超前防范和化解信訪問題的政策文件有6個，妥善化解了20多個群體性信訪問題。在邱金義看來，當代的信訪工作已經遠遠超越了傳統意義的“信訪”，信訪工作的理念和方法也要隨著時代創新和進步?！瓣柟庑旁L”系統的成本不超過30萬元，用這30萬元把老百姓上訪的經濟負擔和信訪部門的行政成本降下去，他覺得“值得”。今年，淮安市信訪局計劃將“陽光信訪”覆蓋到村一級。

淮安信訪工作探索出的“陽光信訪”之路，給做好信訪工作帶來了新的思路，新的路徑。

從孤本到范本

數據表明，實施“陽光信訪”以來，淮安市錄入系統的信訪事項2萬多件，95%以上得到了及時妥善處理，淮安信訪工作取得了“三減少一提高”的明顯成效，即：群眾信訪成本、機關辦訪成本、全市信訪總量明顯減少和信訪工作效率明顯提高。2009年與2006年相比，淮安市進京上訪批次、人次分別下降66.2%和51.5%，去省上訪分別下降37.6%和45.3%，來市上訪分別下降21.5%和32.5%。

中央信訪工作督導組組長、全國人大常委會副秘書長劉振偉贊道：“淮安‘陽光信訪’工程，提高了效率，方便了群眾，規范了工作，整合了資源，強化了管理”。中央聯席辦副主任、國家信訪局副局長許杰專程赴淮安調研，認為：“淮安‘陽光信訪’的實踐是對傳統信訪辦理方式的改革與創新，是信訪工作的一次革命，確實方便了群眾，規范了工作，提高了信訪事項的處理效率”。2007年7月，江蘇省信訪局向全省推廣了淮安“陽光信訪”工作經驗。江西、吉林、貴州、湖北、山東、浙江、云南、廣東、廣西等20個省近百個市紛紛前來淮安調研、考察“陽光信訪”工作經驗，在全國信訪系統引起了廣泛反響。

事有必至，理有固然。無論如何，淮安信訪工作探索出的“陽光信訪”之路，給做好信訪工作帶來了新的思路，新的路徑。