針對客戶心理特點 做好代碼頒證服務

■ 河南省組織機構代碼中心 崔捷

組織機構代碼是由國家授權的權威管理機構向我國境內依法注冊、依法登記的企業、事業單位、機關、社會組織（社會團體、民辦非企業單位）和個體工商戶（有工商營業執照、有注冊名稱和字號、有固定經營場所并開立銀行賬號的）及其他組織頒發的一個在全國范圍內唯一的、始終不變的代碼標識。個體工商戶是自愿辦理，其他機構是強制性的。

組織機構代碼證書的全稱為“中華人民共和國組織機構代碼證”，它是組織機構代碼管理部門頒發給每個機關、企業、事業單位和社會團體及其他組織機構的、證明該組織機構具有組織機構代碼的憑證。

代碼證的辦理是窗口服務工作，它展示的是質監隊伍的內在素質和外部形象，為了深入開展精神文明創建活動，使政風行風建設再上一個新臺階，做好頒證服務勢在必行。在一個機構來辦代碼證時，我們的工作人員，如何抓住他們的心理的特點，做好頒證服務工作呢？我認為，可以從應答、應接和送往心理對策3個方面入手。

應答心理對策

客戶站在窗口前準備咨詢時，存在著一系列復雜的心理活動，不同的心態，形成了各具特點的心理類型。

自主搜集型。這類客戶有能力和經驗，能利用各種條件和途徑，自主地搜集到所需要的信息。

主動詢問型。這類客戶沒有能力和經驗，他們信任工作人員，主動向工作人員詢問有關信息，希望得到幫助。

被動接受型。這類客戶既無自主搜集信息的能力，又不主動向工作人員詢問，只有當工作人員主動向其介紹時，才會被動地接受。

針對客戶的咨詢特點，工作人員一般應采用以下應答對策：

1.微笑應答，使客戶獲得良好的第一印象

心理學認為，客觀事物給人的第一印象至關重要。除了儀表以外，微笑是征服客戶最有效的心理武器。工作人員以誠摯善意的微笑、親切清晰的語言向客戶打第一個招呼的瞬間，就會給客戶留下一種親切的印象。

2.要針對客戶的心理進行詢問和回答

把握好客戶的心理，有針對性地詢問和回答客戶提出的問題，是有效應答的重要方式。

一是要掌握詢問和回答的時機。例如，在客戶提出問題之前，工作人員提出問題并回答，主動詢問“請問您要辦理代碼證哪項業務？是到期換證、變更、新辦還是……？”能使客戶覺得工作人員在設身處地地為他著想，從而增添信任感；在客戶提出問題時馬上回答，能使客戶產生工作人員重視他的感覺，也會產生好感。

二是詢問和回答要簡明扼要，不要過多地去解釋有關問題，要抓住重點，有效作用于客戶的心理。

3.觀察客戶的心理變化，相機接待客戶

4.禮貌待客，努力滿足客戶渴望受尊重的需要

工作人員面對的客戶各種各樣、千差萬別，有性別、年齡上的不同，還有職業、階層、區域上的差別。工作人員對待所有客戶都要熱情、友好、以禮相待，使其獲得備受尊重的心理體驗。

應接心理對策

針對客戶的不同的心理類型，工作人員一般應接時，宜采用以下對策：

1.急躁型客戶應接心理對策

如果你發現客戶是個急性子，那么首先就要嘗試著改變自己的談話方式，保持心態平穩，讓對方感覺你做事穩妥。

急性子心里的客戶往往會因為工作人員的自相矛盾或不清楚的表達而和你發生口角，這個時候你一定要耐心，不可同樣急躁，甚至和對方發生爭吵。當你意識到自己的想法、意見與之有悖時，你一定要學會克制自己想爭吵的本能，此時，逆序對如下問題進行冷靜思考：

一是如果你獲得爭吵的勝利，將有什么意義？如果你的答案是沒有什么意義，那么你大可一笑而過了。同樣，如果急性子客戶已經和你爭吵了，那么你該如何選擇呢？如果你通過爭吵能使對方受到啟發，那么你就勇敢地吵吧。但是如果不行，那就不要在這些無關緊要的細節瑣事上做文章了。

二是你想和客戶爭吵是因為理智，還是因為感情？很多人和客戶發生爭吵是因為虛榮心或面子，這就是感情原因了，如果是這個原因，那就趕緊就此打住吧！理智能使你更清楚地知道怎樣才能把事情做得更好，但是面子、虛榮心卻只能使事情越來越糟。

三是對方對你有成見嗎？如果你的答案是“是”，那么就請冷靜下來吧，在這種非理性的氛圍中最好不要再火上澆油了。

和急性子客戶打交道心里要明白，你們之間是一種合作的關系，而不是開辯論會非要爭論出個是非。同時，你們都是為了工作的關系才在一起談事，雙方都應保持一種積極的態度。在和他們相處的過程中，你只要保持自己最基本的做人、做事原則就可以了。那就是真誠的態度和一定的涵養、素質，在服務的過程中，不靠嗓門壓人，有理不在聲高，如果你能以有制有節的音調語氣道出你的理由，其效果不亞于如雷貫耳。

其次，你也可以對他們進行一些贊美，抓住機會贊美他的長處，把話題向好的事物上轉移，這樣不僅能促進人際和諧，還能促進合作。

和急性子相處還有一點非常重要，那就是主動認輸。如果在和他們的合作中，你確實忽略了什么，那么你就要敗得其所，必須有敢向真理低頭的胸懷。因為急性子的人很容易抓起你的小辮子再也不松手，你的一點點小錯誤都會使他們對你不依不饒。相反，如果對方態度比較強硬，而他的想法和要求你根本就接受不了，此時也一定不要生氣，你可以想個辦法暫緩一下，也許事情過后不久他自己就反省過來了呢。切記不要非說得對方啞口無言才罷休，要適時拿出不殺降者的氣魄來，一是主動打住話題，結束對立場面；二是巧妙地為對方搭個臺階，讓他在不失面子的前提下得以“平安下臺”，勝負自是彼此心照不宣，何不抓住重歸于和平的機會呢？

2.好事型客戶應接心理對策

這類客戶容易情緒化，縱然客戶當時的心情不好，在鬧情緒，我們采取一些心理攻略，還是可以做好服務工作的。

對于有情緒化的客戶，我們要非常注意自己的言行和舉止。

首先，你要讓客戶感覺到你其實很了解他。要有耐心，盡量傾聽他的言論，并不時地表示贊同，使他覺得你是一個可愛的志同道合者。還要注意在談話中對客戶進行察言觀色（如說話的口頭語、面部表情、身體動作等）。

其次，你要讓你的客戶感覺到你對他是有幫助的。針對這個單位的具體情況，給其詳細標注提交的材料、辦理的程序等。

讓客戶擺脫情緒的另一個方法是，讓你的客戶感到感動。比如，主動為其提供紙、筆，乃至幫助指導其填表等。

3.虛榮型客戶應接心理對策

這類客戶自尊心忒強，最在意“面子”，有時喜歡與人爭執。所以，工作人員在應接時應做到：

一是避免直接沖突。不要直接了當地提出與他相左的觀點或指出他的錯誤。

二是稱贊和恭維他。適當地恭維、稱贊其才干和成績，應當盡量滿足其自尊心，然后再談具體的辦證問題。

4.隨和型客戶應接心理對策

這類客戶比較好相處。應接時可采用：

一是一見如故。不要過于拘泥于傳統禮節，要顯出一見如故、相見恨晚之狀。

二是速戰速決。要一起呵成，辦證材料必須齊全、符合要求。

送往心理對策

1.手續辦完后使客戶獲得更多的滿足感

可以明確告知：“一切手續均已辦完，什么時間就能領證。”工作人員應當使客戶自始至終地在融洽和諧的辦證活動中獲得最大的滿足感。

2.未辦成也能使客戶愉快離開

如果客戶材料不齊或僅僅是先來領表咨詢的，工作人員應表示出足夠的耐心和熱情。一要理解和支持。工作人員應當設身處地地為客戶著想，對客戶的行為和心情表示充分理解。二要建議下次再來。承諾“愿意再次為您服務”，這樣做將會給客戶留下友善的印象。

總之，要練就抓住客戶心理的本領，關鍵是要把客戶放在主要的位置，針對客戶心理特點，有的放矢地做好代碼頒證服務工作。