■ 孫瑞灼
試了件高檔衣服不買,被店員說沒有錢就別試;超市購物丟了購物單被盤問半小時;買進口服裝卻被嘲笑不懂外文……3月12日,湖南首本《消費維權藍皮書》正式發布。在2009年消費者投訴種類中,“人格尊嚴投訴”增長率居首位。據統計,去年各級消協受理人格尊嚴投訴達到了356件,較上年大增了45.3%。(3月14日《瀟湘晨報》)
今年3·15活動的主題是“消費與服務”。面對消費“人格尊嚴投訴”急劇上升的局面,消協組織如何“服務”于消費者的精神權益,維護消費者的人格尊嚴,是個不容回避的話題!
維護消費者的尊嚴,不僅要維護消費者的物質權益,更要維護消費者的精神權益。在剛剛結束的全國兩會上,溫家寶總理作的2010年政府工作報告,提到要“讓人民生活得更有尊嚴”。賦予消費者尊嚴,顯然是人民生活有尊嚴的應有之義。賦予消費者尊嚴不僅僅是保證消費者買得放心、吃得安心、用得舒心;也不僅僅是保證消費者不受欺詐,公平交易,更重要的是消費者的人格受到應有的尊重,其精神權益受到應有的維護。我國《消費者權益保護法》第十四條規定:消費者在購買、使用商品或接受服務時,享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。第二十五條規定:經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗,不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品,不得侵犯消費者的人身自由。然而,實踐中消費者在消費過程中,人格受污辱、尊嚴被侵犯的現象卻時有發生。這種非法侵害消費者人格尊嚴的現象一日不止,和諧消費就一日無法實現。
維護消費者的尊嚴,不僅要維護消費者的切身利益,更要讓消費者敢于維權、便于維權。只有成為一個有尊嚴的消費者,才敢于消費、善于消費,才能擴大內需,推動經濟社會的長遠發展。一年前,《中國新聞網》曾針對消費者維權意識作過一項調查,結果顯示,在當消費者合法權益受到侵害時“會選擇何種方式維權”問題上,有63.8%的受調者選擇“默默忍受”,而近七成消費者認為維權成本太高。在一個法制社會里,居然超過六成的消費者在權益被侵害選擇“默默忍受”,這樣的調查結果無疑讓人感到意外和悲哀!從調查的結果來看,顯然正是過高的維權成本,擋住了消費者的維權之路。幾乎有多少消費者認為維權成本太高,就有多少消費者在權益受侵害時選擇沉默!在這種情況下,消費者的尊嚴從何談起?
讓消費者有尊嚴,不僅要維護消費者的個體權益,更要從制度層面打破種種長期存在的“消費潛規則”。在飯店使用消毒碗筷、毛巾要另外付費;包廂有最低消費;住賓館必須在中午12點之前退房;航班取消甚至無限期延遲卻不說明原因;部分商家明降暗升的打折促銷術……司空見慣,見怪不怪!面對諸如此類的潛規則,消費者往往只有暗自郁悶的份。面對這樣的“消費潛規則”,作為個體的消費者是無能為力的,只能寄希望于有關部門從法律、制度的層面推進,對這些似是而非的“潛規則”進行明確的界定,切實維護消費者的利益。如此,消費者才能挺起腰桿,做個有尊嚴的消費者!
