讓消費者更有“尊嚴”

■ 孫瑞灼

試了件高檔衣服不買，被店員說沒有錢就別試；超市購物丟了購物單被盤問半小時；買進口服裝卻被嘲笑不懂外文……3月12日，湖南首本《消費維權藍皮書》正式發布。在2009年消費者投訴種類中，“人格尊嚴投訴”增長率居首位。據統計，去年各級消協受理人格尊嚴投訴達到了356件，較上年大增了45.3%。（3月14日《瀟湘晨報》）

今年3·15活動的主題是“消費與服務”。面對消費“人格尊嚴投訴”急劇上升的局面，消協組織如何“服務”于消費者的精神權益，維護消費者的人格尊嚴，是個不容回避的話題！

維護消費者的尊嚴，不僅要維護消費者的物質權益，更要維護消費者的精神權益。在剛剛結束的全國兩會上，溫家寶總理作的2010年政府工作報告，提到要“讓人民生活得更有尊嚴”。賦予消費者尊嚴，顯然是人民生活有尊嚴的應有之義。賦予消費者尊嚴不僅僅是保證消費者買得放心、吃得安心、用得舒心；也不僅僅是保證消費者不受欺詐，公平交易，更重要的是消費者的人格受到應有的尊重，其精神權益受到應有的維護。我國《消費者權益保護法》第十四條規定：消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。第二十五條規定：經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。然而，實踐中消費者在消費過程中，人格受污辱、尊嚴被侵犯的現象卻時有發生。這種非法侵害消費者人格尊嚴的現象一日不止，和諧消費就一日無法實現。

維護消費者的尊嚴，不僅要維護消費者的切身利益，更要讓消費者敢于維權、便于維權。只有成為一個有尊嚴的消費者，才敢于消費、善于消費，才能擴大內需，推動經濟社會的長遠發展。一年前，《中國新聞網》曾針對消費者維權意識作過一項調查，結果顯示，在當消費者合法權益受到侵害時“會選擇何種方式維權”問題上，有63.8%的受調者選擇“默默忍受”，而近七成消費者認為維權成本太高。在一個法制社會里，居然超過六成的消費者在權益被侵害選擇“默默忍受”，這樣的調查結果無疑讓人感到意外和悲哀！從調查的結果來看，顯然正是過高的維權成本，擋住了消費者的維權之路。幾乎有多少消費者認為維權成本太高，就有多少消費者在權益受侵害時選擇沉默！在這種情況下，消費者的尊嚴從何談起？

讓消費者有尊嚴，不僅要維護消費者的個體權益，更要從制度層面打破種種長期存在的“消費潛規則”。在飯店使用消毒碗筷、毛巾要另外付費；包廂有最低消費；住賓館必須在中午12點之前退房；航班取消甚至無限期延遲卻不說明原因；部分商家明降暗升的打折促銷術……司空見慣，見怪不怪！面對諸如此類的潛規則，消費者往往只有暗自郁悶的份。面對這樣的“消費潛規則”，作為個體的消費者是無能為力的，只能寄希望于有關部門從法律、制度的層面推進，對這些似是而非的“潛規則”進行明確的界定，切實維護消費者的利益。如此，消費者才能挺起腰桿，做個有尊嚴的消費者！