復旦大學：“十二五”服務優先

文/宓 張凱 陳翼

建設現狀

復旦大學的信息化建設可以分為三個階段。

基礎設施初步建設階段：上世紀末，工作的重點是校園網主干設備等硬件環境建設。應用軟件系統很少，面向用戶的應用服務質量不高；

信息化建設全面鋪開階段：本世紀初的前五年，隨著新校區的建設，重心逐步遷移到核心網絡升級，校園信息化平臺和應用系統建設和應用推廣、普及等。這一階段建設任務重，突發事件多，但成果顯著；

信息化服務提升階段：最近的五年時間，我們重點集中在校園網絡結構優化，信息化應用深化等。這一階段逐步突出服務理念，將應用通過校園信息門戶集成，提供單一入口，注重減少用戶矛盾和降低業務復雜度，從而提高管理效率。

隨著建設的有序推進，信息化已經逐漸深入日常的教學、科研、管理和生活之中，并日益凸顯其重要作用。

發展中的思考

信息技術的飛速發展給社會生活帶來了巨大的變革：它突破了傳統時空的限制,改變了人們交流、溝通的方式，也為人們隨時、隨地享用信息技術帶來了便利；同時，隨著數據的逐步積累和計算能力的提高，豐富了我們的管理手段，拓展了大規模模擬、優化的應用范圍。

1995年8月，復旦大學成立了校園網管理服務中心，后于2001年7月整合了校園網管理服務中心，成立了以校長為組長的校園信息化領導小組，并率先在全國高校中成立了實體化的信息化辦公室。信息化辦公室主任宓在其中扮演了重要的角色。他之前并非信息化領域人士，留學海外，可能正是這樣多樣化的經歷讓他能從另外一個視角來審視復旦大學信息化的發展與規劃。在記者的感覺中，復旦大學的信息化工作做得非常出色，但又很低調。宓認為，做信息化工作，要把自己的姿態放低，勤懇地去做事情。

就高校情況而言，信息化建設已經逐步完成了下述幾個方面的工作：

通過這些年的努力，高校信息化建設和應用已經取得了非常顯著的成效：

1.從無到有構建了基礎設施，開發了業務系統，整合了應用資源，提供了綜合服務；

2.師生從“不適應”到“離不開”、從“要我用”到“我要用”，從原先“被動接受”轉變成現在“主觀想要”，產生積極變化的同時也對信息化提出了越來越高的要求和愿望；

3.信息化已從深度和廣度上拓展了原有服務，促使服務往“精細化”的方向發展，信息化推動和支撐的各類校園服務越來越精、越來越廣。

近幾年來，高校在信息化上的投入越來越多，但師生對信息化的需求增長得更快。很多高校用戶認為信息技術是無所不能的，所有已知的技術都應該在校園里得到最快的應用；IT部門的工作應該是無所不包的，從基礎設施、到服務的開發與整合，再到深入的應用探索等。

那么，學校的IT部門到底應該如何應對呢？我們必須了解信息化（IT）的本質。

信息化是以信息資源開發利用為核心，以網絡技術、通信技術等高科技為依托的一種新技術擴散的過程，它其實是一場權利和（信息）資源的再分配活動。信息的本質是權利，而在信息化（IT——Information Technology）的過程中，是T（技術）改變了I（信息資源）的權力屬性、從而會引起權利再分配。IT的作用：首先是打破舊規則、支撐新的業務流程和支持業務流程的變革過程。

我們應該清楚地認識到，高校信息化的實施只是為學校實現戰略目標提供技術支持和服務保障，信息化的應用實施并不代表學校實現了戰略目標，而是必須通過考慮競爭潛能、技術轉型、戰略執行和服務水平等因素，將信息化的發展戰略和大學的發展戰略關聯起來；信息化只是一種實現學校相關業務流程的手段和表現形式。特別是隨著IT技術在高校的廣泛普及，信息化應用的不斷推廣和信息化需求的急劇膨脹，學校內部對信息化的不滿也會日益增多，信息化應該不再僅僅是IT部門內部的事情，學校發展和運作等許多方面都受到信息化系統的制約和影響，學校的領導層必須考慮信息化戰略與大學整體發展戰略間的對應問題，利用信息技術優化流程、提高效率、降低成本、轉變工作方式，提升核心競爭力。

作為具體負責學校信息化建設的IT部門，必須轉變態度：從過去注重CRM(Customer Relationship Management)，變為更關注CEM（Customer Experience Management）和CSM(Customer Satisfaction Management)，將自身的角色從面對集成公司時的甲方變為面向師生服務時的乙方，利用信息技術拓展和延伸現有的業務和服務，以滿足師生的期望。

URP（University Resource Planning）本身就是針對不同學校而開發的特定且惟一的信息化應用，其目的在于讓學校的業務得到更好的支持；然而URP的功能并非越多越好，過多的功能反而只會增加負擔，甚至弱化系統核心功能，最終導致資源的浪費。只有專注于解決學校發展的關鍵問題，構建最合適、分布合理的URP應用，才能實現學校管理的科學性和合理化，太多的功能反而無法發揮核心功能。

圖1 數據/信息服務模型

規劃思路

復旦大學信息化“十二五”規劃將更加重視內涵建設，強調IT資源的深化利用，側重于提升和整合學校各類信息資源，進一步完善基礎設施和服務體系建設；打破職能部門界限，面向職能領域和服務群體重新規劃、建設應用系統，打造一體化的用戶服務平臺，優化和改善業務流程，簡化各種審批手續，構建個人數據中心與業務填報中心、綜合查詢服務中心、校情服務中心，實現“個人、院系、學校”的三級服務體系。規劃重點關注兩個方面：數據/信息服務和綜合業務服務。

數據/信息服務

許多高校管理者或許還未意識到：信息系統中最有價值、最有待發掘的寶藏是積累的數據。從沉淀的數據中發現有價值的信息，這才是信息系統真正意義的體現，而這方面可拓展的空間幾乎是不可限量的。

從管理的角度來看，如何充分利用信息系統中的數據，是系統實施之后最重要的工作，也是長期的工作。

數據/信息服務要重點解決的問題是：綜合利用學校各類資源，實現學校精細化管理，為學校提供決策支持，促進科學發展；為各職能部門提供精準的數據查詢和統計服務；建設個人數據中心，提高數據展示度，師生滿意度等。

通過多年來的信息化建設，通過業務系統已經積累了大量數據，包括人員基本信息、資產信息、財務信息、教學信息、科研信息、生活信息等各個方面，總存儲容量以T為計量單位的大量數據，具備了數據分析的可能性。

數據/信息服務可以分為數據綜合查詢服務和數據綜合分析服務，如圖1所示。

數據綜合查詢服務指對實時數據進行綜合查詢和集中展示。所謂“綜合查詢”是指從某一視角出發的全局數據查詢，建立在對現有的不同結構、不同系統的數據進行關聯基礎之上的查詢，而不是簡單的基于獨立業務系統的查詢。根據服務對象可以分為：學生信息服務、教師信息服務、管理信息服務。

數據綜合分析服務包括數據統計和數據挖掘等深層次的數據應用，對歷史數據庫中的大量業務數據進行抽取、轉換、分析和模型化處理，從中提取關鍵性數據和信息，形成決策支持的基礎，對學校提高管理效率，未來發展規劃有積極的指導意義。根據其所支撐對象的差異可以分為：信息化部門的IT運維和服務、學校各業務部門的管理決策、全校的綜合數據挖掘與分析。

綜合業務服務

目前我國高校信息化的設計開發大多還是以學校現有的行政管理架構為依據。一般生命周期如圖2所示。

圖2 軟件生命周期圖

在信息化建設起步階段，應用少、功能少、使用的人少、影響小，服務相對也少；當學校的主體業務基本實現信息化后，應用復雜、功能繁瑣、用戶廣、影響大，服務壓力也相應增大很多。系統復雜、機器太多、人員不足，導致無法實時掌控應用、系統及設備的狀況，故障頻發，響應時間變長。復雜繁多、甚至有些雜亂的業務，使業務部門和IT部門都逐漸陷入事務堆中，整天疲于應付；大家想精簡工作，卻又往往無從入手。IT部門需要不斷對其進行修正或升級以保證甚至是維持其可用性。

隨著業務信息化的不斷增多，部門間協同已不再是簡單的技術實現問題，而是盤根錯節的管理問題；職能部門之間條塊分割嚴重，工作人員墨守成規，無法突破目前的組織架構和管理職責劃分；特別是隨著學校往兩級管理方向發展，學校和院系兩級均不由自主地以自身業務為準，校級層面的工作往往忽視院系層面的個性化要求，院系的想法和建議則無法得到及時有效反饋；院系的部分業務工作得不到校級部門重視時，往往又各自為政，造成新的、更多的信息孤島，最終導致管理脫節。

以業務為導向的信息化應用弊端逐漸顯現出來：

1.信息化建設的價值不能完全體現

2.跨部門的業務流程整合困難重重

3.信息門戶展現與用戶期望有距離

4.積累數據沒得到充分重視和有效利用

5.以人為本的服務價值體現不足

這種單純以行政架構劃分的自上而下建設的應用系統已很難有效地適應高校全面發展的需要，IT的潛能仍無法完全發揮，用戶的高期望無法得到預期的滿足，IT部門則陷入困境。如何將信息技術的利用與組織流程變革結合到一起？只有將BPR(Business Process Reengineer) 思想引入大學信息化規劃、設計和開發中，才是真正提升大學管理信息化水平的途徑。

復旦大學通過分析大量的調研問卷（教師>300份、學生>3400份，均超過10%）充分了解廣大師生的需求后發現，信息化發展到今天，業務的不斷深化要求把IT服務從各部門中獨立出來，所有直接面向用戶的信息化服務也需要從業務管理系統中釋放出來，并且這個需求隨著信息化應用深度和廣度的擴展而越來越迫切。

打破部門界限，轉變建設思路，變“業務導向”為“服務導向”，按用戶群和職能域集成應用系統，構建覆蓋全局的信息化管理環境，才有可能真正實現用戶要求的可定制、個性化、公開/公平、高效集成的“一站式”服務，滿足用戶全面的信息化服務需要。綜合服務協同和服務模式的變化如圖3所示，協同平臺實現業務部門之間的協同工作，綜合服務平臺將服務重新分類、集成，并實現直接面向用戶服務。通過實現個人業務與管理功能的適當分離，使系統及部門邊界對用戶完全透明，以后復雜的管理功能的調整將不再直接影響最終用戶的操作，緊迫性和業務系統負擔大大降低，響應加快、甚至可以實現對終端用戶離線辦理業務。

圖3 綜合服務協同和服務模式的轉變

根據業務的不同特點，我們將面向用戶服務的業務集成和整合工作分為四種類型或途徑：

1.公共信息服務

提供個人、部門和校級統一信息/數據展示，如信息門戶等。

2.統一系統跨部門業務

通過單一系統建設，使各部門在同一系統中完成相關的業務流程，實現跨部門協同工作，如迎新系統、離校系統等。

3.公共平臺業務

通過基礎通用平臺建設、并可方便接入其它相關業務系統，提供統一的服務，如短信平臺、統一收費平臺等。

4.針對用戶分類重新調整業務

對現有業務進行優化、重組，必要時甚至需重建，實現用戶服務功能與業務部門管理功能的分離，以統一服務窗口面向最終用戶。

綜合業務服務的建設將是一個長期、漸進的過程，會面臨很多來自業務行政部門的阻力和障礙，需要我們足夠的耐性和智慧。

在“十二五”建設中，復旦大學校園信息化工作的目標是個人服務集中，校務信息公開，公共資源共享，校情實時概覽，逐步從“一門式”服務向“一站式”服務發展。我們走過了“信息門戶”，實踐著“應用門戶”，更企盼“服務門戶”。