鐵路貨物運輸客戶滿意度評價

李曉彬，李斌鋒，吳 甦

（清華大學 工業工程系，北京 100084）

近年下，來鐵，路在貨鐵運路部貨門物針運對輸存改在革的與問外題部，環從境制的度雙、重政要策求方面采取了一系列措施，如 1999 年 8 月鐵道部公布《鐵路貨物運輸服務質量標準》，旨在全面規范鐵路貨運服務質量，整體提高鐵路貨運服務水平。然而，在現代物流業多服務資源整合的背景下，一些服務環節成為影響鐵路貨運部門創新發展的瓶頸。因此，一方面，應通過開展客戶滿意度測評，圍繞一定質量特性，了解客戶的要求與期望；另一方面，將客戶滿意度作為鐵路貨運部門經營管理的重要指標，綜合評價經營業績和服務水平，對鐵路貨運企業不斷提高服務水平，促進鐵路貨運可持續發展具有一定的指導意義。

1 鐵路貨運客戶滿意度評價方法

進行滿意度測評與調研分析的根本目標是提升鐵路貨運服務質量。Lewis & Booms 把服務質量定義為“一種衡量企業服務水平能否滿足顧客期望程度的工具”[1]；Gronroos 則根據認知心理學的基本理論，提出消費者“所感知的服務質量”概念，認為服務質量是來自于一種主觀體驗[2]；1990年國際標準化組織 (ISO) 把質量定義為“一種產品或服務滿足明確和潛在需求的能力的特性的總和”，這表明服務質量是由能滿足人們需要的不同特性所組成的。

1.1 客戶滿意度評價基本理論

客戶滿意度測量與評價是根據企業的業務目標，針對客戶關注的問題進行規劃、調查、衡量、分析，并采取糾正與改進措施的過程，是掌握客戶需求和期望實施客戶滿意戰略，以及提升服務質量的重要手段和先決條件[3]。

在國內外交通運輸領域，Michiel 等提出可靠性是交通運輸服務業的關鍵因素，而提高可靠性的方法之一是減少列車間的相互依存性[4]；Janic Milan 的研究提到物理因素和時間因素是影響鐵路運輸服務質量的兩個主要方面[5]；張秀敏、姚建明建立了基于旅客心理需求的鐵路客運服務綜合評價指標體系，結合算例分析，運用隨機與模糊數學的方法，對鐵路客運服務指標進行綜合評價分析[6]；金濤、杜文從旅客需求角度出發，以定量分析為基礎建立了易操作的鐵路客運服務質量評價體系，并對評價體系的指標權重確定、滿意度調查分析等方面進行了探討[7]。

在鐵路貨運服務質量研究中，紀嘉倫提出可以利用模糊綜合評判方法對我國鐵路運輸管理與服務質量進行評價[8]；張留順建立的貨運服務質量考核指標涉及貨物運到期限、重車運行速度、運輸合同兌現率、貨物事故處理服務滿意度[9]；蔣升陽利用系統工程方法，建立鐵路貨運事故處理質量評價指標體系，運用滿意評價法設計了相關的滿意度函數，最終實現鐵路貨運處理質量的滿意評價[10]；馮芬玲建立了鐵路貨運服務質量的AHP-Fuzzy 評價模型，基于可靠性、反應性、經濟性、便利性、服務性 5 項一級指標，構建了 12 項二級指標，并將SERVQUAL評價方法應用于鐵路貨物運輸服務質量評價[11-12]。

1.2 對既有滿意度評價方法的改進

現有客戶滿意度理論研究不能直接應用于貨運滿意度評價的原因是：①現有理論較多涉及鐵路客運服務質量的評價，而針對鐵路貨運的相關研究較少；②主要集中于建立完整的服務質量評價模型和理論闡述，缺乏針對鐵路貨運的客戶滿意度評測體系；③缺少大范圍的滿意度調研數據；④與鐵路貨運部門實際業務銜接不緊密，僅停留在模型指標的建立和數值公式的演算，未深入挖掘具體細節與因素，缺少切實可行的業務改進建議。

傳統的滿意度測評方法一般遵照識別關鍵因素、確定評價指標、確定調查對象、抽樣設計、問卷設計、實施調查，以及收集匯總、統計數據并分析評價的研究流程。按照這一流程，在深入各鐵路局進行現場勘查和實地調研后，對現有服務質量理論模型的指標體系進行改進，提出以下適合于鐵路貨運業務的客戶滿意度評價體系。

（1）費用評價指標：費用水平和費用結構。

（2）設施評價指標：裝卸機具 (技術水平)、儲運設施 (技術水平和工作能力)、貨場通路 (通路設施和現場清潔) 和計量檢測 (準確度)。

（3）業務評價指標：手續流程 (復雜度和辦理效率)、信息處理、安全保障、事故處理、專用線管理、投訴處理 (現有方式和反饋效果) 和貨物運達(準時性、完好性和合同兌現)。

（4）服務評價指標：服務意識和服務態度。

2 鐵路貨運客戶滿意度調查

客戶滿意度調查涉及 5 個鐵路局：上海鐵路局、濟南鐵路局、廣州鐵路 (集團) 公司、哈爾濱鐵路局和成都鐵路局，采用隨機抽樣的方式對貨運部門相關客戶和貨運代理商進行匿名調研。在為期兩個月的調研過程中，對各客戶進行實地走訪并發放問卷，同時在鐵路局貨運部門內部開展業務調研。

客戶滿意度調查共發放問卷 89 份，最終收回有效問卷 76 份，有效率為 85.39%。調查問卷中除包含滿意度評測的客觀選擇項外，同時設計部分主觀題，便于從統計角度進行某項指標的樣本收集與原因分析，如“對目前鐵路貨物運輸業務的總體評價”、“鐵路貨運服務是否需要改進與提高”等，并通過正反向描述考察問卷樣本的可信性與一致度。參考人因學問卷設計的常規度量方法，結合鐵路貨運部分實際情況，采用五點標度的方法設置客觀選擇項，如劃分為“很不滿意—較不滿意—中立—較滿意—很滿意”。設置部分開放性問題，如“您認為辦理貨運業務時可以簡省的手續”、“您經常投訴的鐵路貨運業務的主要問題”等。

3 鐵路貨運客戶滿意度調查結果與分析

3.1 貨運服務綜合滿意度

圖1為鐵路貨運客戶滿意度調查統計結果，有55.26% (較亟需與很亟需) 的客戶認為當前的貨運服務仍然需要繼續改進和提高，而滿足現狀 (不亟需與較不亟需) 的客戶比例較低，僅占10.53%。

3.2 費用評價指標

費用評價指標的調查結果如表1 所示。

表1 鐵路貨運費用指標客戶滿意度調查結果 %

通過調查發現，當前鐵路貨運收費結構組成較復雜，客戶可以接受的費用有：運費、鐵路基建費、人力成本費，而延伸服務費、電化費、裝卸費是客戶認為應調整的費用。

3.3 設施評價指標

設施評價指標的調查結果如表2 所示?？蛻魧τ阼F路貨運的硬件設施基本滿意，僅“裝卸機具技術水平”一項不滿意的客戶為 34.21%。

表2 鐵路貨運設施指標客戶滿意度調查結果 %

3.4 業務評價指標

鐵路貨運的業務水平是直接影響服務質量的關鍵因素，只有切實提高業務能力、改進業務流程，才能從根本上提升客戶滿意度。本次調查從手續流程、信息處理、安全保障、事故處理、專用線管理、投訴處理、貨物運達效果等 7 個方面度量客戶滿意度，調查結果如表3 所示。

表3 鐵路貨運業務指標客戶滿意度調查結果 %

（1）手續流程。在調查中有 56.82%的客戶表示貨運業務辦理流程較為繁瑣，反映出當前的手續流程給大多數客戶造成了困擾，客戶普遍認為需要簡化的環節有：報批計劃、協調小組、手制單據等。有 25.71%的客戶認為，貨運部門的業務辦理效率較低，主要是流程繁瑣、服務意識差、部門間協調不夠，提出的解決辦法包括簡化流程、加強部門間溝通、信息化等。

（2）信息處理。在調查中有 31.71% 的客戶認為當前鐵路部門處理信息的方式較落后，遠高于表示滿意的比例。同時，有 90% 的客戶認為鐵路貨運業務中采用自動化、信息化的處理方式非常必要，如貨單查詢、貨物分揀等環節。由此可見，鐵路貨運業務的信息化與自動化在一定程度上能大幅提高辦事效率與服務水平，通過這些環節的帶動和傳播效應，可帶動貨運業務服務質量的整體提升。

（3）安全保障。對目前安全保障措施表示不滿意的 (很不滿意與較不滿意) 客戶有37.21%，存在的主要問題是貨物被盜、監控不到位、中轉停靠環節多。而現代化的監控設施、增加安全保障人員和完善的交接制度，是提高安全保障的有效手段。

（4）事故處理。事故處理和安全保障有一定的關聯關系。從統計結果看，35.14% 的客戶對事故處理表示不滿意，認為流程手續繁冗、制度不完善。

（5）投訴處理。投訴處理業務是當今服務行業發展中的重要任務。通過投訴處理能實時跟蹤了解消費者的信息，對相關業務及時進行有針對性的彌補和改進，通過這種運行中的“微調”，不斷提升服務質量。從統計結果看出，表示“較不滿意”的客戶比例比“較滿意”的客戶比例高約11%，說明鐵路貨運部門的投訴處理業務需要加強；而投訴的問題主要集中在“貨運效果”方面，如貨物運達準時性、貨物破損，以及服務態度差；具體的措施和手段包括加強監管、渠道暢通、第三方監督、及時回復解決等。

（6）貨物運達效果。在貨物運達效果方面，問題最多的是“通知貨主不及時”和“貨物缺損”兩項?！巴ㄖ浿鞑患皶r”說明信息流通渠道存在問題，沒有將貨物信息及時傳遞給貨主，造成貨物長時間不能領取、繳納過多堆存費用等附屬問題。

3.5 服務評價指標

服務評價指標的調查結果如圖2 所示，表示較不滿意的客戶比例達到32.08%，高于較滿意的客戶比例?？蛻粽J為造成鐵路貨運部門服務質量不理想的主要原因是“態度不熱情”和“服務意識落后”；多數客戶同時提到：加強服務意識、加強監管力度、加強培訓與考核機制、提高員工工作積極性、增加員工收入等是改善當前服務質量的重要措施。

3.6 其他

客戶訪問調研與分析顯示，在“鐵路貨運當前亟需解決的問題”中，“服務意識與服務態度”、“車皮緊張、運力不足”、“運輸時間較長”與“貨物去向無法跟蹤”等問題較突出。針對這些問題提出的建議有：簡化車皮審批程序、縮減托運貨物手續、提升信息化程度、快速響應客戶需求、提高員工現代服務意識等，以滿足客戶對高質量服務的現實要求。

4 結束語

通過鐵路貨運業務客戶滿意度的調研，從客戶角度發現問題、分析問題，為鐵路相關部門提供決策支持，同時為切實提高鐵路貨運的業務水平和服務水平打下基礎。服務質量的全面提升是一項系統工程，其中必然伴隨一系列機制、業務的調整，如何將滿意度調查中客戶反映的真實問題落到實處、達到實效，還需要鐵路貨運部門不斷改進。

[1]Lewis RC，Booms BH. The marketing aspects of service quality[G]. L.Berry etal. Emerging perspectives on services marketing. Chicago: American Marketing Association，1983.

[2]Gronroos C. Marketing in service companies[M]. Malmo:Liber，1983.

[3]Fisk RP，Brown SW & Bitner MJ. Tracking the evolution of services[J]. Journal of retailing，1993(1)：61-103.

[4]Michiel JCM Vromans，R Dekker，LG Kroon. Reliability and heterogeneity of railway services[J]. European Journal of Operational Research，2006，72(2)：647.

[5]J Milan. The trans european railway network-three levels of services for the passengers. Transport Policy[J]，1996，3(3)：99.

[6]張秀敏，姚建明. 基于旅客心理需求的鐵路客運服務綜合評價模型研究[J]. 鐵道運輸與經濟，2005，27(9)：79-81.

[7]金 濤，杜 文. 鐵路客運服務質量評價體系研究[J]. 鐵道運輸與經濟，2005，27(5)：76-79.

[8]紀嘉倫. 鐵路貨運服務質量考核指標體系的探討[J]. 鐵道運輸與經濟，1999，21(10)：36-38.

[9]張留順. 關于建立考核指標提高貨運服務質量的探討[J].鐵道貨運，2002(4)：6-7.

[10] 蔣升陽，陳彥如，王 謙. 鐵路貨運事故處理質量滿意評價體系研究[J]. 鐵道運輸與經濟，2004，26( 6)：69-71.

[11] 馮芬玲，陳治亞. 鐵路貨運服務質量的AHP-Fuzzy評價[J].技術經濟，2007，26(5)：95-97.

[12] 馮芬玲，陳治亞. 基于SERVQUAL的鐵路貨物運輸服務質量評價[J]. 內蒙古農業大學學報，2007，28(1)：90-94.