社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度指數(shù)模型的改進(jìn)研究

梁耀元,倪 建,黃志碧,那 苓

顧客滿意度指數(shù) (customer satisfaction index,CSI)作為顧客滿意度定量評(píng)價(jià)的方法,是完全從顧客角度來測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的新型指標(biāo),通過特定的因果關(guān)系模型來闡述顧客滿意的不同形成機(jī)理以及其驅(qū)動(dòng)因素之間的不同關(guān)系。目前國(guó)內(nèi)外最具權(quán)威性的顧客滿意度指數(shù)模型主要有三種:瑞典顧客滿意度指數(shù)模型 (SCSB),以 SCSB為基礎(chǔ)建立的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 (ACSI),以 ACSI為基礎(chǔ)開發(fā)研制的中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 (CCSI)[1]。顧客滿意度指數(shù)模型起初主要應(yīng)用于企業(yè)管理,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的迅速開展,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效考核的重要指標(biāo)——居民滿意度的研究受到越來越多專家學(xué)者的關(guān)注。然而顧客滿意度指數(shù)模型的研究在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域剛剛起步,本研究對(duì)國(guó)內(nèi)社區(qū)居民滿意度指數(shù)模型進(jìn)行分析,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。

1 國(guó)內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型

經(jīng)文獻(xiàn)查閱,目前有關(guān)該方面的研究還比較少,現(xiàn)以孔越等[2]的研究為代表進(jìn)行分析,其研究是基于 CCSI基礎(chǔ)上構(gòu)建的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度指數(shù)模型 (見圖 1)。該模型由 6個(gè)結(jié)構(gòu)變量及結(jié)構(gòu)變量之間的 9個(gè)因果關(guān)系構(gòu)成。

圖 1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型Figur e 1 Customer satisfaction index evaluation model of community health service

1.1 模型變量說明 該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型中的結(jié)構(gòu)變量包括:(1)感知質(zhì)量,是指居民在購買和消費(fèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。 (2)預(yù)期質(zhì)量,是居民在選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的主觀估計(jì),即對(duì)所需求的服務(wù)寄予的期待和希望。(3)機(jī)構(gòu)形象,指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑。(4)感知價(jià)值,是指居民在購買和消費(fèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程中,對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。(5)顧客滿意度,是指居民對(duì)其所接受的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意程度的一個(gè)評(píng)價(jià)。(6)顧客抱怨,是居民表達(dá)不滿的行為方式,包括退出消費(fèi)和投訴。 (7)顧客忠誠,是指居民重復(fù)光顧該機(jī)構(gòu)以及向他人熱情推薦該機(jī)構(gòu)的可能性。該模型中感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量作為一個(gè)結(jié)構(gòu)變量。

1.2 對(duì)模型的評(píng)價(jià) 該模型基于 CCSI之 “服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型”,對(duì)滿意度構(gòu)成進(jìn)行細(xì)分,之后結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)出相應(yīng)的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其最大特點(diǎn)是沒有將預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量作為單獨(dú)的前提變量,而是假設(shè)預(yù)期質(zhì)量與居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的感知經(jīng)過比較后產(chǎn)生一個(gè)易測(cè)的前提變量——居民對(duì)各項(xiàng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度,并采用結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果 3個(gè)指標(biāo)對(duì)該結(jié)構(gòu)變量展開測(cè)評(píng)。作為研究中的理想模型,該模型是顧客滿意理論在我國(guó)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中深入研究應(yīng)用的一種嘗試,為我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)滿意度的研究和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效考核的發(fā)展提供了一些參考。

然而,該模型主要是借鑒 CCSI模型應(yīng)用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域,這就無法避免兩者在整合中出現(xiàn)的一些局限性。主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面:(1)該模型隱含將顧客看成是同一類型的人群作為前提假設(shè),即認(rèn)為顧客在選擇和購買服務(wù)過程中具有共同的需求。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)人群不只局限于患者,還有亞健康和高危人群,甚至健康人群,其服務(wù)內(nèi)容除治療服務(wù)外還包括預(yù)防、保健、康復(fù)服務(wù)等,涵蓋了技術(shù)、心理、生活、教育性等綜合社會(huì)服務(wù)。因此不同的人群有不同的需求。(2)上述的研究模型假設(shè)的滿意和不滿意是完全負(fù)相關(guān)的。實(shí)際上,顧客滿意和不滿意是部分地而不是完全地獨(dú)立,即滿意的對(duì)立面可能是不滿意,也可能是沒有滿意。同時(shí),顧客滿意和不滿意的影響因素可能相同,也可能不相同,還必須考慮到別的因素,比如顧客本身差異、地理位置差異和公平程度等。

2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的改進(jìn)

2.1 改進(jìn)模型的基本結(jié)構(gòu) 根據(jù)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)原理,參考 SCSB、ACSI、CCSI,在上述社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度指數(shù)改進(jìn)模型 (見圖 2)。本模型包括 9個(gè)結(jié)構(gòu)變量,13種因果關(guān)系。

圖 2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度指數(shù)改進(jìn)模型Figur e 2 Resident satisfaction improved index model of community health service

2.2 新添變量的設(shè)置 該改進(jìn)模型在原來的基礎(chǔ)上增加了 3個(gè)結(jié)構(gòu)變量,即約束條件、居民需求與公平程度。

(1)約束條件:是居民所在的地理位置或醫(yī)保制度等條件對(duì)其選擇衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的約束程度。依據(jù)心理學(xué)理論,心理是對(duì)客觀事實(shí)的反映,約束條件屬于客觀事實(shí)范疇。而在顧海[3]的城鎮(zhèn)居民醫(yī)療顧客滿意度指數(shù)的實(shí)證研究中建立的醫(yī)療顧客滿意度指數(shù)模型引入了約束條件變量,他指出約束條件作為外生變量,對(duì)顧客期望和顧客忠誠有直接影響。再根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)的特殊性,增加指標(biāo)因素的可測(cè)量性,在模型改進(jìn)中添加了指標(biāo)變量——約束條件。一方面,居民距離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)近、有無醫(yī)保是居民選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)的影響因素:為了方便,居民多會(huì)選擇較近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī);同時(shí)醫(yī)保定點(diǎn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu),也是促使居民選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要指標(biāo)。另一方面,約束程度與期望質(zhì)量成正相關(guān)關(guān)系,約束程度越高,居民就診前對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的期望質(zhì)量就會(huì)越高,反之亦然。

(2)居民需求:在李婷婷等[4]對(duì)顧客滿意度指數(shù)的模型改進(jìn)中,添加了結(jié)構(gòu)變量——需求程度,即顧客對(duì)所需要的產(chǎn)品或服務(wù)的要求程度,指出顧客對(duì)其要求被滿足的程度的感受。因此,顧客滿意首先應(yīng)該是顧客需要的滿足,很多滿意度測(cè)評(píng)模型都忽略了這一基本事實(shí)。盡管這是關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的模型,但其與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度模型的構(gòu)建有相通性。在本模型中以居民需求來代替需求程度,指居民對(duì)所需要的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的要求程度。居民到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)購買服務(wù)的動(dòng)機(jī)在于其需要,如果購買的服務(wù)能夠滿足其需要,居民通常就會(huì)滿意;否則,如果居民購買的服務(wù)不能滿足其需求或根本不是其所需求的,那么即使服務(wù)的價(jià)值再高也不能使居民滿意。另外,需求程度影響感知價(jià)值。對(duì)同一種服務(wù),需求程度不同,所感受到的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值也不同。

(3)公平程度:公平的基本詞義是不偏袒,是一種價(jià)值判斷,即如何對(duì)待事物之間平等或不平等。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開展、由政府購買的公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公平性,但其公平性所達(dá)到的程度,即公平所涉及的廣度和深度需進(jìn)一步研究。公平性的廣度,即公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目所面對(duì)的群體,是全體社區(qū)居民。有研究顯示,不同的人群往往對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生保健需求的內(nèi)容和強(qiáng)度呈現(xiàn)出較大的差異性[5]。因此有必要除根據(jù)人群的一般性特征如收入、職業(yè)、年齡等研究外,還應(yīng)對(duì)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象如老年人、慢性疾病患者、殘疾人、貧困居民、兒童、孕婦及其社區(qū)內(nèi)流動(dòng)人口、尚未納入醫(yī)保范圍的人群等的公平程度進(jìn)行研究,這既能區(qū)別于感知價(jià)值,感知價(jià)值是居民支付社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的費(fèi)用與所達(dá)到的實(shí)際收益的比較體驗(yàn),公平程度則從人文關(guān)懷的角度來體現(xiàn)滿意度調(diào)查的最終目的;又能確保提出的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)政策措施的公平性和可及性,真正體現(xiàn) “低成本、廣覆蓋、高效益、方便群眾”的原則。公平性的深度,即對(duì)于同一項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目,其服務(wù)的內(nèi)容具體包括什么,而在現(xiàn)階段,政府購買其服務(wù)內(nèi)容包括哪些,實(shí)際上社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)該服務(wù)項(xiàng)目又做到了哪些。公平性的廣度和深度并非一成不變,而是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐漸深入。在改進(jìn)模型中,公平程度與居民滿意度成正相關(guān)關(guān)系,公平程度越高,居民滿意度越高;而居民越滿意,則居民忠誠度也隨之提高。

2.3 改進(jìn)模型的進(jìn)一步說明 改進(jìn)模型中容納了相關(guān)性較強(qiáng)的社區(qū)居民感知維度,并結(jié)合心理學(xué)的相關(guān)理論,重視體驗(yàn)的過程性和客觀性。下面對(duì)該模型中的幾個(gè)重要關(guān)系進(jìn)一步說明。

感知價(jià)值與居民滿意度存在正相關(guān)關(guān)系,感知價(jià)值取決于質(zhì)量?jī)r(jià)格比以及以往經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際的對(duì)比,而根據(jù)心理學(xué)理論,滿意度可分為屬性滿意度和心理滿意度,即從客觀與主觀的角度進(jìn)行分類。質(zhì)量?jī)r(jià)格比對(duì)應(yīng)于屬性滿意度,以往經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際的對(duì)比對(duì)應(yīng)于心理滿意度,在期望質(zhì)量相同以及實(shí)際接受的服務(wù)與以往的相差不大的條件下,感知價(jià)值高則居民滿意度也相應(yīng)提高。

居民忠誠度與居民滿意度呈非完全正相關(guān)關(guān)系。從改進(jìn)模型的因果關(guān)系來看,居民滿意度高,忠誠度相對(duì)就高。但事實(shí)上,居民滿意度并不是居民忠誠度的惟一決定因素,忠誠的居民不一定滿意,滿意的居民不一定忠誠[6]。決定忠誠度的因素除了滿意度之外還有居民抱怨以及處理抱怨的效果,如果社區(qū)衛(wèi)生部門對(duì)居民抱怨處理得好,居民下一次購買或接受服務(wù)的可能性就大,否則,就很有可能失去了這個(gè)顧客。

3 結(jié)語

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮著不可替代的作用[7]。而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度課題的研究仍未進(jìn)入成熟時(shí)期,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度指數(shù)模型還處在探索階段。在多變的市場(chǎng)環(huán)境下,顧客的期望是動(dòng)態(tài)的,因此顧客滿意度的模型也應(yīng)隨之變化。本研究對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行改進(jìn)和完善,目的是為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的測(cè)量提供一些借鑒。不過作為一次新的嘗試,其價(jià)值性、可行性和有效性還有待在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中進(jìn)行驗(yàn)證。

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3 顧海 .城鎮(zhèn)居民醫(yī)療顧客滿意度指數(shù)的實(shí)證研究 [J].南京社會(huì)科學(xué),2008,19(3):102-107.

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