某地區三級甲等醫院患者滿意度模糊綜合評價研究

梁 敏，張光冉，陳 煜

（1.新疆醫科大學第一附屬醫院，新疆 烏魯木齊 830000；2.新疆武警吐魯番地區支隊衛生隊，新疆 吐魯番 838200；3.新疆醫科大學公共衛生學院，新疆 烏魯木齊 830011）

由于醫療服務是一種無形的產品,患者消費存在不可預知性,因此,醫院需通過高品質的醫療服務質量,提高住院患者的滿意度,增強其信任感來吸引和留住患者[1]。但醫療衛生服務滿意度評價系統是一個模糊的、多級遞階結構，系統復雜，這個系統如果僅僅依靠定性分析和邏輯判斷，很難做出客觀的評價，本文在全面調查了患者反應性的基礎上，應用二級模糊綜合評價法，對其進行了科學的分析和評價。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

采取整群抽樣的方法，抽取本地區現有8所三級甲等醫院的住院患者進行問卷調查。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷設計

采用等級標度法評分，在此引入國際通用的視覺模擬評分法設計出調查問卷，將滿意程度分為11級，根據個人感受在數軸上打分，0代表不滿意，10代表滿意。

1.2.2 統計方法

用SPSS11.0統計軟件包進行數據錄入與處理，剔除無效問卷。利用χ2檢驗及logistic回歸分析影響三級甲等醫院患者滿意度的主要原因。

1.2.3 模糊綜合評價法

1.2.3.1 確定評價因素集

U＝｛u1,u2,u3｝，u1代表患者對價格接受程度，u2代表患者認知程度，u3代表患者支持程度。

1.2.3.2 確定評價等級

應用模糊數學領域中的“四級分等法”，將評價等級分為E=｛e1,e2,e3,e4｝四級,依次代表很滿意、較滿意、一般和不滿意。

1.2.3.3 確定權數

采用專家調查法(delphi法)和意見集中法確定權數。具體權數為：患者對服務過程和態度滿意程度0.4,對價格和收費滿意程度 0.3、對就醫環境和醫德醫風滿意程度0.3。

1.2.3.4 建立模糊矩陣

其中：rij＝xij/n

xij是把第i個評價因素評價為第j個等級的人數n是參加評價的人員總數

1.2.3.5 建立綜合評價模型及計算

由前面的模糊集合和模糊矩陣，可以建立如下的模糊綜合評價模型：

A代表權重，⊙代表運算子，我們取乘和加運算，則上式可寫成矩陣形式：

式中b1 、b2 、…… bm即為對評價因素的綜合評價結果，反映了該層次所有評價因素總體對應于各評價等級的隸屬情況。

2 結果

2.1 三級甲等醫院患者滿意度模糊綜合評價結果

將問卷結果代入模型可得：B＝[0.29，0.54，0.40，0.11]。即對該政策評價為很滿意的有 29%的患者，較滿意的占54%，一般的占40%，不滿意的占11%，根據最大隸屬度的原則，對三級甲等醫院滿意度評價結果為基本滿意。其中，一級矩陣的結果顯示患者對價格和收費滿意程度趨于一般，從一個側面反映了醫患雙方的信息不對稱和不信任問題較為嚴重，在對具體價格的接受程度上，結果在0.55分上下，即選擇4～7分的患者居多。

2.2 三級甲等醫院患者滿意度多因素回歸分析結果

將χ2檢驗篩選出有統計學意義的項目進行Logistic回歸分析,根據 OR值,影響三甲醫院患者滿意度的主要影響因素有醫護人員服務態度、醫生的診療水平、安靜舒適的就醫環境、醫院的結賬流程、醫生查房次數及價格的公開程度六個，見表1。

2.3 開放性問題調查結果

開放性問題的調查結果顯示，患者對于三甲醫院的醫療衛生服務關注焦點主要體現在以下幾個方面，其中，對醫療費用的聚焦程度最高，可達90%以上。其中，84.3%的患者期待著常規檢查費用的進一步下調。

表1 三級甲等醫院患者滿意度多因素回歸分析結果

表2 開放性問題調查結果

3 討論

3.1 三級甲等醫院總體滿意度有待進一步提升

由于大醫院的醫療技術較高、設備齊全、先進、專家云集，因此得到群眾的信賴，無論得了大病還是小病都要去大醫院，勢必使大醫院人滿為患[2]，有的病人一天內需要到7～8個科室做多項檢查，病人在各科室之間奔走，有時感覺如入迷宮，凡此種種，確實令病人感到檢查、檢驗難[3]，與此同時，病房擁擠、檢查排隊等現象很大程度上影響了患者的滿意度。同時，醫療費用較高也很大程度上導致了患者對醫院服務的不滿意，尤其是三級甲等醫院，由于級別本身的優勢，其收費標準就高于其他級別的醫院，患者對于政策的不理解和對價格本身的不滿意嚴重阻礙了患者總體滿意度的提高。

3.2 應充分體現現代醫療的人性化需求

患者的不滿主要集中在改善病房內外環境衛生，病房病人的數量，保護病人的隱私等方面。當然，隨著病人對醫療需求意識的提高，病人在對醫院病房環境進行評價時，已不再只重視醫療機構的硬件，更看重基于人文關懷精神出發的隱私權在醫療過程中是否得到應有的保護。有研究表明[4]，病人的個人隱私能否得到尊重，對建立新型醫患關系十分重要，而且很多醫患糾紛常因隱私問題而產生[5]，因此，作為三級甲等醫院應充分體現現代醫療的人性化需求。

3.3 國家應進一步調整檢查項目和收費

滿意度調查顯示檢查項目及收費成為患者關注的焦點，其原因既有新的檢查、診斷手段的出現造成的費用上升，也有不適當檢查引發的不合理費用上升，不適當檢查主要表現在不按適應癥檢查、重復檢查等[6]。近年來的改革針對由于大型檢查設備的濫用引起的資源浪費和患者負擔加重而調整了部分大型檢查設備的價格，但并未對常規檢查收費進行下調，甚至提高了一部分常規檢查、化驗的收費，這間接導致了部分科室為了追足年底總量，許多醫生不管病人需要與否，是否承受得了，先開一大堆檢查、化驗單[7]。由于檢查項目的繁多，收入也相當可觀，對醫院和對自己都有好處，而負擔又重新轉嫁到了患者身上。

[1]閆樹英.270例住院病人需求調查分析及護理對策[J].寧夏醫學雜志,2005,27(8):570-571.

[2]張麗娟,趙立英.醫院文化與醫院環境[J].國外醫學·醫院管理分冊,2007,2:27-29.

[3]潘長德.不同科室醫護人員對醫患關系認知狀況的調查[J].中華醫院管理雜志,2005,21(11):761-764.

[4]胡開進,孟凡文,張 莉.當前我國醫患關系的思考[J].醫學與哲學,2005,26(11):11-12 .

[5]陳湘青.一種新的顧客滿意度指數測評模型[J]世界標準化與質量管理,2008,(7):84-85.

[6]馮志英,王建榮,張黎明,等.病人滿意度研究現狀[J].護理研究,2009,(17):15-18.

[7]張新安,田 澎,張列平.顧客滿意度測評模型[J].系統工程理論方法應用,2009,(3):32-35.