某地區(qū)三級(jí)甲等醫(yī)院患者滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)研究

梁 敏，張光冉，陳 煜

（1.新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830000；2.新疆武警吐魯番地區(qū)支隊(duì)衛(wèi)生隊(duì)，新疆 吐魯番 838200；3.新疆醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，新疆 烏魯木齊 830011）

由于醫(yī)療服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品,患者消費(fèi)存在不可預(yù)知性,因此,醫(yī)院需通過(guò)高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,提高住院患者的滿意度,增強(qiáng)其信任感來(lái)吸引和留住患者[1]。但醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)是一個(gè)模糊的、多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)復(fù)雜，這個(gè)系統(tǒng)如果僅僅依靠定性分析和邏輯判斷，很難做出客觀的評(píng)價(jià)，本文在全面調(diào)查了患者反應(yīng)性的基礎(chǔ)上，應(yīng)用二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法，對(duì)其進(jìn)行了科學(xué)的分析和評(píng)價(jià)。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采取整群抽樣的方法，抽取本地區(qū)現(xiàn)有8所三級(jí)甲等醫(yī)院的住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1.2 研究方法

1.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

采用等級(jí)標(biāo)度法評(píng)分，在此引入國(guó)際通用的視覺(jué)模擬評(píng)分法設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷，將滿意程度分為11級(jí)，根據(jù)個(gè)人感受在數(shù)軸上打分，0代表不滿意，10代表滿意。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)方法

用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入與處理，剔除無(wú)效問(wèn)卷。利用χ2檢驗(yàn)及l(fā)ogistic回歸分析影響三級(jí)甲等醫(yī)院患者滿意度的主要原因。

1.2.3 模糊綜合評(píng)價(jià)法

1.2.3.1 確定評(píng)價(jià)因素集

U＝｛u1,u2,u3｝，u1代表患者對(duì)價(jià)格接受程度，u2代表患者認(rèn)知程度，u3代表患者支持程度。

1.2.3.2 確定評(píng)價(jià)等級(jí)

應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)領(lǐng)域中的“四級(jí)分等法”，將評(píng)價(jià)等級(jí)分為E=｛e1,e2,e3,e4｝四級(jí),依次代表很滿意、較滿意、一般和不滿意。

1.2.3.3 確定權(quán)數(shù)

采用專家調(diào)查法(delphi法)和意見(jiàn)集中法確定權(quán)數(shù)。具體權(quán)數(shù)為：患者對(duì)服務(wù)過(guò)程和態(tài)度滿意程度0.4,對(duì)價(jià)格和收費(fèi)滿意程度 0.3、對(duì)就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意程度0.3。

1.2.3.4 建立模糊矩陣

其中：rij＝xij/n

xij是把第i個(gè)評(píng)價(jià)因素評(píng)價(jià)為第j個(gè)等級(jí)的人數(shù)n是參加評(píng)價(jià)的人員總數(shù)

1.2.3.5 建立綜合評(píng)價(jià)模型及計(jì)算

由前面的模糊集合和模糊矩陣，可以建立如下的模糊綜合評(píng)價(jià)模型：

A代表權(quán)重，⊙代表運(yùn)算子，我們?nèi)〕撕图舆\(yùn)算，則上式可寫(xiě)成矩陣形式：

式中b1 、b2 、…… bm即為對(duì)評(píng)價(jià)因素的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，反映了該層次所有評(píng)價(jià)因素總體對(duì)應(yīng)于各評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬情況。

2 結(jié)果

2.1 三級(jí)甲等醫(yī)院患者滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

將問(wèn)卷結(jié)果代入模型可得：B＝[0.29，0.54，0.40，0.11]。即對(duì)該政策評(píng)價(jià)為很滿意的有 29%的患者，較滿意的占54%，一般的占40%，不滿意的占11%，根據(jù)最大隸屬度的原則，對(duì)三級(jí)甲等醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果為基本滿意。其中，一級(jí)矩陣的結(jié)果顯示患者對(duì)價(jià)格和收費(fèi)滿意程度趨于一般，從一個(gè)側(cè)面反映了醫(yī)患雙方的信息不對(duì)稱和不信任問(wèn)題較為嚴(yán)重，在對(duì)具體價(jià)格的接受程度上，結(jié)果在0.55分上下，即選擇4～7分的患者居多。

2.2 三級(jí)甲等醫(yī)院患者滿意度多因素回歸分析結(jié)果

將χ2檢驗(yàn)篩選出有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的項(xiàng)目進(jìn)行Logistic回歸分析,根據(jù) OR值,影響三甲醫(yī)院患者滿意度的主要影響因素有醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生的診療水平、安靜舒適的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院的結(jié)賬流程、醫(yī)生查房次數(shù)及價(jià)格的公開(kāi)程度六個(gè)，見(jiàn)表1。

2.3 開(kāi)放性問(wèn)題調(diào)查結(jié)果

開(kāi)放性問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)于三甲醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)關(guān)注焦點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，其中，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的聚焦程度最高，可達(dá)90%以上。其中，84.3%的患者期待著常規(guī)檢查費(fèi)用的進(jìn)一步下調(diào)。

表1 三級(jí)甲等醫(yī)院患者滿意度多因素回歸分析結(jié)果

表2 開(kāi)放性問(wèn)題調(diào)查結(jié)果

3 討論

3.1 三級(jí)甲等醫(yī)院總體滿意度有待進(jìn)一步提升

由于大醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)較高、設(shè)備齊全、先進(jìn)、專家云集，因此得到群眾的信賴，無(wú)論得了大病還是小病都要去大醫(yī)院，勢(shì)必使大醫(yī)院人滿為患[2]，有的病人一天內(nèi)需要到7～8個(gè)科室做多項(xiàng)檢查，病人在各科室之間奔走，有時(shí)感覺(jué)如入迷宮，凡此種種，確實(shí)令病人感到檢查、檢驗(yàn)難[3]，與此同時(shí)，病房擁擠、檢查排隊(duì)等現(xiàn)象很大程度上影響了患者的滿意度。同時(shí)，醫(yī)療費(fèi)用較高也很大程度上導(dǎo)致了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不滿意，尤其是三級(jí)甲等醫(yī)院，由于級(jí)別本身的優(yōu)勢(shì)，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就高于其他級(jí)別的醫(yī)院，患者對(duì)于政策的不理解和對(duì)價(jià)格本身的不滿意嚴(yán)重阻礙了患者總體滿意度的提高。

3.2 應(yīng)充分體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)療的人性化需求

患者的不滿主要集中在改善病房?jī)?nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，病房病人的數(shù)量，保護(hù)病人的隱私等方面。當(dāng)然，隨著病人對(duì)醫(yī)療需求意識(shí)的提高，病人在對(duì)醫(yī)院病房環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，已不再只重視醫(yī)療機(jī)構(gòu)的硬件，更看重基于人文關(guān)懷精神出發(fā)的隱私權(quán)在醫(yī)療過(guò)程中是否得到應(yīng)有的保護(hù)。有研究表明[4]，病人的個(gè)人隱私能否得到尊重，對(duì)建立新型醫(yī)患關(guān)系十分重要，而且很多醫(yī)患糾紛常因隱私問(wèn)題而產(chǎn)生[5]，因此，作為三級(jí)甲等醫(yī)院應(yīng)充分體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)療的人性化需求。

3.3 國(guó)家應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整檢查項(xiàng)目和收費(fèi)

滿意度調(diào)查顯示檢查項(xiàng)目及收費(fèi)成為患者關(guān)注的焦點(diǎn)，其原因既有新的檢查、診斷手段的出現(xiàn)造成的費(fèi)用上升，也有不適當(dāng)檢查引發(fā)的不合理費(fèi)用上升，不適當(dāng)檢查主要表現(xiàn)在不按適應(yīng)癥檢查、重復(fù)檢查等[6]。近年來(lái)的改革針對(duì)由于大型檢查設(shè)備的濫用引起的資源浪費(fèi)和患者負(fù)擔(dān)加重而調(diào)整了部分大型檢查設(shè)備的價(jià)格，但并未對(duì)常規(guī)檢查收費(fèi)進(jìn)行下調(diào)，甚至提高了一部分常規(guī)檢查、化驗(yàn)的收費(fèi)，這間接導(dǎo)致了部分科室為了追足年底總量，許多醫(yī)生不管病人需要與否，是否承受得了，先開(kāi)一大堆檢查、化驗(yàn)單[7]。由于檢查項(xiàng)目的繁多，收入也相當(dāng)可觀，對(duì)醫(yī)院和對(duì)自己都有好處，而負(fù)擔(dān)又重新轉(zhuǎn)嫁到了患者身上。

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