客戶服務體系優(yōu)化與創(chuàng)新實踐

馮石琦 ，宋志男

（1.中鐵快運股份有限公司，北京 100055；2.中鐵快運股份有限公司 直屬客戶服務營業(yè)部，北京 100055）

細節(jié)決定成敗，服務創(chuàng)造價值。中鐵快運股份有限公司(以下簡稱中鐵快運)面對激烈的快運物流市場競爭和日益增長的客戶需求，堅持內(nèi)抓基礎、外拓市場，在完善客戶服務體系、提升服務質(zhì)量方面做了一系列積極有益的探索和嘗試。

1 創(chuàng)新服務方式，為客戶提供“貼心”服務

1.1 建設流動營業(yè)部

中鐵快運網(wǎng)絡覆蓋范圍廣，經(jīng)營網(wǎng)點數(shù)量多，具備一定的網(wǎng)絡優(yōu)勢。但是，面對日益激烈的快運物流市場競爭，在對客戶的快速響應、及時接取貨物等方面仍有進一步提升的空間。同時，在一些大城市建設固定經(jīng)營網(wǎng)點成本居高不下，還會面臨拆遷等問題。為此，中鐵快運在部分城市試點開辦流動營業(yè)部，用1臺汽車、1個司機、1部移動電話和1臺移動制票機的方式，劃片經(jīng)營，單獨核算，深入開發(fā)零散貨源市場。流動營業(yè)部既節(jié)省人工、房租、水電支出，又兼具取貨和配送功能，成本低廉，機動靈活，成為市場經(jīng)營的有效手段。2010年上半年，共增設流動營業(yè)部120個，取得了良好的經(jīng)濟效益。目前中鐵快運已經(jīng)探索出統(tǒng)一、規(guī)范的流動營業(yè)部經(jīng)營模式，流動營業(yè)部已成為有中鐵快運特色的服務品牌。

1.2 開展電話營銷

客戶撥打中鐵快運全國統(tǒng)一服務熱線，以往主要是查詢貨物、咨詢業(yè)務或電話投訴。為了進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、方便客戶，中鐵快運依托全國統(tǒng)一服務熱線95105366開展電話營銷，大力拓展來電發(fā)貨業(yè)務。

（1）出臺客服座席人員營銷獎勵政策。將座席人員受理來電發(fā)貨業(yè)務與其薪酬收入掛鉤，調(diào)動座席人員增收積極性。

（2）規(guī)范來電發(fā)貨業(yè)務流程。制定《客服營業(yè)部來電發(fā)貨業(yè)務作業(yè)流程》，明確從接到客戶來電到完成發(fā)貨全過程的服務流程和工作職責，從制度上規(guī)范來電發(fā)貨業(yè)務作業(yè)流程和操作標準。

（3）進一步提高客服座席人員營銷能力。對座席人員進行營銷意識、營銷方法和營銷技巧的專題培訓，提高座席人員電話營銷成功率。

（4）建立發(fā)貨受理速報制度。中鐵快運各分公司客服中心每日上報前一日來電發(fā)貨業(yè)務的辦理進度和取貨成功率，中鐵快運客服中心實時掌握發(fā)貨受理業(yè)務動態(tài)，加強監(jiān)控和業(yè)務指導。

（5）建立來電發(fā)貨客戶檔案。從客服報表系統(tǒng)、客戶日常來電及回訪內(nèi)容中獲取相關信息，整理來電發(fā)貨客戶檔案，鎖定電話營銷重點客戶群體，在此基礎上對客戶進行有針對性的營銷。

（6）結(jié)合流動營業(yè)部資源，探索客服座席直接指揮取貨司機的模式，進一步提高取貨的及時率和成功率。2010年上半年，中鐵快運95105366客服平臺共成功完成來電發(fā)貨業(yè)務共計70 000余票，完成經(jīng)營收入近1 500萬元。

1.3 開通到達短信通知服務

為方便客戶，開發(fā)了短信通知業(yè)務系統(tǒng)，為客戶提供快運包裹到達送貨、交付通知等短信服務。通過向收貨人發(fā)送到達通知短信、向發(fā)貨人發(fā)送交付信息短信，提高了送貨效率，節(jié)省了配送成本，提升了服務質(zhì)量。

1.4 建設中鐵快運物流網(wǎng)站

為滿足客戶網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上發(fā)貨和網(wǎng)上投訴等不同需求，中鐵快運著手建立中鐵快運物流網(wǎng)站。利用中鐵快運運力資源、網(wǎng)絡優(yōu)勢及外部物流資源，為客戶提供及時的物流供求信息。中鐵快運物流網(wǎng)的建成將為公司提供新的、與市場接軌的可操作平臺，可進一步促進和提高公司服務質(zhì)量，強化公司在小件快運和物流市場中的地位，提高市場競爭力，為中鐵快運發(fā)展提供更大空間。

1.5 創(chuàng)新供應鏈管理服務

在傳統(tǒng)鐵路運輸服務基礎上，依托中鐵快運的網(wǎng)絡優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，以上汽通用五菱汽車股份有限公司、聯(lián)想集團、云南白藥集團、榮事達集團等項目為試點，探索為客戶提供包裝、分揀、倉儲、配送、信息等一體化供應鏈管理服務。以五菱項目為例，汽車配件集成化物流項目是中鐵快運與上汽通用五菱汽車股份有限公司在汽車配件領域進行合作的供應鏈管理項目。項目集倉儲、運輸、信息、訂單處理、簽收單返回為一體。中鐵快運充分運用鐵路運輸資源和全國性經(jīng)營與服務網(wǎng)絡資源，為上汽通用五菱汽車股份有限公司量身定制了“短周期、小批量、多頻次、門到門”的配件集成化物流解決方案。3年來，中鐵快運均較好地完成了該公司對運輸及倉儲業(yè)務要求的各項關鍵業(yè)績指標 (KPI)，項目累計實現(xiàn)經(jīng)營收入5 000余萬元，實現(xiàn)了中鐵快運與上汽通用五菱汽車股份有限公司的雙贏。

2 提高服務水平，為客戶提供“舒心”服務

2.1 升級改造客服系統(tǒng)

中鐵快運在2009年底投資對客服系統(tǒng)進行了升級改造，通過通信、網(wǎng)絡、語音等技術，建立輻射全國的客服體系，為提高客戶服務質(zhì)量、服務效率提供了有力的技術支撐。

（1）實現(xiàn)中鐵快運28個客服中心聯(lián)網(wǎng)。目前，中鐵快運客服中心實現(xiàn)了95105366客服號碼的全國統(tǒng)一。同時，將原來互相獨立的分布在全國的中鐵快運各分公司客服中心，通過電信專線進行聯(lián)網(wǎng)，消除信息孤島。

（2）實現(xiàn)客服資源共享。通過聯(lián)網(wǎng)，全國各地客服中心共享公司客服中心軟硬件資源和人力資源，白天各地客服中心分別受理本地區(qū)客服電話；晚上，各地客服電話統(tǒng)一切換到公司客服中心，由北京地區(qū)座席受理，從而在充分利用既有人員和設備前提下，有效解決了呼入量大、各地客服中心人員緊缺的問題，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)7 × 24 h 高質(zhì)量電話服務。

（3）強化客服中心管理。全國28個客服中心聯(lián)網(wǎng)后，為對各地客服中心實施動態(tài)管理創(chuàng)造了條件，中鐵快運可以實時監(jiān)控各地客服的電話服務質(zhì)量，實時掌握各地客服的電話接通率等。客服系統(tǒng)升級改造以來，95105366客服平臺接通率由2010年2月的42.8%提高到6月的90.2%。

2.2 及時妥善處理客戶投訴

（1）創(chuàng)新投訴處理方式，建立投訴處理快速響應機制。中鐵快運建立24 h 投訴處理快速響應機制，堅持處理投訴問題不過夜，設立投訴處理專崗，縮短投訴處理時效，嚴格執(zhí)行投訴處理交接班制度和投訴會辦、協(xié)辦制度，第一時間妥善解決客戶投訴。

（2）加強投訴分析，建立投訴問題庫。中鐵快運在妥善處理客戶電話、網(wǎng)上、來信投訴的同時，建立投訴問題庫 (即由客戶通過各種渠道反映的對公司作業(yè)或服務質(zhì)量等不滿問題構(gòu)成的數(shù)據(jù)庫)，通過投訴問題匯總分析，及時發(fā)現(xiàn)具有共性和傾向性的服務質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、路風等問題，將投訴問題由事后處理變?yōu)槭轮锌刂浦敝潦虑邦A防，從根本上將處理投訴由被動處理變?yōu)橹鲃宇A防。

2.3 擴大經(jīng)營網(wǎng)絡

根據(jù)國家區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展情況和鐵路中長期路網(wǎng)規(guī)劃，制定中鐵快運經(jīng)營網(wǎng)點建設計劃，合理優(yōu)化公司經(jīng)營網(wǎng)點布局，擴大經(jīng)營網(wǎng)絡覆蓋范圍，促進中鐵快運經(jīng)營網(wǎng)點管理工作的科學化、規(guī)范化，提升經(jīng)營網(wǎng)點管理水平和運輸收入貢獻率。2010年上半年中鐵快運共新設營業(yè)機構(gòu)近200個，市場覆蓋區(qū)域進一步擴大。目前，中鐵快運發(fā)送辦理城市覆蓋全國近700個城市 (含部分縣、區(qū))，門到門配送網(wǎng)絡覆蓋全國近 900 個城市，營業(yè)機構(gòu)總數(shù) 2 000 個。

2.4 加強大客戶管理

做深目標行業(yè)市場、做好大客戶服務是中鐵快運保持市場份額的重要基礎。中鐵快運緊緊把握當前國內(nèi)物流市場回暖向好的有利時機，進一步加大既有客戶維護力度，做好大客戶的個性化服務，拓展服務內(nèi)涵，擴大業(yè)務范圍，努力擴大運輸、配送、包裝、倉儲、信息增值服務，增強企業(yè)在物流市場的主導能力。

2.5 規(guī)范和強化代理經(jīng)營機構(gòu)管理

中鐵快運有遍布全國各地的代理商，為了維護客戶的利益，進一步強化了代理商的管理，對代理的經(jīng)營行為提出了更規(guī)范、嚴格的要求。

（1）嚴格分類管理。將市場代理經(jīng)營服務機構(gòu)分為專營店和代理店兩類，從標識使用、作業(yè)標準、培訓管理等各方面對兩類代理機構(gòu)進行嚴格區(qū)分與管理。

（2）出臺規(guī)范管理代理網(wǎng)點的指導意見。從法律授權、設立審批、安全管理、業(yè)務管理、收入票據(jù)管理、財務管理、信息管理、培訓、檢查考核等方面提出具體要求。

（3）細化代理機構(gòu)作業(yè)標準，建立檢查考核制度。對代理機構(gòu)實施日常檢查和年度抽檢，同時實行年度績效信譽評價管理，其中專營店開展5A級信用評級，代理店實行3A級信用評級。通過嚴格執(zhí)行獎罰標準和退出機制，不斷規(guī)范代理機構(gòu)的經(jīng)營行為，確保對代理機構(gòu)服務質(zhì)量的有效監(jiān)督。

2.6 積極開展維權、凈化市場環(huán)境

社會上部分不法企業(yè)或個人假冒中鐵快運攬貨，冒用“CRE中鐵快運”商標，嚴重侵害了中鐵快運的合法權益，給部分客戶造成了損失。本著為客戶負責、最大程度維護客戶利益的原則，中鐵快運積極配合有關部門開展了維權工作，以凈化市場環(huán)境。

（1）利用網(wǎng)站等多種渠道登載公司特別聲明，宣傳公司及公司商標標識，引導消費者區(qū)別假冒者，打擊各類侵權行為。

（2）對假冒中鐵快運的多家企業(yè)進行追查舉報，通過法律途徑關閉93個侵權企業(yè)網(wǎng)站；加強網(wǎng)絡輿情監(jiān)控，多次與12315消費者網(wǎng)和315消費電子投訴網(wǎng)進行溝通協(xié)商，建立起有效的投訴信息傳遞渠道。

（3）在30個省會城市(直轄市)辦理了114“中鐵快運”關鍵字獨家查詢播報業(yè)務，依法維護中鐵快運的權益，進一步提高經(jīng)營效益。

（4）加大鐵路車站周邊假冒企業(yè)的清理打擊力度。對鐵路管轄區(qū)域內(nèi)的假冒企業(yè)，會同鐵路公安部門開展聯(lián)合打擊行動，堅決予以取締；對鐵路管轄區(qū)域之外的假冒企業(yè)，積極主動協(xié)調(diào)地方政府、公安和工商管理部門進行清理打擊，維護中鐵快運良好形象和合法權益。

3 強化作業(yè)質(zhì)量，為客戶提供“放心”服務

3.1 優(yōu)化運輸組織

（1）優(yōu)化運輸資源。結(jié)合鐵路提速調(diào)圖、動車組大量開行的實際，加強對區(qū)域行李車運能變化的分析，及時對鐵路行李車進行優(yōu)化調(diào)整，并結(jié)合行郵行包專列，不斷優(yōu)化行包運輸方案，在區(qū)域內(nèi)保證運能的合理分配。

（2）加強運輸生產(chǎn)調(diào)度管理。強化調(diào)度集中統(tǒng)一指揮，進一步提高裝車計劃編制質(zhì)量，認真執(zhí)行長途直達、長短途合理分工等行包運輸組織原則，提高貨物運送速度；嚴格執(zhí)行行包運輸方案，減少貨物運輸中轉(zhuǎn)次數(shù)；嚴肅運輸紀律，確保按優(yōu)先級和先后順序組織裝車，提高生產(chǎn)運作質(zhì)量。

（3）繼續(xù)推進調(diào)度信息系統(tǒng)建設。依靠信息技術支撐，對各種運輸資源進行動態(tài)管理和實時監(jiān)控，加強貨量和車輛裝載情況的動態(tài)預報，實現(xiàn)運輸需求與運輸載體的有機匹配。

（4）優(yōu)化配送車輛徑路和運作模式。在大中城市城區(qū)，對取送貨汽車進行適度集中調(diào)配指揮，克服交通管制、車輛限號等難題，提高車輛運用效率。

（5）加大運輸設備投資改造力度。盤活行李車資產(chǎn)，提高設備利用率。

3.2 完善理賠管理制度

把貨損、貨差減少到最低程度，并提高理賠能力，是快運物流企業(yè)提高服務水平的重要內(nèi)容。

（1）理順管理職能。將客戶服務與質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合，由客服中心對日常運作過程中的貨差、貨損問題及理賠工作進行管理，最大程度地從維護客戶利益的角度出發(fā)，監(jiān)督、預防、解決各種服務質(zhì)量問題。

（2）建立速報制。為第一時間發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，中鐵快運制定了貨損、貨差“速報制”，作業(yè)人員及時上報運作質(zhì)量問題，將客戶的損失降低到最低。明確貨損等級，制定分類標準。通過分析具有代表性、普遍性的問題，查找易發(fā)問題環(huán)節(jié)，加強監(jiān)管和考核力度，提高作業(yè)質(zhì)量。

（3）加快理賠速度。按照“先賠付、后劃責”的原則，及時、主動地辦理賠償。對于已認定是中鐵快運責任的問題，不論具體責任單位是否確定，營業(yè)部均應先行辦理賠償，實行48 h 結(jié)案制，進一步提高客戶滿意度和公司信譽。

3.3 加強配送管理

采取多項措施加強配送管理，不斷提高配送作業(yè)質(zhì)量。

（1）建立健全分撥配送業(yè)務三級管理體系。在中鐵快運總部成立直屬分撥配送營業(yè)部，履行公司分撥、配送業(yè)務管理職能；中鐵快運各分公司在運輸部設分撥配送業(yè)務管理專職，進一步規(guī)范分撥配送中心和具有分撥配送功能車站營業(yè)部的崗位設置、人員配備、資源配置、成本核算及工資分配等工作。

（2）建立到達配送全成本單獨核算體系。在中鐵快運統(tǒng)一分賬核算體系框架下，根據(jù)到達配送作業(yè)流程，確定各作業(yè)環(huán)節(jié)及其成本項目，實現(xiàn)對到達配送單獨分賬核算，確保配送資源落實到位。

（3）規(guī)范超免范圍送貨管理。中鐵快運重新修訂免費送貨區(qū)域，將超范圍地區(qū)的郵政編碼、送貨費率、送貨里程、單批最低收費等預先維護到信息制票系統(tǒng)中，從信息上對超免范圍送貨進行固化管理，最大程度讓利于客戶。

（4）規(guī)范配送分包業(yè)務管理。堅持配送作業(yè)可以分包、管理職能不能分包的原則。中鐵快運嚴格配送分包方管理，制定切實可行的配送分包方案，保證分包配送與自營配送達到同樣的服務標準。

（5）建立每日調(diào)查評價、配送車輛添乘、服務質(zhì)量通報、網(wǎng)上監(jiān)督投訴4項配送業(yè)務基本制度，加強配送及時率、送貨率、客戶滿意率等KPI指標考核，切實提高配送質(zhì)量。

3.4 加強貨簽管理

貨簽看似微不足道，但是卻體現(xiàn)出物流企業(yè)的服務意識和服務水平。中鐵快運從細節(jié)著手，本著低碳環(huán)保的原則，對運輸過程中貨物上粘貼、拴掛的各類標簽進行了重新設計，并對標簽規(guī)范化、標準化使用提出明確要求。

（1）重新設計貨物專用標簽，在不影響正常使用的前提下，貨物專用標簽尺寸由原來的125 mm × 70 mm，改為85 mm × 55 mm，包裝紙箱規(guī)格由原來的幾十種減少到10種以內(nèi)，僅減小標簽尺寸1項每年預計節(jié)約成本140萬元，節(jié)支幅度達40%。

（2）針對標簽亂貼、濫用的現(xiàn)狀，制定了標簽管理辦法，明確了各類標簽的粘貼使用要求，標簽粘貼要“正、準、牢”，嚴禁標簽亂貼、濫用。貨簽管理辦法施行以來，無主貨、貨差現(xiàn)象明顯減少。

通過在完善客戶服務體系方面的積極探索和嘗試，中鐵快運在滿足客戶需求、提高服務質(zhì)量方面收到了明顯成效，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。