網絡時代的圖書室人性化服務管理

李蘋兒

（浙江省嵊泗縣 成教中心圖書室 浙江 舟山 02450）

在網絡時代，人們傳遞信息、獲取信息、交流信息的方式和工作平臺都發生了前所未有的變革。作為信息集散地的圖書館，隨著以計算機為代表的網絡技術在圖書館的廣泛應用，圖書館的傳統信息源趨于數字化、電子化、智能化、虛擬化。圖書館的信息服務方式由傳統信息服務方式向現代信息服務方式轉變。靠一些經驗豐富的咨詢員借助館藏目錄系統、檢索工具、館藏期刊等來滿足用戶的需求的這種低效率、低深度的傳統的服務方式，被高速、快捷、全面且能夠進行異地及遠程查詢、借閱、集中分類、編目的現代化網絡圖書管理模式特點所取代，最大限度地滿足用戶對知識信息全方位和綜合化的需求。

網絡時代，炫目的技術光輝和新事物的陌生使圖書館人的目光更多地聚焦于圖書館的技術和技能層面。“技術就是一切”似乎成了現代圖書館發展的理念，圖書館的人文意識卻被忽略了，這令我們不得不擔心：網絡時代對科學技術的過分熱切會不會使圖書館走向另一個誤區？在我們一心一意追趕潮流的同時，會不會將最珍貴的人性化服務理念忽視與淡化？因而，在未來的圖書館建設中，倡導人性化服務理念具有特殊的意義。

一、網絡時代圖書館人性化服務的理念

1.人性化服務理念是社會發展的需要

隨著社會的發展進步和人的自我意識的覺醒，人們的社會進步觀已經從致力于物的發展，以物為中心逐漸過渡到以人為中心。強調人的發展是經濟和社會發展的基礎和動力。社會現代化以人的現代化為目標，以人獲得自由為體現。因此，人的發展是社會向現代化方向發展的基本動力和根本目的。在這種社會進步觀的指導下，在注重技術發展的同時，人也得到越來越多的尊重與關注。人性化服務理念的核心即源于此。

2.人性化的服務理念是網絡時代競爭的需要

長期以來，圖書館擔負著保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞科學信息、開發智力資源、提供文化娛樂等社會職能。這些職能隨著時代的發展變化而不斷豐富，同時也面臨著其他信息提供者的競爭，使圖書館把讀者能否得到全面的人性化服務問題擺到了更重要的位置上。圖書館要與其他信息提供者相互競爭，不僅僅要有技術上的支持，人性化的服務也將是競爭的重點。具有濃厚人文傳統的圖書館應發揮其“以人為本”的服務精神，變被動服務為主動服務，在學習現代技術和技能的同時，以務實的精神去研究和創新服務手段和方法，在新的信息環境下吸引更多的讀者，取得競爭的優勢。

3.人性化服務理念可以克服單一、生硬、機械的網絡管理

Internet豐富的信息資源給了用戶把握信息的快捷，但在交流方式上過于單一，在交流感覺上過于生硬，在交流手段上過于機械，從而使用戶在獲取信息時容易產生一種膩煩心理，以致影響到知識信息的傳播和接受。人性化服務理念以一種人文情操的潛在陶冶方式彌補了信息技術這一工具價值的不足，從而給圖書館業務注入了人的因素，使充滿機械設備的館舍增添了溫馨的人文氣息。

二、實現網絡時代圖書館人性化服務的舉措

網絡時代人性化服務是圖書館服務的最高境界，要求為讀者提供多元化的“人本服務”。具體地說應從以下五個方面去努力。

1.營造人性化的環境和氛圍

英國建筑師皮爾森曾經說過：“生物建筑運動是與健康建筑運動相關的最先進的運動。”由此可見，優雅舒適的生活環境與人們不斷追求健康向上的生活質量息息相關。現代化的圖書館應為讀者創造一種富有親和力、體現人文關懷、整潔清新、安靜舒適，讓讀者舒心難忘的人性化環境。堅持從審美視角出發，運用色彩的搭配、便捷的設施、合理的布局等來營造一個優美舒適的環境，讓人置身其中可以享受到賓至如歸的人性化服務，這也是對身心的一種撫慰。閱覽室的裝飾應以寬敞、明亮、安靜、溫馨為基調，選用健康環保型材料；布局上打破傳統的大開間布置格局，充分利用期刊架分隔成多個半封閉的相對獨立的分類區域；燈光以柔和、亮度適中為佳，空調的設施、綠色植物的擺設，提供飲用水設備的質量等方便讀者的設施和貼心服務，使讀者深切感受到圖書館服務的溫馨，體會到在圖書館是一種快樂，一種滿足、一種尊重。為了激發讀者的求知欲，墻柱還可張貼一些名人名言、偉人畫像等。這種典雅、肅靜、清潔的環境自然能強化讀者的求知欲望，激發讀者吸取知識，修身養性的興趣，從而提高了圖書館的服務效果。

2.尊重與維護讀者的權利

讀者是圖書館服務的對象，他們應當享受到充分的被尊重。但實際上多是讀者服務對象受到制約，由于傳統的規章制度和讀者須知多以硬性管理手段和大眾化服務為主，造成的往往是懲罰多于教育、責任大于享受到的權利。客觀上造成了責權不對等，不免有“霸王條款”之嫌，讀者的一些正當權益自然受到侵害。由于公共館辦證時設立較高的“門檻”，使相當一部分人被拒之門外。為了充分發揮圖書館在全社會精神文明建設中的窗口作用，必須有強烈的事業心和責任感，充分尊重讀者的人性，以平易近人的工作作風、和藹可親的服務態度、親切自然的語言風格來面對每一位讀者。而且還要熱情服務，主動查找書刊、進行文獻檢索、網絡查詢，耐心細致地解答讀者提出的各種疑難問題。讓讀者在全程優質的服務過程中，始終能夠處在溫馨、融和、熱情的氛圍中。使其認識到它不是簡單的“借還”活動，體會出看似平凡工作的不平凡，進而尊重圖書館，尊重圖書館員的工作，在服務中打動讀者的心，增強讀者對圖書館的認同度與依賴度，爭取讀者的最大支持，進而在二者中產生親和力，讓讀者真正把圖書館作為獲取知識和信息的樂園，從而實現圖書館的社會價值。

3.提供人性化服務的模式

現代圖書館應以人為工作的根本出發點，處處替讀者著想，圖書館理應堅持換位思考，急讀者之所急，做讀者之所需，深入到圖書館服務的每一個細節。要深入讀者，對讀者的需求，不定期地進行問卷調查，并對到館讀者進行閱讀登記，調查分析，既要充分考慮到讀者對象的差異性和多元化的因素，且能包容他們人性的弱點，做到因人制宜，又能找出普遍性的問題，努力探索并建立一套完善的人性化服務體系。在設計人性化服務時應在搞好圖書流通、宣傳輔導、參考咨詢等傳統服務項目的基礎上，充分運用現代化技術手段，大力拓寬服務渠道和內容，全方位地為讀者開展人性化服務。例如可以在流通工作中開設“綠色通道”，為讀者提供特殊服務。“綠色通道”可以是有形的，比如采用自動式的借還操作系統，開設專用查新通道等，讀者可直接通過借書終端、網絡等自己辦理續借還手續、查新書刊，以減少讀者的麻煩；開設“綠色通道”還可以是無形的，如，電話、短信、E-mail、QQ等，滿足讀者的多樣化需求，提供各種個性化服務。對于弱勢群體，更應提供靈活多樣的特殊服務。可借鑒國外圖書館人性化方面的設計與服務，如為兒童和文化程度低的讀者專門設計的“傻瓜”檢索系統界面，為遠離圖書館的公眾提供“流動圖書館”，為弱視人群提供特殊鍵盤，為殘疾人開通專門的“特別通道”，為老年人開展電話預約、送書上門等服務，網上網下提供全方位、全天候、周到、便捷的信息服務。使讀者在開放、平等、愉悅的氛圍中自由的學習知識。

4.提升人性化圖書管理人員的素養

為滿足網絡時代圖書館人性化服務的水平和質量，必然對圖書管理人員的知識結構及人性化服務質量提出新的更高的要求。圖書管理人員首先要具備高尚的職業道德，有事業心、使命感、責任感、愛館心、服務精神。對讀者要有愛心、耐心，要平易近人，善解人意，具有可親性和可信賴性，敬業愛崗，勇于奉獻，全心全意為讀者服務。堅定職業理念，充分認識到個人價值和職業價值是通過讀者來實現的。以自身的言傳身教影響讀者，以自身的文明行為教育讀者，甘心在圖書館這個平凡的崗位上奉獻自己的一切。其次要提高自身知識、技能素養。加強自身學習、自我教育和自我啟發，讓自己才識廣博，思維敏捷，具備較高的知識素養，精深的圖書館專業知識，掌握熟練的網絡及信息技術和計算機應用知識及外語知識。再則要具備良好的心理素質，以積極的心態，學會心理調節，克服不良情緒，主動與讀者溝通，更具備獲取、組織、傳播信息能力的新型圖書館員，才可擔任起“信息導航員”、“網絡咨詢員”、“人性化服務員”“創新型管理者”等新角色，從而使圖書館在信息資源中發揮效能，達到最大化，做到“有所為，有所不為”，實現真正意義上的信息資源共享，這樣圖書事業才可以持續發展。另外，圖書館員是圖書館事業的靈魂所在，他們的思想修養、著裝儀表、言談舉止、禮儀用語對讀者的閱讀心理都會產生很大影響。，為此，圖書館還可以在外聘請公關禮儀專家對員工進行有關禮儀、服飾、語言、行為等方面的指導和培訓，以訓練有素的服務方式文明接待每一位讀者。

圖書館是人類知識的寶庫，是人們接受終身教育的一個最佳場所。在這里，人們可以獲得取之不盡、用之不竭的知識信息。圖書館應準確把握時代的脈搏，與時俱進，以更加人性化的服務理念，創造性地開展工作。為廣大讀者提供更加優質、高效的服務，讓圖書館成為人們名副其實的“人間天堂”。

1、譚多幸《高校圖書館人性化服務重在實踐》情報雜志 2006;(5)

2、秦劍《圖書館人性化服務的理念和實踐》 圖書館論壇 2004;(5)

3、趙藝超《公共圖書館人文關懷的實踐與思考》圖書館論壇2005（4）

4、李美紅《現代圖書館人性化剖析》 圖書館論壇2007（4）

5、葛曉燕《圖書館服務細節探究》 圖書館研究與工作2007，（5）