監理企業如何認識和有效運用ISO9001

孫妮娜

（諸暨市工程建設監理有限公司，浙江 諸暨 311800）

前言

企業通過ISO9001 質量管理體系的好處：一是提高企業質量管理水平；二是提高企業信譽和產品知名度，提高企業市場競爭力；三是有利于產品順利進入國際市場；四是降低成本、提高效益，保證產品質量的穩定和提高；五是可以享受國家的優惠政策及對獲證單位的重點扶持；六是企業通過認證可以一舉多得，非一般廣告投資、管理投資或培訓可比，具有綜合效益。

ISO9001 質量管理體系在企業界雖已經過多年廣泛推行，但在現實中，對于許多企業（尤其是中小型企業）而言，由于種種原因，ISO9001 標準的應用正在脫離（或基本脫離）其本身的意義，許多企業盡管已獲得了ISO9001 質量體系認證，但ISO9001 標準卻無法真實與日常管理工作相結合；更多的企業基本是把ISO9001 質量體系認證變成了一種表面化的活動，尤其是監理服務行業，多數企業純粹是為了獲得認證證書，難以充分發揮ISO9001 標準的作用。

1 監理企業對ISO9001 的認識

1.1 監理企業的特殊性

我國的工程監理屬于業主方的項目管理，它的任務包括投資控制、進度控制、質量控制、安全監理、合同管理、信息管理、組織與協調等。監理企業的主要產品是服務，它提供的是高智能的監理服務，這與一般的工業企業是不同的。其產品包括兩個方面，一是監理服務過程及過程中產生的文件和資料；二是工程產品，這是監理企業的間接產品，監理企業雖然沒有直接參與工程的施工，但工程產品中凝結了監理人員的勞動成果，包括質量、安全、工期、費用的控制。監理企業應在正確理解標準的基礎上，結合工程監理的特點，明確各要素在監理企業中的要求，編制出切實有效、可操作性強、體現本企業特點的文件體系。

1.2 正確理解幾個特殊要素在監理企業中的要求

質量體系文件形成金字塔形的三個層次，第一層質量手冊，第二層是程序文件，第三層是三級文件（包括作業指導書或工作手冊、質量記錄）。鑒于監理企業的特點，下面僅就幾個特殊要素在監理企業中的要求提出筆者的理解。

1.2.1 質量管理體系

該要素要求有兩個方面，一是建立和實施質量體系文件，包括質量手冊，程序文件和三級文件；二是建立和實施具體的質量計劃，對監理企業而言，應明確監理大綱、監理規劃、監理實施細則等質量計劃的編制要求、審批程序、修改辦法、效果檢查程序等。

1.2.2 采購

監理企業提供的是高智能的監理服務，因而在采購方面不同于一般工業企業的原料、設備采購。“采購”這個要素在監理企業中主要指聘用人員。監理企業明確人員聘用的程序，確保聘用人員的素質和勝任工作，并建立和實施聘用人員的管理辦法。

1.2.3 產品標識和可追溯性

監理企業的產品是監理服務及其過程中形成的有關文件資料，因此產品標識主要是對關文件、資料、記錄等進行標識，并使其具有唯一性。該要素對監理企業而言，重點在于可追溯性，產品標識的一個很重要的目的是為具有可追溯性。

對監理文件資料進行適當標識，確保在需要時對監理服務形成的過程實施追溯。至于監理人員的胸卡、安全帽、服飾等，筆者認為，各企業可根據自己的情況而定，不必強求統一和高標準。

1.2.4 服務

監理企業提供的就是服務，如果把監理當作廣義服務，那么該要素所指的服務當是狹義服務，對監理企業來說，主要是指工程保修期的服務，比如對業主的回訪，處理業主投訴等。

2 監理企業如何有效運用ISO9001

研究過ISO9001 的人員，都能清楚認識到ISO9001 對企業管理方面的幫助作用，有效地運用ISO9001 的確可以極大減少企業在內部控制方面的摸索及探究的過程。結合監理企業的產品特點，認為應該做好以下幾方面工作：

2.1 定期進行質量管理體系（簡稱QMS，以下同）的內審和管理評審，以檢查發現體系文件是否滿足企業、顧客、國家法律法規的要求。QMS 的內審和管理評審作為企業檢查體系是否有效、適宜、持續改進的進行的主要手段，建議是每年進行2 次內不審核及1 次管理評審。在進行內審和管理評審時，企業管理層應予以重視和積極配合，做到真正意義上的內審和管理評審。筆者接觸過很多企業，其內審和管理評審純粹是走過場，特別是在審查領導層時，基本是在編造內審過程，一方面是本身內審員的素質不高，一方面是怕得罪領導。這樣做不但流于形式，而且還給員工造成了公司領導層不重視的感覺，結果大家都在做表面工夫，應付了事。

不同的企業發展階段有不同的目標，體系文件是否及時進行更改，讓全體員工知道企業近期的發展目標；不同的工程類別、不同的建設階段，顧客有不同的要求，體系文件是否包含了這些內容；從2004年以來國家建設部及行業協會不斷對這些規范、規程、技術標準進行了更新，體系文件是否包含新的要求等等，這都要求企業進行對體系文件進行了更新，以滿足企業、顧客、國家法律法規的要求。

2.2 定期組織人員進行培訓

ISO9001 的運作是企業全員參與的過程，人是企業之本，只有企業全體員工的充分參與，才能使他們為企業帶來收益。就象一個木桶能裝多少水取決于最短那塊板的長度一樣，企業監理服務質量水平的高低也是同樣的道理。因此如何讓全體員工充分了解企業的ISO9001 質量管理體系，并全員參與體系的運作中來，培訓是個重要的手段，定期組織培訓，讓員工了解公司的最新工作目標，讓員工了解最新的法律、法規要求，按照企業、顧客、國家法律、法規新的要求為顧客提供監理服務，以增強顧客滿意度。

監理企業應定期組織新的勞動合同法、公司新的管理制度、安全監理資料檔案的編制、ISO9001 質量管理體系文件、建筑節能工程驗收規范等一系列培訓，在這一過程中既充分調動了員工的積極性，讓員工全員參與到ISO9001 的運行中來，又營造了學習的氣氛，使員工不斷的獲得了新的知識和專業技能，為企業的持續發展儲備了力量。因此，培訓應作為企業長期的工作來抓。

2.3 ISO9001 的運作管理貴在持之以恒，才能得以持續發展

大多ISO9001 認證企業，剛開始時還能認真的按照ISO9001 要求運作，但時間一長，也就放棄了，到了最后也就成了表面化活動了。ISO9000 族標準一直強調了“企業應建立持續改進質量管理體系的過程”，企業通過了認證，標志著企業的質量管理水平已經邁上了一個新臺階。但是，即使完全達到了ISO9000 族標準的要求，也只能說明企業的質量管理剛剛達到初級水平。在完成質量體系認證之后，企業決不能只滿足于通過認證，而應當把眼光瞄向更高的質量管理目標。

ISO9001 的運作應持之以恒，企業應作為一項長期的工作來抓，學過管理的人都知道戴明環的P-D-C-A 循環過程，ISO9001 的運作過程應充分使用P-D-C-A 循環，做到不斷的持續改進，持續發展。

3 總結

監理企業只有通過自身的努力，將ISO9001 與日常工作相互熔合，才能真實地發揮出ISO9001 的作用，達到“為我所用”，同時，這亦是ISO9001 的實際用意。也只有在日常工作中將ISO9001 充分發揮，方可確保企業的運作有條不紊，具備持續穩定的發展前景。