關于聯合國維和警察公共關系工作的幾點思考

●王洪海,張振貴

(1.武警學院 維和培訓部,河北 廊坊 065000;2.廣州市公安局,廣東 廣州 510030)

2008年 5月 29日是國際維和人員日,同時也是聯合國開展維和行動 60周年紀念日。60年來,聯合國維和行動為維護世界和平與安全作出了不可磨滅的貢獻,也為聯合國樹立了崇高的國際聲譽。正如聯合國秘書長潘基文所說,經過 60年的發展,維和事業已成為聯合國的一面旗幟。但是,隨著國際局勢的變化,聯合國開始面對不斷增加而又日益復雜的維和需求,在資金、兵源、部隊管理以及建設和平能力等諸多方面面臨嚴峻考驗。

聯合國維和行動要始終保持它的公正性、有效性和透明性。聯合國維和行動是聯合國安理會作為聯合國調停地區(或某國國內)沖突,避免和減少沖突各方人員傷亡,解決人道主義危機和維護世界和平的最后手段,顯得尤為重要而且最為敏感。聯合國維和行動,無論是軍事的還是民事的行動,都是在聯合國安理會一致通過了決議后開展的。這些決議對于聯合國維和行動的任務、規模、時限等都有明確的授權。長期以來,聯合國維和部在各維和任務區做了大量的工作,取得了很多成效。但是,在國際社會,很多聯合國成員國、聯合國其他部門和一些捐助國對此卻常有抱怨和不滿甚至憤怒。究其原因,除了維和行動本身先天不足,如經費欠缺和不能及時到位,派遣國不能按時、按需派出維和部隊和維和警察,維和行動具體部署、指揮失誤,以及不時傳出的各種丑聞等等因素之外,還與維和行動缺乏開展長期的、及時的和有效的公共關系工作分不開。筆者就開展維和警察公共關系工作的緊迫性、重要性及途徑提出幾點嘗試性的思考與探索。

一、開展聯合國維和警察公共關系工作的必要性與緊迫性

多年來,一些負面的報道——無論是真實的還是失實的,大量充斥各國媒體,對聯合國的維和行動造成了極大傷害,從而一次次釀成嚴重的公關危機。

1993年 3月 26日,聯合國安理會通過 814號決議：派出由意大利、美、英、加拿大等國組成的維和部隊進駐索馬里,人數 28 000名。 1996年 6月 6日,意大利《全景》周刊登出了一名退役的意大利傘兵未蓋勒·帕特魯諾在意大利駐索馬里維和部隊服役期間拍攝的幾張照片。在其中的一張照片上,一位索馬里青年全身赤裸地躺在地上,一名意大利傘兵用腳踩住其手腕不讓他動彈,而另外一名士兵則電擊這位青年的手和下身。6月 13日,《全景》又刊出了帕特魯諾提供的另外一些照片,當中包括幾名意大利士兵將一名柔弱的索馬里婦女綁在裝甲車上并將其強暴的情景。這些丑聞后來被國際社會的傳媒競相傳播開來。2001年 2月,國際傳媒又大肆報道西歐性奴販賣現象,聯合國維和部隊在其中一些交易中被認為做了極不光彩的幫兇。還有報道說,從 1999年 3月到 2000年 3月一年間,聯合國波黑任務區查獲的 40宗販賣人口案子中,據說就發現有 14起案子與當地警察、聯合國維和警察和維和部隊參與。這一情況在剛果(金)尤為嚴重,維和部隊被指自 2001年維和行動開始以來存在性虐待和走私黃金等不端行為。

近年來,隨著聯合國在世界各地維和行動的不斷擴大,厄立特里亞、布隆迪、蘇丹、利比里亞及剛果(金)、東帝汶、海地等多個維和行動接受國先后爆出維和人員行為不端丑聞。2007年 7月,聯合國駐科特迪瓦行動團的一支摩洛哥維和部隊爆出“性剝削和性虐待”丑聞。這支部隊后被暫停一切行動。同年 11月,斯里蘭卡政府承諾對參加聯合國海地維和行動的斯軍人涉嫌性丑聞一案展開全面調查,下令撤回涉嫌性丑聞的 108名維和士兵和 3名軍官。

這樣的事例還有很多,我們暫且不去考究其真實性有多大,但是他們對于聯合國維和行動所造成的傷害則是顯而易見的。

2001年 9月 10日,聯合國維和部民事警察部門負責人麥克在東帝汶視察聯合國維和行動時承認,聯合國維和行動經常受到責難,維和行動缺乏透明,需要大力加強和改善公共關系。他很高興在東帝汶任務區有專門的維和警官從事這方面的工作。他認為,在聯合國有的任務區沒有這樣的部門和人員編制,這是非常可怕的。

聯合國維和部發表的普拉希米報告強調,聯合國維和行動需要很有效的信息發布機制,使聯合國維和部門能夠很好地向公眾解釋維和行動的具體使命。向他們提供可靠的不偏不倚的信息,以應對錯誤信息的大肆傳播。維和行動的公共關系工作實際上是維和行動本身的一個重要的構成部分。通過健全和完善維和行動與國際社會和公眾的溝通渠道和傳播機制,提高維和行動的透明度,盡可能避免和減少維和行動的公關危機,實現維和行動和國際社會和公眾之間的雙向溝通,是聯合國維和系統中的一個不可缺少的部分。

二、開展聯合國維和警察公共關系工作的原則與步驟

開展維和警察公共關系活動就是運用傳播溝通的方法去協調組織社會關系,影響組織的公眾輿論,塑造組織的良好形象,優化組織運作環境的一系列公共關系工作。在聯合國各維和任務區設立必要的、精干的和高效的公共關系部門,從維和警察或者其他地方選派有豐富經驗且有一技之長的人士專門從事該項工作。聯合國很多機構在任務區聘請公關專家,作為該機構首長的重要助手,負責與傳媒、公眾打交道。其經驗無疑具有極強的借鑒意義。

開展維和警察公共關系工作,可以考慮從以下幾個方面著手：

第一步是甄別維和任務區的公眾對象,測量輿情民意,評價組織形象,在掌握大量信息的基礎上尋找差距,確定問題,為公共關系工作指明方向。

第二步是根據現存問題和差距確定維和警察的公共關系目標,制定公共關系工作規劃和實施方案,為組織設計形象,把公共關系工作建立在科學計劃的基礎上,從而得到良好的控制。

第三步是將公共關系的計劃和方案付諸實施,為組織塑造、推銷良好的社會形象,影響公眾輿論,優化組織環境。

第四步是檢測維和警察公共關系活動的效果,在肯定成績的同時發現新的問題,以便不斷調整組織的公關目標、公關政策和公關行為,使組織的公共關系工作成為有計劃的持續的過程。

三、開展聯合國維和警察公共關系工作的具體策略

(一)加強聯合國維和警察與各種傳播媒體之間的公共關系工作

外部宣傳的對象包括與組織機構有關的一切外部公眾,目的是讓他們迅速獲得對本組織有利的信息,形成良好的輿論,從而樹立維和警察的積極形象。

向外部宣傳主要運用大眾傳播媒介,表現形式：一種是公關廣告,一種是新聞報道。維和警察可以把其形象塑造作為廣告的中心內容,還可以采取新聞報道的形式,通過新聞、專題通訊、記者專訪和經驗介紹等來宣傳自己。新聞宣傳權威性高,比較客觀,容易為公眾接受,且不需花費金錢。不過,這種機會不多,主動權不在組織。對組織來說,可以巧借媒介來“制造新聞”。還可以綜合運用各種傳播方式：如記者招待會、印發公共關系系列刊物、制作視聽資料等。也可以根據需要選用不同的傳播媒介,如報紙、雜志、電臺、電視等;還可以策劃、組織一些活動,利用一些事件來進行宣傳,維和警察媒介公關活動要求組織必須同新聞界保持和發展良好關系。具體而言可歸納為兩個主要內容：一是要保持與新聞界的經常性聯絡。要熟悉、了解新聞傳播活動的特點、規律以及新聞媒介機構的工作方式。考慮新聞媒介的需求,提供有價值的新聞線索,并不失時機地召開記者招待會或新聞發布會,對新聞媒介主動尊重配合,以爭取他們對組織的了解與支持。在設計或制作形象廣告時,也應虛心聽取新聞媒介的意見,以便合理地設計廣告的內容與形式,以及選擇最佳傳播載體,從而獲得良好的效果。二是要尊重記者和采編采訪、選稿的權利。正確對待新聞媒介關于維和警察機構信息的傳播。正確的態度應該是主動提供客觀、公正、全面的事實,實事求是地說明情況。對有利的傳播應該冷靜、謙虛,忌頭腦發熱,忘乎所以;對不利的傳播應持“有則改之、無則加勉”態度,正視輿論、尊重媒介,并及時、主動地將自己對傳播的積極反應提供給新聞媒介。

傳播溝通是公共關系活動的重要過程和方式。公共關系活動的過程,就是運用各種傳播媒介和溝通手段,在組織和公眾之間建立有效的雙向聯系和交流,促成相互的了解、共識、好感與合作。

公共關系十分強調運用公眾傳播和大眾傳播的方式作遠距離、大范圍的公眾溝通。與國際傳媒和當地傳媒建立和保持良好關系,加強與媒體的合作,利用媒體發行量大、受眾多的優勢,借船出海,借臺唱戲,擴大影響力和覆蓋面。力爭多做正面報道,積極主動地介紹維和行動所取得的成果,及時澄清事實真相,減少負面報道的影響。要及時組織新聞發布,有效溝通當地和國際傳媒,主動引導輿論。要建立形象危機處理機制,主動出擊,研究對策,正確引導輿論。如有可能,維和行動的公關部門可自行用攝像機、照相機拍攝、記錄現場,提供給各傳媒。在聯合國東帝汶任務區,聯合國維和警察把所拍攝的很多電視紀錄片段提供給聯合國總部。一些國家的電視媒體以及當地的國家電視臺播出后,對于國際社會和當地百姓認識和了解聯合國維和行動所取得的成效起到了積極和重要的作用。聯合國維和部負責人麥克對此非常贊賞。電視能讓觀眾直接看到現場的情景,這種紀實性使電視報道特別逼真、可信,能使觀眾產生親臨其境的現場感和參與感。用圖像和聲音表達思想,這比報紙只靠文字符號和廣播只靠聲音來表達要直觀有效得多。電視這種圖像和聲音相結合的表達手段,最符合人類感受客觀事件的習慣,因而最容易為人們所理解和接受。

聯合國維和警官還要加大任務區公關策劃活動的力度。根據現存問題和差距確定組織的公關目標,制定公關工作規劃和實施方案,為組織設計科學合理的形象的活動。

制造新聞也叫策劃具有新聞價值的事件,是在真實的、不損害公眾利益的前提下,由維和警察公關部門或者公關人員策劃、舉辦具有新聞價值的事件或活動,吸引新聞媒介和公眾的注意力,制造新聞熱點,爭取被報道的機會,使本組織成為新聞的主角,以達到提高維和警察知名度、美譽度,擴大社會影響的目的。自從 2004年 9月中國維和警察防暴隊在海地開展維和行動以來,我防暴隊多次看望、慰問駐地附近的孤寡老人、教會學校小學生,救死扶傷,開展媒體開放日活動、中國文化節活動、當地民眾和聯海團各部門等聯歡活動。這些活動辦得有聲有色,對于互相了解與信任,對于中國與聯合國的形象都起到了積極作用。

(二)加強聯合國維和警察機構與聯合國其他機構、各國駐維和任務區外交代表機構及當地政府之間的公共關系工作

除了通過傳播媒介提高維和警察部門工作的透明度以外,加強與任務區其他聯合國組織、維和部隊、非政府組織、當地政府(如果有的話,如聯合國東帝汶過渡行政當局)和政府各有關部門的聯系和溝通。通過各種形式,適時向他們介紹維和警察所開展的工作,所取得的進展,傾聽他們的意見和建議,及時解答他們所關注或提出的問題。這對于維和警察加強和改善警察公共關系工作是很有必要的。

(三)加強聯合國維和警察與任務區民眾之間的公共關系工作

聯合國維和警察是經過聯合國安理會授權由各派遣國派出的維和警察前來任務區執行使命的。不管這種使命的具體任務是什么,有一點則是完全相同的,那就是：始終保持聯合國維和警察的公正性。

根據任務區的實際情況,開展一些密切警民關系的活動,強化這些活動的互動性和參與性,對于贏得當地人民的好感、信任、理解與支持具有很強的現實意義。這也是任務區維和警察開展社區警務工作的一個重要內容。

在東帝汶任務區,2001年圣誕節即將到來之際,維和警察策劃組織了一次慰問活動,帶上圣誕禮物看望、慰問村民,特別是孩子,場面溫馨感人。這種公關活動對于建立維和警察與當地老百姓之間的互信關系是非常有益的。

中國警方近年來特別注重警察公共關系研究和實踐,逐步摸索出一系列加強和改善警察公共關系的辦法和舉措。很多地方紛紛舉辦警察開放日、警察文化節及“一日義務警察活動”,開放警營,展示裝備,便民利民,展示警察文化。組織有興趣和社會責任感的市民和警察一起上街巡邏,協助警察執行勤務,從而使市民在服務社區過程中,對警察有了更多認識和了解,對警務工作有了更多感受。一些地方的警方還專門設計和制作了活潑可愛很有創意的警察卡通形象,一改過去警察形象嚴肅有余、親和力不足的固有形象。此外,還在互聯網上開設警察網站,開展網上咨詢、服務等。這些活動通過各傳播媒體的廣泛宣傳,很好地打破了警務工作在公眾中的神秘感,直接傾聽了公眾的呼聲,加強了警民溝通,極大地提高了警務工作的透明度和可信度,提升了警察形象,密切了警民關系,調動了公眾參與維持社區安全的積極性。

(四)加強聯合國維和警察內部派遣國警隊之間的公共關系工作

聯合國維和警察來自世界各地執行著完全相同的維和任務。價值觀是人生觀的核心,不同的國家、民族和組織,不同的社會生活背景和文化傳統,會形成不同的價值觀,進而導致維和警察態度和行為的差異。聯合國維和警察公共關系工作者應該對此認真研究,據此來設計和調整任務區維和警察內部傳播溝通的方針、政策和方式。

加大維和警察內部公共關系活動的基本任務有二：一是培養全體維和警察對本組織的認同感、歸屬感(或稱向心力、凝聚力);二是創造和諧融洽的維和警察內部人事環境。

維和警察開展對內公共關系就是要運用大眾傳媒和內部溝通方法,開展公關工作,樹立良好的組織形象。可利用各種傳播媒介和交流方式,進行內外傳播,讓各類公眾充分了解組織,支持組織,進而形成有利于組織發展的社會輿論,使組織獲得更多的支持者與合作者,達到促進組織發展的目的。

向內部的宣傳是公共關系人員最經常進行的工作之一。它的主要對象是組織內部的全體維和警察。宣傳的目的是讓內部公眾及時、準確地了解與組織有關的各方面信息,如組織的現行方針和決策、組織各部門的工作情況、組織的發展成就或困難和挫折、組織正在采取的行動和措施、外界公眾對組織的評價以及外部社會環境的變化對組織的影響等,以便鼓舞士氣,取得內部諒解和支持。

聯合國維和警察部門應倡導、鼓勵、支持和幫助各國警隊之間在尊重對方的政治制度、文化風俗、宗教信仰等的基礎上,開展旨在增進了解和友誼的公關活動。各國警隊可投入必要的經費、器材和裝備,充分利用維和警察內部的各種載體介紹本警隊的情況,介紹本國宗教、節日、人文、地理等情況。如可以出宣傳墻、張貼圖片等,還可以利用投影儀等多媒體搞一些影視招待會,播放各種宣傳片,以及一些體育競技活動和“嘉年華”活動。借此可以使彼此更加理解,爭取更好的支持與合作,進而增進世界人民的友誼與合作。

(五)重視發揮維和警察個體的公關作用

每一位維和警察都是一名和平的天使,友好的使者,一位公共關系工作者。公共關系學理論告訴我們,一個組織中每一個成員的形象,包括組織領導人的形象、管理人員的形象、全體成員的形象,都被視做組織形象的化身。所以,可通過對任務區全體維和警察的公關教育與培訓,增強他們的公關意識,提高其公關行為的自覺性,加強整體的公關策劃活動,全面發動全體維和警察的公關努力,形成深厚的組織公關氛圍與公關文化。

在任務區的每一位維和警察都是一名和平的天使,都是根據聯合國的授權前來任務區執行維和使命的。每天都要和來自不同國家的警隊同事、當地百姓等打交道。因此,要充分考慮對方的政治、經濟、文化、風俗、習慣、歷史等背景因素的綜合承受力。“入鄉隨俗”,因人因地而異,不“強人所難”。

維和警察在開展工作或參加某些活動過程中,既要使自身的行為符合公認的國際規范(如恪守有關國際法規或禮儀),又要保持自己的個性,不卑不亢,平等處事。全員公關是塑造整體形象的基礎。維和警察最大的特點是每個成員都處于任務區第一線,他(她)是聯合國的代表,是維和警察派遣國的代表。工作的很大比重是與人溝通,極富個性化,因此每個人都是公關人員。維和警察形象的整體性要求全體維和警察,無論是白種人還是黃種人,無論是來自發達國家還是發展中國家,都要嚴格依照聯合國維和警察的統一要求、標準和程序履行使命,以確保給公眾留下專業、公正的良好印象。

(六)及時處理突發事件引起的公關危機

公關危機可能在任何組織、任何時候發生。它的特點是突發性、破壞性和沖擊性。這種事件的發生對組織形象是一個很大的傷害。為了有效地避免和減少聯合國維和警察系統的公關危機事件,維和警察公關部門應在系統內部積極開展防御性公關活動。首先,具備危機意識,將問題扼殺在搖籃之中,忌麻痹大意。第二,形成預警系統。即有專人或專門機構來捕捉各種問題或危機苗頭,使組織能及時進行自身調整與檢討。第三,主動采取措施。一旦發現問題就不能不聞不問,而必須及時采取對策,主動進行調整與引導,在公眾尚未意識到問題的情況下就把問題解決好。第四,要增加透明度。一個組織愈增加透明度就愈能減少與外部公眾發生摩擦的可能性,即使出現了摩擦也能及時得到解決。

組織自身行為并無不當,由于外界的突發事件產生,損害了公眾利益,引起公眾對組織不滿,這也是組織公共關系處于危機的表現之一。這類情況出現時,維和警察公關部門首先要樹立公眾利益至上的觀點,然后應揭露事件的真相,堅持不懈地為公眾提供最佳服務,穩定公眾的情緒。

一般情況下,把握突出事件的處理時間是十分關鍵的問題。如果失去最佳時機,即使事后再作努力,也往往于事無補,難以挽回影響。1991年美國黑人羅德尼·金被白人警察毆打事件,2003年 5月發生在中國廣州的“孫志剛事件”都給各自的警隊帶來了極其嚴重的公關危機,對警察形象是一個沉重打擊。要把握好處理突發事件的時機,維和警察的公關部門應抓好幾個工作環節,多作訓練。事先對突發事件作出相應的分析、預測,分門別類制定出應急計劃,并做好充分的思想準備;突發事件一旦發生,立即由事前指定的專人向公眾及時傳遞有關信息,以免情況不明造成的混亂和緊張氣氛蔓延;同新聞界迅速取得聯系,爭取新聞界的支持合作,避免出現較大影響的不利輿論;抽調人員,處理突發事件引發的矛盾,緩解矛盾,避免公眾受更大損害。