12365開通“上海名牌申訴熱線”

3月17日，12365質量熱線又新增了兩個功能——在同一平臺上開通“上海名牌申訴熱線”和“企業質量直通車”，上海大眾、東方商廈、家樂福超市等10家知名品牌企業成為首批簽約聯網企業。今后，市民對名牌產品的申訴又多了一個新的快速通道，對產品質量可以進行更有效地監督。

沒有12365質量熱線的撐腰，市民維權步履艱難。但是面對許多現實掣肘，“老娘舅”確也非事事萬能。譬如：汽車這種沒有三包規定的大宗消費品就是個大難題，一旦遭遇質量申訴，調解難度之大、周期之長，令政府行政成本、消費者維權成本的投入巨大。過去，12365質量熱線采用電話溝通處理申訴困難頗多，消費者的很多證據材料電話里表述不清，處理起來動輒缺這少那、效率低下；現場調解必須要消費者和企業方共同在場才能進行，經常因一方缺席而擱淺，耗費大量行政資源。

以往處理名牌產品的質量申訴，同樣也令人頗費腦筋：名牌產品頂著光環，售后服務卻碰不得，產品質量申訴很難。此次12365質量熱線新增的兩個功能，就專門針對“有效期內的上海名牌產品”。業內人士表示，開通這個新的功能，就是要督促名牌生產企業既要有“名牌的產品質量”，也要有“名牌的售后服務質量”。

據12365質量熱線常務副主任夏建琴介紹，“上海名牌申訴熱線”和“企業質量直通車”，開創了企業主動參與、政府監督的申訴處理模式——先圈定一批企業簽約，今后凡涉及這些企業的申訴案件，12365質量熱線將直接發送到企業網站；根據協議約定，企業在約定周期內必須主動處理答復案件，而12365質量熱線則起到跟蹤督辦的作用。在提高申訴處理效率的同時，12365質量熱線也為這些企業提供實實在在的幫促服務，根據數據的定期分析，捕捉產品質量和服務質量的瑕疵缺陷等問題，并敦促及時改進。