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12365開通“上海名牌申訴熱線”

2010-08-15 00:53:41
質量與標準化 2010年3期
關鍵詞:產品質量上海消費者

3月17日,12365質量熱線又新增了兩個功能——在同一平臺上開通“上海名牌申訴熱線”和“企業質量直通車”,上海大眾、東方商廈、家樂福超市等10家知名品牌企業成為首批簽約聯網企業。今后,市民對名牌產品的申訴又多了一個新的快速通道,對產品質量可以進行更有效地監督。

沒有12365質量熱線的撐腰,市民維權步履艱難。但是面對許多現實掣肘,“老娘舅”確也非事事萬能。譬如:汽車這種沒有三包規定的大宗消費品就是個大難題,一旦遭遇質量申訴,調解難度之大、周期之長,令政府行政成本、消費者維權成本的投入巨大。過去,12365質量熱線采用電話溝通處理申訴困難頗多,消費者的很多證據材料電話里表述不清,處理起來動輒缺這少那、效率低下;現場調解必須要消費者和企業方共同在場才能進行,經常因一方缺席而擱淺,耗費大量行政資源。

以往處理名牌產品的質量申訴,同樣也令人頗費腦筋:名牌產品頂著光環,售后服務卻碰不得,產品質量申訴很難。此次12365質量熱線新增的兩個功能,就專門針對“有效期內的上海名牌產品”。業內人士表示,開通這個新的功能,就是要督促名牌生產企業既要有“名牌的產品質量”,也要有“名牌的售后服務質量”。

據12365質量熱線常務副主任夏建琴介紹,“上海名牌申訴熱線”和“企業質量直通車”,開創了企業主動參與、政府監督的申訴處理模式——先圈定一批企業簽約,今后凡涉及這些企業的申訴案件,12365質量熱線將直接發送到企業網站;根據協議約定,企業在約定周期內必須主動處理答復案件,而12365質量熱線則起到跟蹤督辦的作用。在提高申訴處理效率的同時,12365質量熱線也為這些企業提供實實在在的幫促服務,根據數據的定期分析,捕捉產品質量和服務質量的瑕疵缺陷等問題,并敦促及時改進。

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