酒店企業(yè)服務員素質與服務質量關系研究

海南大學旅游學院 常曉杰

酒店企業(yè)服務員素質與服務質量關系研究

海南大學旅游學院 常曉杰

酒店企業(yè)屬于服務行業(yè)，服務行業(yè)發(fā)展的狀況與企業(yè)的服務質量密切相關。當前時期下，隨著人們的物質生活水平不斷提高，精神需求也在不斷擴大，對酒店服務質量的要求更為嚴格。酒店行業(yè)為了能在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢地位，立足于市場，就必須不斷提高和加強本企業(yè)的服務質量，而酒店服務員的素質會直接影響和體現該酒店的服務質量。因此，要想從整體上提高酒店行業(yè)的服務質量，就必須提高酒店服務員的素質，這樣才能從內部真正推動酒店行業(yè)的發(fā)展。本文首先簡要論述當前時期下我國酒店服務員素質的現狀；其次主要論述服務員素質與酒店企業(yè)服務質量的關系；最后總結得出提高酒店服務員素質所具有的現實意義。

酒店企業(yè) 服務員 素質 服務質量

當前時期，隨著社會經濟和文化的不斷發(fā)展，人們的生活水平在不斷提高，酒店行業(yè)在這樣的社會背景下發(fā)展迅速。有數據顯示，消費者對酒店服務員的服務滿意程度的高低，會直接影響消費者對該酒店企業(yè)的選擇，從而會直接影響該酒店企業(yè)的發(fā)展。因此，不斷提高酒店服務員的素質對酒店的長遠發(fā)展具有很重要的意義。但目前，我國酒店服務員的素質還不能滿足消費者的需求，下文主要是對當前我國酒店服務員的素質現狀進行分析，就這些存在的問題提出幾點解決對策，以期促進我國酒店行業(yè)的發(fā)展。

1 當前酒店企業(yè)服務員素質現狀分析

通過各項報道以及查閱相關的案例，我們可以看出，當前時期下，我國酒店服務員的素質還有待提高。目前，我國酒店服務員的素質普遍不高，無法滿足消費者的需求，主要表現在以下幾方面：

1.1 酒店服務員的語言交際能力有待提高

服務行業(yè)最直觀的一項服務就是服務員的用語。我們知道，語言特別是禮貌、具有感染力的服務用語，是順利提供最佳服務，完成工作的首要前提，是感情服務不可缺少的媒介。對于酒店行業(yè)來說，優(yōu)美的語言會使客人感到滿意。但目前很多酒店的服務人員缺乏這項基本的語言交際技能，有些服務員的服務用語生硬、直板，缺乏人情味，這樣就無法滿足顧客的需求。比如因為酒店顧客很多，耽誤了某一位顧客的上菜時間，聰明的服務員會說：“對不起，您點的菜需要加工的時間比較長，不知道您能不能多等一會兒？”這樣的話可以充分體現出為顧客考慮，獲得顧客的諒解；但有些服務員并不是采用這樣的語言，他們會生硬的說：“這個菜需要很長時間的加工，請等會!”很顯然，這樣的語氣很容易引起顧客的不滿。因此，為了提高酒店的服務質量，必須對服務員進行交際培訓。

1.2 酒店服務員的服務技能和職責意識較差

酒店服務人員必須具備相應的服務技能知識，明確自己的職責，這樣才能為顧客提供滿意的服務。但通過調查發(fā)現，當前很多酒店的服務員缺乏這兩種必備的知識。有案例顯示，XX酒店的一名服務員，在顧客向其詢問酒店的訂餐價格時，竟然說自己不清楚，這樣的服務會給顧客留下非常差的印象。酒店服務員首先應明確自己的職責，要熟知和自己服務相關的所有事項，包括從顧客進入酒店一直到顧客結賬離開酒店整個環(huán)節(jié)中，服務人員都應提供有效便捷完善的服務。當前，酒店服務員所存在的一個缺陷就是很多服務員不能掌握一定的服務程序和標準，不能明確自己的職責，同時缺乏一定的專業(yè)知識、服務標準以及服務準則。

1.3 酒店服務員的應變能力較差，不能較好的處理突發(fā)事件

有項案例顯示，某酒店因為顧客不滿服務員提供的服務，與其爭吵，該服務員據理力爭，以致將事態(tài)擴大，與顧客之間產生了一場激烈的爭執(zhí)，在社會上產生了很不好的影響，對該酒店企業(yè)的發(fā)展極為不利。這只是當前我國酒店服務人員在服務過程中所存在的弊端之一。酒店服務員的應變能力非常重要，它直接關系該酒店企業(yè)的發(fā)展。通過調查，我們可以看出，當前很多酒店企業(yè)58%以上的服務員都缺乏較強的應變能力，不能較好地處理酒店內的各種突發(fā)事件，影響了酒店的長遠發(fā)展。服務員的應變能力是一種面對緊急和突發(fā)事件，采用最科學的解決對策的能力。在處理突發(fā)事件時，服務員應堅持服務至上、顧客至上、最大限度滿足顧客需求的三大原則。案例中，某酒店的服務員同顧客激烈的爭執(zhí)，很明顯違背了這三大原則。因此，當前我國酒店應加強對服務員應變能力的培訓。

2 酒店企業(yè)服務員素質與酒店企業(yè)服務質量的關系分析

通過上述對當前時期下我國酒店服務員的服務現狀的簡析，我們可以看出服務員的素質直接影響到服務員所提供的服務，會直接影響到顧客的滿意度，從而影響酒店企業(yè)的長遠發(fā)展，因此，我們可以看出服務員的素質與酒店企業(yè)服務質量緊密相連，二者是一種相輔相成、不可分割的統(tǒng)一體，構成了下面兩種關系：

2.1 酒店企業(yè)服務員的素質直接決定酒店的服務質量

酒店服務員的素質直接決定酒店服務的質量，影響酒店在市場上的競爭力，關系酒店的長遠發(fā)展。我們知道，酒店服務是由服務員所提供的整套服務構成的，顧客對某個酒店的評價就是對該酒店服務人員的評價。服務素質越高的酒店，它為顧客所提供的服務就越完善，從而獲得的顧客滿意度就越高，在市場競爭中就會占據有利的地位。

一個服務人員素質較差的酒店，其提供的服務無法滿足顧客的需求，從而影響了顧客的滿意度，最終會制約該酒店的發(fā)展。一個優(yōu)秀的酒店服務員，必須具備相應的素質。最重要的是要具備良好的語言交際能力，對于服務行業(yè)來說，服務人員所使用的服務語言對整個服務活動順利的進行是至關重要的，只有學會運用禮貌、情感化的服務交際語言，才能抓住顧客的心，讓顧客獲得情感上的滿足；一個優(yōu)秀的酒店服務員，還必須具備得體的儀容儀表，著裝整潔；面帶笑容的服務員會受到很多顧客的青睞，通過調查發(fā)現，很多顧客并不是因為某家酒店提供的飯菜可口而選擇該酒店，而是由于該酒店的服務人員態(tài)度好，服務熱情而選擇的；除此以外，酒店服務員的服務技能和職責以及服務員的應變能力也會直接影響該酒店的整體服務質量。因此，為了不斷提高酒店的服務質量，我們必須不斷提高酒店服務員的服務素質，提高他們的語言交際能力，完善其專業(yè)服務技能，加強應變能力，注重儀容儀表，這樣才能從整體上提高服務員的服務素質，從而提高酒店的服務質量，推動酒店的不斷發(fā)展。

2.2 酒店的服務質量反作用于服務員的素質

通過上述論述我們可以看出，一個酒店服務人員的素質會直接決定該酒店的服務質量，從而直接影響該酒店在市場上的競爭地位。反過來，我們可以看出，酒店的服務質量又會反作用于酒店服務員的素質。一個服務質量高的酒店，在自己的發(fā)展歷程中，認識到服務員素質對酒店服務質量的重要決定作用，因此，當該酒店取得階段性的成功后，他們就會反過來進一步加強對服務人員的培訓，改善服務人員在服務過程中存在的一些不利的因素，不斷加強對服務人員的素質培訓，完善所提供的服務。這樣就會反作用于服務人員的素質，對其產生反作用力，促使服務員自身為了適應酒店的發(fā)展趨勢，不斷提高自己的各項服務素質和服務技能，更好地為企業(yè)的發(fā)展提供更完善的服務。

酒店的服務質量反作用于服務員的素質，還表現在一個服務質量不夠完善的酒店，通過總結自身在發(fā)展過程中所遇到的問題，可以總結出本酒店是由于服務質量差而影響了酒店經營，通過進一步的分析，可以看出酒店之所以服務質量差，主要是因為酒店的服務人員的素質較差，無法為顧客提供滿意的服務，這樣就反過來促使企業(yè)必須不斷加強對酒店服務人員的培訓，不斷提高他們的素質，因而可以推動酒店服務員素質的不斷提高。

3 結語

綜上所述，可以知道加強提高酒店企業(yè)服務員素質對于酒店企業(yè)服務質量的提高有著十分重要的意義，具體表現在如下幾個方面：(1)加強提高酒店企業(yè)服務員素質，是當前時期下酒店企業(yè)健康、和諧發(fā)展的內在需要及必然趨勢；(2)加強提高酒店企業(yè)服務員素質，可以從提高人力資本角度加強酒店的服務體系的管理；(3)加強提高酒店企業(yè)服務員素質，可以不斷贏得社會的口碑，為酒店企業(yè)帶來更多的經濟效益。

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