論經濟型酒店實行問題管理模式的可行性

北京青年政治學院財金系 張 霞

論經濟型酒店實行問題管理模式的可行性

北京青年政治學院財金系 張 霞

問題管理模式是針對問題的解決而實施的一整套發現問題、分析問題、歸結問題、解決問題的系統理論和方法。經濟型酒店本身具有經營與發展的優勢，但由于管理不當使得很多酒店容易弱化原有的競爭優勢，因此問題管理模式應運而生。問題管理模式對于發揮酒店的競爭優勢具有重要作用，具有其應有的價值。

經濟型酒店 問題管理模式 背景 可行性

傳統的酒店是全服務酒店，而經濟型酒店是一種在功能上有別于傳統酒店的經營業態，它是一種有限服務的酒店，其典型的經營方式就是住宿+早餐，它將餐飲、購物和娛樂等酒店功能最大限度地壓縮，服務功能簡單、服務價格便宜、經營成本投入低。在經濟型酒店經營中，實行問題管理的模式有其特殊的背景、優勢和價值，它對經濟型酒店很有針對性，在當期經濟形勢下也具有重要的意義。

1 問題管理模式在經濟型酒店管理中的實施背景

我國自1996年第一個經濟型酒店品牌—— 上海“錦江之星”誕生以來，國內經濟型酒店得到了迅速發展，酒店數量不斷增多，連鎖經營不斷擴張，市場占有份額不斷擴大，經濟型酒店呈現蓬勃發展之勢。但同時也應當看到，我國經濟型酒店在諸如市場細分、人才管理、營銷手段等方面存在不少問題，影響了酒店的持續、穩定發展。出現上述問題的根本原因在于管理模式的滯后，管理問題成為長期困擾經濟型酒店發展的關鍵問題。因此，很多經濟型酒店的經營者和管理者十分重視酒店管理模式的選擇。

問題管理模式在當今酒店管理中備受關注，它立足于發現問題、挖掘問題，通過問題分析、問題判斷、歸結問題等環節，最終實現解決問題、防范問題發生的管理體系和管理方法。從我國當前的經濟形勢來看，在國內經濟型酒店發展、經營中，由于以下兩個方面問題的存在，推動了問題管理模式的探索和實施。第一，經濟型酒店面臨的國內經營環境和條件日益復雜，多種服務形式、服務規模的酒店在市場中競相角逐，這對經濟實力不強的酒店來說，產生的問題越來越多，對其經營和效益產生重要影響；第二，經濟型酒店管理實踐中，出現的懸而未決的諸多問題暴露出來，急需應對問題和可能實施整合化和精細化的管理。

經濟型酒店管理由于要實現最小投入，實現“濃縮”優質服務的目標，就要通過各種管理手段對各種資源進行充分的優化配置，以達到客戶的最大滿意度。但目前國內經濟型酒店基本依靠制度化的運行機制進行酒店管理，尤其是一些著名的經濟酒店連鎖企業，他們經過長期的經驗積累和實踐，形成了一套適合自身經營與發展的制度體系，保持和促進了自身經營的不斷發展，他們的管理經驗也得到推崇。這就引起了一些酒店后來者，即一些新建的經濟型酒店照搬、照學，將他們的制度運用于自己的酒店管理中，結果有的生澀不符合自己的實際，有的囫圇吞棗沒有起到良好的管理效果。而有很多酒店經營中出現的問題，只能依靠管理層臨時現場解決。

因此，很多酒店管理者認為，再好的制度也不如“現場辦公”管用，領導的出面解決問題成為制度之外的管理方法。這實際是沒有真正發揮制度作用，使制度的建立流于形式。

形成上述結果的因素不是制度不適應本企業的情況，也不是制度過時了，在很多情況下是由于制度設計中沒有針對酒店管理中的關鍵環節和容易出現問題的部位，而幾乎所有在管理方面的經濟型酒店共同的核心特征就是問題管理模式的實施，即已經構建起了一套基于問題管理的體系，即發現問題、挖掘問題、解決問題、防范問題發生的管理體系，將酒店經營環節中最關鍵環節和問題提出來，在管理制度設計中加以系統解決。

2 問題管理模式的實施，可以促進經濟型酒店經營發展優勢的發揮

經濟型酒店之所以深受普通客戶歡迎，其原因在于其價廉物美，客戶付出的價格低，但得到的服務超值，這也是經濟型酒店市場占有份額較高，發展較快的主要原因。而這些都是基于酒店的以下特點：第一，經濟型酒店滿足了客戶基本的住宿，甚至餐飲等相關的、基本的服務；第二，經濟型酒店突出對客戶的舒適度、標準化服務，滿足了清潔衛生和舒適方面的客戶基本需求；第三，經濟型酒店價格低，主要定位于普通客戶、普通消費者，主要面向大眾階層和學生人群；第四，經濟型酒店通過連鎖經營實現規模效益，通過薄利多銷獲得提高市場占有的優勢。

雖然經濟型酒店具有上述能夠吸引市場消費的特點，但是由于目前經濟型酒店管理不善，而上述特點得到了弱化，影響了酒店的市場競爭力，使得酒店經營矛盾叢生，影響其發展。但是，假如實施問題管理模式之后，就可以強化其特點，發揮其市場占有優勢。采取問題管理模式后，將在保持和提高經濟型酒店優勢發揮方面，發揮如下作用：

(1)問題管理模式使經濟型酒店的實際管理效能扁平化。在問題管理模式的實施中，管理針對的是問題，不是按照酒店的管理層次分級處理，而是可以直接針對問題進行處理，有可能實現了各管理層的針對某一問題的集中辦公，從而事實上減少了管理的層次。

(2)問題管理模式有利于調動酒店員工的深度思維。問題管理可以滲透到酒店管理、服務、營銷、后勤等各個層次，涉及到各方面的員工，這不僅擴大了管理的滲透層面，更調動了員工思考問題、發現問題、解決問題和防范問題的積極性，促進了員工主人翁意識的覺醒，增強了其責任心和能動性；問題管理倡導在全體酒店員工中倡導危機意識，要求酒店員工不但要完成本職工作，還要分析、找出自己本職崗位中的問題，也可以調動他們的積極性，鼓勵他們找出酒店其他層面存在的問題，提出解決問題的思路，并提倡將防范問題的方法變為酒店管理的制度和機制；問題管理模式打破了傳統的依靠組織層級傳達管理指令的方法，而將管理的重點放在了解決核心問題方面。

(3)問題管理模式落腳點在于可以切實解決酒店問題。問題管理模式是一種工作機制，它需要首先建立起這種機制。這種機制的建立是酒店的廣泛調研，發現問題、總結問題、提出問題解決方案。同時，也可以通過發揚酒店民主意識，暢所欲言，各抒己見，為酒店建言獻策，調動全體員工發現問題、分析問題、提出解決方案、討論和確定最佳解決方案，從而建立起問題管理體系，實現問題解決的常態化、機制化和日常化。

(4)問題管理模式凸顯了酒店的細節服務。“酒店無小事，件件是大事”。酒店作為面向不同個體的服務工作，其每個細節都會被客戶感受到，每個微小的失誤都可能導致客戶的投訴、憤慨或其他情緒反應，產生酒店服務中的矛盾。實施問題管理后，就要針對酒店服務中的每個細小環節，建立防范、解決方案，提出常態化、系統化的制度措施，使得細小的問題也不得以發生。

3 在經濟型酒店中實行問題管理具有其應有價值

經濟型酒店實施問題管理后，可以使酒店及早發現問題、解決問題，做到酒店經營中的防患于未然；另外，問題解決通過協調機制，來實現酒店各有關部門的聯系和溝通，從而建立起內部互動的酒店服務體現。具體來說，問題管理應用于經濟型酒店具有諸多方面的價值：

(1)問題管理模式增強了員工的能動性。從員工思維方面，促進了其對酒店關心程度、關注程度的擴展，使酒店員工增強了自身的主人翁意識，促進了酒店發展而使其能動性的增強。

(2)問題管理模式打破了傳統的管理層面。改變了傳統的有組織層面的上下指令性管理，變酒店高層管理為全體員工參與問題關注的全員管理。

(3)問題管理模式營造了酒店全員管理意識。它使得全體員工具有了危機和責任感，從管理層到普通員工，他們對各自的崗位要有提出問題、分析問題和解決問題的意識，同時也要求對崗位之外的其他層面具有提出問題、分析問題和解決問題的責任和義務。

(4)問題管理模式將酒店問題解決制度化。問題解決改變了傳統的出現問題臨時解決的方式，變成了將問題解決制度化、常態化和系統化。

(5)問題管理模式滲透于酒店管理全方位。它將問題的解決置于酒店的管理、服務、營銷、后勤等各個經營、決策的層面，貫穿于酒店管理的各個方面，使原來問題解決的組織決策的程序化、復雜化，變成了問題解決的直接化、簡單化。

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