淺談護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐與進(jìn)展

710600 空軍臨潼航空醫(yī)學(xué)鑒定訓(xùn)練中心 劉新玲

南丁格爾曾說:“護(hù)理是一門藝術(shù)，進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作，需要全身心付出，精心準(zhǔn)備，如同畫家或雕刻家創(chuàng)作藝術(shù)作品那樣。由于護(hù)理的對(duì)象是人，因此我必須說，護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)”[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以疾病為中心的功能制護(hù)理轉(zhuǎn)向了以人為中心的整體護(hù)理。而護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變也帶動(dòng)了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，當(dāng)年南丁格爾對(duì)護(hù)理藝術(shù)的感悟，就是我們現(xiàn)在不斷強(qiáng)化升級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

近年來，各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)均采取有效措施，深入踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。新加坡的醫(yī)院建設(shè)和服務(wù)在亞洲是一流的，他的每家醫(yī)院都有著自己的服務(wù)宗旨和價(jià)值觀，中央醫(yī)院提倡“最佳的服務(wù)、無盡的關(guān)懷”；樟宜醫(yī)院提出“像對(duì)待自己母親一樣對(duì)待每一位病人”[2]。西安高新醫(yī)院以“誠信、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)”為護(hù)理服務(wù)宗旨，堅(jiān)持以患者為中心，秉承“珍惜每一次服務(wù)，一次做好”的服務(wù)理念，開展全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；大連療養(yǎng)院堅(jiān)持姓軍為兵方向，提出了“三聲”、“四心”、“把好五關(guān)”的服務(wù)要求；北戴河療養(yǎng)院提出了“讓服務(wù)更加完美”的院訓(xùn)；杭州療養(yǎng)院通過自籌資金，引進(jìn)各種大型醫(yī)療設(shè)備，培訓(xùn)技術(shù)人員，在醫(yī)療保健體檢服務(wù)等方面形成自身特色。我院在“十一五”期間也逐步建立了自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了由踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)到打造服務(wù)品牌過程的躍升。

1 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

1.1 緊跟時(shí)代步伐，創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 “十一五”期間為確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)劃藍(lán)圖、深入實(shí)施。上海仁濟(jì)醫(yī)院大力加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，通過各種親情式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理綜合競爭實(shí)力，推進(jìn)護(hù)理專業(yè)可持續(xù)發(fā)展，適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)進(jìn)步；太湖療養(yǎng)院立足《十一五發(fā)展規(guī)劃》，站在新起點(diǎn)，樹立新目標(biāo)，推進(jìn)思想大解放，開展了形式多樣的服務(wù)套餐活動(dòng)。我院也緊跟時(shí)代步伐，積極貫徹總后衛(wèi)生部李建華部長在2005年全軍療養(yǎng)工作會(huì)議上的講話精神(即環(huán)境園林化、療房賓館化、專科特色化、管理規(guī)范化、服務(wù)人性化)，并根據(jù)多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)編寫了《療養(yǎng)院護(hù)理人員行為規(guī)范》、《療養(yǎng)院護(hù)理人員崗位職責(zé)、工作制度與工作流程》、《療養(yǎng)院護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)》及《學(xué)習(xí)黎秀芳先進(jìn)事跡——做一名合格的白衣天使》等書籍資料，形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，并將部分內(nèi)容作為一項(xiàng)制度寫入了我院的療養(yǎng)常規(guī)制度中，科室形成了具有各自特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)在我院深入、持久、扎實(shí)地開展下來，真正落到了實(shí)處 。

1.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新人文關(guān)懷 先進(jìn)的服務(wù)理念是提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)[3]，而全新的服務(wù)理念能引導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)行思維方式的變革，從而促進(jìn)服務(wù)行為的創(chuàng)新[4]。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為的創(chuàng)新，必須把護(hù)理工作的切入點(diǎn)放在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新人文關(guān)懷上，而溫馨服務(wù)是人文關(guān)懷的一個(gè)重要體現(xiàn)，是提升整體服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)手段。南寧市人民醫(yī)院以其“病友之家”的溫馨服務(wù)，獲取了許多老干部的“芳心”，杭州療養(yǎng)院開展導(dǎo)檢、陪檢和健康教育一體化的人文關(guān)懷鞏固了體檢特色。大連療養(yǎng)院實(shí)施以人性化護(hù)理理念為保證的“5S”護(hù)理模式(人性化的服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程及服務(wù)品牌)，并在護(hù)理崗位全面推行“四個(gè)一”工程：即一份入院告知、一份滿意度問卷、一份護(hù)理服務(wù)承諾、一次電話回訪，讓療養(yǎng)員真正享受到人文關(guān)懷。我院也改變了以往單純提供療養(yǎng)服務(wù)的模式，堅(jiān)持“以療養(yǎng)員需求為中心”，力求為療養(yǎng)員提供舒適、便捷、滿意的服務(wù)。我們開展了服務(wù)流程情景展示競賽活動(dòng)，組織科室人員模擬療養(yǎng)員入院、體檢、治療、娛樂及出院的全過程，讓大家作為工休人員相互體會(huì)感受，找出哪些是療養(yǎng)員期待的服務(wù)細(xì)節(jié)，哪些是療養(yǎng)員不滿意的服務(wù)細(xì)節(jié)，共38條，實(shí)現(xiàn)了由“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變[5]。我們一是用心做好溫馨服務(wù)，制作了帶有溫馨祝福、美好祝愿和各種提示的精美卡片，療養(yǎng)員入院時(shí)送上入院歡迎卡，一封慰問信，體檢前晚送上溫馨提示卡，節(jié)日時(shí)送上節(jié)日祝愿卡，還為過生日的療養(yǎng)員送上祝福生日卡，受到了療養(yǎng)員的高度贊揚(yáng)。二是突出有針對(duì)性的人性化、個(gè)性化服務(wù)。提倡主動(dòng)與療養(yǎng)員溝通和交流，了解心理需求，為過生日的療養(yǎng)員送去生日蛋糕、祝福生日；為方便年紀(jì)大、身體弱、行動(dòng)不方便的療養(yǎng)員上下車，做了木凳，減輕了上下車的困難；在空勤療養(yǎng)樓設(shè)了閱覽室，臺(tái)球室、乒乓球室、設(shè)備齊全的多功能廳，讓療養(yǎng)員感到方便舒適。三是將療養(yǎng)室、療區(qū)環(huán)境進(jìn)行人性化的布置。室內(nèi)懸掛字畫、擺放裝飾品和盆景；樓梯走廊安裝燈箱，里面懸掛體現(xiàn)“家園、健康、溫馨、服務(wù)”為主題的圖片，每個(gè)電閘板上均有責(zé)任護(hù)士的溫馨留言；大廳擺放擦鞋機(jī)、書報(bào)架、雨傘(架)，提供報(bào)刊、雜志、針線包、信封、膠水、洗衣粉等生活用品，每個(gè)樓層衛(wèi)生間備有洗衣機(jī)供療養(yǎng)員使用，讓療養(yǎng)員有家的感覺。四是營造親情氛圍。重大節(jié)日期間，與療養(yǎng)員一起歡度節(jié)日，如圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日，科室張貼圣誕老人、大廳擺放圣誕樹，掛上節(jié)日的燈籠、中國結(jié)、張貼喜慶對(duì)聯(lián)，體現(xiàn)出濃厚的文化氛圍和對(duì)療養(yǎng)員的高度重視。把以療養(yǎng)員需求為中心的服務(wù)理念、人文關(guān)懷、溫馨服務(wù)貫穿于療養(yǎng)的全過程，營造了具有親和力的護(hù)理平臺(tái)，密切了工休關(guān)系，提高了療養(yǎng)滿意率。

1.3 倡導(dǎo)護(hù)理文化建設(shè)，構(gòu)建精英護(hù)理團(tuán)隊(duì) 醫(yī)院、療養(yǎng)院的建設(shè)需要文化動(dòng)力，特色品牌的創(chuàng)建需要文化的直接參與。前衛(wèi)生部副部長蔣作君指出：“文化是一個(gè)醫(yī)療單位的靈魂，一個(gè)醫(yī)療單位沒有文化就變成了“人體修理工廠”。同樣，一個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)沒有團(tuán)隊(duì)文化也就失去了團(tuán)隊(duì)自身的特點(diǎn)和競爭力。護(hù)理文化是一種以調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性為中心的新的護(hù)理管理模式，護(hù)理文化反映著醫(yī)院、療養(yǎng)院整體觀念和文化素質(zhì)[6]。在競爭日益激烈的今天，我院通過護(hù)理文化的導(dǎo)向、凝聚、制約作用，將護(hù)理人員引導(dǎo)到“一切為了療養(yǎng)員，為了一切療養(yǎng)員”的終極目標(biāo)上來。在我院院徽、院訓(xùn)、發(fā)展目標(biāo)、服務(wù)宗旨、五強(qiáng)戰(zhàn)略和臨療精神的基礎(chǔ)上，提出我院護(hù)理價(jià)值觀(即樹立以療養(yǎng)員需求為中心的服務(wù)。一是為療養(yǎng)員提供便捷、舒適和創(chuàng)新性的服務(wù)；二是在任何情況下尊重和理解每一位療養(yǎng)員；三是護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)是開放的、有彈性的、持續(xù)改進(jìn)的)、護(hù)理工作近期愿景(“三個(gè)滿意”——療養(yǎng)員、護(hù)士、領(lǐng)導(dǎo)滿意；“三個(gè)清楚”——清楚愿景、使命、價(jià)值觀；“三個(gè)力”——保持競爭力、學(xué)習(xí)力、創(chuàng)造力)、遠(yuǎn)期愿景(力爭成為軍內(nèi)療養(yǎng)院富有凝聚力、技術(shù)服務(wù)一流的護(hù)理隊(duì)伍)和親情式服務(wù)目標(biāo)(以“保障部隊(duì)，服務(wù)人民”為宗旨，形成“愛心”理念，樹立“閨女”形象，叫響“臨療飛揚(yáng)，護(hù)士最靚”)，通過護(hù)理文化的導(dǎo)向作用，強(qiáng)化了“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”和“團(tuán)隊(duì)精神”，使護(hù)理人員產(chǎn)生了積極向上的思想理念和奮發(fā)向上的拼搏精神，對(duì)于建設(shè)一個(gè)高績效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。

2 打造服務(wù)精品，夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)基礎(chǔ)

2.1 內(nèi)練業(yè)務(wù)素質(zhì)，精湛服務(wù)技術(shù) 護(hù)理技術(shù)是服務(wù)的重要部分，過硬的業(yè)務(wù)能力是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證[7]。2007年國家衛(wèi)生部開展全國性的護(hù)理崗位練兵和競賽活動(dòng)，推動(dòng)了護(hù)理技術(shù)的發(fā)展；白求恩國際和平醫(yī)院定期進(jìn)行戰(zhàn)場急救技能培訓(xùn)以提高護(hù)士的專業(yè)水平，適應(yīng)現(xiàn)代戰(zhàn)場的需要；杭州療養(yǎng)院海療區(qū)也采用競爭上崗的制度培養(yǎng)護(hù)士多元意識(shí)和多元知識(shí)，以優(yōu)化護(hù)理結(jié)構(gòu)。我院針對(duì)年輕護(hù)士多，理論水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，一是從專業(yè)理論、操作技能等方面分層次、分階段、有重點(diǎn)地進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化“三基”訓(xùn)練和急救技能訓(xùn)練，通過常用護(hù)理操作培訓(xùn)，技能比武，應(yīng)急模擬訓(xùn)演，模擬考核和臨床實(shí)踐考試，提高了護(hù)理人員的臨床實(shí)踐能力。二是利用“五一二”國際護(hù)士節(jié)等重大節(jié)日組織護(hù)理人員聯(lián)歡會(huì)，主題演講競賽、知識(shí)競賽、服務(wù)流程情景展示及學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)等活動(dòng)，為護(hù)士建立起學(xué)習(xí)、交流及展示自己素質(zhì)能力的舞臺(tái)。三是根據(jù)療養(yǎng)院的特殊工作性質(zhì)，定期請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行心理學(xué)、美學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)授課。同時(shí)選派優(yōu)秀護(hù)士骨干外出進(jìn)修學(xué)習(xí)專科護(hù)理、導(dǎo)游、保健等技能，提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和解決實(shí)際工作的能力，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了良好的技術(shù)保障。

2.2 外塑職業(yè)形象，延伸服務(wù)內(nèi)涵 追求完善的服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程，良好的第一印象是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始[8]。北京協(xié)和醫(yī)院以其特有的護(hù)理人員素質(zhì)形象向所有人展示：這就是協(xié)和護(hù)士。我院護(hù)理部從規(guī)范護(hù)理人員的儀容儀表和語言行為開始，塑造護(hù)士美好的職業(yè)形象，建立具有療養(yǎng)特點(diǎn)的護(hù)理識(shí)別系統(tǒng)。一是先后規(guī)范了“療養(yǎng)院護(hù)理人員的儀表要求”、“語言與行為規(guī)范”等標(biāo)準(zhǔn)，量身定做美觀合身的工作衣帽，并繡有院徽，發(fā)型為短發(fā)或盤發(fā)，配戴統(tǒng)一的發(fā)夾，淡妝上崗，體現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。二是建立統(tǒng)一了療養(yǎng)院溫馨提示標(biāo)識(shí)，如各科室大門腰帶標(biāo)識(shí)，冷熱水標(biāo)識(shí)，安全提示標(biāo)識(shí)等，均使用統(tǒng)一色彩和字體，并有院徽和院字。三是規(guī)范了療養(yǎng)、急救等設(shè)施設(shè)備的專用識(shí)別責(zé)任卡，在色彩、外形及內(nèi)容上突出療養(yǎng)院文化，延伸了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。

2.3 完善服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)品質(zhì) 隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和外延都在擴(kuò)大，療養(yǎng)院護(hù)理工作也在逐漸向以療養(yǎng)員需求為中心的“多元化護(hù)理”過渡和轉(zhuǎn)變。目前健康教育已成為護(hù)理人員的根本任務(wù)。多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已從單一的治療型向健康促進(jìn)、提高生活質(zhì)量的醫(yī)療保健型轉(zhuǎn)變，廣東省醫(yī)院詳細(xì)制定專病健康教育計(jì)劃，使健康教育走向科學(xué)管理軌道；北戴河療養(yǎng)院不僅專病療養(yǎng)有特色，而且專病健康教育也形成了體系；青島療養(yǎng)院建立了全程分散健康教育也取得良好效果。我們堅(jiān)持在療養(yǎng)期間開展健康教育，護(hù)理部編制了《各類療養(yǎng)員健康教育手冊(cè)》及療養(yǎng)員常見疾病健康教育資料，使健康教育逐步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。并在科室選拔素質(zhì)好并具有教學(xué)能力的護(hù)士參加全軍健康教育培訓(xùn)，培養(yǎng)能力較強(qiáng)的健康教育護(hù)士，根據(jù)每批調(diào)查需求準(zhǔn)備教育內(nèi)容，用幻燈投影教育方法組織集體健康教育，每次1 h左右，內(nèi)容精練，注重實(shí)效性，避免照本宣讀一些注意事項(xiàng)。同時(shí)還通過觀看錄像、參觀掛圖等教育方法提高教育效果。我們還根據(jù)療養(yǎng)期間的新發(fā)病及體檢結(jié)果，責(zé)任護(hù)士采取授課、談話、咨詢等方法進(jìn)行健康教育，使健康教育覆蓋率達(dá)到95%，真正使健康教育服務(wù)落到實(shí)處[9]。此外我們還堅(jiān)持開展“三領(lǐng)”、“三代”、“三關(guān)心”、“四勤”、“五聲”、“七主動(dòng)” 等服務(wù)項(xiàng)目 (“三領(lǐng)”：第一次就餐、檢查、治療有人領(lǐng)；“三代”：代購?fù)撂禺a(chǎn)、代訂返程票、代為生病的療養(yǎng)員洗衣、熨衣；“三關(guān)心”：關(guān)心入院后診治效果、關(guān)心療養(yǎng)期間心理變化、關(guān)心日常生活有何困難；“四勤”：勤詢問、勤解釋、勤觀察、勤動(dòng)腦；“五聲”：療養(yǎng)員入院時(shí)有歡迎聲、療養(yǎng)員出院時(shí)有歡送聲、療養(yǎng)員給予協(xié)助或稱贊時(shí)有致謝聲、工作不足時(shí)有致歉聲、療養(yǎng)員生病時(shí)有慰問聲；“七主動(dòng)”：主動(dòng)迎送療養(yǎng)員、主動(dòng)介紹療養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)向療養(yǎng)員打招呼問好、主動(dòng)為療養(yǎng)員開門、主動(dòng)為療養(yǎng)員引路、主動(dòng)為療養(yǎng)員提拿行李、主動(dòng)征求療養(yǎng)員意見)并設(shè)立生活護(hù)士，有組織、有計(jì)劃地開展多項(xiàng)文體娛樂活動(dòng)，組織開展球類、棋類、拔河、卡拉OK演唱活動(dòng)和比賽。堅(jiān)持每天定時(shí)教老年療養(yǎng)員做養(yǎng)身保健操，入院第二天由生活護(hù)士集體帶領(lǐng)參觀院容院貌、介紹療養(yǎng)院的歷史文化和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，每周舉辦一次工休晚會(huì)；每批組織一次籃球比賽等；受到了療養(yǎng)員的一致好評(píng)，提升了護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)。3 順應(yīng)軍事變革，迎接新的挑戰(zhàn)

在新軍事形勢(shì)下，軍隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為提高衛(wèi)勤保障能力，謀求快速發(fā)展之道，紛紛打出“創(chuàng)新”牌。第二軍醫(yī)大學(xué)長海醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)上打“特色牌”，在人才培養(yǎng)上打“優(yōu)質(zhì)牌”，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意測評(píng)鏈，醫(yī)院效益連創(chuàng)新高；第四軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院實(shí)施“精品戰(zhàn)略”、“陽光工程”，使精美護(hù)理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)持久深入病房，避免了多起醫(yī)患紛爭。“不謀全局者，不足以謀一域”，青島二療堅(jiān)持以提升部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力為準(zhǔn)則，在服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即：由單純療養(yǎng)型向療養(yǎng)和保健康復(fù)一體化轉(zhuǎn)變、普通醫(yī)療技術(shù)向特色醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)變、單一服務(wù)型向綜合服務(wù)型轉(zhuǎn)變。大連療養(yǎng)院重拳推出了全方位服務(wù)、全過程方便的“兩全式”護(hù)理服務(wù)，努力做到“滿意全方位，服務(wù)零距離”，使療養(yǎng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高。

隨著體制編制的調(diào)整，軍隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在重新進(jìn)行自我功能定位，著眼現(xiàn)代化軍隊(duì)?wèi)?zhàn)略轉(zhuǎn)型，以軍事斗爭為牽引，通過服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效、低耗，盡快提高“保打贏”能力。我們只能以時(shí)不我待，只爭朝夕的緊迫感和使命感，突出服務(wù)保障的需要，根據(jù)保障任務(wù)特點(diǎn)，貼近戰(zhàn)備，強(qiáng)化訓(xùn)練的基礎(chǔ)性、經(jīng)常性和綜合性，從難從嚴(yán)開展各種形式的培訓(xùn)。在“以病人、療養(yǎng)員需求為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，突出護(hù)理服務(wù)的特征與服務(wù)的質(zhì)量，逐漸形成護(hù)理服務(wù)的特色與品質(zhì)，瞄準(zhǔn)自己的發(fā)展空間，打造出自己的品牌效應(yīng)。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

總之，現(xiàn)代醫(yī)院、療養(yǎng)院需要現(xiàn)代護(hù)理，現(xiàn)代護(hù)理需要現(xiàn)代護(hù)士，現(xiàn)代護(hù)士需要學(xué)習(xí)了解廣泛的人文知識(shí)，融會(huì)貫通所學(xué)的知識(shí)技能。而社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的要求標(biāo)準(zhǔn)及期望值也越來越高，培養(yǎng)高素質(zhì)、高層次的復(fù)合型護(hù)理隊(duì)伍，是我國護(hù)理事業(yè)加快與國際接軌、保持可持續(xù)發(fā)展需求的源動(dòng)力，發(fā)展，才能讓中國護(hù)理與世界同行。所以，我們要不斷創(chuàng)新護(hù)理工作，適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，才能積極迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。

[1]Nightingale F.Notes on nursing[M].Znded.London：Harrison Sons，1992.

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