改進療養護理服務模式的做法和體會

266071 濟南軍區青島第一療養院 李洪瑞 周紅麗

當前護理改革的任務之一是繼續推進由功能制護理模式轉變為整體護理模式，由以治療為中心轉變為以病人為中心，由被動工作轉變為主動工作，進一步開展有中國特色的整體護理的探索[1]。我院是一所軍隊高級干部療養院，有著悠久的歷史和優質服務的光榮傳統。作為療養院的護理管理者，根據科學發展觀的要求，我們對如何深入開展整體護理、改進療養護理服務模式進行了認真的思考和實踐，收效良好，現報告如下。

1 加強護理文化建設，導引正確的療養護理服務方向

1.1 認真貫徹國家和軍隊護理工作法規 近期國務院等頒布的《護士條例》、《護士守則》、《護士執業管理辦法》，目的在于通過細化護士的法定義務和執業規范，明確護士不履行法定義務、不遵守執業規范的法律責任，促使廣大護士盡職盡責，全心全意為人民群眾的健康服務。我們專門組織學習和考核，使護理人員認清新形勢下護理工作的地位、責任、義務和權利，增強履職盡責的自覺性。

1.2 召開“深化護理優質服務研討會” 2009年3月，護理部組織召開了“深化護理優質服務研討會”，各療養區和科室護士長從多個角度交流了護理優質服務的經驗，與會的護士一致反映，通過多媒體手段進行了形象生動的交流，使她們懂得了優質服務的內涵，學習到許多工作方法，對新護士進行了一次好的職業道德教育。與此同時，大家一致認為護理隊伍新成員多，優良傳統的繼承和發揚面臨嚴峻的挑戰，深化護理優質服務迫在眉睫。通過研討我們認識到，需要繼承我院優質服務的光榮傳統，全面加強護理文化建設，提煉符合療養護理特點，代表護理人員共同心聲的護理文化主旨，對現有服務模式和工作流程進行改進，滿足新形勢下療養員的需求。

1.3 提出我院護理文化主旨 利用召開“護理優質服務研討會”之際，我們廣泛征集護理文化主旨，共收到近百條好的建議。在充分醞釀的基礎上，“優美、敬業、感動、創新”這個代表我院護理人員心聲的護理文化主旨誕生了。雖然護理文化主旨僅有8個字，但它的內涵卻十分豐富，它的基本含義即打造優美的護理人員形象；倡導愛崗敬業的職業精神；提供優質服務感動療養員；繼承光榮傳統并不斷創新。隨后，我們在“五一二”國際護士節紀念活動時，組織了以“優美、敬業、感動、創新”為主題的演講活動，大力宣傳護理文化主旨，旨在積極培育我院護理人員共同的價值觀。

2 審視服務流程，改進療養護理服務模式

2.1 分析原有模式的缺陷 過去的護理服務模式是功能制護理指導下的產物，從排班到崗位責任制的設計都沿用了醫院護理工作的做法，一是不符合現代護理觀要求的以人為本原則，考慮療養員需求少，考慮方便護士完成工作多，如入院手續辦理、情況介紹等常規護理工作，未考慮療養員年老體弱、旅途疲勞等因素；二是不完全符合療養護理工作實際，如療養員特殊性、療養期的限定、療養生活對護理服務方式的要求等，再如療養員帶有隨員，服務保障不僅要考慮療養員還要考慮隨員的需要；三是護士排班與分工缺乏工作連續性，未能做到全程服務，不能滿足高端療養員的需求。

2.2 模式改進的政策依據 臨床護理服務模式的改進應當有利于臨床護士按照護理程序，對所負責的患者提供連續、全面的護理服務[2]。改進療養護理服務模式的依據有三條，一是衛生部對護理工作的總要求。2008年5月，衛生部馬曉偉副部長提出護理工作要做到三貼近，即“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”。我們則應做到貼近部隊，貼近療養員，貼近人民群眾。二是新世紀軍隊療養院建設目標的總要求，即軍隊療養院應成為“高中級干部的健康促進基地、特勤人員的療養基地、慢性疾病的康復基地、軍隊療養以及保健人員的培訓基地”；療養院應實現“療區園林化、療房賓館化、?？铺厣?、管理規范化、服務人性化”。三是科學發展觀對我院療養護理工作的要求，療養員對健康保健、疾病診治、心理需求和療養環境的要求不斷提高，這些都要求我們在療養護理服務中貫徹以人為本的原則，在服務理念、流程、細節上下工夫，并不斷創新，勇于突破。

2.3 改進后的模式要點 實行護士長領導和主管護師指導下的“護士-服務員一體化全程服務”，遵循療養護理工作規律，實行療養樓護士包干責任制，在集體樓設立“為您服務臺”作為責任護士崗位，并建立各種登記和配備小型護理用品。護理甲班護士除履行原有甲班護士和指導服務員工作的職責外，并負責所包干療養樓內療養員入院接待、臨床護理、健康教育以及客人接待服務。別墅樓接待規格高，配備專職服務護士，實行從起居、來訪接待、治療護理到健康教育、送行等全程服務。同時，配套實行了方便療養員的“愛心聯絡卡”、“療養生活日程安排表”、“愛心園地”等信息交流措施，滿足了療養員的精神需求，極大地方便了療養員的生活。相關的支持舉措是重新修訂了護士崗位責任制，要求護士嚴格遵守保密制度，了解療養員生活起居習慣，提前做好接待準備工作，確保療養房設施完好、衛生整潔，認真觀察病情，治療護理入房間，出入迎送，及時轉達相關信息，提供主動、貼近的全程人性化服務。不僅保障了模式的運行，還為護士增加了加班補貼。護士長每天檢查護士崗位責任制落實情況，必要時做臨時人力調配，確保療養員滿意和護理服務質量的提高。

3 體會

3.1 改進后的模式進一步滿足了療養員的需求 實行護士-服務員一體化全程服務，護士崗位由護士辦公室前移至療養樓，看似很簡單，實則帶來了全方位的變化：“以療養員為中心”的服務理念得到了具體體現，護士貼近療養員，方便療養員，感受療養員，服務療養員；護士主動服務意識增強；護患關系進一步融洽；護士指導服務員的職責得以充分發揮；療養員的滿意度不斷提高。今年，療養工作量和接待任務量均達我院歷史最高水平，在療養旺季，除了接待個人持證療養員，還成功接待了以“廣州軍區師旅團干部療養團”為代表的三個高規格療養團和“全軍首屆治未病高峰論壇”。無論個人療養還是組團療養、無論本區還是外區、無論療養任務還是會議接待任務都圓滿完成。服務對象對護理人員良好的精神風貌、服務意識和周到細致的服務都給予了高度贊揚，服務滿意度保持在99.7%以上。

3.2 護理文化建設為改進模式提供了有力支撐 護理文化建設針對的是護理理念更新和護理人員思想素質提高的問題。要實現以療養員為中心的服務理念，從內部管理角度看，人本管理應在文化建設中得到體現，應注重以療養院的發展目標來凝聚人心，把個人發展與療養院發展緊密結合，使醫務人員在本職崗位上實現自己的價值[3]。實踐證明，護理文化建設在模式改進中發揮了很大的作用，統一了護理人員的思想和意志，提高了護理人員創新的積極性。

[1]王仙園.深化醫藥衛生體制改革與軍隊護理工作[J].解放軍護理雜志，2009，26(6B)：1-3.

[2]王羽.鞏固成績 科學管理 大力推進護理事業發展[J].中國護理管理，2009，9(5)：5-7.

[3]張斐，宋煒.談軍隊療養院管理價值體系中的文化建設[J].解放軍醫院管理雜志，2009，16(1)：12-13.