論情感型員工的培養

廣州市廣播電視大學 林愛芳

論情感型員工的培養

廣州市廣播電視大學 林愛芳

本文針對服務性企業員工中廣泛存在的服務情感控制問題，探討了如何培訓和培養合格的情感型員工。本文首先討論情感型員工的定義，之后提出可以從教導、學習和組織改變三個層次展開對員工的情感控制培訓，最后指出培訓情感型員工的關鍵在于通過各種途徑保證培訓有效性。

情感型員工 情感控制 培訓有效性

工作中的情感因素已經日益成為員工、企業及其績效的影響因素，情感型員工(即在工作中需要對自己情感進行控制，以適應崗位和企業要求的員工)也相應地逐漸得到研究人員和管理者的重視 (Diefendorff和Gosserand，2003；Grandey，2003；Morris &Feldman，1997)。研究和實踐表明，過重的情感負擔(如持續地對顧客微笑)會給員工的身心健康等方面帶來負面影響，而適當地給員工提供培訓可以幫助他們更好地控制自己的情感，舒緩壓力(Grandey和Brauburger，2002；Totterdell和Parkinson，1999)。但是，如何對情感型員工進行有效的培訓卻缺乏研究探索，對很多問題(如為什么培訓可以幫助情感控制，什么時候培訓的作用不大等)也都缺乏認識。本文擬將培訓理論和情感型員工的研究相結合，就如何對情感型員工進行有效培訓展開探索。

1 情感型員工

情感型員工(Emotional Labor)最早被認為是：“需要管理情感去創造公眾可以觀察到的面部與肢體表情”(Hochschild，1983)。Grandey (2000) 指出，以往研究都認識到：員工可以控制他們工作中的情感表現，但是卻忽略了員工控制自己情感的目的和一些可能的后果。因此，情感型員工(或情感型工作)指的是員工為達到企業和崗位目標，對自己內心感受和外部表情進行控制的過程。情感型員工往往使用兩種策略：深度扮演(改變自己內心感受)和淺度扮演(改變自己外部表情)。這樣，情感型員工就被認為是一個情感控制的動態過程，并強調情感控制的目的在于達到企業和崗位目標。

盡管情感型員工可以幫助企業達到組織目標，但是也給員工帶來了很多負面影響。Grandey(2000) 指出，工作中過重的情感負荷會對個人和企業都有長期的負面影響，員工個人具有高倦怠感和低工作滿意度，而對于企業來講是低績效和員工的負面行為。特別是經常使用淺度扮演策略的員工會面臨較高的工作壓力和個人幸福感的缺失，還有在工作時具有負罪感，對工作隨之也不滿意。Morris和 Feldman (1997) 發現，情感控制的頻率、長度和情感不一致都與情感枯竭和角色內化正相關，而與工作滿意感負相關。

面對這些負面影響，企業和研究人員都紛紛提出了各種策略和辦法應對，特別是由于內心實際感受和工作要求表情之間的不一致而降低個人幸福感。合理招聘、精心挑選、適當引導、給予激勵等人力資源管理措施都被認為可以幫助員工的情感控制。例如，企業應該挑選有較強情感控制力和表達力的員工，同時在錄用前讓員工對工作中的情感要求和標準形成合理的預期。培訓也被認為是一項可以幫助員工應對的人力資源管理措施，因為培訓可以教給員工如何改變自己內心感受和如何更好地表達自己情感等技能。但是，如何有效地為情感型員工提供培訓卻沒有得到以往研究的足夠重視。

2 培訓情感型員工

培訓是企業為提高員工知識和技能、改變員工工作態度而采取的一系列舉措，其知識與技能的獲得是為盡快與長期的應用于工作中，改善績效 (Noe，2002)。培訓因此也包含四個基本觀點：(1)培訓不是一個孤立的事件，而是動態的、持續變化的過程；(2)培訓是企業有計劃的行為；(3)培訓的內容包括個人與團隊層次的管理概念的灌輸，技能學習和態度改變；(4)培訓的目的是提升組織績效。Kraiger (2003) 進一步指出，可以從教導、學習、和組織改變三個層次理解培訓過程。本文下面就從這三個層次展開，討論企業如何培訓情感型員工。

首先，培訓是把與工作有關的信息傳遞給學習者的教導過程，既強調一般的學習原則，也要注意具體的教導方式。情感型員工是企業規則所要求的，因此，培訓在教導階段主要是把企業的要求和規則傳遞給員工。所以，教導階段的情感型員工培訓強調設計有效的培訓課程，激勵員工學習，和把所學習到的技能加以應用。例如，由于情感的工作要求因崗位而異，企業在設計情感型員工培訓課程的時候，需要注意到這一差異，詳細分析企業內部有關崗位和工作對于員工情感需要的異同，有針對性地開展培訓工作，避免照搬、照套和培訓內容過泛。

其次，培訓也是一個學習的過程，培訓識得和個人改變很重要。通過培訓，員工認識和理解情感型員工的原因和要求，了解如何應對工作情感要求的知識和技能，這就可以幫助員工意識到并有效應對情感型員工的負面影響。這一觀點常常被研究人員認為是培訓在塑造情感型員工過程中的作用。另外，通過培訓和學習，員工個人會在意識、情感和行為方面發生變化。因此，在培訓后，員工會認為工作的情感要求對他們自己也是有好處的，喜歡按照企業要求調整自己的內心感受和外部表情，選擇合適的方法“舒服地”表現自己。

最后，培訓也是一種企業整體的變化。對情感型員工的培訓，不僅應改變個人的行為與態度，也需要企業的轉變。學習型企業具有不斷提高的學習、適應、成長和變革的能力，其員工將自我引導學習方向，具有更大的責任心去計劃和完成個人的提升 (Kraiger，2003)。情感型員工的存在是服務型企業中的普遍現象，他們提供著因人而異的個性化服務。因此，企業無法給員工傳授和要求所有服務中的每一個細節，給予員工的只能是服務的基本原則和指引。當經常在不同服務場合間轉換自己的情感，面臨企業基本要求在服務中的實際困難，服務人員往往就會感受到工作的壓力(Driskell、Johnston和Salas，2001)。但是，學習型企業中自我引導學習的員工將會克服這些困難，避免壓力，因為這類員工具有適應的學習能力，可以創造性地在不同的服務場合中靈活地貫徹服務的基本原則和要求。這樣，一方面培訓成本得以節省，另一方面員工也樂意去達到服務的情感要求。

3 培訓的有效性

對于培訓有效性的分析有助于我們回答這樣一個問題：為什么培訓有時無法幫助服務人員去應對情感型員工的負面影響？

培訓以提高企業績效為目的，其有效性可以從兩個標準加以衡量：(1)員工的培訓識得；(2)培訓識得在工作中的應用程度。Noe(1986) 提出的模型認為，培訓的效果不僅取決于培訓課程的質量，而且受很多個人、人際、社會和企業結構等因素影響。Grandey(2000) 曾指出，大量的個人和企業因素會影響員工的情感控制過程，其中個人因素包括性別、情感表達能力、情商和心情等，而企業因素包括工作的自主性、領導支持和同事支持。這些因素也會同樣影響情感型員工培訓的有效性。具體地說，影響情感型員工培訓效果的因素可以分為兩個層次：(1)員工個人層次：個性、人口統計特征、態度、激勵和能力；(2)工作環境層次：社會網絡、工作特點和企業組織體系。所以，盡管培訓的內容以需要分析為基礎，個人的激勵、能力和態度會影響培訓課程的效果。同樣，如果工作中沒有企業的支持，員工也無法把所學習到的知識應用到工作中去。員工在學習和應用培訓課程內容的時候也需要得到同事和領導的支持。員工的工作本身也需要給員工以一定的自由和機會去實踐學習到的情感調節技能。最后，培訓識得在工作中的應用還需要企業組織制度相配套。比如，通過重新設計薪酬體系，對于在工作中應用培訓中學到的情感調節技能的員工，給予獎勵和支持。

總之，培訓是企業幫助服務人員應對情感型員工所帶來的消極影響的途徑之一。我們不僅需要從實際出發，從教導、學習和企業改變三個途徑開展培訓工作，而且在培訓的整個過程中，要充分注意到個人和工作環境因素的影響，讓培訓取得實效。

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