基層醫院藥房人性化服務的必要性

余生龍

隨著醫藥衛生體制的深化改革，醫院藥學的發展也隨之從藥品供應保障服務型逐漸向藥學技術服務型轉化。藥房，作為整個醫院運行機制的重要組成部分，顯而易見成為醫院的一個功能性窗口，服務質量的好壞直接關系到醫院的社會效益和經濟效益，直接影響到醫院的聲譽及人民群眾對醫院的信任。所以，醫院藥房做好人性化服務可以獲得社會的好評，可以提升醫院的品牌，可以提高醫院的競爭能力。因此，基層醫院藥房倡導人性化服務尤為重要。

1 明確醫院藥房的職能

醫院藥房是集管理、技術、經營、服務等于一體的綜合科室。藥房不僅是保證提供給患者準確、質量合格的藥品，而且要保證患者安全有效地使用藥品，確保醫療費用更為經濟合理［1］。基層醫院的藥房主要分西藥房、中藥房，條件好的基層醫院把西藥房又分住院西藥房、門診西藥房。醫院藥房是直接為患者和臨床科室服務的窗口，是藥師與醫生、患者溝通的重要途徑。藥房的管理水平、工作質量、服務態度直接關系到患者的救治成效，也從側面反映了醫院的醫療質量與形象。所以，醫院藥房及其工作人員應堅持以人為本，堅持科學發展觀，一切為了患者身心健康服務，為患者提供安全、有效、經濟的藥品，倡導人性化服務。

2 人性化服務的內涵

人性化服務是指醫院在為患者提供醫療服務過程中，為滿足患者對醫療服務的需求，消除患者的病痛，恢復身心健康，堅持以人為本，關心人、愛護人、理解人、尊重人的一種新的服務理念和服務行為［2］。患者是有思想、有情感的一個群體，在醫療服務過程中，我們堅持以人為本，強化醫療服務，改進醫療管理，提高醫療質量，最終讓患者滿意。醫院人性化服務就是為患者提供一切合理所需的服務，包括生活、生理、安全和精神等方面，即衣、食、住、行等方面的各種服務，使其有一種溫馨感、親情感、家庭感，以便早日康復［3］。其實，人性化服務就是要求我們學會換位思考，站在患者的位置去了解患者到底需要什么樣的服務標準，這樣我們就知道了人性化服務該怎么去做，更加明確了人性化服務的重要性。

3 人性化服務的原則和措施

3.1 明確人性化服務的對象是患者，堅持以人為本，切實做到全心全意為患者健康服務。患者的生活環境、學歷層次、認知水準差異并不影響醫院對其服務內容，醫院始終以患者為中心，謁盡全力為患者服務。21世紀的醫院不僅僅是治病，還要關注患者的感受，包括生理、心里和社會的，他們的情感、人格、隱私都應受到尊重［4］。新的醫學模式，即提出醫務人員不僅要治療疾病，而且要重視患者的心理需求，把疾病與患者作為一個整體，把生物的患者與社會、心理的患者作為一個整體，醫療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、關懷患者的基礎上，建立新型的醫患關系，做到為患者提供最溫馨、最周到的人性化服務，也就是治療加人性化服務為一體。從患者的角度出發，急患者之所急，體現人文關懷;面對患者的一些過激語言，以平和心對待，給予耐心解釋，切莫與患者發生爭執［5］。

為患者提供“溫馨、便捷、優質”的醫療服務，為患者辦實事，用我們每個人的一言一行來尊重患者，做到主動、熱情、耐心、周到，使患者感受到關懷、友好、親切和溫暖。如患者吃藥時沒有開水，我們藥學人員為患者提供干凈的溫開水。結合自己的專業知識，講解一些用藥知識，微笑服務，使患者感受到春天般的溫暖。這就要求我們在日常工作中就做到思想到位、工作到位、服務到位，改善和提高服務質量，以優質服務來吸引患者，贏得患者好評。

3.2 藥學人員不斷學習專業知識，加強職業道德教育，不斷提高業務水平和服務質量。由于醫療衛生系統改革不斷深化，面對新形勢、新任務，藥學人員需要不斷學習新知識，接受繼續教育，以改革為契機，不斷提升職工自身素質，在改革中求發展，在競爭中求創新，獲得思想、技術、業務全面發展，尤其是加強職業道德建設。為此，科室要開展素質教育，教育職工愛崗敬業，把全心全意為患者服務，為患者解除痛苦作為自己的神圣職責，建設一支高素質、高水平的一流藥學隊伍。實踐告訴我們，藥學人員不僅要有為患者服務的本領，更要有為患者服務的思想。提高服務質量是人性化服務的永恒主題，在開展人性化服務中，必須把服務質量放在核心的地位，做到強化管理，嚴格規范，堅決貫徹。人性化服務是一種追求目標，是一種思想理念，是廣大藥學工作者必須營造的人文氛圍，必須達到的精神境界，因此我們在醫院藥學服務中要處處為患者著想，做到對患者真誠、耐心、友善，真正體現人性化服務的精神，只有這樣才能在競爭中立于不敗之地。

3.3 加大投入，改善醫療設施和服務環境，營造良好的人性化服務設施和環境。良好的醫療服務環境，給患者提供溫馨、舒適、便捷、安全的服務，更是給患者心理上的安慰，吸引更多患者慕名而來。患者花錢來醫療消費，不僅是健康的投資，也是一種生活上的享受。為此我們要注重醫院服務環境建設，美化、優化藥房的設施和藥品科學歸類擺放，努力營造“溫和、體貼、親切、高雅”的服務環境。醫院藥房是服務社會的窗口，也是接觸最多的地方，它常以為患者劃價、配方為起始，發藥為終結的模式，服務于社會。充分發揮“窗口”的能動性，更好的為患者服務，體現服務宗旨，拓展服務內容，增加與患者之間的交流。在調配處方時，嚴格執行操作規程，做好配方前的充分準備，要求配方準確無誤，動作迅速。配方后主動地向患者傳授用藥知識和常識，為患者提供更安全更優質的服務。使患者病看得舒心，真正享受到:“患者就是上帝”的感覺。劃價取藥處患者多且有年老體弱、活動不方便的患者時，給患者提供在專門的休息區等待即可。為方便患者離開藥房后解答用藥咨詢問題，在藥品口袋處寫明咨詢電話號碼，安排有高資歷的藥學人員來隨時解答用藥咨詢問題。做到讓問訊者滿意、讓來訪者滿意、讓來電者滿意，使患者親身感受到藥學服務環境的人性化。

3.4 加強兩個文明建設，完善服務技巧，提高服務技能，樹立創新理念，建立人性化服務的長效機制。

加強兩個文明建設，全面提升醫院文化，樹立正確的人生觀、價值觀，將人性化服務理念貫穿到藥學服務的各個方面，為提高藥學人員的業務水平和思想素質打下良好基礎。

服務技巧是改善和提高醫療服務質量的保證，它以為患者辦實事的方式貼近患者、方便患者、服務患者。加強藥房窗口的服務質量和水平，由被動轉為主動，直接和患者溝通，隨時回答患者咨詢的問題，指導患者合理用藥。加強藥房窗口的管理既方便了患者，又能督促我們提高業務素質和技術水平。服務技巧需要推陳出新，不斷地加以完善，讓服務技巧扎實有力切實可行，通過便民措施、服務技巧的制定和實施，讓患者了解醫院，知道我們在真心、真情、真誠的為患者辦實事。

醫務人員服務技能泛指專業水平、操作技術專業水平以及語言行為規范等內容，它是醫務人員素質的綜合表現。試想醫務人員不具備必要的服務技能，就不可能很好的為患者服務。就交談而言，語言是藥學人員與患者溝通思想和情感的主要途徑。不良語言作為不良的信息給人以傷害刺激，如果這種刺激過強或持續時間過長，還會加重病情或引起其他身心疾病［6］。因此我們要使用美好的語言，美好語言不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。所以我們要做到語言文明、儀表文明、舉止文明，做一個熱情、真誠、充滿同情心之人。

隨著藥學模式的轉變，醫院藥房的工作內容也在不斷發生變化，為了患者的身心健康，給患者優質的人性化服務作為藥房工作至上的原則。在規章制度的制定上始終以患者為中心，以人為本，努力做到細化和具有可操作性，每個環節必須做到一要更細，二要更精，三要更實，四要更優。建立完善人性化服務的長效機制，每個藥學工作者就要樹立思想創新，工作創新，服務創新，不能停留在原有水平，不能只局限于某項工作或某領域。而服務創新更能體現藥房人性化服務，真正體現醫院服務特色，提升醫院品牌。

［1］尹明正，李善偉.醫院藥房管理探討.現代醫藥衛生，2007，23(5):769.

［2］陳福夫，俞軍.醫院開展人性化服務的思考.中華醫院管理，2007，23(9):89.

［3］廖朝奎，周書狀.以人為本關愛患者加強醫院人文關懷.中華現代醫院管理，2003，1(2):68-69.

［4］黃少平，張獻懷.我院構建和諧醫患關系的具體做法.中華現代醫院管理，2008，24(11):784.

［5］章萍，陸瑤華，郭澄.醫院病區藥房《處方管理辦法》的實施和體會.中國藥房，2008，19(7):553.

［6］陳曙光.《醫務人員服務技巧》.四川大學出版社，2004:94.