危機預(yù)測與應(yīng)對在護理管理中的應(yīng)用

王淑維

危機是指在日常生產(chǎn)和經(jīng)營管理中出現(xiàn)具有重大影響的突發(fā)事件。近幾年來，各家醫(yī)院幾乎每天都會遇到護理投訴或糾紛等危機事件，尤其在醫(yī)療改革時期，可以說處于危機的重重包圍之中。如何預(yù)測與應(yīng)對護理工作中可能出現(xiàn)的危機?這是擺在醫(yī)院護理管理者面前的一項重要課題。

1 護理工作中可能面臨的危機

1.1 來自外部的危機

1.1.1 社會對護理工作的偏見以及勞動報酬的菲薄，造成護理人才的跳槽、離職。

1.1.2 服務(wù)對象自身維權(quán)意識增強，對護士的要求越來越高。

1.1.3 護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費等均是患者投訴的熱點，由此導(dǎo)致的訴訟和媒體負面報道均會給醫(yī)院帶來較大沖擊。

1.2 來自內(nèi)部的危機

1.2.1 醫(yī)護受教育程度差距的拉大，造成醫(yī)護文化、思想素質(zhì)有別。

1.2.2 醫(yī)院護理人才尤其是護理技術(shù)骨干的跳槽，資深護士的調(diào)離、解職，可能造成護理人才結(jié)構(gòu)的斷層等，使醫(yī)生與患者產(chǎn)生對護士的信任危機等等。

2 危機發(fā)生前的準(zhǔn)備工作

做好危機發(fā)生前的準(zhǔn)備工作，能為迅速處理危機贏得時間，進而使醫(yī)院能成功應(yīng)對危機，將醫(yī)院的損失降低到最低點。

2.1 制訂應(yīng)對危機的計劃 建立護理危機預(yù)測和應(yīng)對計劃是不可少的，在計劃中充分設(shè)想護理可能發(fā)生什么樣的危機，做到心中有數(shù)，當(dāng)危機發(fā)生時才不至于手足無措，無從應(yīng)對［1］。比如人才的離職、護理差錯事故、現(xiàn)場或電話投訴、緊急搶救患者、病區(qū)物品或藥品不足、意外停電等分門別類設(shè)計好計劃、工作流程和替補方案等，一旦出現(xiàn)問題會迅速采取某計劃解決。雖然護理管理者不可能預(yù)測所有可能出現(xiàn)的護理危機，但制定一個計劃流程可在面臨突如其來的危機時有條不紊地拿出應(yīng)對之策。

2.2 建立危機應(yīng)對小組 由于護理危機不僅涉及護理部門，也涉及醫(yī)院工作的各個方面，不僅需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)解決，還需要諸多職能部門參與，建立危機應(yīng)對小組可使危機發(fā)生時各負其則，避免將問題上交而延誤時機，一旦危機處理不及時，有可能擴大事態(tài)，引發(fā)不必要的糾紛。

3 危機的處理

危機事件發(fā)生后，應(yīng)立即根據(jù)準(zhǔn)備期制訂的計劃啟動處理小組，有步驟的實施危機處理策略。

3.1 認清危機的實質(zhì)，有的放矢地處理 目前護理危機事件產(chǎn)生的原因有三:一是護理工作確實存在問題，導(dǎo)致危機事件出現(xiàn)。如責(zé)任心問題、服務(wù)態(tài)度問題、技術(shù)水平問題、制度問題等;二是護理工作不存在問題，是由于社會輿論的誤導(dǎo)、人們對護理工作者的偏見、服務(wù)對象的超常要求，導(dǎo)致醫(yī)院陷入危機。三是既有護理工作中存在的問題又有媒介不實的誤導(dǎo)，導(dǎo)致危機事件的發(fā)生，這種是最常見的原因。在面臨突如其來的危機時，護理管理者應(yīng)臨危不亂，在掌握危機事件第一手資料的情況下，找出危機事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，善于透過現(xiàn)象看到問題的本質(zhì)，有效的統(tǒng)籌、開展工作，否則會弄巧成拙。這需要護理管理者在復(fù)雜的信息處理過程中保持清醒的頭腦，遇事冷靜，準(zhǔn)備選擇處理策略，迅速實施處理方案，爭取短時間內(nèi)控制局面。

3.2 快捷反應(yīng)，縮小負面影響［2］危機具有危害性，嚴重時甚至成為災(zāi)害性。因為危機事件往往在短時間內(nèi)成為公眾關(guān)注的焦點。如一起嚴重的護理差錯發(fā)生后，護理部門應(yīng)以最快的速度查明事件的起因，確認造成不良后果的性質(zhì)和程度，首先做好挽救或補救工作，將對患者的健康損傷降低到最低，安撫患者和家屬，主動邀請主管醫(yī)生參與處理，對實質(zhì)性問題，態(tài)度明確，尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)，以理服人，同時爭取患者家屬及單位的支持，對患者不合理的要求，正確對待，盡量減少負面影響，控制事態(tài)發(fā)展方向。

3.3 以誠相待，溝通協(xié)調(diào) 一旦發(fā)生危機事件，護理管理者要以真誠作為處理危機的前提，溝通是處理危機的基本功，巧妙的運用了溝通，你的處事活動就必然會取得很好的效果。發(fā)生差錯必須積極與患方溝通，無論是何種差錯，必須承認自己的錯誤，過失后的誠實顯示了你的真誠和對患者的關(guān)心，如對出現(xiàn)的顯性差錯隱瞞，患方如從別的途徑得知，則不可避免的發(fā)生糾紛，使事態(tài)擴大。必要時在特定對象事件上還應(yīng)上門慰問道歉。

4 危機的恢復(fù)與善后

危機如處理得當(dāng)，不但可以扭轉(zhuǎn)危局，而且個人可因經(jīng)歷此特殊事件學(xué)習(xí)到處理問題的技巧，使自己得到進一步成長。護理管理者今后可通過危機事件，制定有關(guān)規(guī)章制度，采取有效的措施積極整改，總結(jié)經(jīng)驗，注重后效。危機后要對問題進行總結(jié)，防止同樣或同類事件的再度發(fā)生，對于非本院發(fā)生的危機事件也要注意從中吸取教訓(xùn)，及時發(fā)現(xiàn)危機隱患，及時糾正，防患于未然。危機處理不能只著眼于當(dāng)前危機事件本身的解決，還要立足于醫(yī)院整體形象的塑造和宣傳，不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要標(biāo)本兼治，注重后效，這才是危機處理的最終目標(biāo)。

明智的護理管理者并不是危機出現(xiàn)時才被動的進行處理，而是應(yīng)從日常工作做起，建立健全內(nèi)部管理機制，重視專業(yè)理論和技術(shù)的培訓(xùn)，合理調(diào)配護理人力資源，這才是真正清源之策。

［1］諸玲.過程管理在護理質(zhì)量中的應(yīng)用.護理管理雜志，2005，5(3)40-41.

［2］楊一風(fēng).危機管理在中國公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)中的應(yīng)用.第二軍醫(yī)大學(xué)報，2004，25(3):268.