淺談醫院宣傳策略中的換位思考

王江紅

（甘肅省中醫院，甘肅 蘭州 730050）

淺談醫院宣傳策略中的換位思考

王江紅

（甘肅省中醫院，甘肅 蘭州 730050）

宣傳策略；換位思考；醫患關系

隨著醫藥衛生體制改革的不斷深入，醫療市場的發展日益成熟，醫院作為醫療市場中的重要部分，承擔著服務大眾、創造效益、推動改革等諸多任務。而現階段，由于歷史及客觀原因，我國醫療資源并不富足，甚至相當缺乏。人們的認識普遍停留在有病才求醫的階段，對于體檢、保健、健康咨詢等還沒有達成共識，即使認識到，也因為受醫療資源限制，不能完全轉變為行動。這些偏差及誤區正是各個醫院所要解決的問題?；诖耍t院的宣傳策略必須具有社會性、啟發性、引導性，宣傳工作必須從患者的角度進行換位思考。

1 優化門診患者費用結算“一卡通”流程，使就診過程人性化、透明化

大型綜合性醫院科室眾多、功能復雜，患者相應也較多。各大醫院門診都存在“三長一短”現象，即掛號時間長、候診時間長、交費時間長，診斷時間短。為此，各醫院尤其是人滿為患的大型醫院采取了不少措施，如延長門診醫生坐診時間、增設收費窗口和導醫、集中放置檢查治療設施等。近年來，各大醫院普及了計算機局域網，設置“一卡通”流程，將收費過程一體化，掛號、交費、檢查、取藥網絡連接。一方面，這是信息化時代的進步，和傳統的費用結算方式相比有了質的飛躍，不僅給我們的生活帶來便利，還帶來了觀念的轉變；另一方面，則顯得缺少人性化的關愛。

古語云：“民不患窮，但患不公?！奔椿颊吣苋淌艿却?，但不能忍受充滿了未知的等待過程。目前醫療資源相對短缺，患者往往需要提前預約、早早掛號，并且花費很長時間等待醫生進行問診、檢查、治療。如果等待的過程充滿了不安、焦慮和迷惘，患者會滿懷怨氣。這種不安、焦慮和迷惘的心理來自以下幾點。

（1）不知道自己前面還有多少人在等待就診；

（2）擔心前面有醫生熟悉的人或不自覺的人插隊；

（3）大部分患者就診后需要做相關檢查、治療，不知道有多少人在排隊做這些項目。

給予患者人性化的關愛一般并不復雜，僅僅是實施者或者管理者從患者的角度思考。要消除患者等待的不安，只需要針對患者心理對癥下藥即可。

（1）盡可能簡化患者交費過程，就近交費或分散交費?！耙豢ㄍā钡淖畲蠊δ芫褪潜憬荩梢栽跈z查室、檢驗室、治療室、各藥房設置刷卡機，讓患者就近快速交費。

（2）借鑒銀行自動取號、叫號的方式，通過取號機在各檢查、治療科室及醫生就診室取號排隊，同時在患者等待的休息室安放顯示屏，隨時通知、提醒患者某項檢查已排到某號，以方便患者自行安排時間進行相關檢查。遇有特殊需等待較長時間的情況時，應及時說明，以消除患者的不安和焦慮。

“踣者思起，必呼而求拯；疾者思愈，必呻而求醫?！比绻f醫院提供的是一種服務，那么這種服務必須包括對患者的尊重和關懷，公平、透明是尊重的形式，體貼、周到則是人文的本質。

2 配備專業人員為患者提供病情咨詢，彌補就診時間過短的不足

患者最不滿意在就診時診斷時間短。對醫院而言，診斷時間短有其客觀原因。眾所周知，大型醫院的就診患者非常多，尤其是名醫、名科人滿為患。在這種情況下，怎樣找到一種既能為患者排憂解惑，又能不耽誤其就診時間的辦法呢？

俗語說：“隔行如隔山。”我們對于自己熟悉的事物總是充滿自信，對于自己不熟悉卻與自身重大利益相關的事物則會感到惶恐、懷疑。配備專業人員為就診患者提供咨詢服務，就是為了消除這種懷疑。專業咨詢人員并非現實意義中的導醫，而是各科室的醫務人員，其職責是為本科室門診患者答疑解惑，協助坐診醫生工作。專業咨詢人員應在患者就診時主動詢問，對患者的病情、所做的一系列檢查、治療的目的、所用藥物、注意事項等都應進行主動而熱情的解答。這樣既可以協調醫患關系，也讓患者有一種認同感，從而信任醫生。

3 提供詳盡、通俗的檢查項目說明，方便患者自主選擇

隨著科學技術的飛速發展，醫療設備在不斷更新，其功能越來越多，范圍越來越廣，內容也越來越細。同時，隨著人們健康意識的增強，日常體檢已成為高質量生活的保證，所以，人們都希望自主選擇需要檢查的項目。為此，醫生應針對普通人群的心理，用通俗的語言詳細介紹各項檢查設備的功能和用途，以便患者選擇。

日本著名經濟學家大前研一曾提出“專業主義”理念，專業主義是指在職業化時代，各個行業的專業人員應遵循的觀念和具備的能力，無一例外地要求將顧客放在第一位。醫院作為社會責任的承擔者，無論出于經濟效益還是社會效益的目的，都應始終把患者的利益放在首位，站在患者的角度去思考。

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1671-1246（2010）13-0115-02