論電大教師的角色定位

謝兆勤

（連云港廣播電視大學 東海分校，江蘇 東海 222300）

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要》指出，要“大力發展現代遠程教育，建設以衛星、電視和互聯網等為載體的遠程開放繼續教育及公共服務平臺，為學習者提供方便、靈活、個性化的學習條件”。國家明確指出遠程網絡教育屬于現代服務業的一部分，為學習型社會服務、為學員的學習服務是電大教育的根本定位。基于這種認識，電大的教育教學必須牢牢把握服務這一根本點，在學習支持服務體系和教師服務的實施與實現兩方面做好做足文章。電大教師的服務主要體現在理念、技能、方法等方面。

一、電大教師為什么要服務學員

現代社會中，人人都是服務者，也是被服務者。現代人必須具備服務理念，合格的電大教師更應當這樣。服務學員是開放教育的根本要求和價值體現，服務學員、善待學員，就是善待自己，就是善待電大的未來。學員是我們的“上帝”，我們必須尊重他們，為他們提供優質服務。每一個“上帝”都是美麗的，我們要公平公正地對待他們，堅持“服務每一個學員，服務學員學習的一切”這一觀念不動搖。

據報道，陜西寶雞一蔡姓儲戶到銀行存款，因不是大戶而被銀行工作人員安排在最后辦理，蔡認為受到不公正待遇，找銀行負責人討說法，但未得到較為滿意的解釋和答復。第二天他又到這家銀行存錢，一共七分錢，分七次存，要求每次都要打印單子，銀行工作人員也給他打印了。后來因此事引發更大糾紛，雙方走上了法院，對簿公堂。這一案例可能帶有特殊性，但也說明一個問題，銀行及其員工服務意識欠缺是導致這一糾紛的主要原因。經濟發達、社會文明的一個顯著標志就是社會服務性。市場經濟條件下，服務成為必然。人人為別人提供有償服務，同時又在有償享受別人的服務。

二、電大教師如何服務好學員

電大教師做好學習支持服務要注意以下幾點。

（一）強化服務意識

服務是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。不同的行業服務的本質和方式有所差異。電大教師當然需要有服務意識。為什么強調服務？這是由人的本質和特點決定的，也是社會發展使然。研究表明，人之所以能夠成為萬物的主宰，是因為“人能群，彼不能”。人，需要彼此服務，沒有完美的個人，只有完美的團隊。

人是最善于相互提供服務的。1967年，美國哈佛大學心理學教授斯坦利·米爾格蘭姆研究發現，你想和任何一個陌生的人認識，中間不會超過六個人 （即六度空間理論）。這一研究成果表明，人可以相互提供服務，甚至是素不相識的陌生人。

（二）改進服務態度

從某種程度上講，我們的服務態度決定我們的生源數量和質量。我們的態度要真誠，發自內心地為學員服務。不能糊弄學員，糊弄一個幾個會失去更多，糊弄一時會失去永遠，惟有真誠才能贏得永遠的信賴。

對人對事的態度能反映一個人的涵養水平。語言是服務態度的重要體現。“你聽明白沒有？”與“我說（表達）明白了沒有？”這兩句話哪句聽起來順耳、舒服呢？顯然是后一句。我們在語言交流中切不可顯露居高臨下的姿態、漫不經心的神情、不冷不熱的語氣、不耐煩的情緒。電大老師在與學員語言互動交流（尤其是學員詢問）時一定要注意表達方式。

（三）研究學員特點

準確分析學員的特點能夠使我們掌握學員的實際情況，以便有針對性地進行教學過程安排、教學資源的設計和制作，提供適合電大學員的學習支持服務。學員具有共同特點，也存在個體差異。因此，對學員特點的分析可使我們在“以學員為本”的基礎上，采取個性化支持服務，這對于電大教師來說特別重要。

1.學員的優勢。

一是學習目的直接。調查顯示，近90%的學員是為取得畢業文憑，他們選擇電大的目的明確。二是心智成熟。他們已是成年人，心理成熟，社會閱歷和社會經驗比較豐富，待人接物處理問題老練，有的在單位是負責人或某一方面的骨干，對問題的觀察有自己的觀點，甚至是獨到的，這些方面可能是老師都不好與之相比的。三是具備一定的自學能力。由于年齡的原因，學員的記憶力會不如以前，但他們的自學能力在提高，理解能力增強了。

2.學員的問題特征。

一是年齡差異大。學員年齡跨度大，輩份差別也大。學員中不僅有“80后”，有“90初”，而且有“爸爸在讀”，“媽媽在讀”，甚至爺爺、奶奶在讀，夫妻共讀、全家共讀的。二是學習基礎、接受能力差異大。同一專業（層次）、同一班級的學員的差距大，不同班級不同學科的學員的差距更大。三是學習條件差異大。經濟條件方面，電大生中不乏百萬富翁，有的還能享受公款上學消費，而有的學員因失業或收入很低，交學費都比較困難；有的學員辦公室和家庭都有高配置電腦，而有的鄉村來的學員根本沒有電腦；有的學員學費全報銷，但大部分學員是自費的。技能方面，由于受傳統教育方式的束縛，加上經濟條件的制約，很多學員不會操作電腦，更不要說運用計算機網上學習了。

（四）找準服務基本點

服務的內容主要體現在四個環節上，即招生環節、教學環節、實踐環節、個性化支持服務環節。其中教學環節和個性化支持服務環節更為重要。

1.把握網絡時代學習支持服務必要性。

網絡時代學習支持服務主要是師生交互。交互是人類社會的基本活動，是我們了解學員的有效途徑，是培養學員學習興趣的手段。交互貫穿于整個教學過程中，交互是網絡時代教學的基本特征。具體說是由以下幾個因素決定的：學員特點（上文已述）、學習特點（網絡條件下的學習可以是任何人、任何時間、任何地點、任何內容或章節）、教學過程（互動、動態）、師生地位（以學員為中心，以每個學員為中心，比如我們通知學員什么事情，除群發短信，還要個別打電話）。人人心中都有一個“林黛玉”，不同的消費者有不同的喜好、不同的消費需求，不同的學員也有不同的學習需求。

通過網上交互師生還可以密切關系、彌補感情空白。網上交互沒有傳統教育中那種時空統一的面對面“親密”接觸的學習生活環境，總會有一種虛的感覺，沒有校園氛圍，沒有整體學習氣氛，個別學員從來沒有到校學習過，畢業了不認識老師甚至不知道班主任是誰。經常的網上交互可以彌補這方面的不足。通過網上師生交互，學員可以傾訴學習中的困難，傾訴生活中的困惑，指出我們的不足，表示對老師的感謝，表示個人的愛好和成就等，從而拉近師生距離，融洽師生關系。

2.開展導學、助學。

主要從以下幾方面著手：錄制導學課件（央校和省校已做，我們主要教給學員如何使用即可，如有可能自己也可再制作些）、介紹學習方法、提供學習資源、安排實時答疑、降低學員畏難情緒、提高學員自學積極性和學習興趣、培養學員學習能力、設置多個平臺、設計多種通道。就學校與學員的關系來看，如果說學員是需求方那么學校就是供給方。我們要充分滿足學員的需求，就應當搭建多種平臺，把學員需求的東西擺放上去，讓學員根據自己的情況以自己喜歡的方式方法去獲取。我們要發揮自己的主導作用，充分重視學員學習中的問題。

3.交互中教師應該掌握運用的技能。

開放教育模式下的電大教師必須具備扎實的基本功，不僅要熟練掌握課程內容，具有廣博的知識、合理的知識結構、豐富的閱歷，應徹底改變過去傳統教育的教學理念、教學手段方式。單靠一本書、一張嘴、一支粉筆不能勝任電大的教學，必須適應電大開放教育的教學需要，熟練掌握計算機操作特別是師生網上交互技能。然而，由于受傳統教育思想的束縛，所學專業與年齡等多種因素的制約，不少教師還不能完全熟練掌握網絡操作技能，與學員進行網上交互。因此，我們需要不斷學習新東西，掌握新技能。

網絡條件下的電大教師應掌握如下技能：一是網上快速查找、下載、使用資源技能（公共網、電大專網）；二是使用網絡交互技能（E-mail、QQ、BBS、維客、手機、博客、UC）；三是整合資源及制作課件的技能（PPT等）。學習掌握了這些技能還不夠，還要養成運用這些技能的習慣。

三、結語

要做一個合格的電大教師，除了要樹立正確的教育觀念，我們還要研究開放教育的本質與特征，把握其規律；不僅要了解學員，而且要精通課程，掌握開放教育的技術、技能，關注學員，為他們提供優質的服務。

［1］楊順起，陳立勇，平凡.電大學習支持服務體系的機遇與創新.開放教育研究，2008年第14卷5期.

［2］肖愛平，蔣成鳳.網絡學習者網上學習現狀、影響因素及對策研究.開放教育研究，2009年第15卷1期.

［3］胡吉成.現代遠程教育環境下的師生交互——網絡時代學習支持服務的實踐與探索.全國基層電大發展援助項目第八期教師管理干部培訓班學習材料.北京，2009年11月.

［4］劉延.學習支持服務案例討論.全國基層電大發展援助項目第八期教師管理干部培訓班學習材料.北京，2009年11月.

［5］邢永富.現代教育思想.中央廣播電視大學出版社，2006年6月第1版.