提升高職院校圖書(shū)館讀者滿意度的措施

蘭 雁

（太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030032）

提升高職院校圖書(shū)館讀者滿意度的措施

蘭 雁

（太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030032）

從讀者滿意角度來(lái)講，高職院校圖書(shū)館工作的完善對(duì)做好讀者服務(wù)工作具有促進(jìn)作用，也是高職院校圖書(shū)館自身生存和發(fā)展的需求。文章從讀者滿意角度提出了一些具體措施，以便提升服務(wù)質(zhì)量，使圖書(shū)館服務(wù)工作水平得到更進(jìn)一步的發(fā)展。

高職院校圖書(shū)館；讀者滿意度；讀者服務(wù)

一、讀者滿意的內(nèi)涵

讀者滿意是一種心理狀態(tài)，是讀者的需求被滿足后的愉悅感，是讀者被產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系，讀者滿意度是直接反映評(píng)價(jià)一個(gè)圖書(shū)館優(yōu)良與否的重要指標(biāo)，從讀者滿意度角度對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于圖書(shū)館了解讀者對(duì)于圖書(shū)館現(xiàn)狀及讀者對(duì)圖書(shū)館潛在期望與需求的了解，為進(jìn)一步完善圖書(shū)館提升圖書(shū)館建設(shè)提供參考。

二、高職院校讀者滿意的重要性

我國(guó)高職院校教育近年來(lái)發(fā)展迅猛，取得了規(guī)模性的增長(zhǎng)，為現(xiàn)代化建設(shè)培養(yǎng)了大量高素質(zhì)高技能專門(mén)型人才，已成為高等教育的半壁江山。圖書(shū)館作為高職院校的重要組成部分，也得到了充足的發(fā)展。電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展給當(dāng)今社會(huì)帶來(lái)了深刻的變化，也給圖書(shū)館帶來(lái)了巨大的沖擊。以往我們傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀習(xí)慣已被多姿多彩的網(wǎng)絡(luò)閱讀方式所打破，社會(huì)文化的多元性和各種途徑的獲取信息的方法，使得讀者尤其是大學(xué)生讀者吸取知識(shí)的方法不僅僅單純地去依靠圖書(shū)館這一媒介，越來(lái)越多的大學(xué)生讀者被吸引到大千網(wǎng)絡(luò)的花花世界中去。圖書(shū)館如何在嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)中去贏得讀者從而適應(yīng)新形勢(shì)是擺在我們每一個(gè)高校圖書(shū)館人面前的一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，它是一個(gè)挑戰(zhàn)同時(shí)也是一個(gè)機(jī)遇。圖書(shū)館是為廣大讀者而建立存在的，為讀者提供服務(wù)、滿足讀者的需求是圖書(shū)館的宗旨。圖書(shū)館人只有在逐步適應(yīng)改善外部環(huán)境的情況下，不斷挖掘自身的潛力，完善自身內(nèi)部服務(wù)，真正做到使讀者滿意，才能爭(zhēng)取讀者求得自身生存和發(fā)展。

三、如何提升高職院校圖書(shū)館讀者滿意度

1.加強(qiáng)圖書(shū)館環(huán)境建設(shè)

圖書(shū)館是高職院校學(xué)生讀者活動(dòng)的一個(gè)文化場(chǎng)所，它是圖書(shū)館工作的有機(jī)組成部分，既有履行教育的職能，也有豐富圖書(shū)館文化的作用。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)整體水平得到充足發(fā)展，伴隨著各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，圖書(shū)館的形象也煥然一新，外部壯觀的建筑，內(nèi)部?jī)?yōu)雅的環(huán)境，都為讀者提供了良好的讀書(shū)場(chǎng)所。高職院校圖書(shū)館也要緊跟時(shí)代的步伐，將圖書(shū)館建成學(xué)校的一個(gè)標(biāo)志性建筑，不僅從外部藝術(shù)造型，也從內(nèi)部使用價(jià)值著手，使得圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅、安靜、整潔、便于利用。在這樣的環(huán)境中讀書(shū)學(xué)習(xí)，讀者不僅能更好地汲取知識(shí)，也能感受到美的愉悅，這樣優(yōu)良的文化場(chǎng)所才能吸引更多的讀者利用圖書(shū)館。

2.加強(qiáng)藏書(shū)建設(shè)

館藏文獻(xiàn)是圖書(shū)館賴以生存的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是圖書(shū)館吸引讀者的重要資本，也是提升高職院校圖書(shū)館讀者滿意的前提保障。圖書(shū)館既然是學(xué)校科研和信息資源的文獻(xiàn)中心，就對(duì)學(xué)院科研水平的提高、對(duì)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)的改善起著舉足輕重的作用。高職院校在圖書(shū)采購(gòu)工作中，尤其是為應(yīng)付評(píng)估存在著突出的集中采購(gòu)現(xiàn)象，在較短的時(shí)間內(nèi)采購(gòu)大量書(shū)籍，盲目追求數(shù)量，復(fù)本量大，印刷、裝幀質(zhì)量差，采購(gòu)與專業(yè)不相符的參考書(shū)和通俗讀物、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)，導(dǎo)致書(shū)籍水平低，嚴(yán)重影響了圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)質(zhì)量，造成藏而不用，有量無(wú)質(zhì)的浪費(fèi)現(xiàn)象。高職院校圖書(shū)館在進(jìn)行圖書(shū)建設(shè)中應(yīng)突出高職院校的辦學(xué)特色，以本院校的人才培養(yǎng)為目標(biāo)，在做館藏文獻(xiàn)的資源采購(gòu)工作時(shí)，應(yīng)注意圖書(shū)的合理配置，根據(jù)學(xué)校所設(shè)置的專業(yè)有目標(biāo)有重點(diǎn)地采購(gòu)專業(yè)性強(qiáng)、參考研究?jī)r(jià)值大的文獻(xiàn)資源，如專著、學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的專業(yè)書(shū)籍、權(quán)威性教材、校本教材等等，同時(shí)因?yàn)楦呗氃盒５膶I(yè)是以就業(yè)為導(dǎo)向，專業(yè)課程設(shè)置靈活、應(yīng)變，對(duì)于新開(kāi)設(shè)的專業(yè)的文獻(xiàn)采集工作要有針對(duì)性地邀請(qǐng)本專業(yè)的專家、教師參與圖書(shū)館的選購(gòu)工作，充分利用他們的專才彌補(bǔ)采購(gòu)工作人員的本知識(shí)的欠缺，使得采集到的文獻(xiàn)更加具有專業(yè)性、權(quán)威性、可持續(xù)性利用的特點(diǎn)。只有樹(shù)立以用為本、以使用為本的新藏書(shū)觀，才能更好地為讀者服務(wù)，為高職教育的發(fā)展服務(wù)。

3.多樣的文獻(xiàn)資源形式

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)科技高速發(fā)展的社會(huì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代化信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)層出不窮，社會(huì)步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，幾千年傳統(tǒng)的以紙質(zhì)印刷型文字為主的圖書(shū)館收藏模式正悄然發(fā)生變化，出現(xiàn)了音像磁帶、光盤(pán)、微縮膠卷、數(shù)據(jù)庫(kù)等等各種記錄和存取文獻(xiàn)載體形式以滿足不同層次讀者需求，這些非紙質(zhì)文獻(xiàn)的出現(xiàn)使得文獻(xiàn)資源的范圍更加寬廣，加上現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，使得文獻(xiàn)的生產(chǎn)和傳遞更加迅速，使得文獻(xiàn)信息的存儲(chǔ)和利用更加方便快捷，讀者可以不利用圖書(shū)館轉(zhuǎn)而利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)資源獲取所需資源。因此，高職院校圖書(shū)館不僅要重視對(duì)紙質(zhì)印刷型文獻(xiàn)的收藏，也要注意收藏多元化的文獻(xiàn)信息，以便吸引讀者，為讀者服務(wù)開(kāi)辟新天地。

4.館員隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)

阮岡納贊曾說(shuō)過(guò)：“不管圖書(shū)館坐落在什么地方，開(kāi)館時(shí)間和設(shè)備怎樣，也不管管理圖書(shū)館的方法怎樣，一個(gè)圖書(shū)館成敗的關(guān)鍵因素，還是在于圖書(shū)館工作者。”這就是說(shuō)，擁有一支良好職業(yè)道德素養(yǎng)的和諧的團(tuán)隊(duì)是圖書(shū)館工作的關(guān)鍵，是提高高職院校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的一個(gè)基本前提。圖書(shū)館員是圖書(shū)館工作為廣大讀者服務(wù)的第一站，他們服務(wù)素質(zhì)的好壞直接影響著圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。基于歷史因素影響，高職院校高層甚至圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書(shū)館的人員引進(jìn)具有隨意性和盲目性，他們覺(jué)得圖書(shū)館是高校人事制度改革下崗人員的分流地，是解決某些需照顧對(duì)象、領(lǐng)導(dǎo)家屬等人員的首選崗。這些人員普遍是女性，年齡偏大，學(xué)歷偏低，圖書(shū)情報(bào)專業(yè)人員更是少之又少。圖書(shū)館管理者要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍素質(zhì)的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)他們的培訓(xùn)工作，從各個(gè)方面提高服務(wù)人員的素質(zhì)。雖然高職院校經(jīng)過(guò)近幾年發(fā)展初具規(guī)模，但是由于傳統(tǒng)的管理理念，在讀者服務(wù)工作上還是僅僅停留在服務(wù)熱情熱心、業(yè)務(wù)熟練等方面。館員要加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)、文化素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，建立新時(shí)期新館員新標(biāo)準(zhǔn)，在思想上，要牢固樹(shù)立“讀者第一”“以讀者為本”理念，深入樹(shù)立“為教科研服務(wù)”的思想理念；在業(yè)務(wù)上，不但要熟悉館內(nèi)的圖書(shū)情報(bào)資源，還要具有比較廣博的知識(shí)面、創(chuàng)新意識(shí)和求索精神；在工作上，隨著計(jì)算機(jī)的普及，圖書(shū)館也進(jìn)入了計(jì)算機(jī)管理時(shí)代，傳統(tǒng)的手工操作的圖書(shū)采編、流通、檢索等工作已逐步電子化，面對(duì)這些無(wú)窮的變化，圖書(shū)館員也受到了前所未有的壓力，面對(duì)撲面而來(lái)的新信息，他們不可能也無(wú)法完全了解，即使是資深的圖書(shū)館員也需要不斷學(xué)習(xí)不斷掌握不斷變化的信息技術(shù)與系統(tǒng)、新的服務(wù)手段，這就要求館員，要不斷加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，以便應(yīng)用現(xiàn)代化的技術(shù)手段完成信息知識(shí)的利用過(guò)程。圖書(shū)館提供的服務(wù)是專業(yè)服務(wù)，圖書(shū)館的服務(wù)是通過(guò)圖書(shū)館員的專業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)出來(lái)的，圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作就要求圖書(shū)館員必須終身學(xué)習(xí)，且不斷提高專業(yè)素養(yǎng)，以實(shí)現(xiàn)和保障其服務(wù)的可靠性，只有這樣才能真正發(fā)揮高職院校圖書(shū)館的應(yīng)有功能，更好更全面地為讀者服務(wù)。

5.服務(wù)方式的變化

現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬(wàn)變，知識(shí)更新迅速，計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息的飛速發(fā)展，使得計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)入了嶄新的階段，這也給圖書(shū)館工作帶來(lái)了不小的影響。圖書(shū)館資源由傳統(tǒng)的印刷型向電子化、信息化等深層次的信息發(fā)展，讀者的需求也呈現(xiàn)多樣化，這就要求圖書(shū)館在服務(wù)方面順應(yīng)變化。現(xiàn)在與讀者面對(duì)面的交流越來(lái)越少，與讀者的網(wǎng)上交流卻愈來(lái)愈多，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作不僅要提供傳統(tǒng)的借閱，還要為讀者提供數(shù)字化的文獻(xiàn)檢索，開(kāi)展多種形式的信息服務(wù)，如電話咨詢、網(wǎng)上服務(wù)、定題追蹤服務(wù)、信息調(diào)研、用戶培訓(xùn)，改變以往單一的傳統(tǒng)的服務(wù)方式，這就要求我們圖書(shū)館員不斷提高信息獲取能力，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的不再是有限的館藏資源，而是無(wú)窮的浩淼的信息海洋，如何在茫茫的信息世界中盡快準(zhǔn)確地搜索到自己所需的信息，這就需要我們的圖書(shū)館員根據(jù)教育教學(xué)進(jìn)度根據(jù)不同讀者的不同需求，廣泛聚合和集成信息，集讀者之所需，并且對(duì)這些信息高效組織和管理，定期編印學(xué)生教師需要的專題刊目、專題索引，以便使讀者方便快捷地收集到所需文獻(xiàn)資源信息。還可以開(kāi)展特色服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)延伸到讀者手機(jī)或家中，使讀者隨時(shí)隨地可以獲取各種所需信息。互聯(lián)網(wǎng)信息資源紛繁復(fù)雜、良莠不齊、雜亂無(wú)章，圖書(shū)館可以結(jié)合本院校專業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的要求來(lái)建設(shè)本校圖書(shū)館信息資源，利用圖書(shū)館主頁(yè)推薦與本院校專業(yè)設(shè)置相關(guān)聯(lián)的站點(diǎn)，為讀者提供多層次、多視角的信息資源，形成本專業(yè)、本學(xué)科信息的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以提升高職圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量，更好地為院校教科研信息服務(wù)。

6.健全管理制度

高職院校圖書(shū)館要想管理完善，必須有完善的管理制度。完善的管理制度是整個(gè)管理工作的前提和基礎(chǔ)，它為整個(gè)管理工作構(gòu)建了一個(gè)基本的框架，規(guī)定了管理的目標(biāo)、幅度、時(shí)間、空間以及必要的手段，使得組織和個(gè)人的一切行為都在這一框架下有序地運(yùn)行，從而達(dá)到利用制度管人、用制度服人的目的。沒(méi)有規(guī)章制度的圖書(shū)館必然是無(wú)序的、混亂的，而事實(shí)是現(xiàn)行的圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)的規(guī)章制度不夠完善，在考核中人為因素較多，權(quán)威性不夠，館長(zhǎng)、部門(mén)主任的職責(zé)不完善，工作獎(jiǎng)罰制度不完善等等，形成出了問(wèn)題沒(méi)有制度可依、互相推卸責(zé)任等等現(xiàn)象。因此必須建立健全各項(xiàng)嚴(yán)格公正的管理制度，才能使得圖書(shū)館的各項(xiàng)工作更加科學(xué)化、規(guī)范化，才能更加調(diào)動(dòng)館員積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。通過(guò)管理制度的改革，真正做到人盡其才、物盡其用，也就能夠不斷地強(qiáng)化和推動(dòng)高職院校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作的質(zhì)量、職能。

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