山西省旅行社導游人才管理戰略

侯娜

（太原旅游職業學院，山西 太原 030006）

山西省旅行社導游人才管理戰略

侯娜

（太原旅游職業學院，山西 太原 030006）

改革開放30年，山西省旅游業持續快速發展，作為整個旅游服務核心成員的導游隊伍也在不斷壯大。但是，與旅游業迅速發展、導游隊伍壯大并不協調的是導游服務質量不升反降、優秀導游員流失、旅行社企業形象受損。其深層的原因與目前我省旅行社企業不重視導游隊伍管理與建設有直接關系。旅行社想提高競爭力、吸引和留住人才，制定和運用合理的導游人才戰略是關鍵。

導游；人才管理；戰略

一、山西省旅行社導游管理現狀

1.旅行社人力資源管理意識薄弱，缺乏專門機構

在山西，大部分旅行社沒有設立專門的人力資源管理機構，人事管理職能一般由其他部門兼顧。企業的管理者人力資源管理觀念滯后，對人力資源管理的認識僅停留在員工招聘、工資待遇和勞動合同等方面，很少涉及崗位設置、職業培訓，更不會幫助員工進行必要的職業生涯規劃。導游員在這種環境下無法將自身的發展與旅行社的長遠發展融為一體，從而頻繁跳槽，導致旅行社人才流失，削弱了企業的競爭力。

2.管理和在職培訓手段單一，導游職業素質下降

國家旅游局于2002年頒發《導游人員管理實施辦法》之后，山西省逐步建立起了導游管理規范，導游市場混亂和無序性得到了一定的控制和改善。導游崗前培訓也有所加強，且培訓多采取旅游主管部門指導、學校與企業相結合的方式，這對導游隊伍的職業道德素養和專業素質的提高無疑是有好處的。但有些現象卻不容忽視：

（1）無證導游仍然存在，尤其是在景區，嚴重干擾了導游市場的規范與建設。

（2）管理措施不夠完善，由于導游服務質量差而引起的投訴仍然很多，質量監督部門則多以罰款和扣質量保證金作為主要處罰手段。

（3）導游在職培訓很少，綜合素質下滑嚴重，有的知識老化，不能滿足市場的需要。

3.導游管理制度不健全，使導游缺乏企業歸屬感，從而缺乏職業再投入的動力

在山西,導游用工主體主要是旅行社，就業勞動關系均為合同制。我省旅游地域的淡旺季明顯，近年來行業惡性銷價競爭激烈，組團利潤空間日益減少，旅行社為節約成本，只會配備少量的專職導游，旺季時再聘用大批的兼職導游，到了淡季就給專職導游放假。企業的工作重心是外聯，很少重視導游隊伍的管理和建設，這樣，大部分的導游的日常管理處于真空狀態，這對導游隊伍的穩定和整體素質的提高及服務質量的監控均是不利的。而這種閑散式的就業和不穩定的收入狀態，使導游缺乏職業忠誠度，本身不再做更多的職業再投入，嚴重挫傷了導游員的從業積極性和職業競爭意識。

二、山西省旅行社的導游管理戰略

（一）薪酬戰略

1.以導游等級和綜合能力為依據設定導游的基本工資

在山西，旅游的季節性很強，導游的薪酬也隨著旅游的淡旺季而變化。在旅游淡季，導游無團可帶，但也應該獲得基本工資，所謂養兵千日，用兵一時。導游是旅行社最核心的人力資源，淡季得“養”，旺季才能“用”。導游人員的基本工資應立足導游等級和綜合能力決定。導游分為特級、高級、中級、初級四個等級，綜合能力表現在學歷、職務級別、工作表現和執業經驗上。旅行社可通過綜合評定來確定導游員的基本工資，擴大收入差距。

2.根據導游人員創造的效益來確定導游人員的績效工資

在設定導游人員的績效工資時，應充分考慮導游人員在進行導游服務過程中通過自己的努力給企業創造的效益，比如，因導游人員突出的工作表現為企業招徠回頭客，以及在保證服務質量的前提下為旅行社節省費用開支等情況。導游員在帶團時給企業創造了較好的效益，就應相應地給予經濟獎勵。

3.根據游客的滿意度和工作量設定導游人員的帶團補助

帶團補助是旅行社在導游外出帶團時，對其戶外超時間、高負荷工作的補償。帶團補助與導游帶團時間長度、艱苦程度、使用語言以及團隊客人特征等因素密切相關。與此同時，游客對導游服務質量的滿意度直接影響旅行社的企業形象和經濟利益，應是衡量導游人員工作成果的主要標準。因此，制定帶團補助的標準時要綜合考慮游客滿意程度、帶團人數、游程時間等因素。

4.根據政府規定和導游員需要確定福利激勵

在現代企業的激勵體系中，福利已成為必不可少的組成部分。福利待遇吸引、保留、凝聚著員工，能夠加強員工的歸屬感和忠誠度，提高企業的長遠效益。員工福利一般不納稅，與等量現金的支付相比，對于員工有更實際的意義。

企業提供給員工的福利可以有不同的項目，根據福利選擇的強制性不同，我們可以將福利分為基礎性福利和彈性福利。

（1）基礎性福利。為了保障員工的合法權益，我國政府規定企業必須給員工提供養老保險、醫療保險、工傷保險等，這是員工工作付出后應得的基本福利，也是員工權益的重要組成部分，因此對導游來說必不可少。

（2）彈性福利。可供企業選擇的福利形式多種多樣，但企業支付于福利的成本有限，因此不會提供給員工所有福利項目；而導游人員由于年齡、性別、家庭情況、興趣愛好等的不同，福利需求也會千差萬別，企業也無法代其進行福利選擇。基于這種情況，旅行社可提供給導游一些福利選項，導游人員可根據自己的需求，在不超過一定總費用上限的基礎上，選擇不同的福利項目進行組合，以滿足自己個性化的需要。彈性福利可以較好地滿足導游員獨立性、差異性強的特點，以相同的福利成本換取最大的激勵效果。彈性福利項目可以包括定期體檢、帶薪休假、話費補助、娛樂設施、集體旅游等。

山西省導游員現階段薪酬水平較低，收入結構不穩定，此外，經常外出工作，各種費用開支也較大，這些都決定了對導游員進行物質激勵會是行之有效的方法。所以，高薪不僅能滿足導游人員的物質需求，在一定程度上也能滿足其自我實現的需求。

（二）企業文化戰略

一家企業可以通過構建企業目標、管理思想、經營理念等企業文化來影響員工的思維模式和處理問題的態度，將員工的思想、認識和行為統一到企業發展的方向上來，從而協調好員工個人、部門和企業間的利益關系，激發員工的工作積極性，不斷鼓舞、激勵員工投身于推動企業的發展浪潮中。

旅行社可以結合自身條件，創建具有特色的旅游企業文化，增強企業的凝聚力。企業文化建設的一個最重要的努力方向，就是形成人際關系良好、積極向上、和諧愉快的組織氛圍和團隊氛圍。而對這種良好氛圍的渴求，導游人員比企業內部的其他任何崗位都更加強烈，就像經常離家的孩子更需要感受“家”的溫暖氣息。

為了創建良好、和諧的企業文化氛圍，旅行社可重點做好以下幾項工作：

1.增加信息透明度，做好溝通工作。旅行社的管理層可以通過公司網站、內部報刊、電子信箱、短信平臺和企業文化手冊、團隊主題活動等方式及時傳達企業的最新發展動態和文件精神，在設計開發一些新的旅游線路、旅游產品時，多聽取一線導游員的意見，適當的時候可以組織相關人員參與研討。

2.注重情感投入。導游管理部門、人力資源部門應定期不定期地主動與導游人員進行聯系，關心其工作、生活的疾苦，并從細節入手，每逢導游員生日、節假日送上溫馨祝福、慰問導游員家屬。

3.定期開展形式多樣的文娛、體育活動。企業通過一些實際的措施和服務的提供，可以使長期奔波在外、身心疲憊的導游人員在回到企業后，感受一種“家”的親切和溫暖；旅行社可以每年舉行企業年會，使其成為企業文化宣傳和團隊融合的重要機會。

4.幫助解決實際問題。導游人員在帶團時常會遇到諸如客人挑剔、住宿和餐飲沒安排妥當、交通受阻團隊不能及時抵達目的地等一些實際問題，這時非常需要得到指導和幫助。計調人員以及旅行社的管理層要把對導游員的關心和幫助落到實處，為其創造條件，提供更多的資源，幫助其解決困難，使其感受到團隊的力量。

旅行社通過一系列的文化激勵可以加強導游人員對企業的認同感、歸屬感和忠誠度，從而促進旅行社與導游員共同健康地發展。

（三）員工發展戰略

1.旅行社應為導游員做好工作設計

工作設計是讓人與工作相匹配，從而使人的興趣得以實現，它是一種職業與個人興趣完美融合的藝術，其目的在于增加留住員工的機會。

旅行社專門針對導游的工作設計，首先應讓導游員依據個人的志趣、喜好、能力等來規劃自己的職業生涯，然后旅行社給導游安排富有挑戰的工作，并相應地授予職權，這樣導游人員在一定范圍內能夠自主開展工作，從而在工作中獲得樂趣，在完成任務中實現自我價值。旅行社還可以在導游中間設立星級，將導游分為五個星級，根據導游工作表現和完成任務情況定星，表現突出可以加星，表現不好要降星。旅行社通過創造良好的工作環境和競爭機制，使導游員在工作中保持和增強積極性、主動性和創造性，從而提高工作績效。

2.旅行社應關注導游員的可持續發展，幫助導游制定職業發展規劃

旅行社要想充分利用導游員的聰明才智，發揮其積極性和創造性，就必須關心導游的職業發展前途，在幫助導游員找到自己的職業定位后，應該進一步幫助員工制定自己的職業發展規劃，將旅行社對導游的培訓計劃與導游員個人職業發展計劃相結合，使導游員不斷提高學習的積極性，在企業內部形成“求上進”的好環境，將導游人員的個人發展與旅行社的整體發展結成一體共同發展。

結合山西省導游人員的實際情況，可以將其職業生涯劃分為四個階段：進入期、成長期、延展期、波動期。旅行社企業可以針對導游人員的各個職業階段進行相應的職業管理。

（1）進入期

進入期是導游人員通過學校教育和從業培訓已具備了一定的專業素質，通過參加導游資格考試取得了從業資格，開始了導游職業的生涯。旅行社在考察旅游市場需求與旅游者需求的基礎上，通過多種渠道選拔和聘用高素質的導游人員。

（2）成長期

這一時期是導游人員的探索與選擇階段。導游人員在工作中學習知識、鍛煉技能、積累經驗。在這一過程中，導游會收獲成功，也會經歷挫折；會有喜悅，也會面對許多誘惑。旅游企業應當對導游員加強培訓，注意規范化引導，并在導游人員的流動中提煉出精良的導游隊伍。

（3）延展期

這一時期是導游人員職業生涯的延伸和拓展階段。導游人員的業務能力已日漸成熟，要求實現自我，并尋求新的發展空間。旅行社應給予導游人員更多的信任與激勵，還可以把握甚至創造機會打造明星導游，給導游員提供更多的發展空間。

（4）波動期

在導游人員的進入期、成長期和延展期都可能出現波動。導游人員為了尋求更好的發展機會，可能會離開所在的旅行社到更好的旅行社；或者認為現在的職業狀況不能很好地實現自我價值，會選擇其他更有價值的職位，這些情況都會影響導游人員職業的穩定性，產生波動。這個時期短則數月，長則數年，導游人員希望通過跳槽或改變職業更好地實現自我價值。因此旅行社要特別關注處于波動期的導游，及時發現其思想變化，安排可行的激勵機制，盡可能地減少導游人員的流失和消耗。

3.旅行社應為導游員提供參與管理的機會

旅行社的管理者不能單純把導游視作雇員，而應將他們看作是旅行社的主人，選擇和提供一些途徑讓導游人員參與到旅行社的日常管理中，這樣可以增強導游人員對企業的歸屬感和忠誠度，也可以進一步滿足導游員的自我實現的需要。旅行社可以通過公布總經理信箱、舉辦管理層與導游對話會等方式傾聽導游人員的意見和建議，鼓勵其為旅行社的發展建言獻策。旅行社還可以提供給導游輪崗的機會，讓導游員選擇到自己感興趣的崗位上工作，如從事計調、外聯、接待等工作，以此來調動導游的積極性，發揮其專業特長。企業還應對能力突出的導游人才委以重任，讓其加入到管理層，甚至還可以讓其單獨負責一個門市或一間分社，通過這樣的方式，讓優秀的人才體驗成功，增強其成就感和對工作的滿意度。

4.旅行社應為導游提供培訓、進修的機會

對導游人員進行培訓，可以幫助導游人員更新專業知識，優化業務技能，提高工作效率，而且也是提高他們對企業的忠誠度、認同感，并最終降低流失率的重要手段。同時，企業通過對導游員的培訓，打造出優秀的導游隊伍，導游的服務質量與水平提高了，必然會給企業創造更多效益。旅行社還可以通過對導游員的培訓選拔出優秀的管理人才，充實到企業管理層的隊伍中，從而為企業創造出更大的價值。

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1673-0046（2010）2-0081-03