企業(yè)服務(wù)外包的發(fā)展及風險規(guī)避

○魏想明 胡 哲（湖北工業(yè)大學管理學院 湖北 武漢 430068）

隨著當前經(jīng)濟全球化的不斷深入，企業(yè)在發(fā)展創(chuàng)新過程中必須注重產(chǎn)業(yè)鏈的整合，對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進行適當?shù)卣{(diào)整，才能適應(yīng)不斷變化著的國際形勢。服務(wù)外包就是在經(jīng)濟全球化背景下，隨著當前國際分工協(xié)作新形式的產(chǎn)生而迅速發(fā)展起來的。

服務(wù)外包是企業(yè)將非核心的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商，從而使其將有限的資源專注于核心業(yè)務(wù)，達到降低成本、提高效率、增強企業(yè)核心競爭力和環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。由于服務(wù)外包能使企業(yè)更注重核心業(yè)務(wù)的發(fā)展、降低成本，從而更好地發(fā)展企業(yè)戰(zhàn)略，所以服務(wù)外包已經(jīng)日益成為企業(yè)不可或缺的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。但企業(yè)在建立合作伙伴關(guān)系、進行業(yè)務(wù)外包的活動時，在其薄弱環(huán)節(jié)也隱藏著許多潛在的風險。

一、服務(wù)外包風險綜述

1、服務(wù)外包風險的內(nèi)涵

一般意義上的風險是指對事件可能產(chǎn)生的結(jié)果及造成損失的不確定性。風險管理是在一個肯定有風險的環(huán)境里把風險降到最低的管理過程，其中包括對風險的量度、評估和應(yīng)變的策略。我們在進行風險管理的過程中首先必須識別風險；其次要對風險進行控制，將損失最小化；最后我們要學會對風險的規(guī)避。

服務(wù)外包風險是指企業(yè)在業(yè)務(wù)外包的過程中，由于對核心競爭力的認識能力有限和各種不確定因素的存在，使得企業(yè)預期收益和實際收益相違背，從而造成各種損失的可能性。

2、國外研究現(xiàn)狀

國外最早在服務(wù)外包中引入風險管理。Martinsons（1993）認為，外包使系統(tǒng)的戰(zhàn)略柔性喪失，存在潛在的不可轉(zhuǎn)向性，接包商不能滿足企業(yè)對信息技術(shù)的需求，忽略了企業(yè)內(nèi)部改進的可能性和必要努力。James Brain Quinn和Frederick G.Hilmer指出外包戰(zhàn)略的三種主要風險包括：失去關(guān)鍵能力或發(fā)展錯誤能力的風險；失去研發(fā)、生產(chǎn)、營銷等階段之間的交互式能力；失去對接包商的控制能力。LacityWillcocks和Feency（1995）認為，最大的風險來自于隱藏成本，他們指出外包可能會有隱性的交易成本和管理成本，交易成本包括資源配置成本、組織調(diào)整成本等，管理成本則是人力資源對外包合同進行管理的成本等。Clemons、Hitt和Snir（2000）主要從定性的角度分析了外包由隱藏信息、隱藏行為、市場失效、道德風險、不完善契約和有限理性等引發(fā)的風險，并對有關(guān)的預防與管理措施進行了討論。Dundas（2001）認為，外包將導致企業(yè)與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系難以存續(xù)，此外，不成功的合作將加大企業(yè)經(jīng)營風險，當合作雙方不再有信任的時候，企業(yè)可能會喪失核心競爭力或核心業(yè)務(wù)等。Berggen等（2004）認為，外包減少了企業(yè)的內(nèi)部互動和學習機會，從而減少了獲取競爭力的機會，同時還削弱了企業(yè)研發(fā)和創(chuàng)新的能力，可能導致其喪失對先進技術(shù)的洞察力，從而喪失競爭力。

Clark等人指出了發(fā)包商和承包商具有的根本性沖突——發(fā)包商希望承包商做得更好但承包商卻想做得更少。由于承包商處于某種優(yōu)勢地位，有可能采取投機手段，對服務(wù)多計費。另外，承包商可能將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方，由此會降低發(fā)包商得到的服務(wù)質(zhì)量。

3、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

近些年來，國內(nèi)對外包風險的研究也不少。田曉軍（1999）針對銀行業(yè)務(wù)外包進行了探討，他認為銀行業(yè)務(wù)外包存在質(zhì)量風險、管理風險。馮巧根（2002）認為外包的風險在于決策的風險、被模仿的風險和喪失競爭優(yōu)勢的風險。呂麗衛(wèi)（2003）認為企業(yè)和合作伙伴在開展外包的活動過程中在人、組織、決策、相互關(guān)系、文化等方面存在著許多潛在的風險，包括外包企業(yè)合作伙伴管理過程中的風險；文化和觀念上的差異性風險；信息過濾和不對稱帶來的風險等。楊娟、劉強和楊晶（2004）認為外包的風險還有失去控制力的風險；收益分配不確定的風險以及業(yè)務(wù)外包對員工產(chǎn)生負面影響等。汪敏認為缺乏有效的溝通是外包的最大風險之一。王慶喜（2005）在對金融服務(wù)機構(gòu)外包的研究中，把其主要風險歸納為三個方面：國家風險，也稱政治風險或主權(quán)風險，范圍較廣，包括影響外包活動的所有環(huán)境變化；戰(zhàn)略風險，外包服務(wù)供應(yīng)商可能會根據(jù)自身的利益采取與外包機構(gòu)的整體戰(zhàn)略目標不一致的做法；合同風險、操作風險，如技術(shù)失誤、欺騙、沒有充足的財力履行責任或進行糾正等。

總體來講，外包風險問題已經(jīng)成為國內(nèi)外學者們研究的熱點問題之一，學者們從不同角度對外包風險進行了研究，他們對外包風險的研究作出了重要的貢獻。

二、企業(yè)服務(wù)外包的風險

1、海外服務(wù)外包中的環(huán)境風險

由于外包企業(yè)在空間上的無限性，其語言、文化上必然存在差異，導致了外包企業(yè)會出現(xiàn)很多問題。這些文化差異不僅是指跨國企業(yè)在他國經(jīng)營時與東道國文化觀念的不同，還包含了一個企業(yè)內(nèi)部由于員工分屬不同文化背景的國家而產(chǎn)生的差異性。

企業(yè)進行離岸外包必須考慮承包國的政治環(huán)境。目前全球經(jīng)濟正在一體化，但是各國在政治上都有不同程度的干預，特別是日本、韓國等政府主導型國家，國家政策對企業(yè)運營有很大程度的影響。同時，國際政治大環(huán)境也是需要考慮的重要因素。國外許多管理學家研究表明，跨國經(jīng)營中凡是大的失敗幾乎都是因為忽略了文化差異所導致的結(jié)果。

2、選擇戰(zhàn)略合作伙伴的風險

這其中有很大的決策風險，所謂“一著不慎，全盤皆輸”，選擇合適的外包商是外包企業(yè)能否在市場競爭中取得成功的關(guān)鍵一環(huán)。而外包合作的失敗必然會在很大程度上影響本企業(yè)的市場地位。

外包戰(zhàn)略合作伙伴的選擇通常是為了降低庫存、降低運營成本、擴大共同利益、提高市場競爭優(yōu)勢，以實現(xiàn)在質(zhì)量、財務(wù)狀況、用戶滿意度、業(yè)績等方面的改善和提高。但與外包企業(yè)的合作過程非常麻煩，它要求與企業(yè)全面資源共享，提供整個供應(yīng)鏈上的接口，且要求信息的真實傳遞以便于溝通。但其過程總不是完美的，必然有不可預知的情況，存在較大的漏洞，一旦漏洞暴露，會導致企業(yè)的嚴重損失。

3、管理過程中的失控風險

（1）戰(zhàn)略管理失控。一些企業(yè)錯誤地認為外包就是將企業(yè)薄弱環(huán)節(jié)外包給專業(yè)機構(gòu)來運營。其實，將一個管理不善、職責不明的業(yè)務(wù)外包出去幾乎會導致災(zāi)難性后果，這是將企業(yè)自身的失敗延續(xù)到了外包服務(wù)中。

（2）服務(wù)質(zhì)量低下。外包提供商在進行外包過程中可能不會支付昂貴的費用來采用最新的技術(shù)及最優(yōu)秀的員工，所以很多提供商在履行合同時都會繼續(xù)采用已經(jīng)過時的設(shè)備和服務(wù)，這嚴重影響了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

（3）企業(yè)靈活性降低。在服務(wù)外包過程中，企業(yè)依賴于外包提供商，無法像控制本公司員工那樣來控制外包提供商的行為。企業(yè)在調(diào)整戰(zhàn)略、變更需求等方面都要與外包商進行溝通。

（4）商業(yè)機密外泄。外包合同涉及企業(yè)商業(yè)機密、核心業(yè)務(wù)運作等內(nèi)容，服務(wù)外包商及其員工有獲準接觸公司機密資料的可能。企業(yè)隨時面臨著技術(shù)知識和客戶資料外泄的風險。

4、外包提供商的投機風險

外包提供商也是以賺取利潤為目的的企業(yè)，它們通常會嚴格控制成本，用最少的員工來完成客戶企業(yè)的外包項目。當企業(yè)希望外包提供商做得更多時，外包提供商則希望做得更少，所以整個外包過程雙方都處于矛盾之中。

我國外包熱的興起，催生了許多不同規(guī)模的服務(wù)外包提供商，一些成立不久、缺乏經(jīng)驗的外包公司并不具備最佳資源組合，在外包服務(wù)過程中，可能會犯各種重大錯誤。投機的外包提供商會將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方，以此賺取中間利潤。面對這些外包提供商，企業(yè)擁有更小的監(jiān)控力。

外包企業(yè)還承擔著許多的風險，在全球業(yè)務(wù)外包中具有自身的復雜性，國際運輸可能受到地區(qū)的限制；匯率變動及貨幣的不同也會影響付款的正常運行。另外，外包企業(yè)能否成功運作還受政府政策、自然環(huán)境等變化的影響。

三、預防和改進服務(wù)外包風險的措施

1、進行風險預測與識別

在企業(yè)外包業(yè)務(wù)初期，要嚴格控制外包策略，必須明白業(yè)務(wù)外包后會給企業(yè)帶來怎樣的競爭優(yōu)勢及伴隨而來的風險，要有預測風險、應(yīng)對突如其來風險的方案；對外包項目要有準確的定位，確立外包的目標。并對外包的成本預算進行分析，還應(yīng)預留一部分成本作為未來應(yīng)對風險的費用，企業(yè)應(yīng)提前識別此類費用發(fā)生的可能性，并將其作為外包交易費用的一部分而加以分析研究。

2、對承包商進行仔細選擇

外包的成敗很大程度上取決于承包商的選擇。企業(yè)對外包的預期效果能否實現(xiàn)也要取決于承包商所提供的服務(wù)是否真正符合協(xié)議的規(guī)定，是否能真正滿足客戶的需求，以達到預期的目的。因此，只有通過多種途徑對承包商的有效信息進行全面地了解，并對備選承包商進行仔細地比較、審核和評定后作出選擇，才能盡量避免出現(xiàn)問題，進而保證外包的成功。

3、加強外包合同的審核和管理

外包合同是管理風險的重要工具，它是參與外包的雙方經(jīng)過一段時間協(xié)商后訂立的—份雙方共同認同和遵守的協(xié)議。制定完善的外包合同是限制外包商投機行為的關(guān)鍵，合同要充分界定服務(wù)需求和考核標準，沒有達到標準的服務(wù)要設(shè)定處罰措施。一份清晰、完整的外包合同是外包成功的重要保障，因此在訂立合同前雙方要進行認真協(xié)商和仔細調(diào)研，對合同中有異議的問題及時提出并解決，不斷完善外包合同，對合同進行有效地管理。

4、在外包過程中建立風險管理組織

如今外包已經(jīng)逐漸拓展為業(yè)務(wù)流程的外包，隨著外包范圍的擴大，更需要對流程中的各個環(huán)節(jié)進行有效地管理和控制，對流程外包的具體執(zhí)行過程給予監(jiān)督和協(xié)調(diào)。在外包過程中建立一個風險管理組織，認真地規(guī)劃風險制度，賦予各個部門操作和信息反饋的職能，對外包過程中的每一個具體環(huán)節(jié)及不同環(huán)節(jié)之間的管理起到了尤為重要的作用。

5、避免文化差異

為了避免各地文化差異而導致外包失敗，外包企業(yè)應(yīng)盡量選擇具有相同文化背景的承包商。如果企業(yè)選擇了離岸外包且文化差異較大，就需要加強與承包商之間的交流與溝通，使承包商了解外包企業(yè)的文化背景和顧客的真實需求，從而高質(zhì)量地滿足客戶需求，實現(xiàn)成功外包。

6、冷靜對待風險的發(fā)生并轉(zhuǎn)移風險

企業(yè)的高層管理者在企業(yè)外包合作過程中應(yīng)冷靜應(yīng)對風險，在競爭優(yōu)勢低且有足夠的外包商可供選擇時，可以選擇短期合作，一旦有問題發(fā)生，迅速更換外包商。這可以有效轉(zhuǎn)移企業(yè)選擇某項業(yè)務(wù)外包所面臨的風險。另外，企業(yè)在選擇外包方式時不要把核心競爭力以外的業(yè)務(wù)完全外包，可以選擇合作經(jīng)營或者臨時服務(wù)的方式，這樣就可以在風險發(fā)生時迅速轉(zhuǎn)移，另謀出路。

上述措施都是對企業(yè)未來可能遇到的風險所提前采取的防范措施，其屬于前期的風險控制。但在企業(yè)的外包過程中，一旦風險發(fā)生，損失就已經(jīng)形成了，這就需要企業(yè)及時調(diào)整外包策略，據(jù)情況修訂外包合同甚至是終止外包業(yè)務(wù)，力爭將企業(yè)的損失降到最低。

四、惠普IT業(yè)務(wù)外包成功的啟示

IT外包，即企業(yè)將IT服務(wù)整體或部分外包給服務(wù)提供商，企業(yè)內(nèi)部不再設(shè)立全面的IT部門，IT外包服務(wù)商提供基礎(chǔ)架構(gòu)管理、終端用戶現(xiàn)場管理等多種IT服務(wù)。IT外包是經(jīng)濟全球化的結(jié)果。然而在我國，IT外包仍處于初級階段，很多企業(yè)不進行外包活動，因為其大多喜歡把資源控制在自己的手中直接管理。加上我國提供IT外包服務(wù)的專業(yè)服務(wù)商較少，相對市場的大環(huán)境不是很好，這就導致國內(nèi)很多企業(yè)不接受IT服務(wù)外包。即使是跨國企業(yè)，有時候因為合資各方股東分歧，做外包也有不少阻礙。所有這些因素，都影響著國內(nèi)IT外包市場的發(fā)展。

雖然我國的IT外包市場處于初級階段，但惠普卻堅定地認為，隨著中國入世后各行各業(yè)的對外開放、競爭的日益激烈，必然會迫使企業(yè)更加專注于自己的核心業(yè)務(wù)，更加關(guān)注成本控制。把一些自己不擅長的非核心業(yè)務(wù)交給外部的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)是未來趨勢。但企業(yè)在對IT業(yè)務(wù)外包的過程中也確實存在著一些不確定的風險，首先是外包服務(wù)商與客戶的企業(yè)文化不一樣，兩種文化可能不匹配，容易有沖突。其次是服務(wù)商的經(jīng)驗可能不夠，不能在外包過程中與企業(yè)進行良好的信息溝通。最后是外包之后，客戶原有的有行業(yè)經(jīng)驗的IT專業(yè)人員可能流失。面對這些風險，惠普在我國IT外包中制定了很好的戰(zhàn)略，使其快速發(fā)展。

惠普在進入中國市場時，IT外包環(huán)境還未成熟，所以首先惠普進行大力宣傳卻又不大面積地下單，一點一點地讓我國企業(yè)習慣外包業(yè)務(wù)，等時機成熟了就一次性接手了整個IT外包。因為惠普的專業(yè)、技術(shù)服務(wù)的新穎和全面，所以其一下就占領(lǐng)了我國IT外包的大部分市場。

惠普在我國IT外包業(yè)的成功，是基于其良好的戰(zhàn)略指引以及在外包過程中注重風險預防、監(jiān)督和控制。我國企業(yè)要自己做好IT業(yè)務(wù)外包，就必須在外包過程中注重和加強風險管理的實施。

五、結(jié)束語

在如今服務(wù)外包成為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展重要組成部分的大環(huán)境下，企業(yè)在外包活動中隨時可能面臨各種風險，我們必須對此予以高度的重視。在外包初期對整個環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)完善的分析，預測可能產(chǎn)生的風險，并制定健全的風險控制方案，盡可能地規(guī)避風險及降低企業(yè)的損失。這樣才能使企業(yè)與服務(wù)外包更好地融合、更全面地發(fā)展。

[1]李欣、高煒星：入世后我國承接國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀與對策[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)與會計，2009（3）.

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[4]王德祿、李莉：中小企業(yè)信息技術(shù)外包風險與控制[J].科技與管理，2008（3）.