工作過(guò)程導(dǎo)向的酒店管理專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式探索
—— 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷策劃及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

黃金榮，曹艷芬

（湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 孝感 432000）

工作過(guò)程導(dǎo)向的酒店管理專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式探索
—— 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷策劃及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

黃金榮，曹艷芬

（湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 孝感 432000）

本文以酒店管理專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷策劃及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)大賽為例，從方案制定、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目評(píng)估等方面闡述了基于工作過(guò)程導(dǎo)向的專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式設(shè)想。

綜合實(shí)訓(xùn)；團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

一、背景及理論依據(jù)

創(chuàng)新項(xiàng)目教學(xué)法的設(shè)計(jì)思想就是工學(xué)結(jié)合，即采用典型工作任務(wù)分析的課程開(kāi)發(fā)方法，以綜合性的學(xué)習(xí)、工作任務(wù)（教學(xué)項(xiàng)目）為課程教學(xué)內(nèi)容的載體，通過(guò)行動(dòng)導(dǎo)向，學(xué)生親自經(jīng)歷完整的工作過(guò)程（項(xiàng)目）來(lái)完成課程實(shí)施。具體地說(shuō)，創(chuàng)新項(xiàng)目教學(xué)模式是以項(xiàng)目為主線，緊密圍繞學(xué)習(xí)領(lǐng)域中的各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)，滲透到各個(gè)學(xué)習(xí)情境中。通過(guò)要求學(xué)生在真實(shí)化或仿真化的情境中去思考、去做，并且反復(fù)做，在做中學(xué)，在學(xué)中做。

創(chuàng)新項(xiàng)目教學(xué)法強(qiáng)調(diào)學(xué)生是學(xué)習(xí)過(guò)程的中心，教師是學(xué)習(xí)過(guò)程的組織者與協(xié)調(diào)人，教師通過(guò)“資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查、評(píng)估”六步教學(xué)法，讓學(xué)生獨(dú)立地獲取信息、獨(dú)立地制定計(jì)劃、獨(dú)立地實(shí)施計(jì)劃、獨(dú)立地評(píng)估計(jì)劃使學(xué)生在自己“動(dòng)手”的實(shí)踐中，掌握職業(yè)技能，習(xí)得專業(yè)知識(shí)，從而構(gòu)建屬于自己的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)或能力體系。

以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向的《市場(chǎng)營(yíng)銷》課程教學(xué)模式要求以市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)分析為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)活動(dòng)為依據(jù)，橫向綜合相關(guān)的知識(shí)和技能，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)的分類要求，形成以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)崗位技能和社會(huì)能力為目標(biāo)的課程結(jié)構(gòu)。這種教學(xué)模式的中心是以實(shí)踐教學(xué)為主線，以學(xué)生為主題，把學(xué)生的專業(yè)崗位技能和社會(huì)能力培養(yǎng)從理論教學(xué)中細(xì)分出來(lái)，注重對(duì)學(xué)生專業(yè)知識(shí)、綜合應(yīng)用能力的培養(yǎng)，建立“教、學(xué)、做、考”合一的高職營(yíng)銷課程教學(xué)實(shí)施和評(píng)價(jià)模式，讓學(xué)生在形象、仿真的環(huán)境中主動(dòng)思維和探索，并通過(guò)積極的評(píng)價(jià)和檢查方法，切實(shí)提高學(xué)生專業(yè)實(shí)際動(dòng)手能力和綜合實(shí)際應(yīng)用能力。

市場(chǎng)營(yíng)銷工作是一項(xiàng)始終與人和社會(huì)組織打交道的工作，面對(duì)復(fù)雜多變的人和社會(huì)，對(duì)一個(gè)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，在實(shí)際工作中，不僅要具備一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還必須具備較強(qiáng)的人際溝通能力，組織能力、為人處事的能力、洞察和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，積極的進(jìn)取精神和敏銳的思維方式。營(yíng)銷工作的社會(huì)性和人際化的特殊性決定了僅靠理論知識(shí)和校內(nèi)的模擬訓(xùn)練無(wú)法面對(duì)復(fù)雜多變的人和社會(huì)，學(xué)生掌握了必要的專業(yè)理論知識(shí)后必須持續(xù)地置身于真實(shí)的社會(huì)環(huán)境，職業(yè)環(huán)境中，通過(guò)參與具體的管理及營(yíng)銷活動(dòng)才有體驗(yàn)及經(jīng)驗(yàn)的積累，才會(huì)從中真正獲得比較全面的實(shí)踐能力。

筆者查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，發(fā)現(xiàn)酒店管理專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)的文章并不多見(jiàn)，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)大賽，發(fā)現(xiàn)其具有推廣的應(yīng)用價(jià)值。

二、項(xiàng)目方案的策劃

1.方案的制定

項(xiàng)目準(zhǔn)備階段，營(yíng)銷策劃方案與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目以班為單位進(jìn)行，分為三個(gè)小組，學(xué)生自擬主題。學(xué)生圍繞主題活動(dòng)方案制定與客戶簽訂協(xié)議、購(gòu)買產(chǎn)品、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、利潤(rùn)核算、客戶滿意度調(diào)查等幾個(gè)環(huán)節(jié)，最后完成一套完整的營(yíng)銷程序，在真實(shí)的環(huán)境下實(shí)施項(xiàng)目，其他學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)觀摩，評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分。

2.比賽的考核內(nèi)容及分值比例

活動(dòng)方案占總分的20%（活動(dòng)方案要求內(nèi)容完整，文字簡(jiǎn)潔，字?jǐn)?shù)不超過(guò)2000字，以A4紙打印；參賽各班必須按比賽組委會(huì)通知的統(tǒng)一時(shí)間上交活動(dòng)方案，推遲一天上交的班級(jí)自動(dòng)減該項(xiàng)分值的50%，推遲兩天上交的班級(jí)，該項(xiàng)分值為零分）；團(tuán)隊(duì)組建與分工，占總分的30%（必須有人員分工名單備查，也可附在活動(dòng)方案后）；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量占總分的30%；客戶返饋意見(jiàn)，占總分的10%。

3.銷售業(yè)績(jī)

參賽班級(jí)必須提交與客戶簽訂的文字協(xié)議；開(kāi)支預(yù)算一覽表（包括象征性的工人工資）及物品導(dǎo)購(gòu)發(fā)票及收據(jù)。組委會(huì)為參賽班級(jí)提供種子資金100元（憑采購(gòu)收據(jù)報(bào)銷），并提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用桌椅、桌布、舞臺(tái)、音響等硬件器材。一次性用品及食品、飲料均由參賽班級(jí)采購(gòu)自備。活動(dòng)的所有盈利歸參賽班級(jí)所有，虧損由參賽班級(jí)承擔(dān)。無(wú)任何銷售結(jié)果的班級(jí)項(xiàng)目記零分，種子資金不予報(bào)銷。

4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量

嚴(yán)格按照與客戶簽訂的協(xié)議內(nèi)容布置現(xiàn)場(chǎng)，注重環(huán)境衛(wèi)生，現(xiàn)場(chǎng)效果和氣氛與主題一致，有一定的藝術(shù)性；服務(wù)規(guī)范，禮貌熱情，無(wú)明顯的失誤，無(wú)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的班級(jí)此項(xiàng)目記零分。

5.客戶反饋意見(jiàn)

每次活動(dòng)結(jié)束后，由評(píng)委當(dāng)場(chǎng)索取客戶意見(jiàn)表。評(píng)價(jià)為A的給滿分，即10%；評(píng)價(jià)為B的給8%；評(píng)價(jià)為C的給5%；無(wú)客戶反饋意見(jiàn)的班級(jí)此項(xiàng)目記零分。

6.保密與紀(jì)律

各參賽班級(jí)不得提前泄露各自的參賽方案，包括銷售價(jià)格。

三、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程

（一）項(xiàng)目準(zhǔn)備階段

市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐能力的內(nèi)涵包括專業(yè)的營(yíng)銷思維方式、分析預(yù)測(cè)能力、營(yíng)銷決策和方案的制定能力，組織實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行能力以及產(chǎn)品推銷能力等多個(gè)方面的綜合能力，以此為導(dǎo)向，學(xué)生從以下幾方面著手實(shí)施：

1.方案策劃

202班團(tuán)隊(duì)率先申請(qǐng)舉辦活動(dòng)，制定方案時(shí)分六個(gè)步驟，一是整體情況，二是項(xiàng)目組及工作人員安排，三是各階段任務(wù)及工作分配，其中活動(dòng)分三階段，方案涉及到了活動(dòng)后期送客人、費(fèi)用處理、小組及個(gè)人總結(jié)，四是尋找客源，五是活動(dòng)內(nèi)容、財(cái)務(wù)估算表，六時(shí)應(yīng)急方案（停電應(yīng)急方案）。他們將客戶定在四川籍學(xué)生，四川籍學(xué)生遭受地震期間，得到學(xué)校各方面的援助，形成了團(tuán)結(jié)、友愛(ài)的集體，對(duì)同學(xué)們充滿感激之情，經(jīng)學(xué)生會(huì)成員四川籍學(xué)生的倡議，迅速達(dá)成共識(shí)，每名學(xué)生交費(fèi)10元，以感恩、勵(lì)志“四川籍老鄉(xiāng)聚會(huì)”為題，參加此次活動(dòng)。201班團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)方案包括七個(gè)方面：一是活動(dòng)背景，二是市場(chǎng)分析，三是活動(dòng)介紹，四是宣傳方案，五是經(jīng)費(fèi)預(yù)算，六是人員分工（分采購(gòu)組、后勤組、財(cái)務(wù)組、宣傳組、外聯(lián)組、場(chǎng)務(wù)組、和機(jī)動(dòng)組），七是活動(dòng)要求。考慮到場(chǎng)地有限及學(xué)生現(xiàn)有的消費(fèi)水平，將客戶定在一年級(jí)新生，尤其是離主校區(qū)較遠(yuǎn)的北區(qū)機(jī)電學(xué)院，確定了結(jié)識(shí)新朋友為主題的“游而友之”，由宣傳組制定了宣傳單，充分發(fā)揮愛(ài)樂(lè)協(xié)會(huì)成員的作用，租借其音響設(shè)備；職業(yè)發(fā)展協(xié)會(huì)的同學(xué)借來(lái)道具；口才好，說(shuō)服力強(qiáng)的同學(xué)負(fù)責(zé)招募，專業(yè)知識(shí)過(guò)硬的負(fù)責(zé)舞臺(tái)布置，茶歇的擺布，雞尾酒的調(diào)制，經(jīng)過(guò)不懈努力，與二十幾名學(xué)生簽訂了協(xié)議書，每名學(xué)生交 20元定金，參加此次交友活動(dòng)，享受服務(wù)。203班團(tuán)隊(duì)的方案包括四方面一是市場(chǎng)環(huán)境分析，二是目標(biāo)市場(chǎng)分析，三是活動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行方案、營(yíng)銷策劃策略，四是人員分工（服務(wù)組、后期組、外聯(lián)組、策劃組）。考慮到一年級(jí)學(xué)生時(shí)間較充裕，對(duì)專業(yè)的認(rèn)識(shí)還不足，交際面有限，為增加大一學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)的熱情，拓展其交際面，將客戶定在本院學(xué)生，通過(guò)努力，與十幾名學(xué)生簽訂了協(xié)議，每人交定金10元。每組學(xué)生都向本院遞交了租用物品請(qǐng)示報(bào)告，財(cái)務(wù)報(bào)表清單、與客戶簽訂協(xié)議書。比較方案，201班團(tuán)隊(duì)和202班團(tuán)隊(duì)相差不大，203班團(tuán)隊(duì)稍遜一籌。

2.場(chǎng)地布置

201班團(tuán)隊(duì)選擇了面積約70平米的大廳，用彩帶、氣球、婚紗布布置了小型舞臺(tái)，環(huán)形桌，并用了投影儀，屏幕等，使用吉他、大鼓等音像設(shè)備，將大廳布置得大氣而緊奏，活潑中帶神秘色彩。202班團(tuán)隊(duì)與203班團(tuán)隊(duì)選擇了面積約20平米的小廳，與實(shí)驗(yàn)室吧臺(tái)正面相對(duì)，202班將場(chǎng)地布置成一個(gè)小家，溫馨而雅致，隨意又大方。 203班綜合幾方意見(jiàn)，以粉紅為主調(diào)，以綠色和黃色為輔調(diào)，用婚紗在小廳與北門處布置了門簾，裝飾活動(dòng)場(chǎng)地。喜氣洋洋，洋溢著節(jié)日的氣氛。在場(chǎng)地布置方面，三個(gè)團(tuán)隊(duì)各具特色，實(shí)力不相上下。

（二）服務(wù)展示

202班在周五晚上，四川籍學(xué)生陸續(xù)到場(chǎng)，享受服務(wù)，以自由聊天、分列對(duì)唱、吹氣球比賽、跳兔子舞、集體照全家福為主要活動(dòng)內(nèi)容，期間溫馨的布置，精美的食品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，悠揚(yáng)的音樂(lè)，歡快的氣氛令四川籍學(xué)生開(kāi)心不已。201班在周日晚上，按原定計(jì)劃，顧客如約而至，學(xué)生組織了精心準(zhǔn)備的節(jié)目，起初給每個(gè)人發(fā)了道具，男女生分邊對(duì)坐，接著以派對(duì)唱歌，吉他表演、互動(dòng)各種游戲、雞尾酒調(diào)制表演、集體舞等展開(kāi)活動(dòng)，期間浪漫的情調(diào)、略帶神秘的氣氛，歡快的互動(dòng)讓學(xué)生留戀往返，歡樂(lè)開(kāi)懷。203班在周日晚上，賓客相繼入位，在服務(wù)過(guò)程中，穿插了相聲、魔術(shù)，街舞等節(jié)目?jī)?nèi)容，整個(gè)大廳氣氛熱烈，具較強(qiáng)的感染力。各個(gè)小組的對(duì)客服務(wù)都穿插在節(jié)目之中，讓學(xué)生在參加活動(dòng)的過(guò)程中享受至尊的服務(wù)，評(píng)委組老師現(xiàn)場(chǎng)亮分。

四、項(xiàng)目評(píng)估

本次比賽由學(xué)生全程安排賽場(chǎng)的布置，賽前準(zhǔn)備，比賽中服務(wù)、比賽后服務(wù)。整個(gè)過(guò)程不僅是比賽，更是一種展示，一種藝術(shù)，一種享受，更是一種體驗(yàn)。根據(jù)評(píng)委對(duì)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，結(jié)合學(xué)生上交的策劃書，協(xié)議書，預(yù)算單，客戶反饋意見(jiàn)等，組委會(huì)對(duì)三個(gè)班級(jí)綜合排名，評(píng)出一、二、三名并在技能大賽完畢后進(jìn)行頒獎(jiǎng)，邀請(qǐng)了孝感市旅行社、孝感酒店經(jīng)理、湖北優(yōu)秀導(dǎo)游員作為評(píng)委，對(duì)獲獎(jiǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)發(fā)獎(jiǎng)和獎(jiǎng)品。

五、意義、不足及要改進(jìn)的地方

比賽涉及《市場(chǎng)營(yíng)銷》、《餐飲服務(wù)與管理》、《會(huì)議及宴會(huì)服務(wù)》、《督導(dǎo)技巧》、《禮儀》、《財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)》等專業(yè)課程的綜合知識(shí)，為學(xué)生開(kāi)展創(chuàng)業(yè)實(shí)踐提供了實(shí)踐的平臺(tái)。通過(guò)營(yíng)銷策劃與服務(wù)實(shí)踐，學(xué)生掌握市場(chǎng)調(diào)研和分析的方法和技術(shù)，創(chuàng)造性地運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的渠道開(kāi)發(fā)與維護(hù)、營(yíng)業(yè)推廣、產(chǎn)品定位，客戶管理等策略，鍛煉了基本的管理能力以及拓展?fàn)I銷的能力。在后來(lái)的較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，通過(guò)交友而認(rèn)識(shí)的學(xué)生一直保持著聯(lián)系，他們認(rèn)識(shí)到關(guān)注顧客的要求，了解顧客的要求，提供顧客想要的產(chǎn)品的重要性，明白了企業(yè)只有加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不斷地提高管理客戶關(guān)系的能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為最終身忠誠(chéng)的客戶，才能增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力的真正內(nèi)涵。

實(shí)施課程以外的“創(chuàng)新能力”教學(xué)，有利于激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造熱情和自主學(xué)習(xí)的積極性，符合高等職業(yè)教育的內(nèi)在規(guī)律和發(fā)展要求，更重要的是通過(guò)“創(chuàng)新層次”的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和提高學(xué)生的創(chuàng)新能力，提高了學(xué)生自身的綜合素質(zhì)。使學(xué)生有更多的動(dòng)手和實(shí)踐機(jī)會(huì)，使學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)。開(kāi)闊了同學(xué)們的視野，培養(yǎng)學(xué)生客觀、真實(shí)、全面、準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)問(wèn)題和分析問(wèn)題的能力。學(xué)生在總結(jié)中說(shuō)到：在活動(dòng)中我們感受到了什么是團(tuán)隊(duì)，什么是協(xié)作，什么叫作集體的力量。有學(xué)生說(shuō):盡管有些地方做的不夠好，至少我們敢于挑戰(zhàn)，敢于參與，給了自己一次鍛煉的機(jī)會(huì)，學(xué)生的自信心增強(qiáng)了。

不足：學(xué)生在進(jìn)行市場(chǎng)分析時(shí)，應(yīng)設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷，進(jìn)行調(diào)研活動(dòng)的組織、執(zhí)行與控制，進(jìn)行購(gòu)買者行為分析。評(píng)價(jià)主體以教師為主，影響了學(xué)生參與評(píng)價(jià)分析及開(kāi)展自我反省的積極性。評(píng)估過(guò)程應(yīng)強(qiáng)調(diào)學(xué)生的參與，讓形成性評(píng)估與過(guò)程評(píng)估有機(jī)結(jié)合，以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向的課程評(píng)價(jià)體系可由教師與學(xué)生考核代表組成的考核小組共同進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，使學(xué)生有機(jī)會(huì)進(jìn)行自我反省及思考，提高學(xué)生對(duì)問(wèn)題的分析解決能力。除讓選手們知道結(jié)果，更應(yīng)該讓他們了解過(guò)程的不足之處，雖然0810201班綜合排名搖搖領(lǐng)先，但在服務(wù)客人方面存在明顯的不足，在服務(wù)方面有待改進(jìn)。在場(chǎng)地有限的前提下，學(xué)生們應(yīng)盡量發(fā)揮想象的空間，宴會(huì)椅有限的條件下，學(xué)生們可以使用活動(dòng)桌椅。

[1] 陳民利. 高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)訓(xùn)主導(dǎo)型教學(xué)模式探索[J]. 遼寧高職學(xué)報(bào)，2006，8.

[2] 劉亞玲. 以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向的《市場(chǎng)營(yíng)銷》教學(xué)模式的實(shí)施與評(píng)價(jià)[J]. 職業(yè)教育研究 2008，2.

[3] 王娜. 淺談高職教育中的市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)[J]. 管理與財(cái)富，2009，7.

[4] 樊華. 工作過(guò)程導(dǎo)向的高職經(jīng)管專業(yè)實(shí)訓(xùn)體系探索[J]. 黑龍江高教研究， 2009，10.

Comprehensive Practical Teaching Model of Work Process Oriented in Hotel Management——Team Marketing Planning and on Site Service in Hotel Management

HUANG Jin-rong，Cao Yan-fen

This paper put forword a comprehensive practical teaching model of work process oriented in hotel management by anlysis the project of marketing planning and on site service from aspects of paln making, project implementation and project evaluation.It tried to illustrate the view that the teaching model is practical in hotel mangemnet teaching.

comprehensive practical training; team marketing sales; on site serve

G71

A

1008-7427（2010）11-0029-02

2010-08-18

作者黃金榮系湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授；曹艷芬系湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。