真誠服務 護患和諧

076250 河北省萬全縣醫院 王萬瑾

2010年1月9日我值班,203房間一位64歲退休老干部高血壓病病人,通過呼叫器呼叫,我及時趕到病人身邊,病人指著輸液管滴壺上段的輸液管說上面有氣泡(5%葡萄糖液加雙黃連,由于雙黃連在加入液體時而引起泡沫,在排液時造成上段輸液管內有少許小氣泡),害怕輸入體內,造成栓塞。聽到病人的擔心,我用非常肯定的語調對病人說:“您放心,絕對不會輸入體內,因為滴壺上1/3部分是空氣,上段輸液管的液體要先經過滴壺,然后通過下段輸液管,輸入您體內,您明白了嗎?”病人對我說:“你解釋的相當明白,我現在放心了。”在與病人的交談過程中,我很熟練、專業地擠了一下滴壺,上段輸液管的空氣被擠入輸液瓶中,并對病人說:“您看,上段輸液管中也沒有了氣泡,您放心吧!”,同時向病人介紹了自己是今晚的值班護士,囑咐病人不要自行隨意調節滴數,因為滴數是根據病人的病種、藥品種類、病人年齡等計算出來的。病人對我相當滿意,專指我作為他的責任護士,直到出院后,仍與我保持聯系,作為他出院指導護士。通過這一件簡單的小事讓我與病人建立了信任關系。

護患關系不僅是服務與被服務的關系,而且也是合作伙伴關系。從這件小事中,我認為護理人員應從“病人求醫院”向“醫院靠病人”的認識轉變,真正樹立起“以病人為中心”的理念,做到“急病人之所急,想病人之所想,痛病人之所痛”,本著人性化服務理念做好本職工作,那么護患就會成為一體,為著治療疾病、促進康復這一共同目標而努力。經過這一事件,我認為建立新型的和諧護患關系應做到:

1 找準護士承擔的角色功能

1.1 在溝通中護士要進行有利于護患關系和諧的言行 護士的角色功能是多方面的:是提供護理的幫助者、照顧者、安慰者,是健康的促進者。在護患關系建立初期,護士應主動作自我介紹,起到主導性角色功能,同時考慮病人原有的社會角色,選擇適宜方式與病人進行溝通,但不能期待病人樣樣都懂,個個通情達理,更不能對病人的某種不適當的言行妄加指責,造成不必要的誤解、矛盾。

1.2 護士言行的安全性 安全性包括技術操作安全性、文化安全性。護士在做護理技術操作時,一定要正規、熟練,以嫻熟的實際操作動作贏得病人的技術操作信任;護士的談吐本身就是一種文化體現,能生動反映護士的人文修養和基本素質。護士的語言不當會給病人造成傷害。因此,不注意文化安全性而給病人造成的痛苦與傷害,與不注意技術安全性一樣,是可以致命的。

1.3 語言信息要適合不同層次病人的要求 護士與病人交流時,要用通俗易懂、病人易于接受的語言,特別要注意方言的習慣使用與專業術語,做好方言解釋與專業術語的解釋,與病人溝通時,一定要全面詳細到位,語言不要過于簡單,表達不清,造成誤解。

2 樹立“以病人為中心”的服務理念

隨著人們生活水平的提高,醫療需求的拓寬,現代醫療的發展使護患關系發生了很大變化。護士的理念已轉變為“以病人為中心”的理念,以人性化服務為宗旨,那么病人的角色也發生了變化。①病人是病人,同時也是親人。現在的病人已由過去單純的病人角色轉換為多重角色,護士把病人既當做病人也當做親人,一定要認真負責,熱情周到,做到耐心、細心、精心、責任心。②病人是朋友,真誠相待。對病人不僅要給予安全科學高質量的技術服務,更要給予全面的身心整體護理,要像對待朋友那樣給予身心呵護。③換位思考,體諒病人。護士要站在病人的立場上為病人考慮,才能為病人提供所需的全面周到的醫療服務。④醫療服務無小事、事事是大事。人的生命只有一次,因此護士的任何一項醫療服務必須正確,不能有一點疏忽,否則會造成嚴重后果。