人性化管理在酒店管理中的應用

□文/林 佳

酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。

一、人性化管理概述

（一）人性化管理的概念。人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體驗歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。

（二）人性化管理的特征

1、情感管理。就是注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其核心是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2、民主管理。就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于貫徹執行，更能讓員工接受。

3、自主管理。可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢地工作。

4、文化管理。這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。

二、人性化管理與酒店傳統管理思想比較

（一）與員工的關系不同。在酒店傳統管理思想中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。在人性化管理中，員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。人性化管理在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面管理者不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正地與員工建立新的伙伴關系；另一方面加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。

（二）管理目的存在差異。傳統管理模式下，管理僅是為了實現企業的利潤目標而進行的管理，這在很大程度上束縛了人的個性和創造力，將人僅僅變成了實現企業利潤最大化的工具和手段。人性化管理是一種全新的管理模式：人人都是管理的主體，員工既是決策的參與者又是決策的執行者；以人為本，順應人性，尊重人格，員工不是在制度約束下被迫工作，而是自覺自愿遵守制度并愉快地工作，通過管理文化的構建，創造一種和諧、友善的工作氛圍，使企業真正成為一個密切協作的團體，管理行為真正實現管理與被管理的高度重合，企業成為自我組織、自我調節、有序高效的有機整體，個人理性與組織理性高度一致。

（三）對員工的寬容程度不同。在傳統管理模式下，如果員工犯了錯誤或者受到投訴，往往會受到嚴厲的責罰。與之相比，人性化管理用寬容的心態對待員工，員工不會做，管理者會教他；員工會做而不做，管理者會知他；員工會做肯做而不敢做，管理者會諒他；員工會做敢做而不多做，管理者會信他；員工多做卻做錯了，管理者會用他。

（四）經營成本上的差別。酒店業本身的特點就是原料不能量化、生產過程不能記時控制，一句話，產品的樣式、口味和原料成本等均由人為控制，過于嚴格的管理制度拉遠了員工和管理者的距離，再加上部分員工的素質不高，很容易產生故意抬高成本、惡意毀壞工具等敵視行為。這種看似正規的、嚴格的獎懲制度在無形中提高了經營成本。而人性化管理以員工為中心，盡可能地從方便體諒員工出發來制定規章制度，改原來制度中的罰為獎，刻意與員工搞好關系，組織各種活動吸引員工來參與，改善員工工作生活條件，提高員工福利，使每個員工感到家庭般地溫暖，一切工作以自己的事業角度出發，切實提高工作業績，同時降低了經營成本。

三、人性化管理在酒店管理中的應用措施

（一）建立人性化管理觀念。酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本兼而重視情感的投入。

（二）規范酒店各項制度。任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時，缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。

（三）重視員工培訓。培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程，員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，從而就會努力工作。同時，通過培訓，可以增強員工對酒店的奉獻精神，可以使員工接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

（四）對員工進行情感培訓

1、與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一就是提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還應使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。

2、加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大地調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。

（五）加強酒店文化建設。酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。

1、加強精神文化建設，樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化地發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的精力。

2、制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。

3、物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如，實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

四、結語

任何一種實踐都有相應的理論為指導，而理論的發展和完善乃至形成系統都有其演變軌跡。綜觀酒店管理理論的發展歷程，發現一條很重要的線索，就是對管理中人性認識的不斷深化，而管理人性化的趨勢同時也越來越清晰。相信在不久的將來，人性化管理一定會在我國酒店業中得到更好的完善和發展。

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