試析商務酒店主題餐廳經營

邵 敏，顏超華

（福建農林大學 東方學院，福建 福州 350017）

試析商務酒店主題餐廳經營

邵 敏，顏超華

（福建農林大學 東方學院，福建 福州 350017）

在分析商務型酒店主題餐廳類型后，通過論述商務型酒店主題餐廳的現狀、商務型酒店主題餐廳的商務客人需求特征，提出商務型酒店主題餐廳經營對策.

主題餐廳；經營；商務型酒店

近年來中國餐飲業開始注意到主題化、特色化建設的趨勢，表現為以各種主題和特色為競爭產品的餐廳不斷涌現.目前，中國對主題餐廳的研究主要涉及主題餐廳產生的類型及主題的選擇等方面，而對于具體某一類型的主題餐廳經營的研究相對較少.在地方特色和主題特色的結合上研究相對較少，針對實際經營活動的對策研究不多.

1 主題餐廳概念與類型

主題餐飲是將某種主題概念與餐飲服務結合起來，使就餐過程成為顧客的一種全新體驗的餐飲形式，而主要承載這種餐飲形式的就是主題餐廳[1].這種餐飲形式是通過文化嫁接的方式，以創造一個或多個文化主題為標志，并圍繞主題來營造餐飲環境氛圍，提供特色飲食服務的場所.一種文化、一種體驗、一個意境、或者一種風情都可以演變成為細節豐富、值得回味的主題.主題餐廳分類標準包括根據地理位置、年齡、職業、文化類型、歷史年代、民族宗教、發展規模、主題數量、區位特征、文化根源等.根據各自固有而獨特的構架，可以將主題餐廳劃分為訴求目標是創造知覺體驗的觀感體驗主題餐廳、訴求目標是顧客內在的感情、情緒和樂趣的情感體驗主題餐廳，獲取認識知體驗的模擬體驗主題餐廳[2].根據其中體驗的側重點不同，又大致可以分為以下幾類：商務主題餐廳、懷舊復古主題餐廳、農家風味主題餐廳、音樂主題餐廳、影視主題餐廳、讀書主題餐廳、漫畫主題餐廳等.

2 商務酒店主題餐廳客源特征分析

2.1 行為特征

2.1.1 注重品質和內涵

商務客人作為一個特定的消費群體，他們大多接受過良好的教育，文化素質和自身修養都比較高.他們來自社會上層，身份和地位都比較顯赫，所以對酒店餐飲產品的需求也大多與其身份、工作背景有關.因此，他們對餐廳軟硬件方面體現出來的品位有較高的要求，注重品質和內涵.

2.1.2 較強的時間觀念

由于商務客人是因商務活動需要而入住酒店的，他們每天忙于處理大量的商務、公務或貿易洽談等業務.因此，商務客人都有著比較強的時間觀念.他們要求酒店餐飲硬件設施和服務項目高效、快捷、方便.

2.1.3 較高的消費能力

商務客人通常由公司付費，在一定的額度內，消費能力較強.而飲食的消費，又是商務客人外出中必不可少的一個重要部分.此外，由于商務客人大都承受較大的工作壓力，在閑暇時光希望得到身心的放松.在餐飲的附加娛樂項目上，商務客人也表現出來極其濃厚的興趣和較強的購買能力.

2.2 餐飲需求特征

2.2.1 高檔品質需求

入住高檔酒店的商務客人自身生活品質較高，他們要求酒店餐廳提供的產品和服務必須與其相當.餐器皿的精致典雅，要求一支簽字筆書寫流暢，每個細節都是商務客人品質的體現.很多高檔商務客人來自具有較高聲譽的大型公司，入住酒店的等級往往與其所在公司的形象有直接關系.因此，商務客人希望入住的酒店的餐飲具有相應的知名度.如三菱四通公司的商務會議總是選擇在北京香格里拉酒店召開，CIS-CO集團在北京開展商務活動總是選擇京都假日酒店.

2.2.2 高效服務需求

商務客人有很強的效率觀念，因此餐飲服務產品必須是高效率的.凱悅酒店集團的大規模客戶調查表明：絕大多數商務客人認為酒店的效率和方便比富麗堂皇更為重要.針對商務客人這種強烈的效率觀念，中國外一些以商務客人為主要目標市場的酒店，都相應制定了有關服務效率規范，并專門開設了一些增進效率的服務項目.例如餐飲快捷的送餐服務；上菜、結賬的高速準確等.

2.2.3 休閑娛樂需求

由于商務客人特定的職業背景，休閑時間的夜生活和休閑時光都是難得的放松機會.同時，商務旅行者在外地公務期間往往有機動時間，在既不費力又無風險的情況下，他們很容易加入當地的有特色的活動.商務酒店的主題餐廳就是滿足商務客人休閑娛樂需求的極好場所.例如由餐廳適時舉行富有當地特色，又不與商務品質相背離的主題宴會.

3 商務型酒店主題餐廳經營存在的問題

商務型酒店中，人均餐飲消費額約在百元左右，且擁有主題產品的餐廳人均利潤率比單純經營餐飲產品的餐廳利潤率平均高出約近20%，且營業額也高于沒有主題的餐廳[3].擁有主題產品的餐廳擁有忠實的顧客和很高的顧客滿意度，價格因素并不是影響商務客人消費的決定性因素，因為，商務客人更看中的是餐廳服務質量、效率、便利性、文化內涵等.目前，商務型酒店主題餐廳經營存在許多問題，如表1.

4 商務型酒店主題餐廳經營對策

表1 商務型酒店主題餐廳經營中存在的問題及具體表現

4.1 確定經營理念是前提

商務型酒店主題餐廳的經營理念包括餐廳的經營宗旨、經營方針、經營價值觀，還包括餐廳的精神文化、員工的觀念、員工的心理和意識形態及行為準則等.目前，中國一些飯店的主題餐廳正在推行“到我為止”的經營理念，顧客的任何問題都由在餐廳所接觸和問詢的第一位員工解決.這雖然對傳統的分工提出了挑戰，但提高了客人的滿意度，是一個經營理念上的有效創新.商務型酒店主題餐廳經營理念的制定首先應當確定主題餐廳經營理念的要素，接著設計主題餐廳理念語言，最后是對餐廳經營理念的內部傳播和外部傳播.具體可以從餐廳的經營策略、發展目標、員工對客人的第一句問候、主題餐廳的標語等細節處體現出來.同時，注意根據不同時期的商務客人需求特點，在堅持經營特色的基層上做出適當的調整，以適應市場的變化是很必要的.

4.2 主題營造是核心

商務型酒店的主題餐廳經營戰略的對象是精心篩選后的商務顧客.這些顧客的潛在需求與企業經營者的經營訴求存在著高度一致性，他們求新、求樂、求放松的餐飲消費方式為主題餐廳的經營打下了賴以存在的價值基礎[4].商務酒店主題餐飲的經營離不開創新思維和精心策劃，現代餐飲企業經營的成敗,靠的也是企業有沒有新思路.商務酒店主題餐飲的創新就是要去尋找餐飲產品的賣點,然后再經過策劃將其轉化為亮點、熱點，以此形成成功的主題餐飲經營.通過一定的主題營造，在便捷，高效率的大基礎上，可帶給商務客人的附加價值包括當地民俗風情的體驗，集團總體設定形象的體驗，家庭式歸屬感的體驗，或者就是純凈的休閑放松體驗等.

4.2.1 就餐環境

飲食和環境相得益彰，使空間環境產生出較強的識別性和豐富的感染力，將給商務客人留下美好深刻的印象.可以構成就餐環境的因素有很多，視覺、聽覺、觸覺、嗅覺，都是其中的重要因素.商務客人在餐廳用餐的同時，還希望可以享受到某種的環境氣氛，得到某種休閑或體驗.從餐廳外在的宣傳到餐廳內的功能布局、設計裝飾、環境烘托、燈飾小品、掛件寓意、背景音樂、服務員服飾、餐廳的氣味等，都能體現商務主題的內涵.優雅、能夠讓人放松的環境是商務型酒店主題餐廳體現主題的最直觀、有效的方法之一.

4.2.2 菜式設計

在制作各式菜肴時，需要考慮到商務客人不同的需求，設計不同規格、價位的產品.例如，在公務繁忙，同事聚餐時，已經精心搭配好的商務套餐；在閑暇時光，聚會娛樂時，提供的自助、零點菜式；在商務宴請時，奉上的精致美食佳肴和中高檔酒水飲品；在獨享時光或和朋友小聚時，別具匠心的下午茶等.在營養搭配的的基礎上，更應該貼近地方特色、凸現地方風情.

4.2.3 服務

在商務酒店居住的商務旅游者一般都是受過較好教育，有著國際交際禮節和豐富企業管理經驗的上層人物和企業家.因此，餐廳服務員的服務態度、語言交際要表現出高度的禮節、禮貌.這不僅要求餐廳的服務員、管理人員有扎實的專業知識，靈活的應變能力，還要求餐廳服務人員有良好的服務意識，特別是細節意識.這些都是與商務客人比較明顯的自我存在意識和高標準、高檔次的品味需求是相對應的.當所有的商務酒店主題餐廳都有了相同或類似的服務項目時，優質服務的獨特性和可持續性就成為主題餐廳的又一個賣點.金牌服務是對商務客人服務的一種深層次的認識和表達[5].包括讓商務客人對服務感到非常滿意而非一般的滿意、讓商務客人有強烈的繼續交往的愿望、讓商務客人積極地向別人推薦等.從而使金牌服務都能讓商務客人產生好感和歸宿感.

4.2.4 文娛項目

提供能滿足商務客人文化娛樂需要的附加項目，增加休閑體驗性，將會吸引更多的居住時間較長的商務客人，大大滿足了商務客人的文化消費要求.另外，定期舉行答謝長住客的晚宴、管理層與重要客人的雞尾酒會、搭配中西方重要節日的特色活動，都將留住更多忠誠的商務客人.海底世界主題餐廳在增加文娛性方面值得借鑒.如增加表演項目，由餐廳員工扮成美人魚在玻璃墻里載歌載舞.

4.2.5 配套設施

就具體的商務服務設備而言，中國商務客人比較感興趣的包括國際互聯網接口、股票實時交易行情、外匯牌價行情等.據此，商務型酒店的主題餐廳可以在改善餐廳的有線、無線上網設備方面、增加商務信息發布等方面及時調.其次，還應考慮到商務客人有雜志、報刊等多種商務期刊閱讀的需求.在這兩方面適當加重服務比重，不僅能更好的體現商務酒店主題餐廳的商務主題特性，適當的收取費用或以積分制換購，也能增加餐廳經濟效益.

4.3 營銷是關鍵

商務酒店的經營者和營銷政策制定者常常把產品、價格、渠道、促銷作為四大要素，以客戶為中心的4C理論（客戶的欲望和需求、滿足需求的成本、方便的購買環境、定時雙向溝通）強調客戶服務和客戶維護.力爭實現商務客戶價值，則是商務酒店主題餐廳外部營銷、內部營銷中應尤其把握的要點.

4.3.1 外部營銷

會員制營銷，培養顧客的忠誠度.很多商務型酒店的餐廳以大額的儲值卡作為會員制的替代品，既穩定了部分客戶的消費，又提前實現了一部分銷售收入.為了更好的配合會員制的營銷，培養顧客的忠誠度，很多商務酒店都有專門的會員組織管理機構.擴展營銷范圍，向決策鏈上游延伸.公司的行政經理、經理秘書或行政助理是商務酒店主題餐廳營銷人員需要注意的關鍵人物.通過定期、不定期與他們的溝通，及時了解他們對餐廳的看法，加深他們對主題餐廳的印象，并形成潛在影響和暗示心理.利用網絡營銷，拓寬外部營銷渠道.利用網絡進行商務型酒店主題餐廳的外部營銷，需要根據主題餐廳當時的外部環境和內部情況比較，來決定實施的投入的多少.目前，較多的商務型酒店主題餐廳選擇在大型網絡平臺上，通過發布即時宣傳文稿及宣傳圖片的形式進行網絡營銷.

4.3.2 內部營銷

建立商務客人檔案掌握商務客人的需求特點，從而為商務客人提供針對性服務的重要途徑，建立商務客人檔案對提供“個性化”服務，提高主題餐廳服務質量，改善商務型酒店主題餐廳經營水平具有重要意義.在簡單營銷基礎上發展品牌營銷，商務主題通過走品牌路線，商務型酒店主題餐廳可以打造多種多樣的餐飲產品招攬顧客，參與市場競爭.這既是現階段中國餐飲市場營銷的主流趨勢，也是未來的必然發展方向.品牌的營銷包括管理人員、員工、團結氣氛、行為準則、物質條件、餐飲產品、餐廳服務、就餐環境等的總體認知形象的營銷.節假日的營銷.以獲利為目的的商務型酒店主題餐廳酒店營銷在選擇具體的節假日開展活動時,應根據節假日的特點設計營銷方案.

4.4 人員配備與管理制度是經營保障

4.4.1 人員配備

商務酒店主題餐廳服務質量的高低，直接取決于服務人員素質的高低，而培訓是提高員工素質的有效手段.酒店業對于員工的基本要求，包括心態、技巧、知識和道德.商務型酒店主題餐廳應在專業知識、外語口語、商務辦公設備的使用等幾個方面進行.培訓中，針對商務客人的特點，應有所側重地進行有針對性地培訓.擁有高素質的管理團隊，是在激烈的商務酒店主題餐飲市場競爭中取勝的關鍵，在商務型酒店的主題餐廳，更多的是需要管理人員進行流動的、靈活的現場管理.在具體操作流程基礎上，需要管理者具有現場解決突發性問題的能力，較好的與來自世界各地的商務客人溝通的能力.定期的外出學習，吸取各地優秀餐飲企業集團的管理經驗，將有利于商務型酒店主題餐廳打開市場，贏得利潤.

4.4.2 管理制度

效益好的經營以執行合理制度為手段，合理制度的執行以為經營提供良好保障為目的.二者相輔相承，缺一不可.建立和健全考核獎懲體系，精神激勵與物質激勵相配合，用員工可以接受的方式以補帶罰，將更有助于商務型酒店主題餐廳員工進步及成長.建立良好的薪酬福利制度，能調動員工的工作積極性，提高他們主觀能動性發揮程度.獎勵旅游，使員工既豐富了知識、閱歷，又陶冶了情操，放松了身心.在此過程中，不僅犒賞表現優秀的員工，還對增加參與者對業主的向心力起到一定的推動作用.此外，完善崗位指導制與傳統的崗位督導制相比，更加體現了“以人為本”的人力管理商務型酒店主題餐廳人力管理的人性化，不僅提高員工的工作技能，又有利于激發員工的自信和榮譽感，同時融洽了飯店的內部關系，尤其是那些有潛力的員工，通過對其發展方向、工作方法的指導，使其發揮出最大的潛能.

5 結語

商務客人是酒店客源市場的重要成分，在經濟全球化的趨勢下，將占有更大的市場份額，給酒店帶來較高利潤空間，對商務型酒店主題餐廳經營進行深入研究具有重要的現實意義.今后，商務型酒店主題餐廳的研究的重點主要有客源市場的細分與定位、主題的營造、主題餐廳的品牌塑造、主題餐廳的文化建設等.

〔1〕陳覺.英國主題餐飲業現狀分析及啟示[J].揚州大學烹飪學報，2003(3)：58-60.

〔2〕孫曉紅.國外體驗式餐飲業主題創意種種[J].企業文化，2002(3)：36-38.

〔3〕趙煥焱.中國飯店業4月報告[EB/OL].(2007-05-08)[2007-5-10].http://www.chinakm.com.

〔4〕張光忠.賣點圣經[M].北京：中國財政經濟出版社，2002：214-228.

〔5〕劉又堂.論體驗經濟與旅游個性化服務[J].社會科學家，2005(1)：147-149.

F 719.3

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1673-260X（2010）08-0076-04